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1、讲师简介讲师简介姓名：姓名：职务：职务：职称：职称：电话：电话：15305511290E-MAIL：1、请问安徽移动最害怕和最不害怕安徽电信在哪个市、请问安徽移动最害怕和最不害怕安徽电信在哪个市场上发力？（各选一个）场上发力？（各选一个）A、政企行业、政企行业 B、政企聚类、政企聚类 C、城市家庭、城市家庭 D、农村市场农村市场 E、校园市场、校园市场 F、个人市场、个人市场2、客户使用天翼最大的障碍是什么？（要求排序）、客户使用天翼最大的障碍是什么？（要求排序）A、终端品种少、终端品种少 B、网络质量不好、网络质量不好 C、资费高、资费高D、要换号、要换号 E、网络规模小、网络规模小 F、服
2、、服务差务差G、品牌没有吸引力、品牌没有吸引力提升销售技能课程回顾提升销售技能课程回顾销售技巧销售技巧六项技巧六项技巧：互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威、短缺：互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威、短缺销售逻辑销售逻辑：（：（1）引起注意（）引起注意（A）、产生兴趣（）、产生兴趣（I）、激发欲望）、激发欲望（D）、采取行动（）、采取行动（A）（2）建立信任、了解需求、产品展示、促成交易）建立信任、了解需求、产品展示、促成交易销售的四种力量销售的四种力量：需求、信任、价值、满意：需求、信任、价值、满意过程技巧过程技巧电话销售电话销售GREAT：问好、响应、解释、肯请、感谢：问好、响应、解
3、释、肯请、感谢挖掘需求四步骤挖掘需求四步骤：对现状提问、针对有关问题提问、针对有关：对现状提问、针对有关问题提问、针对有关影响提问、对有关需求提问影响提问、对有关需求提问产品展示产品展示FAB：特征、优势、利益：特征、优势、利益成交四步曲成交四步曲SOLD：那么、一旦、看似、不应：那么、一旦、看似、不应应付降价十法应付降价十法修修自天子以至于庶人，自天子以至于庶人，一是皆以一是皆以修身修身为本。为本。提升销售技能教程（提升销售技能教程（2）中国电信学院中国电信学院 杨波杨波 讲师讲师课程提要课程提要一、消费者非理性购买行为研究一、消费者非理性购买行为研究二、如何做好客户引导二、如何做好客户引导
4、三、销售人员自我修炼三、销售人员自我修炼 运用消费者心理学的研究成运用消费者心理学的研究成果开展销售工作果开展销售工作 运用消费者行为学（非理性）运用消费者行为学（非理性）的研究成果开展销售工作的研究成果开展销售工作 运用消费者行为学（理性）运用消费者行为学（理性）的研究成果开展销售工作的研究成果开展销售工作消费者非理性购买行为消费者非理性购买行为心理学与行为学心理学与行为学消费者非理性购买行为消费者非理性购买行为怪诞行为学怪诞行为学我们常常暗下决心节食减肥，但是只要看到甜点小推我们常常暗下决心节食减肥，但是只要看到甜点小推车一过来，我们的决心就消失得无影无踪。这是为什么车一过来，我们的决心就
5、消失得无影无踪。这是为什么?我们有时候兴致勃勃去购物，买回来一大堆东西，放我们有时候兴致勃勃去购物，买回来一大堆东西，放在家里却用不上。这是为什么在家里却用不上。这是为什么?我们感冒头痛，我们感冒头痛，5 5美分买的阿司匹林吃了不见效，可是美分买的阿司匹林吃了不见效，可是5050美分买的阿司匹林却能立竿见影。这又是为什么美分买的阿司匹林却能立竿见影。这又是为什么?有史以来最重要的关于消费者非理性购买行为的书籍，揭有史以来最重要的关于消费者非理性购买行为的书籍，揭示感性购买的真正原因示感性购买的真正原因经济学（假定人是理性的）经济学（假定人是理性的）行为经济学行为经济学（人的非理性）（人的非理性
6、）影响力（心理学）影响力（心理学）如何有效组织我如何有效组织我们的们的销售活动销售活动相对论相对论的谬误的谬误人们很少做不加对比的人们很少做不加对比的选择。选择。解解释释行为行为基础基础多数人只有到了具体多数人只有到了具体情境里才知道自己真情境里才知道自己真正想要的是什么。正想要的是什么。中国中国古谚古谚货比三家货比三家不吃亏不吃亏案例案例价格的价格的“诱饵效应诱饵效应”、购房的、购房的“陷阱陷阱”对电信对电信的启示的启示为什么要设立不同档次的几款套餐？为什么只向客户推销最为什么要设立不同档次的几款套餐？为什么只向客户推销最便宜的套餐往往成功率不高？如何通过销售推介的改进提高便宜的套餐往往成功
