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1、TQM 全面品質管理組員組員:徐惠娟、李香蘭、陳素珍、徐惠娟、李香蘭、陳素珍、林玟心、陳靜怡、蔡宜君、洪彩文林玟心、陳靜怡、蔡宜君、洪彩文專案報告大綱簡介n n一一一一.全面品質管理的意義與背景全面品質管理的意義與背景全面品質管理的意義與背景全面品質管理的意義與背景n n二二二二.全面品質管理推行步驟全面品質管理推行步驟全面品質管理推行步驟全面品質管理推行步驟n n三三三三.全面品質管理的經營管理架構全面品質管理的經營管理架構全面品質管理的經營管理架構全面品質管理的經營管理架構n n四四四四.全面品質管理的特質全面品質管理的特質全面品質管理的特質全面品質管理的特質n n五五五五.全面品質的推行
2、理念、精髓和四大面向全面品質的推行理念、精髓和四大面向全面品質的推行理念、精髓和四大面向全面品質的推行理念、精髓和四大面向n n六六六六.相關的管理方法與比較相關的管理方法與比較相關的管理方法與比較相關的管理方法與比較n n七七七七.醫院實例醫院實例醫院實例醫院實例n n八八八八.相關研究相關研究相關研究相關研究n n九九九九.結論結論結論結論全面品質管理的意義1n n一一一一.全面品質管理全面品質管理全面品質管理全面品質管理 Total Quality ManagementTotal Quality Managementn n 1.Total 1.Total是全面是全面是全面是全面:對事情的
3、考量必須以全面性及對事情的考量必須以全面性及對事情的考量必須以全面性及對事情的考量必須以全面性及系統性的思維模式進行系統性的思維模式進行系統性的思維模式進行系統性的思維模式進行n n 2.2.QualityQuality是品質是品質是品質是品質:對於各活動的程度或產品受對於各活動的程度或產品受對於各活動的程度或產品受對於各活動的程度或產品受到顧客的滿意程度到顧客的滿意程度到顧客的滿意程度到顧客的滿意程度n n 3.3.ManagementManagement是管理是管理是管理是管理:以各種手段或策略以達以各種手段或策略以達以各種手段或策略以達以各種手段或策略以達到組織的目標到組織的目標到組織的
4、目標到組織的目標n n 4.4.簡稱簡稱簡稱簡稱:TQMTQM全面品質管理的意義2n nTQMTQM的定義的定義的定義的定義:n n 1.1.結合哲學、知識、技能三個層面結合哲學、知識、技能三個層面結合哲學、知識、技能三個層面結合哲學、知識、技能三個層面n n 2.2.有效改善組織各個品質成效，以達到目標有效改善組織各個品質成效，以達到目標有效改善組織各個品質成效，以達到目標有效改善組織各個品質成效，以達到目標n n 3.3.強調以領導階層的影響之下，建立起全員共強調以領導階層的影響之下，建立起全員共強調以領導階層的影響之下，建立起全員共強調以領導階層的影響之下，建立起全員共識的組織文化，包括
5、以顧客導向的服務理念，識的組織文化，包括以顧客導向的服務理念，識的組織文化，包括以顧客導向的服務理念，識的組織文化，包括以顧客導向的服務理念，以及利用教育訓練，讓員工能持續的改善，達以及利用教育訓練，讓員工能持續的改善，達以及利用教育訓練，讓員工能持續的改善，達以及利用教育訓練，讓員工能持續的改善，達到組織改革的目標到組織改革的目標到組織改革的目標到組織改革的目標全面品質管理的意義3n nTQM所包涵的意義所包涵的意義:n n 1.組織內每個員工都必須參與組織內每個員工都必須參與n n 2.每個職位的員工必須以品質為目標每個職位的員工必須以品質為目標n n 3.每個員工須為自己與團體的品質負責
6、每個員工須為自己與團體的品質負責TQM背景背景n n第一階段第一階段第一階段第一階段:19201950:19201950年認為品質在於適用著年認為品質在於適用著年認為品質在於適用著年認為品質在於適用著重檢驗重檢驗重檢驗重檢驗n n第二階段第二階段第二階段第二階段:1960:1960年後認為品質在於符合規範著年後認為品質在於符合規範著年後認為品質在於符合規範著年後認為品質在於符合規範著重管制重管制重管制重管制n n第三階段第三階段第三階段第三階段:1970:1970年左右認為品質在於滿足顧客年左右認為品質在於滿足顧客年左右認為品質在於滿足顧客年左右認為品質在於滿足顧客需求著重保證需求著重保證需求
7、著重保證需求著重保證n n第四階段第四階段第四階段第四階段:1980:1980年左右提供附加價值年左右提供附加價值年左右提供附加價值年左右提供附加價值n n第五階段第五階段第五階段第五階段:1990:1990年創新重於全面品質管理年創新重於全面品質管理年創新重於全面品質管理年創新重於全面品質管理全面品質管理推行步驟全面品質管理推行步驟-1n n1.1.經營者與高階主管的決心與堅持經營者與高階主管的決心與堅持經營者與高階主管的決心與堅持經營者與高階主管的決心與堅持n n2.2.訂定品質政策、目標與策略訂定品質政策、目標與策略訂定品質政策、目標與策略訂定品質政策、目標與策略n n3.3.成立推行組
