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1、如何做好项目经理项目经理定义项目经理定义：项目经理定义：具备物业管理行业注册资质，可以全面承担一具备物业管理行业注册资质，可以全面承担一个物业服务企业或者一个物业管理项目的运作，个物业服务企业或者一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独当一面能够有效地组织人、财、物各项资源，独当一面地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服务，并实现管理和盈利目标的人。务，并实现管理和盈利目标的人。经政府注册认可的物业管理职业经理人具有经政府注册认可的物业管理职业经理人具有社会价值及属性，既可以受聘于物管企业从事物社会价值及属性，既可以受聘于物管企
2、业从事物业管理经理岗位工作，也可以物业管理职业经理业管理经理岗位工作，也可以物业管理职业经理人身份进入物业管理市场承接业务。人身份进入物业管理市场承接业务。项目经理属性项目经理属性项目经理属性 企业确定一个物业管理项目经理是一项高风企业确定一个物业管理项目经理是一项高风险、高机会成本的选择。一个素质优秀的项目经险、高机会成本的选择。一个素质优秀的项目经理可以救活一个物业管理项目，相反，用错一个理可以救活一个物业管理项目，相反，用错一个项目经理，不但难以实现经营管理目标，甚至有项目经理，不但难以实现经营管理目标，甚至有可能丢失项目，丧失竞争的机会。可能丢失项目，丧失竞争的机会。物业管理项目经理是
3、本行业最为稀缺的宝贵资物业管理项目经理是本行业最为稀缺的宝贵资源。之所以稀缺，是因为项目经理需要具备独立源。之所以稀缺，是因为项目经理需要具备独立承担一个物业服务企业或一个物业管理项目的综承担一个物业服务企业或一个物业管理项目的综合素质，物业服务企业要创造品牌、开拓市场在合素质，物业服务企业要创造品牌、开拓市场在很大程度上要靠这批项目经理的努力。很大程度上要靠这批项目经理的努力。项目经理重要性项目经理是管理质量的决定因素。项目经理是管理质量的决定因素。经验证明：一个管理项目成功与否的因素有很多，其中决定因素是作为项目经理人的管理处经理。派出的管理处经理合格了，这个项目就成功了；派出的管理处经理
4、不合格，这个项目就失败了。项目经理的重要性项目经理是物业公司实力的基础项目经理是物业公司实力的基础 物业服务公司水平的高低和实力的强弱，很大程度上取决于公司所具有的项目经理的质量和数量，谁具有一支优秀的项目经理队伍，谁就是一个实力坚强的物业服务公司。项目经理主要职责 努力完成服务合同规定的任务努力完成服务合同规定的任务组织与领导所管公司、管理处、部门的各类人员搞好房屋房屋建筑、设施设备维护管理、公共秩序维护、保洁绿化等各项物业管理服务工作，努力完成物业服务合同规定的各项任务。项目经理主要职责 认真贯彻政府规定和上级指示认真贯彻政府规定和上级指示认真贯彻执行有关物业管理的法律法规及规章性文件；落
5、实上级公司的各项指示、规定和要求，并按照要求及时如实地向上级公司汇报管理工作的情况，接受上级公司的监督，努力改正存在的问题。项目经理主要职责 完成和超额完成经济指标完成和超额完成经济指标切实搞好物业管理服务工作，努力提高物业服务费的收缴率；采取积极措施控制物业服务费的支出，实现物业服务费收支的良性运作；同时积极扩大特约服务的范围，拓展经营，完成规定的经济指标项目经理主要职责努力协调好有关各方关系努力协调好有关各方关系努力搞好与发展商/业主委员会/的关系，加强相互沟通，及时化解矛盾，实现长治久安。同时，建立与行业主管部门及社会有关各方之间的密切关系，为保证物业管理服务工作的顺利进行奠定基础。项目
6、经理主要职责建立建立建立建立CRMCRM良好的客户关系，良好的客户关系，良好的客户关系，良好的客户关系，建立客户资源关系建立客户资源关系建立客户资源关系建立客户资源关系沟通沟通沟通沟通经营客户资源经营客户资源经营客户资源经营客户资源经营服务的理念经营服务的理念经营服务的理念经营服务的理念日常管理重点项目的运行预算项目的运行预算项目的运行预算项目的运行预算预算的编制预算的编制物业企业的主营业务收入物业企业的主营业务收入管理费收入：公共性服务、公众代办性服务、特管理费收入：公共性服务、公众代办性服务、特约服务约服务经营收入：房屋出租、经营停车场、游泳池、球经营收入：房屋出租、经营停车场、游泳池、球
7、场及共用设施。场及共用设施。物业大修收入：共用部位，共用设施设备物业大修收入：共用部位，共用设施设备其他业务收入其他业务收入项目经理主要职责服从全局、服从整体服从全局、服从整体树立全局观念，从服从全局、服从整体出发，积极支援兄弟单位或其他部门的工作，当全局需要时，必须分担人力、物力的支援及接纳任务，为公司乃至行业的发展作出贡献。日常管理重点成本预算构成成本预算构成成本预算构成成本预算构成:管理服务人员的工资、社会保险、福利费用等管理服务人员的工资、社会保险、福利费用等物业共用部位、公共设施设备的日常运行、维护费用（服物业共用部位、公共设施设备的日常运行、维护费用（服务费，物耗等）务费，物耗等）