7、率不高？如何通过销售推介的改进提高成功率？成功率？消费者非理性购买行为消费者非理性购买行为相对论的谬误相对论的谬误供求关系供求关系的谬误的谬误解解释释行为行为基础基础锚锚具有持续效应，对当具有持续效应，对当前的价格是这样，对将前的价格是这样，对将来的价格也是如此。来的价格也是如此。中国中国古谚古谚案例案例对电信对电信的启示的启示我们知道了打破移动产品价格我们知道了打破移动产品价格“锚定锚定”的方法是差异化，的方法是差异化，一旦有了充分的差异化，消费者就要形成新的一旦有了充分的差异化，消费者就要形成新的“锚定锚定”价格。价格。我们一旦以某一价格买我们一旦以某一价格买了某一产品，我们也就了某一产品
8、，我们也就为这一价格所为这一价格所锚定锚定。“幼鹅幼鹅”定律、羊群效应、星巴克定律、羊群效应、星巴克刻舟求剑刻舟求剑消费者非理性购买行为消费者非理性购买行为供求关系的谬误供求关系的谬误零成本零成本的成本的成本解解释释行为行为基础基础人类本能地惧怕损失。免人类本能地惧怕损失。免费的真正诱惑力是与这种费的真正诱惑力是与这种惧怕心理联系在一起的。惧怕心理联系在一起的。中国中国古谚古谚案例案例对电信对电信的启示的启示想让顾客盈门？拿出点东西免费！想增加销售？拿出一想让顾客盈门？拿出点东西免费！想增加销售？拿出一部分商品免费！如果你做生意的话，懂得这个秘密，就部分商品免费！如果你做生意的话，懂得这个秘密
9、，就可以一鸣惊人。可以一鸣惊人。亚马逊书店、新业务免费期、存将来话费送现在话费亚马逊书店、新业务免费期、存将来话费送现在话费守株待兔守株待兔我们压根不想买的东西一我们压根不想买的东西一但免费了，就变得难以置但免费了，就变得难以置信地吸引人。信地吸引人。消费者非理性购买行为消费者非理性购买行为零成本的成本零成本的成本所有权的所有权的高昂代价高昂代价解解释释行为行为基础基础迷恋不能自拔；过分迷恋不能自拔；过分关注自己会失去什么；关注自己会失去什么；看待交易的角度。看待交易的角度。中国中国古谚古谚案例案例对电信对电信的启示的启示一旦客户同意试用，便产生一种一旦客户同意试用，便产生一种“我的我的”效应
10、，本能地效应，本能地害怕失去。害怕失去。宜家效应、虚拟所有权、试用、所有权依念症等。宜家效应、虚拟所有权、试用、所有权依念症等。有之以为利有之以为利无之以为用无之以为用卖主总是比买主估价高，卖主总是比买主估价高，所有权的不同导致双方对所有权的不同导致双方对交易的态度发生很大变化。交易的态度发生很大变化。消费者非理性购买行为消费者非理性购买行为所有权的高昂代价所有权的高昂代价选择多选择多易迷失易迷失解解释释行为行为基础基础保留选择权。在确保留选择权。在确定目标的指引下我定目标的指引下我们都会追求最大程们都会追求最大程度的满足。度的满足。案例案例对电信对电信的启示的启示给客户太多地选择往往影响销售
11、的效果，根据客户的消给客户太多地选择往往影响销售的效果，根据客户的消费特点简化选择，同时帮助客户进行选择效果最好。费特点简化选择，同时帮助客户进行选择效果最好。破釜沉舟、麦当劳。破釜沉舟、麦当劳。乱花渐欲乱花渐欲迷人眼迷人眼在选择中忘记了在真正重在选择中忘记了在真正重要的事情上下功夫要的事情上下功夫消费者非理性购买行为消费者非理性购买行为选择多、易迷失选择多、易迷失中国中国古谚古谚期望的期望的效应效应解解释释行为行为基础基础向消费者提供信息，向消费者提供信息，提高他们对产品的预提高他们对产品的预期和真实快感。期和真实快感。案例案例对电信对电信的启示的启示先入为主提供产品优良的信息是何等地重要。
12、一旦消费先入为主提供产品优良的信息是何等地重要。一旦消费者主观产生产品品质优良的预期，销售成功概率就大大者主观产生产品品质优良的预期，销售成功概率就大大提高了。提高了。百事可乐百事可乐VS可口可乐、产品展示技巧（电视购物）。可口可乐、产品展示技巧（电视购物）。心想事成心想事成如果事先我们相信某种东如果事先我们相信某种东西好，于是它一般就会好西好，于是它一般就会好（我们认为它不好，它也（我们认为它不好，它也就会不好）就会不好）消费者非理性购买行为消费者非理性购买行为期望的效应期望的效应中国中国古谚古谚价格的价格的魔力魔力解解释释行为行为基础基础价格引导形成感觉预价格引导形成感觉预期。期。案例案例
