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1、全面质量管理全面质量管理第一第一讲讲 基础知识和概念基础知识和概念台山项目部台山项目部王王琴琴20132013年年12 12月月基本概念和原理基本概念和原理背景质量质量管理（QC）质量文化质量管理系统群面质量管理的基础工作背景背景20世纪80年代中国质协就开展了全面质量管理基本知识讲座；2010年国家质检总局开展“质量提升”活动；预计2020年之后将提出新一轮的全面质量管理基本知识普及教育。转变质量观念、增强顾客意识、提高自身素质将成为当代企业的当务之急。一、质量一、质量质量：在某些场合也被称作“品质”。ISO9000中对质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。另一种描述：某种事物的特性满足某
2、个群要求的程度。克劳斯：质量是相对于特定范围 或要求的；质量管理专家 朱兰：质量就是“实用性”（大质量）只针对产品和服务（小质量）一、质量一、质量在质量方面，顾客与供方就是一个矛盾体“质量”是使顾客满意，这会增大成本；“质量”是合格、没有大缺陷，成本降低但顾客木满意。“等级”和“档次”这二者也常被人们拿来形容质量的优劣。一、质量一、质量术语过程：将输入转化为输出的相互关联和作用的一组活动。产品：即过程的结果。可以是有型或无形的，包括：硬件、软件、流程性材料、服务；顾客满意：顾客对其要求已经满足程度的感受；合格：满足要求；质量经济性：质量与组织经经济效益关系以及对组织经济效益的影响。质量质量质量
3、特性ISO9000中的定义：与要求有关的，产品过程或体系的固有特性。分类技术性或理化性的质量特性；（性能、硬件）心理方面的质量性质；（美观、式样、象征）时间方面的质量特；（耐用性、及时性、精度）安全方面的质量性；（保证条款、安全措施）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保及社会伦理）质量质量硬件产品的质量特性软件方面的质量特性流程性材料的质量特性服务的质量特性质量质量魅力质量特性 提供会使顾客满意，不提供顾客也不会不满意。一元质量特性 不充分提供顾客会不满意，提供的越充分顾客越满意。必须质量特性 即使充分提供顾客也不会感觉兴奋或满意，一旦提供不充分顾客就会非常不满。质量质量 满意 魅力质量特性
4、 一元质量特性 充分 必须质量特性 必须质量特性比魅力质量特性更容易确定 ，随时间的流逝和竞争的结果，魅力质量特性会逐渐变为必须质量特性。（奖金）质量质量质量环 对产品质量的生产、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中一系列活动相互制约、相互依存、相互促进，不断循环。没经过依次循环就意味着产品质量的以此提高。硬件质量环、软件质量环、流程性材料质量环、服务质量换。质量职能 为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。（见笔记）质量质量质量的意义从质量和企业的关系方面看：提高质量是企业生存和发展的保证；从质量和员工的关系方面看：提高质量有利于员工的发展；从质量和顾客方面看：
5、提高质量是顾客满意的保证；从质量和其他方面看：企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才能持续发展，为国家提供更多的税收，同时供应商才会有机会持续经营。质量管理质量管理ISO9000中巴质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。活动包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量控制：致力于满足质量要求；质量策划：致力于质量目标并规定必要的运行过程和相关资源一实现质量目标；质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量管理质量管理朱兰质量管理三部曲（见笔记）质量管理的基本工作程序 PDCA PDCA循环的特
6、点：每循环一次，产品质量、过程质量或体系就提高一步。方针管理：解决企业发展中的全局性问题，瓶颈性问题或树立新目标的活动，适用PDCA循环。日常管理：对于已经有确定的目标和方法的活动，称作SDCA。质量改进：尊崇PDCA循环，可采用多种形式，如六西格玛、QC小组、合理化建议等质量管理质量管理质量管理发展的三个阶段质量检验阶段“事后把关”通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。统计质量控制阶段“事前预防”确保产品质量符合规范和标准，对工序进行分析，及时发现生产过程的异常情况，确定生产缺陷的原因，迅速采取对策进行消除，是工序保持在稳定状态。全面质量管理阶段质量管理质量管理全面质量管理
7、 为能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场新研究、设计、生产和服务，把企业的内务部门研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。全面质量管理：以质量为中心的、综合的、全面的管理模式。ISO 8402:1994中定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量管理质量管理全面质量管理的基本要求 我国“三全一多样”：全过程、全员、全企业、方法多样。（见笔记）影响产品质量和服务质量的因素：物质因素、人为因素、技术因素、管理因素、企业内部因素、企业外部因素。质量管理方法：统计法、非统计法
