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1、消费者行为学消费者行为学萧条经济学的回归克鲁格曼：克鲁格曼：在经济衰退，特别是严重衰退在经济衰退，特别是严重衰退时，可以看到到处是供给，而时，可以看到到处是供给，而需求却无处可寻；有愿意工作需求却无处可寻；有愿意工作的工人，却没有足够的工作机的工人，却没有足够的工作机会；有完美的工厂，却没有相会；有完美的工厂，却没有相应的订单；开设了商场，却没应的订单；开设了商场，却没有顾客有顾客 需求休克与扩大内需需求休克与扩大内需授授课课内内容容说说明明第一部分第一部分 导论导论第二部分第二部分 消费者的决策消费者的决策 第二章第二章 消费者决策消费者决策 第三章第三章 低度参与决策低度参与决策 第四章第
2、四章 境况性影响境况性影响 第三部分第三部分 消费者个体消费者个体 第五章第五章 消费者感知消费者感知 第六章第六章 消费者学习与记忆消费者学习与记忆 第七章第七章 消费者态度消费者态度 第三部分第三部分 消费者的环境影响消费者的环境影响 第八章第八章 消费行为与社会影响消费行为与社会影响 第九章第九章 群体沟通与创新扩散群体沟通与创新扩散 第十章第十章 消费行为与文化消费行为与文化 第一章 导论|概念概念是什么？是什么？|研究原因研究原因为什么？为什么？|研究框架研究框架怎么研究？怎么研究？第一节 消费者行为概念1、消费者行为概念、消费者行为概念z 消费者行为是指消费者行为是指消费者消费者为
3、为获得、使用、获得、使用、处置处置消费物品所采取的各种行动以及消费物品所采取的各种行动以及先于先于且决定且决定这些行动的决策过程这些行动的决策过程z使用、处置与回头客（即使用、处置与回头客（即CRM）z 狭义的消费者狭义的消费者z 广义的消费者广义的消费者2、消费者行为特点、消费者行为特点z复杂性复杂性/多样性多样性z可诱导性可诱导性不同消费者不同行为不同消费者不同行为同一消费者不同行为同一消费者不同行为动机与行为的动机与行为的偏离与重合偏离与重合合适产品刺激需求合适产品刺激需求广告等营销行为诱导消广告等营销行为诱导消费费CRM 原原罪罪25种管理工具排名倒数第三种管理工具排名倒数第三1、大肆
4、宣传与不切实际的期望、大肆宣传与不切实际的期望2、没有清楚的客户战略、没有清楚的客户战略3、变革的准备不足、变革的准备不足4、缺乏高层领导、缺乏高层领导5、忽视标准、忽视标准6、忘记、忘记CRM的的“C”代表代表“客客户户”资料来源：资料来源：Adrian Mello第二节 研究原因3、战略重要性：、战略重要性：合理战略与持续发展合理战略与持续发展（1）营销战略步骤）营销战略步骤 1、分析组织所要考虑的市场的目标；分析组织所要考虑的市场的目标；2、分分析析组组织织的的能能力力、竞竞争争对对手手的的优优劣劣势势、影影响响市市场场的的经经济济或或技技术术环环境境，以以及及当前和潜在的消费者；当前和
5、潜在的消费者；3、在在对对消消费费者者的的分分析析的的基基础础上上，按按相相似似性性原原则则对对消消费费者者进进行行分分群群，选选择择目目标标市场；市场；4、针对目标市场设计产品、价格、针对目标市场设计产品、价格、沟沟通通、分销、服务等因素的组合、分销、服务等因素的组合“能力 沟通”的解释说明1、能力、能力哪些企业将受到影响？哪些企业将受到影响？又有哪些具有反击能力？又有哪些具有反击能力？有哪些可能的反击手段？有哪些可能的反击手段？如何回击这些竞争者的反击？如何回击这些竞争者的反击？2、沟通、沟通与谁沟通？与谁沟通？沟通目标：购买？了解？喜欢？沟通目标：购买？了解？喜欢？何种方式信息：图片？符
