《城市轨道交通客运组织单元城市轨道交通客运服务礼仪.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《城市轨道交通客运组织单元城市轨道交通客运服务礼仪.pptx（38页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、学习目标：1了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪 来提高自身服务质量；2学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生；3学习并掌握乘客投诉处理的原则；4.掌握服务纠纷处理原则及技巧。建议学时：4学时第1页/共38页10.1 客运服务礼仪1.礼仪的起源与发展礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。仪：礼节，仪式；法度，准则。礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对他人表示尊敬的法度。礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。第2页/共38页2.礼仪的作用和意义礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量
2、全社会文明程度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四美”、“七不规范”礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌和交际能力。学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人们的社会交往、改善人际关系。城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为乘客服务的水平。第3页/共38页3.礼仪的基本原则宽容原则尊重原则 自律原则遵守原则 适度原则 真诚原则平等原则 第4页/共38页二、仪容仪表礼仪 1.车站服务人员仪容礼仪要求 车站服务人员的面部修饰 眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰
3、、鼻部修饰、口部修饰 车站服务人员的皮肤修饰 车站服务人员的化妆修饰 第5页/共38页2.车站服务人员仪表礼仪要求 制服的配套要求 制服穿着注意事项 第6页/共38页第7页/共38页第8页/共38页三、言谈举止礼仪 人类全部信息的表达=7%语言+38%声音+55%体态语 第9页/共38页目光凝视区域第10页/共38页第11页/共38页正确蹲姿第12页/共38页正确的行走姿势第13页/共38页站姿第14页/共38页坐姿第15页/共38页想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如何?第16页/共38页试着模仿一下吧:第17页/共38页四、职业道德与服务意识 1.道德 2.职业 3.职业道德 4.职业道
4、德的突出特点 在范围和对象上，职业道德具有专业性和特殊性 在内容和结构上，职业道德具有稳定性和连续性 在表现形式和方法上，职业道德具有灵活性和多样性 在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性 第18页/共38页5.城市轨道交通职业道德的基本特征 全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性 第19页/共38页6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用 维护作用规范作用调节作用激励作用衡量作用 第20页/共38页五、员工心态调整 1.贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗旨2.摆正与乘客之间的关系：摆正与乘客的关系有利于站务员在工作中尽忠服务责任，坚持做好服务工作。3.文明礼貌，尊重乘客
5、4.树立窗口意识第21页/共38页102 乘客纠纷处理 一、乘客沟通技巧 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需要 服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧第22页/共38页“十字文明用语”请托语：“请”问候语：“您好”致谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”告别语：“再见”第23页/共38页1各岗通用用语(l)当乘客询问时，应面带微笑：“您好，请讲！”(2)对问路的乘客：“请走X号口。”(并配有五指并拢的指路动作)(3)对重点乘客：得体的称呼+“我能帮助你吗?”(4)纠正违章乘客：“对不起，请”(5)工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。”第24页/共38页1.
6、各岗通用用语(6)受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”(7)受到乘客批评时：“对不起，谢谢”(8)乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有问题我们可以商量解决。”(9)对配合工作的乘客：“谢谢。”(10)当乘客人多，要穿行时：“对不起，请让让路，谢谢。”第25页/共38页2检验票岗用语(1)对出示证件的乘客：“谢谢。”(2)为特殊乘客开边门（或专用通道）放行：A、“请”B、“对不起，请稍等”(3)对持票、卡却无法进/出闸机的乘客：A、招呼语：“请”B、接卡分析：“请稍等”(4)分析处理后：A、“对不起，卡已过期，请重新购票”B、“请进/出站。”C、“请补/加X元。”(5)发售免费
7、出站票：“麻烦，请签字”(同时递上签字本和处理好的车票)(6)对不会使用磁卡的乘客：“请按箭头方向插入”第26页/共38页3站台岗用语(l)检查危险品时：“对不起，请您将包打开，谢谢。”(2)安全宣传：A、请站在安全线内候车 B、请不要拥挤，分散上车(3)维持秩序：“请先下后上，排队上车。”(4)对问询乘客：“你好,请讲”或“请”第27页/共38页4售票岗用语(l)售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队，不要拥挤。”(2)对所购车票有异议的乘客：“对不起。请稍等”(3)对处理好车票：“请拿好。”(4)对充资及购储值票的乘客：“请确认面值。”(并用手指向显示屏)。第28页/共38页城市轨道交通服务人
8、员必须杜绝服务禁忌(1)服务人员应做到：不讲有伤乘客自尊心的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、埋怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话和讽刺挖苦的话；(2)服务人员忌用：撞语、冷语、辩语。第29页/共38页城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌(3)服务人员忌用：责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。(4)坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态度：不热情的态度、不耐烦的态度、不主动的态度、不负责的态度、不尊重的态度。第30页/共38页端正态度，全心全意为乘客服务 端正态度全面服务 重点照顾 以上内容看似平凡，但要真正做到亦不容易，服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务，才能收到预期的效果。
9、第31页/共38页二、现场纠纷处理一般服务纠纷恶性服务纠纷第32页/共38页三、乘客投诉处理1.乘客投诉分析1）设备设施故障影响出行；2）服务人员态度不好，服务质量有问题；3）乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认同；4）乘客对轨道交通企业服务的衡量尺度与企业自身不同。第33页/共38页2.正确对待乘客投诉重视投诉欢迎投诉第34页/共38页3.处理投诉原则1）坚持“乘客至上，服务为本”的原则2）遵循“先处理情感，后处理事件”的原则；注意站在乘客的角度加以理解，站在第三者的角度加以评价，站在轨道交通企业的角度加以讲解3）在受理投诉时，应做到态度亲切，语言得体，依章解释，及时处理，按时回复第35页/
10、共38页“首问负责制”的含义：接待乘客问讯时，作为被问到的第一个工作人员，首先，应该本着互助的精神，热情回答乘客的问讯；其次回答问话应耐心，细致、周到、详尽；再次，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，并帮助找其他人解答，决不敷衍应付或信口开河。此外，如果乘客表示要投诉或乘客反映问题超出站务员的工作范围，首先应感谢乘客对我们工作的关心，并帮助寻找能解决问题的人，及时为乘客解决。第36页/共38页案例分析：有一乘客在轨道交通车车站下车后，向司机反映车厢内有人乞讨，司机却说“我们又没办法。”引起乘客不满投诉。（1）分析该司机工作中存在的问题；（2）如何处理该事件？第37页/共38页谢谢您的观看！第38页/共38页