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1、课程培训目标课程培训目标您的形象就是公司的形象，您的形象与您的形象就是公司的形象，您的形象与礼仪对公司事业成败起至关重要的作用礼仪对公司事业成败起至关重要的作用懂得塑造与个人风格相适的职业形象懂得塑造与个人风格相适的职业形象掌握现代商务交往的基础礼仪并熟练运用掌握现代商务交往的基础礼仪并熟练运用提高商务人员的个人魅力与交际技巧提高商务人员的个人魅力与交际技巧商务礼仪与经理人形象设计商务礼仪与经理人形象设计鼓鼓 掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，
2、（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。谢谢大家谢谢大家高效学习方法高效学习方法1.积极主动积极主动,全情参与全情参与,收获知识收获知识,收获体验收获体验;2.吸收性学习吸收性学习-我说你听我说你听,发挥性学习发挥性学习-我问你答我问你答,我教你练我教你练.一个人的魅力应该来自于其人格魅力，一个人的魅力应该来自于其人格魅力，这种魅力实际上是一种感染
3、力，就是发自这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。重自己。人格魅力的形成是要从每一个礼仪的人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。细节做起。导导 言言 当你用全世界通用的标准当你用全世界通用的标准来审视自己来审视自己,评判别人时评判别人时,你就你就是一位有品位、有风度、有礼是一位有品位、有风度、有礼仪的现代人、国际人仪的现代人、国际人!第二节第二节礼仪的内涵与特点礼仪的内涵与特点1.何谓商务礼仪何谓商务礼仪2.礼仪的本质礼仪的本质3.礼仪的特点礼仪的特点4.礼仪的基本原则及表达方式礼仪的基本原则及表达方式 礼仪礼仪
4、是人们在社会是人们在社会交往活动中所形成的行交往活动中所形成的行为规范与准则。为规范与准则。何谓礼仪？何谓礼仪？何谓何谓商务礼仪商务礼仪？从事经济活动的人们从事经济活动的人们在商务交往活动中所应有在商务交往活动中所应有遵循的交往沟通艺术。遵循的交往沟通艺术。1、什么是商务礼仪、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往沟通艺术。在商务交往中应遵守的交往沟通艺术。在商务交往中应遵守的交往沟通艺术。在商务交往中应遵守的交往沟通艺术。在人与人之间展开在人与人之间展开在人与人之间展开在人与人之间展开需要交往艺术需要交往艺术需要交往艺术需要交往艺术在特定范围内展开在特定范围内展开在特定范围内展开在特定范围内
5、展开在商务交往中在商务交往中在商务交往中在商务交往中 学好礼仪，可以提高处理人际关系的技巧；学好礼仪，可以提高处理人际关系的技巧；学好商务礼仪，可以提高商务活动中人际交学好商务礼仪，可以提高商务活动中人际交往沟通的技巧。往沟通的技巧。3.3.商务礼仪的基本特点商务礼仪的基本特点 规范性规范性差异性差异性 案例案例1 1 仪态之鞠躬礼仪态之鞠躬礼 身份对等的来访者身份对等的来访者,行行1515度鞠躬礼。度鞠躬礼。遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼度鞠躬礼.45度行礼人们在日常生活当中最隆礼的表达人们在日常生活当中最隆礼的表达,行行4545度鞠躬礼度鞠躬礼.30度行礼15
6、度行礼 停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好礼节礼节20字诀字诀语言差异语言差异 表情差异表情差异动作差异动作差异其他差异其他差异民族差异民族差异如何理解礼仪的对象性?对象性区分对象，因人而异。区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。你对他的尊重、友善等等。4.4.商务交往的基本原则：商务交往的基本原则：律己原则律己原则 在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表
7、，时时刻刻都投射出我们的自尊。仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。严于律己是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。严于律己是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。敬人原则敬人原则“夫礼者，自卑而尊人夫礼者，自卑而尊人”。敬人之心常存，处处不可失敬于人，不敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。方的人格。正规场合，裙装是正装，裤装是便装。正规场合，裙装是正装，裤装是便装。职业女士着裙装，最令人贻笑大方的错职业女士着裙装，最令人贻笑大方的错误是什么？误是什么？“五不准五不准”又譬如：着裙装又譬如：着裙装 五不五不准准黑色皮裙
