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1、1课程大纲1 1 潜客跟进目标的设定2 2 客户信息获取渠道3 3 如何进行高效的潜客跟踪第1页/共37页2课程大纲1 1 潜客跟进目标的设定2 2 客户信息获取渠道3 3 如何进行高效的潜客跟踪第2页/共37页3潜客跟进目标的设定 潜客与销量的关系？每天到底要跟进多少个客户才合适？问问题思考：第3页/共37页4寻寻找潜在客户的目标：当月你的月销量目标（A）例：8台前3个月的平均成交率（B）例：成交率=15%当月需开发潜客户到店数（C）=A/B例：8/15%=53批当月工作天数（F）例：30天当月需跟踪潜客数量（E）=C/邀约率（D）例：53/20%=265批每天需要跟踪的潜客数量（G）=E/
2、F例：265/30=9批潜客跟进目标的设定第4页/共37页5课程大纲1 1 潜客跟进目标的设定2 2 客户信息获取渠道3 3 如何进行高效的潜客跟踪第5页/共37页6 谁是你的潜在客户？他/她们的信息从哪里获取？客户信息获取渠道问问题思考：第6页/共37页7展厅来客活动来客致电来客派发传单保有客户网络平台客客户来源：客户信息获取渠道第7页/共37页8课程大纲3 3 如何进行高效的潜客跟踪v 客户级别的种类及判定标准 v 客户级别的跟踪频率及目的v 潜客电话跟踪前的准备v 潜客电话邀约话题吸话题v 潜客电话跟踪时的注意事项v 潜客电话跟踪话术结构v 电话邀约中存在的4大问题v 提升电话邀约成功率
3、的注意事项第8页/共37页9如何进行高效的潜客跟踪 潜客有级别有多少种？如何判定客户的级别？各级别的潜客有何不同之处？多久跟踪频率比较合适？各级别的潜客跟进内容是否都应一致？问问题思考：第9页/共37页10如何进行高效的客户跟踪客客户级别的种类及判定标准：（1）级别购买标准购买周期关注重点其他表现H已经明确了要购买的车型/车色购车资金准备妥当7日内关注点集中在价格优惠和服务上，交流的内容涉及到保险、装潢、上牌等问题主动到店询问的情形比较多 已经参加过试乘试驾A正在进行2-3款备选车型的深度对比购车资金准备妥当7日以上1个月内关注点集中在竞品的对比离店时比较容易约定下次约见时间已经参加过试乘试驾
4、第10页/共37页11如何进行高效的客户跟踪客客户级别的种类及判定标准：（2）级别购买标准购买周期关注重点其他表现B正在进行市场考核，寻找备选车型购车资金有来源，但很可能在准备阶段1个月以上3个月内关注点集中在车型的配置参数收集上离店时未能确定下次约见时间还未参加过试乘试驾C没有明确的重点关注车型购车资金有来源，但可能在准备阶段3个月以上六个月内关注点集中在本店有哪些车型，什么车比较热卖离店时未能确定下次约见时间还未参加过试乘试驾第11页/共37页12如何进行高效的客户跟踪级别跟踪频率跟踪目的H1-2日一次掌握客户具体购车时间积极邀约客户到店商谈成交A每周一次掌握客户确切的购买时间询问客户竞品
5、对比车型及优劣势对比询问客户付款方式主动邀约客户到店并寻求成交机会B每两周一次了解客户的预购时间掌握客户看车最新动向询问客户付款方式询问客户意向车型主动邀约客户试乘试驾，深度体验车型并适时寻求成交机会C每月一次定期发送信息或电话与客户保持联系掌握客户看车最新动向询问客户意向车型/预算大致了解客户预购时间及付款方式客客户级别的跟踪频率及目的：第12页/共37页人人人人工具工具工具工具情绪心情心态学会微笑笔计算机报价单按揭速算表便签电话13如何进行高效的潜客跟踪潜潜客电话跟踪前的准备：积极的消极的第13页/共37页14潜潜客电话邀约话题吸话题：如何进行高效的潜客跟踪C级客户B级客户A级客户H级客户