13、对电信对电信的启示的启示全球通比神州行好吗？它们从产品层面看完全一样的，全球通比神州行好吗？它们从产品层面看完全一样的，但客户感觉为什么差异那么大，高价格但客户感觉为什么差异那么大，高价格+高服务形成了高服务形成了一种区隔，形成了预期。一种区隔，形成了预期。荔枝的感觉、高价药的陷阱。荔枝的感觉、高价药的陷阱。一分价钱一分价钱一分货一分货我们本能地认为价格高的我们本能地认为价格高的东西质量（效果）就好，东西质量（效果）就好，并形成预期。并形成预期。消费者非理性购买行为消费者非理性购买行为价格的魔力价格的魔力中国中国古谚古谚课程提要课程提要一、消费者非理性购买行为研究一、消费者非理性购买行为研究二
14、、如何做好客户引导二、如何做好客户引导建立信任关系建立信任关系问题是需求之母问题是需求之母陌生沟通的三步骤陌生沟通的三步骤拓展客户周边关系的能力拓展客户周边关系的能力沟通的四个技巧沟通的四个技巧如何解答客户异议如何解答客户异议促进签约的技巧促进签约的技巧天翼产品销售（天翼产品销售（AIDMAAIDMA）三、销售人员自我修炼三、销售人员自我修炼如何做好客户引导如何做好客户引导重温惠佳卖表案例重温惠佳卖表案例1 1、调研的身份调研的身份降低了人们对推销员的防范；降低了人们对推销员的防范；2 2、征求定价征求定价的方式调动了人们对价值的认识；的方式调动了人们对价值的认识；3 3、实际参与实际参与的方
15、式让客户体验和投入，从而产生对产品的偏好。的方式让客户体验和投入，从而产生对产品的偏好。调研的动调研的动作作问话设计问话设计论证价格论证价格参与体验参与体验透露背景透露背景不情愿不情愿销售的销售的43214321模式模式销售模式建立信任建立信任建立信任建立信任了解需求了解需求了解需求了解需求产品展示产品展示产品展示产品展示促成交易促成交易促成交易促成交易10%10%20%20%30%30%40%10%10%20%20%30%30%40%一般销售人员一般销售人员一般销售人员一般销售人员优秀销售人员优秀销售人员优秀销售人员优秀销售人员43214321模式模式模式模式销售的最基本工作销售的最基本工作
16、销售的最基本工作销售的最基本工作销售最基销售最基本的工作本的工作与客户的与客户的四种关系四种关系如何做好客户引导如何做好客户引导信任关系的由来信任关系的由来没有表现合作的利益，没有恩没有表现合作的利益，没有恩怨爱恨，没有关系基础。防范、怨爱恨，没有关系基础。防范、小心、距离，简单的商业关系。小心、距离，简单的商业关系。认识的关系认识的关系v初步认识，有兴趣建立关系，初步认识，有兴趣建立关系，希望确定按照什么关系形式发展。希望确定按照什么关系形式发展。审核销售顾问阶段，衡量可信度。审核销售顾问阶段，衡量可信度。了解一些性格的弱点和优点，了解一些性格的弱点和优点，建立了利益关系，进行了可靠性建立了
17、利益关系，进行了可靠性判断，接受、调整、驾驭，初步判断，接受、调整、驾驭，初步合作关系。合作关系。v可以根据客户的类型，确定发可以根据客户的类型，确定发展为交易型客户关系、关照型客展为交易型客户关系、关照型客户关系、合作型客户关系或战略户关系、合作型客户关系或战略型客户关系。型客户关系。熟悉的关系熟悉的关系体现利益依赖性。熟悉彼此底体现利益依赖性。熟悉彼此底线和原则，权衡利弊以后的交往。线和原则，权衡利弊以后的交往。确认确定深度合作关系。确认确定深度合作关系。v需要对所有关系把握：行业知需要对所有关系把握：行业知识程度、客户敏感利益要点、顾识程度、客户敏感利益要点、顾问形象的范围、行业权威的建
18、立、问形象的范围、行业权威的建立、运用销售压力，确立持久关系。运用销售压力，确立持久关系。信任的关系信任的关系不怕客户没有钱不怕客户没有钱问题是需求之母问题是需求之母就怕客户没需求就怕客户没需求问题诱发商机如何做好客户引导如何做好客户引导问题是需求之母问题是需求之母自我实现的需求自我实现的需求发挥自己的潜能，体现自己的人身价值发挥自己的潜能，体现自己的人身价值受人尊敬的需求受人尊敬的需求得到自己与他人的认可、实现理想，有成就，有社得到自己与他人的认可、实现理想，有成就，有社会地位会地位社会需求社会需求渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳安全需求安全需
19、求人身安全、熟悉的环境、足够的资源人身安全、熟悉的环境、足够的资源生理需求生理需求食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气、性食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气、性如何做好客户引导如何做好客户引导马斯洛五层次需求马斯洛五层次需求如何做好客户引导如何做好客户引导客户的动机客户的动机客户动机种类客户动机种类v获得合格的获得合格的产品与服务产品与服务v享有优质可靠的享有优质可靠的售后服务售后服务v客户与供应商有良好是客户与供应商有良好是双向沟通双向沟通v供应商供应商改进完善改进完善自身产品自身产品v与供应商建立与供应商建立合作伙伴关系合作伙伴关系如何做好客户引导如何做好客户引导作为组织采购的需求作