8、；老七种工具，新七种方法；质量功能展开（QFD），田口方法，故障模式和影响分析（FMEA），头脑风暴法（Brainstorming）,六西格玛法（6），水平对比法（Benchmarking），业务流程再造（BPR）等。质量文化质量文化组织文化 组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景），价值标准，基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化的三个层次：组织文化分类 可见部分：看到、听到和注意到的，如着装、行为模式、标志、组织仪式；不可见部分：组织的价值观，如员工意识、使用语言、流传故事等引导组织、员工的行为
9、和决策。质量文化质量文化组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合，组成组织的质量文化。质量文化层的构成：物质文化层：是外在表现 制度文化层：是中介 精神文化层：是质量文化层的核心质量文化的功能 凝聚功能 约束功能 辐射功能质量文化质量文化组织的使命、愿景、核心价值观 使命：保证企业经营目的的一致性；为配备资源提供基础和标准；建立统一的企业风气和环境；使员工认识到企业的目标和发展方向；有助于将目标分解，各部门、单位各司其职承担责任；是企业经营目的具体化，并将目的转化为目标以便评估和控制使用成本、时间和绩效等参数。愿景：说明组织的追求、目标。核心价值：说明组织代表了什么，处
10、事的原则；表达了人、诚信等根本性问题的看法；说明顾客、社会责任、创新、团队精神等。质量文化质量文化质量管理八项原则：ISO9000:2005中提出：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方的互利关系。八项原则之间的逻辑关系：质量管理系统质量管理系统过程方法 三个重要角色：顾客、操作者、供方 过程的有效性=完成策划的活动和达到策划的结果的程度 过程的效率=达到结果与所使用资源的关系质量管理系统质量管理系统衡量过程质量的三个重要尺度：效果：过程输出满足客户要求或达到预期目标的程度，对应过程的有效性；效率：过程得到的结果与所使用资源之间的关
11、系；适应性：随着时间流逝，过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。过程方法 系统的识别和管理组织的应用过程及相互作用。可按照：计划、实施、测量、改进的PDCA循环进行，必要时还可以进行业务流程改造（BPR）。（见笔记）质量管理系统质量管理系统术语 体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。质量目标：在质量方面追求的目的。有效性：完成策划的活动，并得到策划结果的程度。质量管理系统质量管理系统四项核心标准 ISO9000质量管理体系基础和术语 ISO 19011质量和（或）环境管理体
12、系审核指南 ISO9004质量管理体系业绩改进指南 为组织实现了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南，以帮助组织应对复杂的、严峻的和不断变化的环境。组织的持续成功取决于其长期的、均衡的满足客户和其他相关方需求和期望的能力。质量管理系统质量管理系统 ISO9001质量管理体系要求 是一个用于认证的标准，它从保证顾客的利益出发，提出来对组织质量管理体系的要求；是各类组织质量管理体系建设的基本要求，也为质量管理体系的评价提供了基本准则；是以保证产品质量，增强顾客满意为目标。质量管理体系分类：管理里职责过程，资源管理过程，产品实现的过程，测量、分析和改进。质量管理系统质量管理系统卓越绩效模式 如美国
13、马尔科姆波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖所代表的质量管理模式被称为“卓越绩效模式”。实质：以结果为导向，关注组织经营管理系统的质量，致力于获得全面的良好绩效。质量管理系统质量管理系统 卓越绩效评价准则 GB/T 19580-2012的用途：为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则，可用于质量奖的评价。卓越绩效模式的主题内容：基本理念：是建设、实施、评价卓越绩效体系的根本原则；评价准则：是建设、评价卓越绩效体系的依据；评分系统：是评价卓越绩效准则的方法指南；质量管理系统质量管理系统质量管理系统质量管理系统质量管理系统质量管理系统卓越绩效评价方法（诊断式评价）：对过程：方法开展学习整合（AD
14、LZ）对经营：结果水平趋势对比整合（LeTCL）满分为1000分的定量系统。卓越绩效评价的四个阶段：第一阶段：问题反应（020%），灭火式；第二阶段：早起系统方法（30%40%），局部与系统不一致；第三阶段：一致的方法（50%60%），有效、统一、方向一致、逻辑严谨；第四阶段：整合的方法（70%以上），有效、系统、统一、整合、创新。全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作意义 全面质量管理的基础工作是组织质量管理体系有效运行的基本保证；是开展全面质量管理工作的立足点和出发点，是质量管理取得成效的前提。应注意以下三点：认真做好质量管理各项基础性工作的重要性；要有一个长远、系统的规划，务实地开