8、織成立推行組織成立推行組織成立推行組織n n4.4.擬定推行計畫與衡量標準擬定推行計畫與衡量標準擬定推行計畫與衡量標準擬定推行計畫與衡量標準n n5.5.員工品質意識與觀念的灌輸及實踐員工品質意識與觀念的灌輸及實踐員工品質意識與觀念的灌輸及實踐員工品質意識與觀念的灌輸及實踐n n6.6.進行全面的教育訓練進行全面的教育訓練進行全面的教育訓練進行全面的教育訓練n n7.7.建立品質管理系統建立品質管理系統建立品質管理系統建立品質管理系統n n8.8.方針管理的導入方針管理的導入方針管理的導入方針管理的導入n n9.9.推動團隊合作與全員參與推動團隊合作與全員參與推動團隊合作與全員參與推動團隊合作
9、與全員參與n n10.10.品質管理系統的執行與落實品質管理系統的執行與落實品質管理系統的執行與落實品質管理系統的執行與落實n n11.11.做好製程統計品管做好製程統計品管做好製程統計品管做好製程統計品管全面品質管理推行步驟全面品質管理推行步驟-2n n12.12.主管的領導與管理主管的領導與管理主管的領導與管理主管的領導與管理n n13.13.全面性與持續性的進行改善全面性與持續性的進行改善全面性與持續性的進行改善全面性與持續性的進行改善n n14.14.高階主管對高階主管對高階主管對高階主管對TQMTQM推行的審核推行的審核推行的審核推行的審核n n15.15.改進方案的提出與實施改進方
10、案的提出與實施改進方案的提出與實施改進方案的提出與實施n n16.16.良好企業文化建立良好企業文化建立良好企業文化建立良好企業文化建立推行步驟的附表推行步驟的附表n n1.1.建立品管指標建立品管指標建立品管指標建立品管指標:以各單位工作說明書為基礎訂以各單位工作說明書為基礎訂以各單位工作說明書為基礎訂以各單位工作說明書為基礎訂定各工作項目定各工作項目定各工作項目定各工作項目n n2.2.將各指標內容數據化將各指標內容數據化將各指標內容數據化將各指標內容數據化:以便比較以便比較以便比較以便比較n n3.3.設定品管指標設定品管指標設定品管指標設定品管指標:取平均數據作為容忍度取平均數據作為容
11、忍度取平均數據作為容忍度取平均數據作為容忍度n n4.4.對異常狀況進行問題認定對異常狀況進行問題認定對異常狀況進行問題認定對異常狀況進行問題認定:了解問題尋求解決了解問題尋求解決了解問題尋求解決了解問題尋求解決n n5.5.提出解決方法提出解決方法提出解決方法提出解決方法n n6.6.採取修正行動採取修正行動採取修正行動採取修正行動n n7.7.問題解決後作書面報告問題解決後作書面報告問題解決後作書面報告問題解決後作書面報告:向品質管理委員報告向品質管理委員報告向品質管理委員報告向品質管理委員報告TQM的經營管理架構的經營管理架構n n方針管理方針管理方針管理方針管理(高階管理者高階管理者高
12、階管理者高階管理者):):維持現狀至某階段在打維持現狀至某階段在打維持現狀至某階段在打維持現狀至某階段在打破向更高目標前進破向更高目標前進破向更高目標前進破向更高目標前進n n機能別機能別機能別機能別-部門管理部門管理部門管理部門管理(中階管理者中階管理者中階管理者中階管理者)n n日常管理日常管理日常管理日常管理(基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者)n n環境環境環境環境5 5S S活動、品管圈、提案制度活動、品管圈、提案制度活動、品管圈、提案制度活動、品管圈、提案制度(基層員工基層員工基層員工基層員工)n n標準化標準化標準化標準化(如如如如:ISO9000ISO9000、臨床路徑臨
13、床路徑臨床路徑臨床路徑)TQM的特質的特質n n1.1.專注於顧客要求專注於顧客要求專注於顧客要求專注於顧客要求(顧客導向顧客導向顧客導向顧客導向)n n2.2.支持性的組織文化支持性的組織文化支持性的組織文化支持性的組織文化n n3.3.持續不斷改進品質持續不斷改進品質持續不斷改進品質持續不斷改進品質n n4.4.全員參與團隊合作全員參與團隊合作全員參與團隊合作全員參與團隊合作n n5.5.組織中所有人員接受品管訓練組織中所有人員接受品管訓練組織中所有人員接受品管訓練組織中所有人員接受品管訓練n n6.6.高階管理者領導與承諾高階管理者領導與承諾高階管理者領導與承諾高階管理者領導與承諾n n
14、7.7.客觀的衡量標準客觀的衡量標準客觀的衡量標準客觀的衡量標準TQM推行理念與精髓及四大面向推行理念與精髓及四大面向n n一一一一.基本理念基本理念基本理念基本理念:1.:1.顧客至上顧客至上顧客至上顧客至上 2.2.高階管理領導高階管理領導高階管理領導高階管理領導 3.3.有理有理有理有理想及願景想及願景想及願景想及願景 4.4.轉變企業文化轉變企業文化轉變企業文化轉變企業文化 5.5.注重整體系統品質注重整體系統品質注重整體系統品質注重整體系統品質6.6.掌握關鍵過程掌握關鍵過程掌握關鍵過程掌握關鍵過程 7.7.著眼於預防著眼於預防著眼於預防著眼於預防 8.8.重視事實與數重視事實與數重