8、不准穿这是国际社会不成文法。在商务交这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人误以为不是良家妇女！别人误以为不是良家妇女！小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮裙。越是正规场合越不能穿黑色皮裙。正式场合不准光腿 我们之所以会有光腿的行为，主我们之所以会有光腿的行为，主要是为了凉快。但是这么做是不符要是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼合商务礼 仪的，原因有两点：仪的，原因有两点：光腿不太好看光腿不太好看 容易招惹异性容易招惹异性 残破的袜子不准穿 有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反正有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反正别人看不见。想办法把今天
9、应付过去，问别人看不见。想办法把今天应付过去，问同事：同事：“你有指甲油吗？你有指甲油吗？”在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。小贴士：在包里准备一双袜子，以备不时之需。在包里准备一双袜子，以备不时之需。鞋袜不准不配套 腿部时装：腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。子要配套。穿凉鞋一定要光脚。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。正式场合要穿双包鞋。正式场合要穿双包鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。前不
10、露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。不准在裙子和袜子之间露出腿肚子 这种穿法俗称三节腿。这种穿法俗称三节腿。有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割行恶性分割 穿短袜。穿短袜。有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处 像像静脉扩张一样。静脉扩张一样。有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰富的面露出一个内容丰富的U字。字。根据前面所举的例子，我们可以得根据前面所举的例子，我们可以得知在日常生活和实际
11、工作中，我们的知在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。时刻刻都投射出我们的自尊。因此自尊在商务交往中，不是口号，因此自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。而是可实施操作的。自尊问题是训练有素的标志，是商务自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。过言谈举止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际交往中人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。都是传递信息的符号。小贴士：女士在正规场合的常规包装是套裙
12、、女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。第三节第三节礼仪的主要内容礼仪的主要内容 及商务交往的基础礼节及商务交往的基础礼节1.礼仪的主要内容礼仪的主要内容礼貌礼貌 礼节礼节 礼宾礼宾 礼俗礼俗 礼制礼制 礼仪礼仪2.商务交往的基础礼节商务交往的基础礼节迎送迎送3S”致意问候致意问候 引位与陪同引位与陪同 座次座次 介介绍绍 性称谓性称谓 握手握手 名片名片 距离距离 礼貌礼貌 是指人们在社会生活当中，一个人、是指人们在社会生活当中，一个人、一个群体、一个主权国相互表达尊重一个群体、一个主权国相互表达尊重的一种态度的一种态度 （或