20、为组织采购的需求我们在卖什么？附加产品附加产品利益、价值、好处利益、价值、好处231核心产品核心产品问题问题有形产品有形产品功效、优点功效、优点如何做好客户引导如何做好客户引导我们在卖什么？我们在卖什么？我们要卖给谁？MAN&WOMAN法则法则MoneyAuthorityNeeds财力（财力（金钱金钱）权力（权力（决定权决定权）动力（动力（需求需求）WorthinessOrder Now!值得值得立即订购立即订购如何做好客户引导如何做好客户引导我们要卖给谁？我们要卖给谁？（Mandala TableMandala Table）同学一般朋友你熟悉的客户同事亲戚 好友邻居家人 陌生人陌生人未结识的
21、朋友客户在那里？客户在那里？如何做好客户引导如何做好客户引导客户在哪里？客户在哪里？开场的常用方法开场的常用方法真诚真诚赞美法赞美法 亲朋亲朋好友法好友法 小恩小恩小惠法小惠法 消防消防队员法队员法 志趣志趣相投法相投法 关怀法关怀法 调研法调研法如何做好客户引导如何做好客户引导销售员开场的常用方法销售员开场的常用方法客户感性认同的三个办法客户感性认同的三个办法感性沟感性沟通通荣辱与荣辱与共共关系标关系标志志有效调动对方有效调动对方感性，可以通过感性，可以通过形象描述的手段形象描述的手段强化个人感受，强化个人感受，还可以用扩张对还可以用扩张对方关系的手段来方关系的手段来建立感性认同，建立感性认
22、同，缩短距离。缩短距离。就是寻找双方就是寻找双方共同的处境、共共同的处境、共同的立场、以及同的立场、以及共同的荣誉和压共同的荣誉和压力等，通过认同力等，通过认同来消除彼此之间来消除彼此之间的距离，赢得更的距离，赢得更多见面机会。多见面机会。关系是锁定不关系是锁定不同人的纽带，共同人的纽带，共同认识的人可以同认识的人可以加强人与人之间加强人与人之间的关系力度。师的关系力度。师生关系是人际关生关系是人际关系中最稳固、最系中最稳固、最可以利用的关系。可以利用的关系。亲朋好友法亲朋好友法真诚赞美法真诚赞美法小恩小惠法小恩小惠法消防队员法消防队员法志气相投法志气相投法调研法调研法关怀法关怀法当不了马三立
23、就别说单口相声当不了马三立就别说单口相声3三戒三戒滔滔不绝滔滔不绝钓鱼不要急于下太多诱饵钓鱼不要急于下太多诱饵2二戒急于二戒急于说有优惠说有优惠没量好尺寸先别裁衣服没量好尺寸先别裁衣服1一戒急于一戒急于推销产品推销产品如何做好客户引导如何做好客户引导陌生拜访三戒陌生拜访三戒 在接触一个客户的时候，你首先应在接触一个客户的时候，你首先应该了解他的该了解他的A：他的业余爱好：他的业余爱好（目的：（目的：投其所好投其所好）B：他的购买力：他的购买力（目的：（目的：推销的档次推销的档次）C：他的性格：他的性格（目的：（目的：说服的手段说服的手段）D：影响他购买的因素影响他购买的因素（目的：（目的：排除
24、障碍排除障碍）如何做好客户引导如何做好客户引导初次沟通的目的初次沟通的目的陌生沟通的三个阶段陌生沟通的三个阶段导入导入调动兴趣：什么可以调动兴趣调动兴趣：什么可以调动兴趣过渡过渡传递信息：什么信息，价格，优惠，还是？传递信息：什么信息，价格，优惠，还是？结论结论结果判断：成交可能性大小结果判断：成交可能性大小如何做好客户引导如何做好客户引导做好陌生沟通（做好陌生沟通（1/4）导入导入调动兴趣调动兴趣目的：建立初步的了解目的：建立初步的了解手段：发问还是自我介绍手段：发问还是自我介绍因素：信心因素：信心表征：语速，语音，手势，目光表征：语速，语音，手势，目光如何做好客户引导如何做好客户引导做好陌
25、生沟通（做好陌生沟通（2/4）话题：话题：活的、奇的、客户熟悉或感兴趣的活的、奇的、客户熟悉或感兴趣的过渡过渡传递信息传递信息获得信息获得信息输出信息输出信息力度：方向、内容、节奏力度：方向、内容、节奏引导：试图向销售引导的技巧引导：试图向销售引导的技巧如何做好客户引导如何做好客户引导做好陌生沟通（做好陌生沟通（3/4）拜访拜访正题正题结论结论结果判断结果判断是否是一个有效客户是否是一个有效客户是否是一个真实客户是否是一个真实客户是否是一个出钱的客户是否是一个出钱的客户如何做好客户引导如何做好客户引导做好陌生沟通（做好陌生沟通（4/4）互动演练互动演练请您介绍一次成功的销售案例请您介绍一次成功
