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1、员工服务意识提升培训方案员工服务意识提升培训方案满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机您的位置在哪里不不良良服服务务恶恶性性循循环环服务服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” ” （现代汉语词典现代汉语词典 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。果。” ” 前者的解释抓住了前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点，一是服的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释
2、则抓住了服务的要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。本质内涵。 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以
3、通过培养、教育训练形成的。培养、教育训练形成的。服务六要素服务六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力服务六要素服务六要素工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专业知识专业知识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题自豪感自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲; ; 幸福的来源、自我价值幸福的来源、自我价值服务六要素服务六要素仪表仪表彬彬有礼彬彬有礼多尽一分力多尽一分力 101% 101%的惊喜服务的惊喜服务 给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，
4、快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜而是喜 欢我应该做的事。欢我应该做的事。头脑头脑 掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧耳朵耳朵 留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求眼睛眼睛 常常留意生意机会常常留意生意机会口才口才 生动有趣的表达生动有趣的表达心灵心灵 关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有6161的时间里目光会保
5、持着注视对方的状态。自己说话的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占时，注视对方的时间约占4141；聆听别人说话时，注视；聆听别人说话时，注视对方的时间约占对方的时间约占7575；而交谈时双方彼此目光对视的时；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占间约占3131。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续持续295295秒，双方目光对视平均持续秒，双方目光对视平均持续118118秒。秒。 英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此学和肢体语言技巧的先驱。他发
6、现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有交谈的过程中，平均约有6161的时间里目光会保的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占注视对方的时间约占4141；聆听别人说话时，注；聆听别人说话时，注视对方的时间约占视对方的时间约占7575；而交谈时双方彼此目光；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占对视的时间约占3131。阿盖尔的纪录显示，人们。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续的每次注视平均持续295295秒，双方目光对视平均持秒，双方目光对视平均持续续118118秒。秒。 不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现 良好的倾听
7、行为表现良好的倾听行为表现 眼神眼神 看别的地方；目光呆滞、无神看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望；东张西望 保持适当的目光接触保持适当的目光接触 表情表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情合说话内容的表情 动作动作 身体背向说话者；双手交叉放身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事；转笔；伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情；不做其他事情 言语言语 打断别人的话；装腔作势；声打断别
8、人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不音太大或太小；窃窃私语；不给予回应给予回应等别人说完再说；适当的语调等别人说完再说；适当的语调；适当的音量；适当的音量艺术艺术 美国知名主持人林克莱特美国知名主持人林克莱特; ;一天访问一名小朋友，问他说：一天访问一名小朋友，问他说：“你长大你长大後想要当甚麽呀？後想要当甚麽呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？引擎都熄火了，你会怎麽办？” 小朋友想了想：小朋
9、友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。伙。 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？为甚麽要这麽做？” 小孩的答案透露出一
10、个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还我要去拿燃料，我还要回来！要回来！” ” “我还要回来！我还要回来！”。 你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术” 听的艺术原来很简单听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美所给予的暗示性赞美 . . 其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后后“擅自做主擅自做
11、主”揣测他人的下半句话；揣测他人的下半句话； 其三，不要其三，不要“自作聪明自作聪明”. .还有，不要把自己的意思，投还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。射到别人所说的话上头。消除隔阂消除隔阂有利于健康有利于健康获取回报获取回报调节情绪调节情绪表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言不满意心态有压力个性有情绪后悔在影城服务中，有几位简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地在影城服务中，有几位简单的方程式能
12、够帮助员工理解自己所处地位和对待顾客态度的重要性。影城员工应当认识到自己在影城所扮位和对待顾客态度的重要性。影城员工应当认识到自己在影城所扮演的重要角色，而不能把自己当做简单的一个普通的员工。演的重要角色，而不能把自己当做简单的一个普通的员工。 1 1、每个员工的良好形象、每个员工的良好形象= =影城整体良好形象，即影城整体良好形象，即1=1001=100 这一方程式所表示的是，影城的任何一个员工都是影城形象的代这一方程式所表示的是，影城的任何一个员工都是影城形象的代表，影城员工对待顾客的一言一行都代表着影城的管理水平、全体表，影城员工对待顾客的一言一行都代表着影城的管理水平、全体影城员工的素
13、质、影城的整体服务水平。影城员工的素质、影城的整体服务水平。 2 2、影城整体良好形象、影城整体良好形象- -一个客户的恶劣表现，即一个客户的恶劣表现，即100-1=0100-1=0 这一方程式的含义就是影城的服务形象是由一个个员工共同来决这一方程式的含义就是影城的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使影城形象受到严重损失。都会使影城形象受到严重损失。 3 3、顾客满意、顾客满意= =各个服务员工表现的乘积各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，影城员工表现出色，服务优质，其得分为
14、在这一方程式中，影城员工表现出色，服务优质，其得分为100100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。影城的形象并不是每个，表现恶劣，态度极差，得分则为零。影城的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 在影城服务中强调顾客永远是对的，强调的是当顾客在影城服务中强调顾客永远是对的，强调的是当顾客对影城的服务方式、服务内容发生误会或者对影城员对影城的服务方式、服务内容发生误会或者对影城员工服务提出意见时，影城员工首先站在客人的立场上工服务提出意见时，影城员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决看问题，从理解客人、尽量
15、让客人满意的角度来解决问题。另外，强调顾客总是对的，主要是指影城员工问题。另外，强调顾客总是对的，主要是指影城员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或客户确实是对影城员工的服务发生了在顾客一方，或客户确实是对影城员工的服务发生了误会时，影城员工应当通过巧妙的出来，是顾客的自误会时，影城员工应当通过巧妙的出来，是顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时则更要如此，尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时则更要如此，不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明。当然，如果客户出现严明。当然，如果客户出现严重越贵或违法行为，这重越贵或违法行为，这一原则就不能适用了。一原则就不能适用了。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。