13、尊重的程度）。（或尊重的程度）。是指人们在社会生活当中是指人们在社会生活当中,一个一个人人一个群体一个群体一个主权国家对他人一个主权国家对他人他个群体他个群体他个主权国家表达态度他个主权国家表达态度的一种仪式的一种仪式.礼节 礼宾礼宾 是是指指人人们们在在社社会会生生活活当当中中以以交交流流为为目目的的以以交交际际为为手手段段的的一一项项社社会会活活动动，对对内内称称礼礼宾宾工工作作，对对外外称称国国际际礼礼宾宾国国宾宾礼礼与与民间礼又有所不同民间礼又有所不同 礼俗礼俗 是是指指人人们们在在社社会会生生活活当当中中定定俗俗成成的的社社会会行行为为规规范范根根据据其其特特点点剥剥离离出出来，可分
14、民风民俗、宗教礼俗来，可分民风民俗、宗教礼俗 礼制礼制 是指人们通过文字的设定约束社会公民在是指人们通过文字的设定约束社会公民在某种特定情形下必须遵照的一种社会行为某种特定情形下必须遵照的一种社会行为规范规范中国为什么被称为礼仪之邦中国为什么被称为礼仪之邦”，因为，因为中国礼仪中国礼仪文化具文化具有这两种特色有这两种特色文字教化文字教化（诗、书、礼、易、乐、春诗、书、礼、易、乐、春秋秋）一六艺一六艺典章制度典章制度 周礼周礼 仪礼仪礼 礼记礼记 礼仪礼仪是指一个主权国家、一个群体，它的政治、是指一个主权国家、一个群体，它的政治、经济、文化、科技等等的发展，通过它的经济、文化、科技等等的发展，通
15、过它的公民所反映出来的一种精神风貌公民所反映出来的一种精神风貌 商务交往的基础礼节一职业魅力展现商务交往的基础礼节一职业魅力展现 致意问候礼仪：商务交往、交流的序曲致意问候礼仪：商务交往、交流的序曲 迎送迎送3S”引位与陪同引位与陪同 座次座次 介绍介绍 称谓称谓 握手握手 名片名片 打招呼打招呼已经已经相识相识的人在的人在一天一天中中首次首次见面时见面时的问候礼节的问候礼节早上的问候礼节是员工上班时的早上的问候礼节是员工上班时的头等礼节头等礼节，切，切莫忽视莫忽视致意问候礼仪致意问候礼仪譬如譬如 主动同别人打招呼主动同别人打招呼 晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候；晚辈先向长辈问候；下级先向
16、上级问候；主人先向客人问候；男士先向女士问候主人先向客人问候；男士先向女士问候.一般来说应当由身份较低之人首先向身份较高之一般来说应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候人进行问候.在工作中，自然应当由服务员首先向服务对象进行在工作中，自然应当由服务员首先向服务对象进行问候问候 如果被问候象不止一人时，则服务人员对其问候时，如果被问候象不止一人时，则服务人员对其问候时，有三种方法可循有三种方法可循 一是统对其问候，而不再一一具体到每个人一是统对其问候，而不再一一具体到每个人.例如例如可问候对方可问候对方“大家好！大家好！”“各位午安！各位午安！”二是采因二是采因“由尊而卑由尊而卑”的礼仪惯
17、例，先问候身份高的礼仪惯例，先问候身份高者，然后问候身份低者者，然后问候身份低者 三是以三是以“由近而远由近而远”为先后顺序，首先问候与本人为先后顺序，首先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人距离近者，然后依次问候其他人当被问候者身份相似当被问候者身份相似时一般采用这种方法时一般采用这种方法.问候顺序问候顺序位低者先行位低者先行 公外出应向部门的其他人打招呼公外出应向部门的其他人打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑笑主动上前打招呼主动上前打招呼下下下下班班时时也也应应和和同同事事打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明天见明天见”、“再见再见”等等 早晨上班见
18、面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候:“:“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。接待礼仪接待礼仪 基本环节基本环节 亲切迎客亲切迎客 热情待客热情待客 礼貌送客礼貌送客 接待礼仪接待礼仪1.1.亲切迎客亲切迎客 standup(standup(站起来站起来)3S see(3S see(注视对方注视对方)smile(smile(微笑微笑)(以积极的身体语言待客以积极的身体语言待客)最初的应对语言最初的应对语言:“您好您好,欢迎您的来访欢迎您的来访!”!”“您好您好,我能为您做些什么我能为您做些什么?”?”“您好您好,希望我能帮助您希望我能帮助您.