26、的销售案例总结总结销售成功案例汇总销售成功案例汇总以上按照本地网客户经理的奉献汇总而成。以上按照本地网客户经理的奉献汇总而成。客户的优先次序客户的优先次序有预算且意识到需求的有预算且意识到需求的有预算但没有意识到需求的有预算但没有意识到需求的没有预算但意识到需求的没有预算但意识到需求的没有预算也没有意识到需求的没有预算也没有意识到需求的如何做好客户引导如何做好客户引导客户优先次序客户优先次序排序的要素排序的要素价值大价值大影响力大影响力大营销容易营销容易营销成本低营销成本低如何做好客户引导如何做好客户引导销售中期赢得信任销售中期赢得信任需要对需要对客户需求客户需求有准确判断（通过提问有准确判断
27、（通过提问试探出来的）。试探出来的）。需要需要典型案例典型案例的自然引证。的自然引证。有效销售了有效销售了自己的标准自己的标准。销售中期赢得信任销售中期赢得信任 这这3个手段都是以围绕着获得客户信任为目的，并且个手段都是以围绕着获得客户信任为目的，并且已经在开始制约客户在销售后期可能产生的价格异议。已经在开始制约客户在销售后期可能产生的价格异议。如何做好客户引导如何做好客户引导拓展客户周边关系的能力拓展客户周边关系的能力拓展客户周边关系的能力拓展客户周边关系的能力沟通的四个技巧沟通的四个技巧主导主导主导主导在与别人的交谈中，不知不觉地在与别人的交谈中，不知不觉地控制谈控制谈话内容话内容，以及谈
28、话的发展趋势和方向。，以及谈话的发展趋势和方向。1、你知道吗？评价宽带好坏有五个标准。、你知道吗？评价宽带好坏有五个标准。2、你知道吗？老板最讨厌四种人，你衡量一下，最好别成为其中、你知道吗？老板最讨厌四种人，你衡量一下，最好别成为其中之一。之一。3、衡量一个女友，有三个要点，不然如何确保未来的幸福。、衡量一个女友，有三个要点，不然如何确保未来的幸福。4、你知道，、你知道，35岁前不得不去的地方有岁前不得不去的地方有10个。个。5、看一辆车是不是时尚，应该从三个视角出发，这样才比较全面。、看一辆车是不是时尚，应该从三个视角出发，这样才比较全面。6、看一部好莱坞影片是不是真的好，票房仅仅是三个方
29、面中的一、看一部好莱坞影片是不是真的好，票房仅仅是三个方面中的一个。个。例子例子沟通的四个技巧沟通的四个技巧迎合迎合迎合迎合一唱一和一唱一和就是迎合的境界。迎合就是承就是迎合的境界。迎合就是承接对方话语的语意，形成顺应的语言背景，接对方话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。赢得宽容的交谈氛围。例子例子客户（怒气冲冲）客户（怒气冲冲）：你们的服务太差了！昨天刚修好的宽带，今：你们的服务太差了！昨天刚修好的宽带，今天上午又出了问题。天上午又出了问题。客户经理客户经理：真的吗？这实在太不像话了，简直不能容忍。别说昨天：真的吗？这实在太不像话了，简直不能容忍。别说昨天修好的今天就坏，哪怕
30、一个月后坏也不应该。的确，每年都发生一修好的今天就坏，哪怕一个月后坏也不应该。的确，每年都发生一两次类似事件，怎么这次就发生在您身上了呢？在我们这儿算是严两次类似事件，怎么这次就发生在您身上了呢？在我们这儿算是严重事故了，让我看一下维修记录。重事故了，让我看一下维修记录。沟通的四个技巧沟通的四个技巧垫子垫子垫子垫子就是双方说话一来一往之间增加的隔层，就是双方说话一来一往之间增加的隔层，隔层的目的就是要创造说话的环境和氛围。隔层的目的就是要创造说话的环境和氛围。目的是消除对抗，获得理解，握手言和。目的是消除对抗，获得理解，握手言和。1、您的这个问题太专业了。、您的这个问题太专业了。2、您的这个问
31、题像我们大学时专业课教授出的考题。、您的这个问题像我们大学时专业课教授出的考题。3、您的这个问题太深奥了。、您的这个问题太深奥了。4、您的这个问题一下子就问到点子上了。、您的这个问题一下子就问到点子上了。5、您的这个问题我们老板昨天还考过我呢。、您的这个问题我们老板昨天还考过我呢。6、您的这个问题会让我牢记于心至少五年。、您的这个问题会让我牢记于心至少五年。7、您的这个问题太有代表性了。、您的这个问题太有代表性了。8、您的这个问题是我们售后服务工程师不断要求我们熟悉的问题。、您的这个问题是我们售后服务工程师不断要求我们熟悉的问题。例子例子沟通的四个技巧沟通的四个技巧制约制约制约制约就是在互动的