15、視事實與數重視事實與數據據據據 9.9.建立衡量標準建立衡量標準建立衡量標準建立衡量標準 10.10.持續改善持續改善持續改善持續改善 11.11.視人為重要視人為重要視人為重要視人為重要資產資產資產資產n n二二二二.精髓精髓精髓精髓:顧客滿意、全員參與、持續改善，與顧客滿意、全員參與、持續改善，與顧客滿意、全員參與、持續改善，與顧客滿意、全員參與、持續改善，與卓越領導卓越領導卓越領導卓越領導n n三三三三.四大品質面向四大品質面向四大品質面向四大品質面向:醫療技術、環境、效率，和醫療技術、環境、效率，和醫療技術、環境、效率，和醫療技術、環境、效率，和服務服務服務服務相關的品質管理相關的品質
16、管理-1n n1.1.品質控制品質控制品質控制品質控制(QC)QC)n n2.2.品質保證品質保證品質保證品質保證(QA)QA)n n3.3.全面品質管制全面品質管制全面品質管制全面品質管制(TQC)TQC)n n4.4.全員品質管制全員品質管制全員品質管制全員品質管制(CWQC)CWQC)n n5.5.ISO9000ISO9000系列系列系列系列醫院實例台大TQMn n1.推動推動TQM目的目的n n2.著重點著重點多重品管工具應用多重品管工具應用n n3.對品質提昇之效益對品質提昇之效益TQM相關研究相關研究n n研究結果顯示研究結果顯示研究結果顯示研究結果顯示:n n1.1.受策者參加受
17、策者參加受策者參加受策者參加TQMTQM相關課程情形相關課程情形相關課程情形相關課程情形n n2.2.接受接受接受接受TQMTQM訓練所遭受的困難訓練所遭受的困難訓練所遭受的困難訓練所遭受的困難n n3.3.TQMTQM推行前後的差別推行前後的差別推行前後的差別推行前後的差別結論結論n n1.1.TQMTQM引進的條件引進的條件引進的條件引進的條件n n2.2.TQMTQM創造的競爭力創造的競爭力創造的競爭力創造的競爭力n n3.3.TQMTQM的功能的功能的功能的功能1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-233月-23Tuesday,March 28,20232、阅读一切好书如同和
18、过去最杰出的人谈话。19:44:3019:44:3019:443/28/2023 7:44:30 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2319:44:3019:44Mar-2328-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:44:3019:44:3019:44Tuesday,March 28,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2319:44:3019:44:30March 28,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。28 三月 20237:44:30 下午19:44:303月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自
19、我。三月 237:44 下午3月-2319:44March 28,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/28 19:44:3019:44:3028 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:44:30 下午7:44 下午19:44:303月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/28/2023 7:44:30 PM19:44:3028-3月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/28/2023 7:44 PM3/28/2023 7:44 PM3月-233月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。28-Mar-2328 March 20233月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday,March 28,202328-Mar-233月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。3月-2319:44:3028 March 202319:44谢谢大家谢谢大家