19、”.”禁忌禁忌:“:“你有什么事你有什么事”,“”,“找谁找谁,或仅仅或仅仅”“”“你你好好”,”,然后等对方说话然后等对方说话.(以愉快的声音待客以愉快的声音待客)相伴礼节相伴礼节:问候问候、握手握手、称呼称呼、递接名片递接名片 接待三声来有迎声来有迎声 文明接待服务三要素问有答声问有答声 有问必答有问必答去有送声去有送声 要做到善始善终，否则前面的热要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。情就等于零了。热情三到热情三到有助于让礼仪成为我们热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。墙。如果光讲礼仪，不付出热情，礼如果光讲礼仪，不付出热情，礼
20、仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。之间的沟通。2.2.热情待客热情待客 让座让座 递茶递茶 寒喧寒喧 (以积极的身体语言待客以积极的身体语言待客)相伴礼节相伴礼节:交谈、引见、介绍交谈、引见、介绍 (1).引领客人的方法引领客人的方法 引领客人引领客人:明确明确告知客人会见地方、何人告知客人会见地方、何人,如如“陈经理正在等陈经理正在等您您,我带您去会客厅我带您去会客厅,在三楼在三楼,我们想乘电梯我们想乘电梯.”引路引路在客左前方在客左前方11.5米左右，米左右，自己走在走廊左侧，让自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央客人走在走廊中央,与客人与客人的步伐保
21、持一致的步伐保持一致;遇拐弯或有楼梯台阶遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”.介绍介绍边走边回头和客人聊几句边走边回头和客人聊几句,以消除客人的陌生以消除客人的陌生感和紧张感感和紧张感,如如:“今天天气还好吧今天天气还好吧?”“我们公司还好找我们公司还好找吧吧?”等等等等;进入会客室进入会客室:开关门开关门五步曲五步曲A、敲门、敲门确认无人再领客人进入确认无人再领客人进入.事先安排好会客室事先安排好会客室,不要让客人站在门外等候不要让客人站在门外等候B、开门、开门知道应用哪只手知道应用哪只手 （门把对左手，用右手开；
22、门把对右手，用左手开）（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门客先入，内开门已先入）明确进门顺序（外开门客先入，内开门已先入）C、挡门、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门、关门（进毕再慢慢地关门）（进毕再慢慢地关门）让座让座引导入上座引导入上座,明确示意明确示意:“请坐请坐在这里在这里.”上茶上茶有可能时征求意愿，手、茶具有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶;从职位从职位最高者上起最高者上起;如等候时
23、间较长还应续茶如等候时间较长还应续茶.可可介绍客人看公司的小册子介绍客人看公司的小册子、期刊期刊、报纸报纸 搭乘电梯的礼仪电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。置。陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险险禁忌禁忌 不可向任何人说话不可向任何人说话,除非电梯中只有你们两个人。除非电梯中只有你们两个人。随时注意不与人眼光相接随时注意不与人眼光相接 不应有太多身体动作不应有太多身体动作,不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。不要在电梯中甩
24、头发，以免刮人脸。电梯中绝对不可以抽烟电梯中绝对不可以抽烟 一位客户来到公司拜访，公关经理在机场接到客户后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之.介绍礼仪介绍礼仪案例案例 介绍的先后顺序介绍的先后顺序尊者居后尊者居后 先介绍下级，后介绍上级；先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选择权利和时机）；选择权利和时机）；先介绍主人，后介绍客人。先介绍主人，后介绍客人。集体见面时先介绍主人后