6、关注点品牌知名度本品、竞品优惠幅度、竞品价格活动话题吸引车主课堂、品茶/酒会、亲子活动等对比试驾会等总经理签售会、特价车促销活动等第14页/共37页15如何进行高效的潜客跟踪促进类(增加来店量、提升知名度)促成类(增加成交量)优惠按揭业务公益竞拍活动延时服务季现金折扣改装车辆展示问题车促销联合促销服务捆绑活动周末看车团知识讲座新车赏车会绘画或摄影展 试乘试驾会光顾奖励店庆活动还有吗？各类主题活动二手车的置换特殊交车活动媒体发布活动重要节假日促销问问题思考：还有哪些店头活动可以吸引客户到店呢？第15页/共37页16如何进行高效的潜客跟踪潜潜客电话跟踪时的注意事项：不可冒犯客户不可随意开玩笑不可过
7、于谦虚恭维不可咄咄逼人不可制造对立时机不对不说环境不对不说氛围不对不说不报优惠幅度不恶意攻击竞品不做长时间产品介绍不要在电话中销售！销售要在店内！第16页/共37页17问候（自报家门），询问是否有时间接听电话寒暄，回顾上次开心的话题主题（跟踪目的或活动邀约）抗拒异议处理再次确认主题，并感谢客户接听电话如何进行高效的潜客跟踪潜潜客电话跟踪话术结构：第17页/共37页18如何进行高效的潜客跟踪“您好，张哥，我*4S店的都敏俊。张哥，你还记得我不，上次您到店里看车了（来电咨询），是我接待的您。好久没联系您了，您现在有空接电话么？问候（自报家门），询问是否有时间接听电话潜潜客电话跟踪话术结构：第18页
8、/共37页19如何进行高效的潜客跟踪寒暄，回顾上次开心的话题潜潜客电话跟踪话术结构：“看您最近挺忙的嘛，您真是贵人多忘事呀，都没来我们这看看车了。您对我上次的服务满意吗？哦，我还以为是您不满意我的服务才没有来我们这看车了。感谢您对我的认可。上次跟您的聊天很愉快，您说您比较喜欢去旅游，上周末有没有去哪里放松一下？是坐朋友的车去的吗？要是您自己用上车那就方便多了。上次您看的我们那款XXX，您不是说很喜欢吗？近期有没有准备好用车呢？第19页/共37页20如何进行高效的潜客跟踪主题（跟踪目的或活动邀约）潜潜客电话跟踪话术结构：“跟您说个好消息，在几月几号我们厂家要在我们XXX（地址），举办大型的团购活
9、动，价格厂家那边有支持，价格会相当优惠。当天不但订车有特别奖品，我一收到这个消息就想到了您，想邀请您做为嘉宾来参加我们的团购活动，而且我还跟我们经理申请了礼品，准备您来了送给您。您看到时候您是上午来还是下午来呢？第20页/共37页21如何进行高效的潜客跟踪抗拒异议处理（你们的优惠有多少？）潜潜客电话跟踪话术结构：“我们这次的活动室我们店独家举办的，在电话里确实不方便讲，反正您看车、试乘试驾、签合同还是要在我们店进行的，其他的我不敢讲，但肯定比您上次的价格要好，肯定会让您满意的。”“这次我们的活动内容非常丰富，从您一到店就有精美的礼品欢迎您的光临，如果方便的话您可以带上您的家人都可以获得我们店的
10、精美礼品，其他的还有比如大礼包、抽奖、试驾礼等等，内容太多一时半会也说不清楚，您看您什么时候有时间，我给您安排一下？。”“这次的活动是我们店的第一次举办的XXX活动。厂家给了我们非常大的支持，还给我们规定了任务，我们销售压力也非常的大，到时候肯定会非常的优惠，是在不行我可以直接给您申请老总特批价，活动期间老总也比较好说话嘛，不过名额有限，您看还是早一点到店好点。您看你什么时候到我们店。”第21页/共37页22抗拒异议处理（我忙没有时间）张哥，那您太辛苦了，我们也考虑到您平时的工作都比较繁忙，所以时间都设定在周六和周天。并且我们这次的活动真的狠优惠（列举活动特色），是为数不多的活动，我认为您错过