15、展工作，并在深化发展中持续改进；建立健全组织结构，从资源提供、基础设施和工作环境上保证各项工作的顺利开展。全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量教育培训 质量教育能够改善员工对质量的认知水平和行为态度；质量培训能够弥补员工质量知识和技能的不足。培训范围 包括组织高层领导到普通员工的所有人员。管理者需要了解：一般质量管理原则；主管应了解：员工团队的促进与管理；普通员工应掌握：基本工具以实施质量改进。全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作内容质量意识教育：理念、法律法规、责任、意识、作用；质量知识培训：是质量管理体系有效运行的基础；专业技能培训：不断提高人员工作能力。全面质量管理的
16、基础工作全面质量管理的基础工作实施 组织培训模式 组织选择、实施培训一般包括四个阶段的活动；确定培训需求，设计和策划培训，提供培训，评培训效果；开展资粮教育培训也可根据组织培训模式的流程进行，它包括需求分析、定义培训目标，培训方案设计，实施及评估五个阶段。全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作标准化工作 标准：标准和质量在循环过程中是相互推动的；标准分为:国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（国家标准化指导性技术文件）。标准化：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题指定共同和重复使用的规则和活动。开展标准化应遵守的原则：必须以“顾客第一”的思想为指导；必须坚持“系统性”原则。
17、全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作计量管理计量单位与单位制；计量器具（或测量仪器），包括实现或复现计量单位的计量基准、计量标准与工作计量器具；最值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验和检测；物理常量、材料与物质特性的测定；测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法；计量管理，包括计量保证与设计监督等。特点：准确性、一致性、溯源性、法制性。全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量信息管理 是有关质量方面有意义的数据；组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据；是对质量信息进行搜集、整理、分析、反馈、建档并加以应用过程。内容：确定各类活动对质量信息的需求；收集和获取所需的数据信息
18、；对收集到的数据进行分析；充分利用所掌握到的信息资源；对信息应用的效果应进行评估。全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量信息系统（QIS）是一套由数据、规则和设备组成的，以系统化的方式生成有关质量信息的集成。作用：帮助各个级别的决策者收集、保存、分析和记录质量信息；范围：由制品检验数据/顾客反馈数据到反映产品和过程质量复杂变化的所有有效信息；目标：规划质量相关活动，通过识别问题，提供数据并寻找原因，驱动质量改进。1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-233月-23Tuesday,March 28,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:27:3620:27:
19、3620:273/28/2023 8:27:36 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2320:27:3620:27Mar-2328-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:27:3620:27:3620:27Tuesday,March 28,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2320:27:3620:27:36March 28,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。28 三月 20238:27:36 下午20:27:363月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 238:27 下午3月-2320:27
20、March 28,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/28 20:27:3620:27:3628 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:27:36 下午8:27 下午20:27:363月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/28/2023 8:27:36 PM20:27:3628-3月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/28/2023 8:27 PM3/28/2023 8:27 PM3月-233月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。28-Mar-2328 March 20233月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday,March 28,202328-Mar-233月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。3月-2320:27:3628 March 202320:27谢谢大家谢谢大家