25、介绍客人；集体见面时先介绍主人后介绍客人；若主人是多位，先介绍位高者。若主人是多位，先介绍位高者。介绍人选择介绍人选择 介绍人不同意味着给客人不同的待遇，介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人：一般分为三种介绍人：专职接待员专职接待员秘书、办公室主任；秘书、办公室主任；交往双方的熟人交往双方的熟人女主人是客人到女主人是客人到家里时的专职介绍人；家里时的专职介绍人；贵宾介绍贵宾介绍由职位最高者介绍，表由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎。示对贵宾的重视和欢迎。(以上是为他人作介绍时应注意的事项以上是为他人作介绍时应注意的事项)自我介绍顺序自我介绍顺序:先递名片，再做介绍先递名片
26、，再做介绍.这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。省时间。自我介绍时间自我介绍时间:要简短，恰当、及时地自我介要简短，恰当、及时地自我介绍既方便了别人，对自己也很重要绍既方便了别人，对自己也很重要。自我介绍自我介绍内容内容:应酬式应酬式对于泛泛之交，只介绍自己的名对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；交际式字就可以；交际式在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、门、职务、姓名。职务、姓名。第一次介绍的时候单位或部门使用全称第一次介绍的时候单位或部门使用全称 对介绍的应答对介绍的应答：无论何时，你的应答
27、都应简短，无论何时，你的应答都应简短，态度要友好。你可以态度要友好。你可以 答一句答一句“你好你好”。迎接来访者迎接来访者：起立，任何人都该在别人介绍到：起立，任何人都该在别人介绍到他时站起来他时站起来 自我介绍自我介绍 适用的称呼适用的称呼行政职务行政职务 向企事业单位的领导打招呼时，要称行向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。经理。技术职称技术职称 如博士、医生、教授等。如博士、医生、教授等。行业称呼行业称呼 解放军同志、警察先生、护士小姐、老解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称
28、。师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称。称呼礼仪称呼礼仪 在商务交往中 有哪些称呼不能用？无称呼无称呼 比如走在路上，有人走过来问：比如走在路上，有人走过来问：“哎，哎，卖火车票的在哪儿？卖火车票的在哪儿？”你肯定不愿意回答他。你肯定不愿意回答他。替代性称呼替代性称呼 有的服务行业，不叫人，叫号，有的服务行业，不叫人，叫号，“5号号”、“下一个下一个”、“6床床”。不适当的地方性称呼不适当的地方性称呼 商务交往不可能只是在本地与人交往，商务交往不可能只是在本地与人交往，而是会跨地域、跨省份、跨国界进行交往而是会跨地域、跨省份、跨国界进行交往不适当的简称。不适当的简称。比如把李处长简称李处。这种
29、简称有时比如把李处长简称李处。这种简称有时让人不明白，有时又觉得别扭。一次开会，让人不明白，有时又觉得别扭。一次开会，主持人说：主持人说：“下面请范局讲话。下面请范局讲话。”下面就下面就有人悄悄说：有人悄悄说：“没带饭碗。没带饭碗。”称兄道弟称兄道弟 “哥们哥们”、“伙计伙计”、“张哥张哥”、“李姐李姐”、“王叔王叔”。这些称呼会降低交往的。这些称呼会降低交往的档次。档次。不能在商务交往中随便套近乎。不能在商务交往中随便套近乎。亲不等于敬亲不等于敬 握手礼握手礼 伸手的前后顺序伸手的前后顺序 先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。男士应该在女士伸手之后再伸手；
30、男士应该在女士伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；手；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。继续交往。握手的忌讳握手的忌讳左手跟别人握手，很多国家、种族认为左左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的；手是不干净的；握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光；受不到你的眼神和目光；握手的时候一般不戴
31、帽子；握手的时候一般不戴帽子；握手的时候一般不戴手套，除非是女士在握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；当你和异性第显一次见面时，一般不要用当你和异性第显一次见面时，一般不要用双手握，否则显得热情过度。双手握，否则显得热情过度。握手的时候握手的时候掌握分寸掌握分寸,避免上下过分地摇动避免上下过分地摇动,有人握手时用有人握手时用5 5公斤的力公斤的力.案例分析案例分析案例一案例一.当来访客人走进某药业集团有限公司经理当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时办公室时,鲍秘书正在办公桌前打印一份文鲍秘书正在办公桌前打印一份文件