32、说话氛围内，提前知道别人要表达就是在互动的说话氛围内，提前知道别人要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。例子例子客户客户：你们的宽带故障修复时间是多长？：你们的宽带故障修复时间是多长？客户经理客户经理：四个小时，我是说最多四个小时。不过您要相信，我们：四个小时，我是说最多四个小时。不过您要相信，我们宽带的故障率是很低的，出故障只是极少数现象，我们有一支最优宽带的故障率是很低的，
33、出故障只是极少数现象，我们有一支最优秀的维护队伍，否则中国电信宽带也不会成为大家的首选，市场占秀的维护队伍，否则中国电信宽带也不会成为大家的首选，市场占有率在有率在95%以上。以上。如何回答异议？认同赞美转移反问标准化动作如何做好客户引导如何做好客户引导解答客户异议解答客户异议如何做好客户引导如何做好客户引导促进签约的技巧促进签约的技巧示弱示弱让步让步施压施压如何做好客户引导如何做好客户引导销售过程大致示意图销售过程大致示意图开场白开场白了解现状了解现状聚焦问题聚焦问题销售标准销售标准感知优惠感知优惠强化比较强化比较采取行动采取行动AIDMA挖掘需求挖掘需求四步骤四步骤赢得客户感性认同赢得客户
34、感性认同解答疑义解答疑义典型案例典型案例模拟测算模拟测算1 1、引起注意（、引起注意（A A）2 2、产生兴趣（、产生兴趣（I I）3 3、激发意愿（、激发意愿（D D）4 4、强化比较（、强化比较（MM）5 5、采取行动（、采取行动（A A）感感性性营营销销促促成成签签约约用用AIDMA理论贯穿营销过程理论贯穿营销过程打手机时间长了是否发烫打手机时间长了是否发烫?是否头晕是否头晕?每月既到电信又到移动营业厅是否麻烦每月既到电信又到移动营业厅是否麻烦?手机拨打家庭或办公电信单价是否很高手机拨打家庭或办公电信单价是否很高?手机上网速度是否不可忍受手机上网速度是否不可忍受?是否比较关注手机的私密性
35、是否比较关注手机的私密性?是否想要一个特别的号码是否想要一个特别的号码?其实评价手机好坏的标准有五个。其实评价手机好坏的标准有五个。绿色健康、方便、便宜、上网快、私密性高绿色健康、方便、便宜、上网快、私密性高适合您的套餐有以下优惠：适合您的套餐有以下优惠：.近期加入还有特别优惠：近期加入还有特别优惠：.您每月使用电信和移动产品共花费您每月使用电信和移动产品共花费.您只使用电信产品需花费您只使用电信产品需花费.两者相比共节省两者相比共节省 X%您可以到营业厅、拨打您可以到营业厅、拨打10000号、登陆网上号、登陆网上营业厅、人员上门、或到指定代理商处办理。营业厅、人员上门、或到指定代理商处办理。
36、聚焦问题聚焦问题销售标准销售标准感知优惠感知优惠标准量化标准量化受理地点受理地点如何做好客户引导如何做好客户引导销售过程（天翼）销售过程（天翼）销售技巧训练销售技巧训练演练题演练题1、用天翼产品反抢中国移动行业客户。、用天翼产品反抢中国移动行业客户。2、反抢商业门面客户铁通客户。、反抢商业门面客户铁通客户。团队演练题团队演练题开场白时客户的状态开场白时客户的状态（天翼）（天翼）步骤步骤客户心理状态客户心理状态第一步：引起注意（第一步：引起注意（A）手机打时间长了有没有发烫或头疼的现象？手机打时间长了有没有发烫或头疼的现象？第二步：发生兴趣（第二步：发生兴趣（I）其实评价移动产品的好坏有四个标准
37、。其实评价移动产品的好坏有四个标准。第三步：产生联想第三步：产生联想我有了天翼，不再为辐射烦恼。我有了天翼，不再为辐射烦恼。第四步：激起欲望（第四步：激起欲望（D）订了这个套餐，可以享受短期优惠。订了这个套餐，可以享受短期优惠。第五步：比较（第五步：比较（M）噢，移动、联通实际并不便宜。噢，移动、联通实际并不便宜。第六步：下决心第六步：下决心解决了健康、方便的问题，节省了费用。解决了健康、方便的问题，节省了费用。第七步：签单（第七步：签单（A）优惠期将要截止。优惠期将要截止。如何做好客户引导如何做好客户引导如何做好客户引导如何做好客户引导销售过程（天翼）销售过程（天翼）开场白时客户的状态开场白
38、时客户的状态（宽带）（宽带）步骤步骤客户心理状态客户心理状态第一步：引起注意（第一步：引起注意（A）宽带有没有速率不稳或掉线的情况？宽带有没有速率不稳或掉线的情况？第二步：发生兴趣（第二步：发生兴趣（I）其实评价宽带的好坏有五个标准。其实评价宽带的好坏有五个标准。第三步：产生联想第三步：产生联想我有了高速宽带，产品一定销路大开。我有了高速宽带，产品一定销路大开。第四步：激起欲望（第四步：激起欲望（D）订了这个套餐，可以享受短期优惠。订了这个套餐，可以享受短期优惠。第五步：比较（第五步：比较（M）噢，铁通、网通宽带实际并不便宜噢，铁通、网通宽带实际并不便宜第六步：下决心第六步：下决心解决了掉线、
