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1、u满足客人受满足客人受“尊重尊重”的心理需要的心理需要u提高企业的声誉及经济效益提高企业的声誉及经济效益u表现从业人员良好风度和教养表现从业人员良好风度和教养u增强自我信心增强自我信心 u良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获获 服务行业仪容仪表的重要性服务行业仪容仪表的重要性第1页/共24页1.职业制服2.仪容规范3.秀外慧中4.精神饱满仪容仪表美的整体要求仪容仪表美的整体要求第2页/共24页J头发梳理整齐，无头皮屑，不留长发，鬓头发梳理整齐，无头皮屑，不留长发，鬓角不过耳，不染烫怪异发型。角不过耳，不染烫怪异发型。J面部需修饰清爽，胡须需绝对
2、修刮干净；面部需修饰清爽，胡须需绝对修刮干净；及时修理鼻毛，注意清洁。及时修理鼻毛，注意清洁。J佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁。不能太夸张，镜片保持清洁。J男员工不得穿戴耳钉和耳环，不得佩戴夸张项链等饰品。男员工仪表仪容要求男员工仪表仪容要求第3页/共24页J工作服需熨烫平整，保持干净，无油污，工作服需熨烫平整，保持干净，无油污，且无破损之处，尤其注意衣领、袖口；不且无破损之处，尤其注意衣领、袖口；不得将衣袖、裤管卷起；工作名牌应端正别得将衣袖、裤管卷起；工作名牌应端正别放于左胸前；制服口袋内不得多装物品放于左胸前；制服口袋
3、内不得多装物品,以免影响制服的平整以免影响制服的平整J手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢。无污垢。J可以佩戴简洁的手表，款式不能太宽张；可以佩戴简洁的手表，款式不能太宽张；不能佩戴首饰（订婚、结婚戒指除外）。不能佩戴首饰（订婚、结婚戒指除外）。男员工仪表仪容要求男员工仪表仪容要求第4页/共24页J鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋，袜子统一为鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋，袜子统一为深色，无破损，鞋跟要完好，鞋袜清洁无深色，无破损，鞋跟要完好，鞋袜清洁无异味。异味。J上班前避免吃葱、蒜等味重食品，保证口上班前避免吃葱、蒜等味重食品，保证口腔无异味，牙齿里无杂物。腔无
4、异味，牙齿里无杂物。J勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。水。男员工仪表仪容要求男员工仪表仪容要求第5页/共24页T头发整齐、清洁，不染烫怪异发型，不得披头头发整齐、清洁，不染烫怪异发型，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），不得使用夸发夹，用发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发夹。张耀眼的发夹。T面着淡妆，至少描眉、涂口红，均要求自然；面着淡妆，至少描眉、涂口红，均要求自然；前台岗点还
5、应抹粉、画眼影、涂腮红等，要求前台岗点还应抹粉、画眼影、涂腮红等，要求精神、清爽；口红脱落，要及时补装。精神、清爽；口红脱落，要及时补装。T不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品，不不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。女员工仪表仪容要求女员工仪表仪容要求第6页/共24页T佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁。能太夸张，镜片保持清洁。T耳饰、项链：只可戴小耳环（无坠），颜色清耳饰、项链：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡，项链也仅可佩戴款式简洁的项链。淡，项链也仅可佩戴
6、款式简洁的项链。T手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，不得垢，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，不得涂任何指甲油。涂任何指甲油。T可以佩戴简洁的手表，款式不能太宽张；不能可以佩戴简洁的手表，款式不能太宽张；不能佩戴首饰（订婚、结婚戒指除外）。佩戴首饰（订婚、结婚戒指除外）。女员工仪表仪容要求女员工仪表仪容要求第7页/共24页T工作服需熨烫平整，保持干净，无油污，且无工作服需熨烫平整，保持干净，无油污，且无破损之处，尤其注意衣领、袖口；不得将衣袖、破损之处，尤其注意衣领、袖口；不得将衣袖、裤管卷起；工作名牌应端正别放于
7、左胸前；制裤管卷起；工作名牌应端正别放于左胸前；制服口袋内不得多装物品服口袋内不得多装物品,以免影响制服的平整。以免影响制服的平整。T鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋，无破损，鞋跟要鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋，无破损，鞋跟要完好，袜子无勾丝，无破损，应穿无花，净色完好，袜子无勾丝，无破损，应穿无花，净色的丝袜，以肉色为佳。的丝袜，以肉色为佳。T上班前避免吃葱、蒜等味重食品，保证口腔无上班前避免吃葱、蒜等味重食品，保证口腔无异味，牙齿里无杂物。异味，牙齿里无杂物。T勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。女员工仪表仪容要求女员工仪表仪容要求第8页/共24页挑挑毛病！