32、件,他向客人点点头他向客人点点头,并伸手示意客人坐下并伸手示意客人坐下.10分钟后分钟后,他起身端茶给客人他起身端茶给客人,用电话联系用电话联系好客人要找得当部门好客人要找得当部门,在办公桌前起身向客在办公桌前起身向客人道别人道别,并且目送其走出办公室并且目送其走出办公室.为此事为此事,鲍鲍秘书受到了办公室主任的批评秘书受到了办公室主任的批评.为什么为什么?分析分析:办公室主任之所以批评鲍秘书办公室主任之所以批评鲍秘书,是因为鲍秘书在是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热情待客、此次接待工作中没能做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客礼貌送客,特别是连特别是连出迎三步出迎三步,身送七步身送
33、七步”这这迎送客人最基本的礼仪也没有注意迎送客人最基本的礼仪也没有注意.作为鲍秘书作为鲍秘书,在接待客人时应该做到在接待客人时应该做到:(1)起身迎客起身迎客,问明来意问明来意;(2)伸手示意请客人坐伸手示意请客人坐,并说明请稍候并说明请稍候;(3)尽快联系客人要去的部门并且具体说明如何去尽快联系客人要去的部门并且具体说明如何去该部门该部门;(4)将客人送至门口将客人送至门口,握手道别握手道别.案例分析案例分析案例分析二案例分析二某办公室自动化设备有限公司秘书小李某办公室自动化设备有限公司秘书小李到大门口迎接有约来访的客人到大门口迎接有约来访的客人,在带领客在带领客人时人时,小李在客人左前側一
34、米处引导小李在客人左前側一米处引导,进进入会客室内的沙发前入会客室内的沙发前,小李用手示意客人小李用手示意客人从自己的前边向左側走过去从自己的前边向左側走过去,自己则从右自己则从右边走向右边沙发边走向右边沙发,双方都转过身来落座双方都转过身来落座,这时客人便自然地坐在沙发上座这时客人便自然地坐在沙发上座,即右边即右边座位上了座位上了.分析小李的做法是否正确分析小李的做法是否正确?第四节第四节 经理人形象设计经理人形象设计一、职业形象传达的信息及作用一、职业形象传达的信息及作用:个人层面、企业层面个人层面、企业层面1.什么是经理人形象什么是经理人形象 2.经理人形象的构成经理人形象的构成 3.什
35、么叫形象设计什么叫形象设计 4.形象设计的心理基础形象设计的心理基础 5.经理人职业形象设计的意义经理人职业形象设计的意义 什么是形象？形象就是外界对我们的印象和评价。形象就是外界对我们的印象和评价。职业形象传达的信息及作用职业形象传达的信息及作用:个人层面、企业层面个人层面、企业层面形象的构成知名度知名度美誉度美誉度就是良好的评价就是良好的评价 所谓形象设计是指对自己的仪表、服装、饰所谓形象设计是指对自己的仪表、服装、饰物等进行恰到好处的修饰和选择，使之符合自己物等进行恰到好处的修饰和选择，使之符合自己的体表特征和身份要求。简而言之，就是穿着打的体表特征和身份要求。简而言之，就是穿着打扮的基
36、本规范。扮的基本规范。尊重自己是尊重他人的前提。只有对自己进尊重自己是尊重他人的前提。只有对自己进行适当的行适当的“设计设计”，使自己的形象遵守一定的规，使自己的形象遵守一定的规范，才能使自己的交往对象明白你的良苦用心，范，才能使自己的交往对象明白你的良苦用心，明白你对他的体现对别人的尊重明白你对他的体现对别人的尊重。什么叫形象设计什么叫形象设计?形象设计社会心理学基础 角色定位问题角色定位问题 需要定位准确。对于商务人员工作岗位上的需要定位准确。对于商务人员工作岗位上的定位就是服务于人的角色。定位就是服务于人的角色。首轮效应问题首轮效应问题 留给交往对象的第一印象是至关重要的。第留给交往对象
37、的第一印象是至关重要的。第一印象不好，人家对你的评价就会大打折扣。一印象不好，人家对你的评价就会大打折扣。个人形象六要素 仪表仪表 仪容仪容 仪态仪态 言谈言谈 举止举止 待人接物待人接物 职业形象职业形象塑造塑造 对于企业而言，塑造好职业形象是提对于企业而言，塑造好职业形象是提升企业竞争力的需要。升企业竞争力的需要。5仪容仪容仪表仪表仪态仪态经理人职业形象设计经理人职业形象设计 1、职业形象中仪容的礼仪培养亲和力的技巧o1)1)、仪容美的心理基础；、仪容美的心理基础；o2)2)、修面：男士魅力的亮点！、修面：男士魅力的亮点！o3)3)、化妆：女士职业形象的标志！、化妆：女士职业形象的标志！o