39、服务的问题，节省了费用解决了掉线、服务的问题，节省了费用第七步：签单（第七步：签单（A）优惠期将要截止优惠期将要截止如何做好客户引导如何做好客户引导销售过程（宽带）销售过程（宽带）如何做好客户引导如何做好客户引导宽带反抢技巧宽带反抢技巧反抢竞争对手宽带技巧反抢竞争对手宽带技巧课程总结课程总结客户非理性的消费行为客户非理性的消费行为：相对论的谬误、供求关系的谬误、零相对论的谬误、供求关系的谬误、零成本的成本、所有权的高昂代价、选择多易迷失、期望的效应、价格成本的成本、所有权的高昂代价、选择多易迷失、期望的效应、价格的魔力的魔力客户客户引导引导技巧技巧马斯洛五层次需求马斯洛五层次需求：生理需求、安
40、全需求、社会需求、受尊重：生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求、自我实现的需求需求、自我实现的需求产品三层次产品三层次：核心产品（问题）、有形产品（功效、优点）、：核心产品（问题）、有形产品（功效、优点）、附加产品（利益、价值、好处）附加产品（利益、价值、好处）陌生沟通三阶段陌生沟通三阶段：导入、过渡、结论：导入、过渡、结论促进签约的技巧促进签约的技巧：示弱、让步、施压：示弱、让步、施压客户感性认同的三个办法客户感性认同的三个办法：感性沟通、荣辱与共、关系标志：感性沟通、荣辱与共、关系标志沟通四技巧沟通四技巧：主导、迎合、垫子、制约：主导、迎合、垫子、制约解答异议技巧解答异议技巧：认同、赞
41、美、转移、反问：认同、赞美、转移、反问课程提要课程提要一、消费者非理性购买行为研究一、消费者非理性购买行为研究二、如何做好客户引导二、如何做好客户引导三、销售人员自我修炼三、销售人员自我修炼七大谈资及应用七大谈资及应用九个积极的自我概念九个积极的自我概念深层次的意义深层次的意义1、密切相互的联系和关系、密切相互的联系和关系2、增进之间的了解和感情、增进之间的了解和感情3、强化对客户的积极影响、强化对客户的积极影响4、建立彼此的信任和友谊、建立彼此的信任和友谊5、形成战略合作伙伴关系、形成战略合作伙伴关系为什为什么要么要掌握掌握一定一定谈资谈资销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售
42、人员自我修炼七大谈资及应用（七大谈资及应用（1/3）直直 接接 的的 目目 的的1、寻求共同语言、寻求共同语言2、活跃相聚气氛、活跃相聚气氛3、减少喝酒数量、减少喝酒数量4、增强相互吸引、增强相互吸引为什为什么要么要掌握掌握一定一定谈资谈资销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼七大谈资及应用（七大谈资及应用（2/3）根据平时与客户接触的经验，与客根据平时与客户接触的经验，与客 户最经常闲聊的话题主要是七个方面，即所户最经常闲聊的话题主要是七个方面，即所谓日常谓日常“七大谈资七大谈资”。按照一般沟通场合和。按照一般沟通场合和话话 题引起的顺序，大概是：题引起的顺序，大概
43、是：酒、菜、茶、咖啡、服饰、旅游、养身酒、菜、茶、咖啡、服饰、旅游、养身 还有一些层次比较高的客户，会涉及还有一些层次比较高的客户，会涉及另外一些方面内容的谈资，比如：另外一些方面内容的谈资，比如：书法、绘画、音乐、摄影、风水、收藏、书法、绘画、音乐、摄影、风水、收藏、装潢、证券、汽车装潢、证券、汽车等等需要需要掌握掌握什么什么样的样的谈资谈资销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼七大谈资及应用（七大谈资及应用（3/3）九个积极的自我概念九个积极的自我概念Zig Ziglar的顶峰再会（的顶峰再会（see you at the top）销售人员的潜能培训销售人员的潜能
44、培训提出了重要的九个积极的自我的概念提出了重要的九个积极的自我的概念销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（1/18）1 学着接受自己的缺点学着接受自己的缺点出错人所难免，人无完人出错人所难免，人无完人提高对自己的满意度提高对自己的满意度同时提升了对他人的满意度同时提升了对他人的满意度错误是一次学习的机会错误是一次学习的机会销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（2/18）2 自尊自爱自尊自爱有一个清晰的个人为人水准有一个清晰的个人为人水准明确的价值观明确的价值观并遵
