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1、模块及内容大纲模块及内容大纲年度计划绩效管理概述绩效KPI制定原则售后KPI体系售后各岗位KPIKPI指标值的确定案例分析绩效管理盈利指标体系经营指标展示工具盈亏平衡点售后盈利剖析售后业务报表案例分析盈利管控配件管理配件计划与预测配件订货EOQ配件库存控制配件及附件销售案例分析市场分析计划制定计划执行检核评估调整改善案例分析案例演练第1页/共16页优势（Strengths）劣势（Weaknesses）机会（Opportunities）威胁（Threats）外部内部4分析分析年度计划的制订年度计划策略选择STOW第2页/共16页4预约登记表4工单4日报表4车辆进厂流量统计表4服务经营月报表4年营
2、业分析表年度计划的执行业务报表管理4月、年营收与车辆数推移图4顾客投诉处理表4顾客投诉统计与分析4营业费用统计表4顾客久未回厂统计表第3页/共16页4工单检查日报表4维修进度日报表4返修、返工报表4车间品质管控表4生产效率统计表4设备工具管理报表45S管理报表4技术专案管理表年度计划的执行车间报表管理4辅料管控表4培训计划与执行进度表第4页/共16页日销售报表月销售报表紧急订购统计表半年未动用物料表盘点盈亏表待料记录表年度计划的执行配件报表管理4配件报表第5页/共16页本日目标达成服务顾问的态度与技巧善于赞美员工把握机会，激发热情用技巧纠正缺点走动式管理年度计划的执行第6页/共16页KPIKP
3、I体系建立体系建立-FAST-FAST法法（Function Analysis System TechniqueFunction Analysis System Technique）公公司司战战略略目目标标技术服务能力 品牌专有技术 售后经营能力 利润与增长营业额成长性 利润客户服务外部顾客满意度 客户信息管理市场占有 市场份额服务网络的有效性公司品牌人力资源 员工能力/素质员工满意度 员工稳定性 供应能力 质量竞争优势供应速度流程和IT 信息系统 流程管理能力 内部客户满意度员工技术服务能力 客户关系维系售后KPI体系第7页/共16页运营指标执行计划售后部门售后业务报表第8页/共16页售后业
4、务报表第9页/共16页售后服务单位营业月报表售后服务单位营业月报表 售后业务报表第10页/共16页可供应之配件数量应供应之配件数量数量供应率 =100%完全提供配件之工单数需要提供配件之工单数施工单供应率 =100%配件供应率配件计划与预测第11页/共16页定 义连续三个月经常使用的消耗性零件连续三个月经常使用的消耗性零件及周转性较高的产品及周转性较高的产品A级快速流动配件配件订货第12页/共16页定 义连续六个月内发生，但又属于周转连续六个月内发生，但又属于周转性次高的产品性次高的产品B级中速流动配件配件订货第13页/共16页定 义一年内属偶发性的产品或产品库存金一年内属偶发性的产品或产品库存金单价过高且不利于周转的产品单价过高且不利于周转的产品C级慢速流动配件配件订货第14页/共16页定 义一年内属偶发性的产品或产品库存金一年内属偶发性的产品或产品库存金单价过高且不利于周转的产品单价过高且不利于周转的产品C级慢速流动配件配件订货第15页/共16页感谢您的观看！第16页/共16页