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1、本章内容本章内容城市轨道交通客运组织管理内容城市轨道交通客运组织管理内容一一城市轨道交通的客运服务管理城市轨道交通的客运服务管理二二第1页/共29页1、客运组织管理内容、客运组织管理内容 1.客运组织客运组织的概念的概念2.车站大客流车站大客流的组织的组织4.轨道交通轨道交通应急系统应急系统城市轨道交通主要是通过合理的城市轨道交通主要是通过合理的客运组客运组织织来完成其大容量的客运任务。来完成其大容量的客运任务。客运组织客运组织管理内容管理内容3.轨道交通轨道交通的换乘的换乘第2页/共29页2、客运组织管理内容、客运组织管理内容1.城市轨道交通客运组织的概念城市轨道交通客运组织的概念(1)(1
2、)城市轨道交通车站客运组织的概念城市轨道交通车站客运组织的概念 客运组织是通过合理布置合理布置客运有关设备客运有关设备、设施以及对客流采取有效地分流或引导措施有效地分流或引导措施来组织客流运送的过程。(2)(2)城市轨道交通车站客运组织的原则城市轨道交通车站客运组织的原则 车站客运组织的主要内容包括：u车站售检票位置的设置u车站导向的设置u车站自动扶梯的设置u车站广播的导向第3页/共29页2、客运组织管理内容、客运组织管理内容图1乘客进出站路线图第4页/共29页2、客运组织管理内容、客运组织管理内容车站客运组织应考虑下面几个原则车站客运组织应考虑下面几个原则：1)1)合理安排售检票位置、出入口
3、、楼梯，行人流动路线简合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽量单明确、尽量减少客流交叉对流减少客流交叉对流。2)2)乘客能够乘客能够顺利换乘顺利换乘其他交通工具。其他交通工具。3)3)完善诱导系统，完善诱导系统，快速分流快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现，减少客流集聚和过分拥挤现象。象。4)4)满足换乘客流的满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性方便性、安全性、舒适性等一些基本要等一些基本要求。求。第5页/共29页2 2、客运组织管理内容、客运组织管理内容城市轨道交通车站设置与客流组织的关系：城市轨道交通车站设置与客流组织的关系：车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出入口及
4、通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房和生活用房等几部分构成。1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。2)保持售检票位置前通道的宽敞。3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。4)设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。第6页/共29页2、客运组织管理内容、客运组织管理内容图2北京地铁复兴门站换乘示意图第7页/共29页客运组织管理内容第8页/共29页2 2、客运组织管理内容、客运组织管理内容2.城市轨道交通车站大客流的组织(1)(1)大客流的定义大客流的定义大客流是指车站在某一时段集中到达的客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。大客流出现的时间具有规律性。
5、l通勤l节假日大客流出现的地点。第9页/共29页2 2、客运组织管理内容、客运组织管理内容(2)(2)大客流的组织方法大客流的组织方法 1)增加列车运能。备用运行图备用运行图 2)做好进站客流的组织工作。3)出站客流组织工作。4)采取临时疏导措施。(3)(3)特大客流应急措施特大客流应急措施 当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由内至外的人潮控制原则。第10页/共29页2、客运组织管理内容、客运组织管理内容3.城市轨道交通的换乘(1)(1)城市轨道交通不同线路间的换乘方式城市轨道交通不同线路间的换乘方式图3城市轨道交通不同线路间的换乘方式第11页/共29页2 2、客运组织管理内容、客运组织管
6、理内容1)站台直接换乘：图4城市轨道交通车站十字换乘模式图5城市轨道交通车站T形、L形、平行换乘模式第12页/共29页2 2、客运组织管理内容、客运组织管理内容2)站厅换乘站台站台站厅站厅站台站台3)通道换乘4)站外换乘5)组合式换乘第13页/共29页2 2、客运组织管理内容、客运组织管理内容(2)(2)城市轨道交通与其他交通方式间的换乘与衔城市轨道交通与其他交通方式间的换乘与衔接接 在城市轨道交通规划中，不能强调单一轨道交通系统的建设，而忽略轨道交通系统与其他系统的衔接；或重视单一轨道交通线路建设和工程设计层面上的研究，忽视轨道交通系统内各条线路之间的整合。1)1)衔接的基本原则。衔接的基本
7、原则。2)2)与与公交线网公交线网的衔接与换乘。的衔接与换乘。3)3)与与市郊铁路线市郊铁路线的衔接与换乘。的衔接与换乘。4)4)与与地面铁路车站地面铁路车站的衔接与换乘。的衔接与换乘。5)5)与与私人交通私人交通的衔接与换乘的衔接与换乘。第14页/共29页本章内容本章内容城市轨道交通客运组织管理内容城市轨道交通客运组织管理内容一一城市轨道交通的客运服务管理城市轨道交通的客运服务管理二二第15页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理城市轨道交通运营产品包括两类：城市轨道交通运营产品包括两类：乘客位移物质需求出行服务精神需求第16页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理1.城市轨道交
8、通客运服务过程管理(1)(1)城市轨道交通客运服务流程城市轨道交通客运服务流程 城市轨道交通将乘客从其出发站输送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换乘、出站等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的出行服务。第17页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理 1)1)引导乘客进站引导乘客进站第18页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理 2)2)问讯服务问讯服务3)3)售检票服务售检票服务第19页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理 4)4)组织乘降组织乘降第20页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理 5)5)出站验票出站
9、验票第21页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理(2)(2)城市轨道交通客运服务技巧城市轨道交通客运服务技巧1)售票环节服务技巧自动售检票设备和人工售检票服务2)问讯环节服务技巧3)候车环节服务技巧4)面对乘客投诉的服务技巧第22页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理(1)(1)城市轨道交通客运服务质量指标体系城市轨道交通客运服务质量指标体系图6城市轨道交通服务质量评价层次图第23页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理 1)安全性2)准时性3)方便性4)迅捷性 5)舒适性6)经济性第24页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理(2)(2)城市轨道交通客运服务质量的
10、控制城市轨道交通客运服务质量的控制1)要对客运服务制定目标表1北京地铁公司2008年服务战略第25页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理第26页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理 2)要对客运服务进行现场管理安全管理：对轨道交通行业来说，安全总是最根本的操作管理：车站的服务主要是通过服务人员在现场的操作来体现。服务人员的操作水平直接反映了服务质量，所以操作管理就显得格外重要。设备管理卫生管理 3)要对客运服务进行跟踪，这是对车站客运服务质量管理的有效保障。第27页/共29页3 3、客运服务管理、客运服务管理(3)(3)城市轨道交通服务质量的监督城市轨道交通服务质量的监督 城市轨道交通作为一个服务性的行业，发生投诉、纠纷事件是不可避免的，妥善接待、圆满处理投诉及纠纷事件，是树立良好企业形象、提升企业管理水平的重要体现。第28页/共29页感谢您的观看！第29页/共29页