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1、职业礼仪与形象设计职业礼仪与形象设计课程收益课程收益 了解礼仪的本质和基本规范了解礼仪的本质和基本规范 为自身进行良好的职业形象设计为自身进行良好的职业形象设计 提升自身素质，维护公司形象提升自身素质，维护公司形象课程菜单课程菜单 仪表仪表 表情表情 服饰服饰 谈吐谈吐 举止举止 待人接物待人接物何谓礼仪何谓礼仪l孔子曰孔子曰：不学礼，无以立l孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者l 爱人，有礼者敬人。爱人者，人l 恒爱之，敬人者，人恒敬之l 志文曰志文曰：油多不坏菜,礼多人不怪l 3A3A原则原则J Accept Accept 接受对方接受对方J Appreciate Appreciat
2、e 欣赏对方欣赏对方J Admire Admire 赞美对方赞美对方适用范围适用范围 初次交往 公务交往 涉外交往形象设计1 定位准确最重要1 首因效应1 近因效应形象设计六要素仪表仪表美l 手头鼻发手头鼻发 首饰佩戴首饰佩戴职业女性化妆Z 遵守一个基本要求遵守一个基本要求Z 坚持四项基本原则坚持四项基本原则 形象 设计六要素 表情表情三要素l 自然l 友善l 互动眼睛笑眼睛笑 嘴也笑嘴也笑 眼神也笑眼神也笑研讨：微笑露几颗牙齿？研讨：微笑露几颗牙齿？目光接触目光接触学会倾听学会倾听听而不闻听而不闻假装在听假装在听有选择地听有选择地听关注地听关注地听设身处地地听设身处地地听 形象 设计六要素
3、服饰她们给你的感觉有何不同她们给你的感觉有何不同着装规范四要素l H 符合身份H 扬长避短H 遵守惯例H 区分场合职场穿衣六不准 过分杂乱过分杂乱 过分鲜艳过分鲜艳 过分暴露过分暴露 过分透视过分透视 过分短小过分短小 过分紧身过分紧身该杀！该杀！西装的三个三西装的三个三G 三色原则G 三一定律G 三大禁忌 女士着装五不准女士着装五不准l 穿黑皮裙l 光腿l 袜子残破l 鞋袜不配套l 三截腿形象设计六要素谈吐 压低音量 慎选内容 礼貌用语文明服务三要素l接待三声l文明十字l热情三到遵守惯例 自我定位 沟通技巧为他人定位电话礼仪 (保持微笑(自报家门(压低音量(随时记录(解决问题(注意技巧电话礼
4、仪电话礼仪l 通话内容 通话时机 通话神态 电话公务移动电话特别注意%不响%不听%不出去接听会面礼仪问候+讲究顺序+因地制宜+内容有别 问候实用称呼l 行政职务l 技术职称l 行业/职业称呼l 时尚性称呼l 地方性称呼 会面礼仪会面礼仪介绍介绍把握时机把握时机把握分寸把握分寸业务介绍业务介绍 谁来介绍谁来介绍 介绍顺序介绍顺序 介绍介绍 他人他人 先递名片先递名片 时间简短时间简短 内容规范内容规范自我介绍自我介绍语言艺术语言艺术少说多听少说多听l语言要正规l语言要文明 语言要礼貌职场交际六不谈l l 非议国家和政府 国家、行业、企业秘密 对方内部事务 议论同行、领导和同事 格调不高的问题 涉
5、及私人问题私人问题七不问l 年龄大小l 婚姻家庭l 收入情况l 家庭住址l 个人经历l 宗教信仰l 身体健康注意措辞注意措辞 用我们代替你们和他们 避免下命令 负起自己的责任 避免用引起对抗的词形象设计六要素举止手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。握手Z 伸手顺序Z 忌伸左手Z 忌戴墨镜Z 忌戴帽子Z 忌戴手套Z 忌用双手行路难l男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。l 避免八字步。l女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履 l 轻柔自然，避免做作。可右肩背 l 皮包，手
6、持文件夹置于臂膀间站如松 抬头，目视前方抬头，目视前方 挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹 双腿并拢直立，脚尖分呈字型双腿并拢直立，脚尖分呈字型 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄略窄 双手合起，放在腹前或背后双手合起，放在腹前或背后 坐如钟 轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重
7、重叠叠，但但要要注注意意将将腿腿向回收。向回收。研讨：如何拾起掉在地上的东西？研讨：如何拾起掉在地上的东西？拾东西下蹲 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 前脚全着地，小腿基本垂直于地面前脚全着地，小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下点头 面带微笑面带微笑 头部微微向下一点即可头部微微向下一点即可鞠躬 1515度鞠躬礼：遇到客人或表示感谢或回礼时度鞠躬礼：遇到客人或表示感谢或回礼时 30 30度鞠躬礼：遇到尊贵客人来访时度鞠躬礼：遇到尊贵客人来访时 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方
8、脸上 落至自己的脚前落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米米 处（处（3030度礼）度礼）上下车形象设计六要素待人接物l l 诚信为本 遵纪守法 遵时守约 会面礼仪名片 l 名片制作六要素l 商用名片三个三l 名片使用三不准l 名片索取四方法l 接受名片三注意l 发送名片有讲究 递接名片标准递接名片标准 递：递：自己的名自己的名 字朝对方字朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己商务宴请l 怎么坐l 吃什么l 三不准l 请便宴座次礼仪三原则l 内外有别l 中外有别l 遵守成规座次礼仪 行进座次 会客座次 谈判座次 签字仪式如何共乘电梯(进电梯(电梯内(出电梯礼品礼仪 选择礼品 赠送礼品 接受礼品人际距离N 亲密距离N 常规距离N 尊重距离N 公共距离对待同事 相互尊重 礼字当先 协作精神 男女平等 保持距离对待同事 成为一份子 乐于助人 容人之量 不传闲话 欣赏对方保保持持合合作作处理投诉处理投诉 热情接待 承认错误 耐心倾听 详细记录 满足要求 处理投诉处理投诉 及时反馈将异将异议变为议变为机会机会 礼仪自检礼仪自检最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。特别提醒：特别提醒：我高度自信