8、挑挑毛病！第9页/共24页请您欣赏！请您欣赏！第10页/共24页形体礼仪形体礼仪.站姿站姿女员工：面带微笑，挺胸收腹，肩 平，双手自然地交叉放在小腹前面（注：避免双臂无力下垂），右手在 上，左手在下；双腿并拢站直。男员工：双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体 前面，两脚下略分开些与肩同宽。目光注视前方，并随时注意观察商场 内客人的走动情况，以便迅速作出反 应，不前仰后合，不准倚、靠、趴、勾、交手抱臂等 第11页/共24页形体礼仪形体礼仪.站姿站姿不准在营业区域做出吃东西，伸懒 腰，剔牙，挖鼻孔，搔头发，咬指头 等不雅行为。遇有两人以上在一起，两人间应保持 1515公分以上距
9、离，不得拉手、搭背或 相互倚靠，不准交头接耳或走神发呆。第12页/共24页形体礼仪形体礼仪.走姿走姿面带微笑，挺胸、抬头，精神抖擞，动作敏捷、利落，并用余面带微笑，挺胸、抬头，精神抖擞，动作敏捷、利落，并用余 光注意周围客情。光注意周围客情。步伐适中，不摇不晃，轻松自如步伐适中，不摇不晃，轻松自如,走态大方；遇有客人应主动走态大方；遇有客人应主动 让行，不可碰撞陈设，不得手插口袋。让行，不可碰撞陈设，不得手插口袋。行进时，目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。行进时，目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。给别人让路，要面对对方，不能背对他人，应退至方便他人行给别人让路，要面
10、对对方，不能背对他人，应退至方便他人行 进处。需要他人让路时，应讲：进处。需要他人让路时，应讲：“对不起对不起”，别人为你让路，应，别人为你让路，应 向对方说：向对方说：“谢谢谢谢”。引领时，应面带微笑，步伐不能太快，与其保持三步左右的距引领时，应面带微笑，步伐不能太快，与其保持三步左右的距 离，两三步回顾一下，环境条件允许的话，尽可能避免背对他离，两三步回顾一下，环境条件允许的话，尽可能避免背对他 人，而应侧身人，而应侧身4545度，照顾他人，向前行进。度，照顾他人，向前行进。第13页/共24页形体礼仪形体礼仪.走姿走姿第14页/共24页形体礼仪形体礼仪.坐姿坐姿坐姿端正挺直，不懒散趴坐姿端
11、正挺直，不懒散趴 在桌上，不靠椅背，一般坐在桌上，不靠椅背，一般坐 满椅子的满椅子的2/32/3。双手自然放在腿上或桌面双手自然放在腿上或桌面 上，不要把手夹在两腿之上，不要把手夹在两腿之 间，双腿不要叉开，不要高间，双腿不要叉开，不要高 翘二郎腿，更不能抖动。翘二郎腿，更不能抖动。男性两腿可稍微分开，女男性两腿可稍微分开，女 性尤其注意坐时两腿不可分性尤其注意坐时两腿不可分 开，不可随意向前伸直，应开，不可随意向前伸直，应 收拢弯曲，膝盖自然靠拢，收拢弯曲，膝盖自然靠拢，可以采取小腿斜交叉的姿态。可以采取小腿斜交叉的姿态。第15页/共24页形体礼仪形体礼仪.坐姿坐姿坐下时要轻而稳，避坐下时要
12、轻而稳，避 免猛做猛起，否则会显免猛做猛起，否则会显 得粗鲁，同时注意理好得粗鲁，同时注意理好 裙子或裤腿。裙子或裤腿。坐稳后，手、脚的动坐稳后，手、脚的动 作以及面部表情都要协作以及面部表情都要协 调，避免面无表情或表调，避免面无表情或表 情不专注，保持精神饱情不专注，保持精神饱 满以及待客服务状态。满以及待客服务状态。第16页/共24页形体礼仪形体礼仪.递交物品递交物品态度谦恭，双手递到客人面前或手中，若是账单、名片等，注意将正面朝向客人；切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。若递交剪刀一类的，应尖朝自己！第17页/共
13、24页形体礼仪形体礼仪.问候鞠躬问候鞠躬简简单单问问候候之之后后，行行15度度鞠鞠躬躬礼礼，头头颈颈背背成成一一条条直直线线，双双手手自自然然放放在在裤裤缝缝两两边边（女女士士双双手手交交叉叉放放在在体体前前），目目光光约约落落于于体体前前1.5米米处处，再再慢慢慢慢抬抬起起，注注视视对对方方。行行鞠鞠躬躬礼礼一一般般在在距距对对方方23米米的的地地方方，在在与与对对方方目目光光交交流流的的时时候候行行礼礼，且且行行鞠鞠躬躬礼礼时时必必须须真真诚诚的的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。第18页/共24页形体礼仪形体礼仪.交谈交谈与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼地交谈；眼睛要注视对方，目光亲切自然，音量适中。注视察对方哪里？第19页/共24页形体礼仪形体礼仪.握手握手第20页/共24页形体礼仪形体礼仪.捡东西捡东西采用高低式下蹲，两腿并拢，双膝一高一低：上身挺直，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。对于拾捡地上的物品，不可直接弯腰去捡，这样既不雅观，也不礼貌。第21页/共24页员工仪容仪表规范第22页/共24页培培训训结结束束，谢谢谢谢大大家家！第23页/共24页谢谢您的观看！第24页/共24页