11、了就太可惜了。如果您真没时间来的话，您可以让您爱人或者家人来一趟，一样有精美礼品赠送。也让他们帮您参谋参谋嘛，您说是吗?您看到时是您来？还是您家人来？我帮您安排一下。如何进行高效的潜客跟踪潜潜客电话跟踪话术结构：第22页/共37页23如何进行高效的潜客跟踪潜潜客电话跟踪话术结构：抗拒异议处理（你们是不是有现车？）张哥，我公司为本次活动准备了一部分的车源，但我们会尽量满足您提现车的需求。不能提到现车的，我们也会在提车时间上作优先安排的。您也知道现在车源不是特别的充足，所以活动当天您一定要早点到店比较好，您看您是什么时间到我们店呢？第23页/共37页24如何进行高效的潜客跟踪潜潜客电话跟踪话术结构
12、：抗拒异议处理（我肯定要买，您帮我把礼品和价格留着）张哥，我肯定会帮您申请先给您留着。但是这次活动的优惠幅度非常大，公司不可能一直这样便宜促销的！这次的活动的大礼包、抽奖、特价车试驾礼等等都是在活动当天才能享受，数量有限，送完即止。而且其他客户也不会放弃这么好优惠的活动，所以根本就不可能留得住。既然您肯定要买，那您为什么不趁着这次那么好的活动订下来呢?错过这么好的机会也不值啊，您看到时多少点到我们店？第24页/共37页25如何进行高效的潜客跟踪潜潜客电话跟踪话术结构：抗拒异议处理（您们的车以后会不会更优惠？/还是那么多，没有什么优惠嘛？以前优惠还多一点。等等以后再说。）张哥，看来您对我们行情非
13、常的了解啊，我从内部了解到这个月的活动力度，是厂家在未来几个月内最大幅度的做促销活动了。就是想在这几个月冲任务量。所以特别邀请您能过来看一下，相信一定会让您赚到的。您看您是什么时候过来呢？我给您安排一下。第25页/共37页26如何进行高效的潜客跟踪潜潜客电话跟踪话术结构：再次确认主题，并感谢客户接听电话“行，那咱们就说定咯，XXX时候您再来我们公司/展场，到时我一定给您申请最优惠的价格。好的，非常感谢您的接听，祝你生活愉快！”“行，您先忙，到时有空就来我们公司看看车咯，买车一定记得找小周啊，感谢您这次的接听，祝你生活愉快！”第26页/共37页27如何进行高效的潜客跟踪问问题思考：我们平时都是如
14、何做的电话邀约？跟其他品牌有什么不同？在电话邀约内容及话术中，有哪些可改善？第27页/共37页28如何进行高效的潜客跟踪电电话邀约中存在的4大问题：1 请注意，当你在给客户打电话邀约的时候，其实其他品牌也在做这件事，甚至保险、金融、教育等其他行业也在给你的客户打电话，希望客户到店交流。所以客户很疲惫，甚至很防备，一旦客户接到这种邀约电话，即使他有需求，他也不会立即同意到店，同意到店也未必真的会来。换位思考，如果你作为客户，你每天接到各种推销电话，你会是什么反应。大多数客户对于这种电话无非以下几种答复：我现在忙，回头再联系；这个车型多少钱，你直接在电话里报价给我，如果合适我就 过去，不合适就不去
15、了；你说的这个东西还不错，但我现在没时间听；我在考虑考虑，就先不去店里了；这几种答复都是客户的正常反应，之所以有这些答复的原因，无非就是：我们打扰了客户正常的工作和生活，同时客户接到过太多这种电话。甚至有些电话让客户上过当，所以客户对电话邀约非常的警惕，会先入为主认为你要骗我点什么；了解了这些，我们换位思考过了，就会明白电话邀约不成功其实是很正常的现象；客户经常接到各种邀约电话，很疲惫，甚至很防备；第28页/共37页29如何进行高效的潜客跟踪2逆反心理和占便宜心理在作怪；有些客户其实需求很强烈，但是你越打电话，他越不来。他为什么不来呢？有种客户是因为逆反心理，这就如同你不让小孩子碰茶杯，但是他