38、4)4)、职业人发型要求；、职业人发型要求；1).仪容美的心理基础仪容美的心理基础 良好的仪容是尊重宾客的需要良好的仪容是尊重宾客的需要,是礼是礼节礼貌的一种具体表现节礼貌的一种具体表现,也是礼貌服务的也是礼貌服务的基本要求基本要求.它不仅满足客人的视觉美的需它不仅满足客人的视觉美的需要要,同时也使客人感到自己的身份地位得同时也使客人感到自己的身份地位得到承认到承认,从而在求尊重的心理上得到满足从而在求尊重的心理上得到满足.2.修面修面:男士魅力的男士魅力的亮点亮点 男士要注意经常修面男士要注意经常修面,不留小胡子不留小胡子、大鬓角大鬓角，要注意鼻毛是否超出国境，要注意鼻毛是否超出国境(近距离
39、交谈时，近距离交谈时，一般只看鼻眼三角区一般只看鼻眼三角区)；男士的长发来讲，应该前发不覆额（前面男士的长发来讲，应该前发不覆额（前面头发不能挡住额头），侧发不掩耳（两侧头发头发不能挡住额头），侧发不掩耳（两侧头发不能掩住耳朵），后发不及领不能掩住耳朵），后发不及领.不修边幅的男士往往让人避而远之不修边幅的男士往往让人避而远之 3.化妆化妆:女士职业形象的标志女士职业形象的标志 职业女性上班应化淡妆，不仅对职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。活力与信心，给生活增添光彩。化妆要避人化妆要避人 不要当众表演。不要当众表
40、演。不管在公司还是家里，不能有人无人，拿不管在公司还是家里，不能有人无人，拿起化妆盒就开始补妆。即便是在恋人、丈夫起化妆盒就开始补妆。即便是在恋人、丈夫面前也不化妆，否则就等于告诉他，你是怎面前也不化妆，否则就等于告诉他，你是怎么漂亮起来的。么漂亮起来的。在欧美，若在餐馆、咖啡厅等公众场所当在欧美，若在餐馆、咖啡厅等公众场所当众化妆，还有黄色娘子军之嫌。众化妆，还有黄色娘子军之嫌。2、职业人的举止礼仪、职业人的举止礼仪职业魅力的个性职业魅力的个性化展现化展现1)、职业人的举止要求：轻稳正原则；、职业人的举止要求：轻稳正原则；2)、职业人的良好举止培养途径：站姿、职业人的良好举止培养途径：站姿、
41、坐姿、行姿、蹲姿等礼仪；坐姿、行姿、蹲姿等礼仪；3)、职业人的举止礼仪的禁忌、职业人的举止礼仪的禁忌微微 笑笑 微笑是一种国际礼微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。正确的注视方法正确的注视方法 注视部位注视部位：目光视线应落在对方双肩和头顶所构成目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，的区域内，偶尔也可以注视对方的双眼偶尔也可以注视对方的双眼偶尔也可以注视对方的双眼偶尔也可以注视对方的双眼,身体中间和身体中间和下边都不看；下边都不看；恳请对
42、方时，注视对方的双眼恳请对方时，注视对方的双眼恳请对方时，注视对方的双眼恳请对方时，注视对方的双眼;注视角度：注视角度：平视，必要时可以仰视。如果你站在平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面有人叫你，最好的做法是走楼梯上时，下面有人叫你，最好的做法是走下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。你的教养了。注视时间：注视时间：注视对方的时间为对方和你相处注视对方的时间为对方和你相处时间的时间的1/3为佳为佳。忌讳大眼瞪小眼死死盯视对方，也不忌讳大眼瞪小眼死死盯视对方，也不眼珠滴溜溜地回乱转，看得让人心慌意乱。眼珠滴溜溜地回乱转，看得让人心慌意
43、乱。不要轻易使用白不要轻易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的感到你非礼的眼神，除非特眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的感到你非礼的眼神，除非特殊情况。殊情况。一个人的动作习惯、举手投足、言一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的谈举止，充分表达出他的风度风度，能，能真实地透射出他的真实地透射出他的素质修养素质修养，文化，文化内涵内涵等内在气质。等内在气质。仪仪 态态职业人的仪态举止要求职业人的仪态举止要求:轻稳正原则轻稳正原则 轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的2/32/3，双膝自然并拢（男性可略分开），双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示。对坐谈话