45、守自己的价值观并遵守自己的价值观销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（3/18）3 做决定做决定善于、敢于做决定，建立自信善于、敢于做决定，建立自信不做决定永远得不到东西不做决定永远得不到东西即使最后知道自己做了一个错误的决定，即使最后知道自己做了一个错误的决定，至少你学到了教训至少你学到了教训销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（4/18）4 恨事情本身，而不是自己恨事情本身，而不是自己如果做了一件悔恨的事情，不要恨自己，如果做了一件悔恨的事情，不要恨自己，应该
46、恨这件事应该恨这件事不要对自己过于苛刻不要对自己过于苛刻销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（5/18）5 注重你的仪表注重你的仪表仪表是自己自信的基础仪表是自己自信的基础仪表是对客户的尊重仪表是对客户的尊重销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（6/18）6 增强术增强术称赞自己的杰出表现称赞自己的杰出表现一个简短的有力的口号一个简短的有力的口号销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（7/18）7 开
47、发某个领域的特殊兴趣开发某个领域的特殊兴趣培养对某种类型客户的特殊销售技能培养对某种类型客户的特殊销售技能培养自己对生活中某个领域的特殊兴趣培养自己对生活中某个领域的特殊兴趣并钻研并钻研销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（8/18）8 终身学习终身学习随着社会的变革，销售的技能，知识没随着社会的变革，销售的技能，知识没有极限有极限越做销售越爱读各种讲销售的书籍越做销售越爱读各种讲销售的书籍销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（9/18）9 乐观的情绪乐观的情绪乐
48、观的人的销售业绩高于悲观的人的乐观的人的销售业绩高于悲观的人的20-50%悲观是拿别人的错误惩罚自己悲观是拿别人的错误惩罚自己乐观训练乐观训练销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（10/18）乐观训练乐观训练一个妇女在电话上聊了十分钟，最后才一个妇女在电话上聊了十分钟，最后才告诉我她已经买了人寿保险了告诉我她已经买了人寿保险了普遍想法：几天真倒霉，如果八小时都普遍想法：几天真倒霉，如果八小时都个人化的想法：我怎么这么笨，个人化的想法：我怎么这么笨，10秒钟就该秒钟就该让她住口让她住口永久化的想法：这种事总是发生在我身上，永久化的
49、想法：这种事总是发生在我身上，我从来没有碰到过好客户我从来没有碰到过好客户销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（11/18）使用增强术使用增强术给自己写一个口号，用来激励自己，或给自己写一个口号，用来激励自己，或者赞扬自己者赞扬自己五分钟五分钟大声呼喊出来大声呼喊出来销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（12/18）个人成长的战略思维个人成长的战略思维冲破自我冲破自我从自我的角度看问题从自我的角度看问题从团体的角度看问题从团体的角度看问题从非我的角度看问题从非我的
50、角度看问题角色扮演：假如我是顶尖销售人员角色扮演：假如我是顶尖销售人员假如你是你崇拜的人假如你是你崇拜的人假如你是客户假如你是客户假如你没有工作假如你没有工作销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（13/18）个人成长的目标个人成长的目标你的理想你的理想名誉名誉地位地位金钱金钱成就感成就感成功成功谈论你的理想谈论你的理想销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼销售人员自我修炼九个积极的自我概念（九个积极的自我概念（14/18）理想到目标理想到目标三年的目标是什么？三年的目标是什么？一年的目标是什么？一年的目标是什么？三个月