16、非要碰是一个道理；成年人也有逆反心理，你越是邀请他过来，他就越不来；还有一种客户是占便宜心理，他发现销售顾问表现很迫切，很希望成单，他就越是想多占点便宜，向抻面一样，不断地抻着销售顾问，在电话中不断问价格，就是不来店，这种就是典型的占便宜心理；电电话邀约中存在的4大问题：第29页/共37页303销售顾问对客户的需求判断不准；很多客户不来店的另外一个原因在于我们和客户第一次接触的时候，对客户的需求分析不够，判断客户的需求意向程度不准。从而导致我们跟客户在沟通时没有重点、针对性，不能引起客户的重视与兴趣。所以在电话沟通前，请问问自己，你对客户的真实需求判断准确么？他到底要的是什么？如何进行高效的潜
17、客跟踪电电话邀约中存在的4大问题：第30页/共37页314电话邀约的方式方法不够新颖和独特，过于机械和模式化；大家想一想我们平时都怎么打电话？你的同事都怎么打电话？整个行业的同仁又都怎么打电话，你观察后你会得出一个结论，大家打电话的方式何其类似，你越是类似就越证明你的客户每天可能接到的都是千篇一律机械重复的电话邀约。如果是你，你烦躁么？你愿意接受邀请么？如何进行高效的潜客跟踪电电话邀约中存在的4大问题：第31页/共37页32如何进行高效的潜客跟踪提提升电话邀约成功率的注意事项：1电话邀约方式方法的调整；客户每天接听不同的推销电话，客户很疲惫，我们是否能先用微信/短信来预先通知客户呢？在与客户电
18、话沟通的前期，先利用微信/短信先通知客户，客户回复了之后再打电话。所发送的消息最好跟销售/看车/购车无关，可以发送些客户关怀/小笑话等信息，并注明你是谁？是哪家店的？，如：“我是上次接待您的销售顾问*，*4S店，感谢您上次的来电/来店，给了我为您服务的机会，期待与您的再次见面；”无论客户是否有回复，你都可以把电话打过去，这样的效果比突然打电话会更好，起到的作用就是让客户先消除陌生感与距离感。如果直接给客户打电话，希望在打电话要注意尽量不要太官方，说话的方式要显得自然、随意，就像是和老朋友聊天。第32页/共37页33如何进行高效的潜客跟踪提提升电话邀约成功率的注意事项：2急躁只会更被动，学会少给
19、予多要求；大家都会放风筝，无论风筝飞多远，我们手里都拽着一根线，太远了就往回拉一拉，很多时候，为了能尽快邀约客户来店、成交，总是会显得特别急躁。可能自己及没感受到，但是客户却能感受得到。你越是显得急迫，客户贪小便宜、逆反的心理就越严重，所以这就需要我们在和客户交流的时候要从容淡定；不要被客户牵着走，不是客户要什么，我们就要给什么。在给予的同时，要学会提要求；同时，在电话沟通前，请准备好4到5个的要求问话，一般来说在经过3个以上的要求后，客户答应请求的成功率会比较高；第33页/共37页34如何进行高效的潜客跟踪提提升电话邀约成功率的注意事项：3学会判断需求；需求分析是销售的根基所在，你能不能通过
20、提问了解消费者需求这个很关键，会直接影响到后期与客户沟通是否能抓住客户的兴趣。当你给客户电话中，清楚的记得客户的姓名，喜好，职业，关注的事情时，客户会愿意跟你沟通。同时，通过需求的分析，有利于判断客户的级别及跟进的时间。请注意，需求获得的前提是我们要学会如何有效的提问，可以提问的内容，如：先生，女士怎么称呼您？请问你咨询的是那一款车呢？手动挡还是自动挡？您是通过那种方式了解到我们这款车的信息的呢？您大概想够买一款多少价位的车呢？您是打算什么时候够买呢？先生，小姐，你是住在*吗？询问客户是第一次购车还是想置换车？您是一次性付款还是按揭付款？您还有看过其他的车辆吗？是否试驾过本品牌/他牌的车辆呢？您的电话号码是*吗？第34页/共37页35如何进行高效的潜客跟踪提提升电话邀约成功率的注意事项：4学会把客户分级，根据级别来制定邀约客户的话题；每次和客户交流，不同级别的客户要有不同吸引话题；每一次打电话都是一次重新评估客户级别的过程。每次的交流内容都必须做重点记录，以便下次邀约时，可以了解到上次沟通的内容及未解决的问题；第35页/共37页36T THE HE E ENDND第36页/共37页37感谢您的观看！第37页/共37页