44、时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐坐 姿姿 仪仪 态态 坐姿坐姿 站站 姿姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，双脚平肩，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈并拢直立，脚尖分呈V V字型，身体字型，身体重心放到两脚中间。男士也可两脚重心放到两脚中间。男士也可两脚分开，比肩略窄分开，比肩略窄;女士双脚丁成字女士双脚丁成字型。型。双手合起，放在腹前或背后。双手合起，放在腹前或背后。仪仪 态态站姿站姿 身体挺直身体挺直,双手自然下
45、垂双手自然下垂,下巴微向内下巴微向内收收,眼睛平视眼睛平视,走路步伐稳健，身体重走路步伐稳健，身体重心应在前脚大拇指处，着地后延伸至心应在前脚大拇指处，着地后延伸至前脚掌，千万不能用后跟着地。双臂前脚掌，千万不能用后跟着地。双臂自然摆动自然摆动,速度与步伐适中速度与步伐适中.行行 姿姿 -昂首挺胸步伐稳昂首挺胸步伐稳 行姿注意事项行姿注意事项 行进间偶遇熟行进间偶遇熟人人 上下楼梯上下楼梯 职场内行走职场内行走 蹲姿优雅吗蹲姿优雅吗?蹲蹲 姿姿 高低式蹲姿高低式蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚
46、垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。如何拾起地上的钥匙如何拾起地上的钥匙？优雅蹲姿的正确姿势优雅蹲姿的正确姿势 举例说明举例说明一天，一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？尊重交往对象尊重交往对象 有人说：“我不懂啊。”有人说：“我觉得可以这么做啊。”但这都是不行的。但这都是不行的。其实能不能做到的关键在于你心里有其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。大家议论大家议论 举止禁忌举止禁忌 站有站相、坐有坐相、手不要乱放、脚站有站相、坐有坐相、手
47、不要乱放、脚不要乱蹬、乱抖不行。不要乱蹬、乱抖不行。有人听人说话两手交叉抱怀，有居高临有人听人说话两手交叉抱怀，有居高临下，听人汇报之嫌；下，听人汇报之嫌；有人听人说话两手抱头，有过分轻松和有人听人说话两手抱头，有过分轻松和张扬之感。张扬之感。举止要文明举止要文明 树立个体形象代表集体形象的观念。树立个体形象代表集体形象的观念。不文明的举止：不能随意当众整理自己的服饰，比如提裤不文明的举止：不能随意当众整理自己的服饰，比如提裤子、拽腰带、卷袖子等；子、拽腰带、卷袖子等；不卫生的举止：也不能随意当众处理自己的废物，如擤鼻不卫生的举止：也不能随意当众处理自己的废物，如擤鼻涕、吐痰、掏耳朵、抠耳朵眼
48、等。涕、吐痰、掏耳朵、抠耳朵眼等。不敬人的举止：对服务对象指指点点，甚至拍打、触摸、不敬人的举止：对服务对象指指点点，甚至拍打、触摸、拉扯、堵截对方。拉扯、堵截对方。不负责的举止：未经服务对象要注，一厢情愿地将自己正不负责的举止：未经服务对象要注，一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中，呈请对方在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中，呈请对方“看看一下一下”、“试一下试一下”。3、职业着装、职业着装视觉美学在商视觉美学在商务礼仪中的运用务礼仪中的运用1)、服饰三美、服饰三美服饰色彩搭配方案服饰色彩搭配方案 场合用色技巧场合用色技巧 服装款式构成中的黄金比例与线条服装款式构成中的黄
49、金比例与线条 服饰品的选择服饰品的选择2)、职业着装的基本原则、职业着装的基本原则:TPO原原则则3)、职业男士着装要点、职业男士着装要点4)、职业女士着装要点、职业女士着装要点5)、职业人士着装误区与禁忌、职业人士着装误区与禁忌穿出翩翩的风度穿出翩翩的风度 合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔所说，最美的服装，应该是家笛卡尔所说，最美的服装，应该是“一种一种恰到好处的协调和适中恰到好处的协调和适中”的服
50、饰的服饰。服饰应该适合形体服饰应该适合形体 人有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色有黑白之差。因此，穿着打扮，就得因人而异，并注意扬长避短。鲁迅说“人瘦不要穿黑衣赏，人胖不要穿白衣赏；脚长的女人一定要穿黑鞋子，脚短的一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比横格子的还好；横格子的，胖人穿上，就把胖人更往两边裂，显得更横宽了，胖子要穿竖条子的，竖的把人显得长，横的把人显得宽。”社交场合社交场合 社交场合的狭义定义就是工作之余的交际社交场合的狭义定义就是工作之余的交际应酬，讲究应酬，讲究“个性时尚个性时尚”,可以大致分为以下可以大致分为以下几种：几种：宴会宴会音乐会音乐会 如民乐、舞剧、京剧等如民乐