6、号？何种方式信息：图片？符号？何种沟通渠道：人员？包装信息？何种沟通渠道：人员？包装信息？何时沟通：购买前？购买中？何时沟通：购买前？购买中？营销战略示意图结果结果结果结果个人个人公司公司社会社会市场分析市场分析市场分析市场分析企业企业竞争对手竞争对手条件（环境）条件（环境）消费者消费者市场细分市场细分市场细分市场细分识别相关需要域识别相关需要域消费者群体消费者群体描述消费者群描述消费者群选择目标市场选择目标市场营销战略营销战略营销战略营销战略产品产品价格价格销售渠道销售渠道促销促销服务服务消费者决策过程消费者决策过程消费者决策过程消费者决策过程识别问题识别问题搜集信息搜集信息选择性评价选择性
7、评价购买购买使用使用评价评价第二节研究原因（2）消费者行为与营销战略）消费者行为与营销战略z对消费者行为的充分理解是制定营销对消费者行为的充分理解是制定营销战略的基础战略的基础(以以Pamper为例）为例）z消费者对企业制定的营销战略的反应消费者对企业制定的营销战略的反应是该营销战略成败的关键是该营销战略成败的关键（以雅培为（以雅培为例）例）（3）消费者行为与政策制定）消费者行为与政策制定z假设假设:消费者是市场的弱者消费者是市场的弱者z政策的有效性政策的有效性（以（以“不含不含PPA”为例）为例）|价值创新价值创新z概念核心：提供消费者最需要的东西概念核心：提供消费者最需要的东西z如何创新：
8、几个问题如何创新：几个问题如何创新|本行业被赋予的要素中，哪种要素应本行业被赋予的要素中，哪种要素应本行业被赋予的要素中，哪种要素应本行业被赋予的要素中，哪种要素应该取消？该取消？该取消？该取消？思考这些要素是否确实思考这些要素是否确实能给顾客提供价值？能给顾客提供价值？|哪些要素应该削减到行业标准之下？哪些要素应该削减到行业标准之下？哪些要素应该削减到行业标准之下？哪些要素应该削减到行业标准之下？是否为在竞争中对抗和获胜使自是否为在竞争中对抗和获胜使自己的产品和服务在功能设计上过剩？己的产品和服务在功能设计上过剩？|哪些要素应该提升到行业标准以上？哪些要素应该提升到行业标准以上？哪些要素应该
9、提升到行业标准以上？哪些要素应该提升到行业标准以上？发现并取消本行业强迫顾客作出发现并取消本行业强迫顾客作出的妥协的妥协|哪些要素是从未提供过而应该由企业哪些要素是从未提供过而应该由企业哪些要素是从未提供过而应该由企业哪些要素是从未提供过而应该由企业创造的？创造的？创造的？创造的？打破行规，发现全新的打破行规，发现全新的能给顾客带来价值的源泉？能给顾客带来价值的源泉？例例子子：国国内内旅旅游游住住宿宿价价值值曲曲线线 饮食饮食建筑美感建筑美感大堂大堂房间大小房间大小服务员的服务水平服务员的服务水平房间的设备和舒适度房间的设备和舒适度床的质量床的质量卫生卫生房间安静程度房间安静程度价格价格产产品
10、品或或服服务务的的要要素素低低 高高 相对水平相对水平创新线创新线1星线星线2星线星线第二节 研究原因4、研究的历史阶段、研究的历史阶段|萌芽阶段（萌芽阶段（1930年以前）年以前）|应用阶段（应用阶段（19301960）|变革与发展阶段（变革与发展阶段（1960 ）z消费者满意问题的研究；消费者满意问题的研究；z发展商标资产的研究；发展商标资产的研究；z建立长期顾客关系的研究建立长期顾客关系的研究 z跨文化消费研究跨文化消费研究z消费者行为动机研究消费者行为动机研究（Haire速溶咖啡案例速溶咖啡案例）z消费者品牌忠诚研究消费者品牌忠诚研究z重点研究产品销售，而非消费者的需求重点研究产品销售
11、，而非消费者的需求z局局限限于于理理论论阐阐述述，未未广广泛泛用用于于营营销销活活动动，未引起普遍重视未引起普遍重视Haire 咖咖啡啡的的案案例例研磨咖啡研磨咖啡勤劳勤劳有计划有计划慷慨慷慨称职称职的家庭主妇的家庭主妇速溶咖啡速溶咖啡懒惰懒惰缺乏计划缺乏计划吝啬吝啬不称职不称职的家庭主妇的家庭主妇第三节研究框架及发展趋势 消费者行为的简单模型消费者行为的简单模型消消费费者者个个体体环环境境影影响响消消费费者者决决策策消消费费者者反反应应反馈给消费者：反馈给消费者：购后评价购后评价反馈给环境：反馈给环境：营销策略的发展营销策略的发展第三节研究框架及发展趋势|更加注重价值导向更加注重价值导向|需要并能得到更多的信息需要并能得到更多的信息|需要满足客户需求的定制化产品需要满足客户需求的定制化产品