8、物业管理区域的清洁卫生环境费用（服务费、物耗等）物业管理区域的清洁卫生环境费用（服务费、物耗等）物业管理区域的绿化园艺费用（服务费、物耗等）物业管理区域的绿化园艺费用（服务费、物耗等）物业管理区域的秩序维护费用（服务费、物耗等）物业管理区域的秩序维护费用（服务费、物耗等）办公费用；物业企业固定资产折旧（开办费等）办公费用；物业企业固定资产折旧（开办费等）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费及相关的物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费及相关的保险费用保险费用其他费用其他费用日常管理重点计划计划管理计划清洁计划次序计划维保计划绿化计划客服计划日常管理重点人力资源人力资源根据项目管理方案
9、及项目实际情况制定人员招聘计划（报人事部）人力资源管理的基本知识；政府有关劳动用工制度的相关规定；政府有关职工工资、福利的相关规定；本公司的用工、工资、福利制度等；本公司的培训制度、培训机制和相关规定日常管理重点培训培训培训培训 项目的各级作业培训（针对性、适应性、及时性）现场教学法项目的各级作业培训（针对性、适应性、及时性）现场教学法 项目内各级岗位培训计划项目内各级岗位培训计划 主管（业务能力，知识、工作要求、管理流程）主管（业务能力，知识、工作要求、管理流程）客服（业务能力、沟通技巧，协调方法，公共关系危机处理等）客服（业务能力、沟通技巧，协调方法，公共关系危机处理等）设备作业人员（知识
10、，能力，作业标准化培训）设备作业人员（知识，能力，作业标准化培训）秩序作业人员秩序作业人员 知识，能力，、礼仪、作业标准化培训）知识，能力，、礼仪、作业标准化培训）清洁环境作业人员清洁环境作业人员 知识，能力，作业标准化培训）知识，能力，作业标准化培训）绿化园艺作业人员绿化园艺作业人员 知识，能力，作业标准化培训）知识，能力，作业标准化培训）考核考核 书面考、现场作业考。书面考、现场作业考。日常管理重点客户服务管理客户服务管理注重建立客户关系注重建立客户关系CRMCRM（客户关系管理）（客户关系管理）物业服务的客户关系管理就是接触管理的基础上为我们的物业服务的客户关系管理就是接触管理的基础上为
11、我们的服务提供全方位的管理服务视角；赋予物业服务企业更完服务提供全方位的管理服务视角；赋予物业服务企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRMCRM的核心是客户价值管理，的核心是客户价值管理，物业的一对一服务营销原则，满足不同价值客户的个性化物业的一对一服务营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率及满意度需求，提高客户忠诚度和保有率及满意度客户价值持续贡献，从而全面提升盈利及物业企业的盈利客户价值持续贡献，从而全面提升盈利及物业企业的盈利能力。能力。它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过它将客户价值分为既成价值、潜
12、在价值和模型价值，通过我们物业的一对一服务营销原则，满足不同价值。我们物业的一对一服务营销原则，满足不同价值。日常管理重点客户服务管理客户服务管理客户服务管理客户服务管理：CRMCRM以客户为中心，可以发现客户的潜在需求。以客户为中心，可以发现客户的潜在需求。以客户为中心的新型商业模式以客户为中心的新型商业模式是物业服务企业为提高核心竞争力。是物业服务企业为提高核心竞争力。CRMCRM中客户是企业的一项重要资产中客户是企业的一项重要资产日常管理重点管理巡查管理巡查项目的日常巡查日常晨会经理巡查主管巡查领班巡查作业人员责任区域巡查督导定期抽查日常管理重点物业政策及物业的风险防范物业政策及物业的风
13、险防范 物业政策物业政策 物业管理条例、物业管理条例、物权法、物权法、民法，民法，刑法刑法 有关物业管理的规定及规章性文件；有关物业管理的规定及规章性文件；公司法、公司法、经济合同法经济合同法 招投标管理办法、招投标管理办法、建筑工程质量管理规定、建筑工程质量管理规定、绿化管理规定、绿化管理规定、消费者权益保护条例消费者权益保护条例（住宅公共部位共用设施维修基金管理办法）（住宅室内装饰装修管理办法）（住宅公共部位共用设施维修基金管理办法）（住宅室内装饰装修管理办法）等相关的法规等相关的法规日常管理重点项日常管理的风险日常管理的风险日常管理的风险日常管理的风险物业违规装修带来的风险物业违规装修带
14、来的风险物业使用带来的风险（缺陷及巡点不到位）物业使用带来的风险（缺陷及巡点不到位）法律概念不清带来的风险法律概念不清带来的风险管理费收缴风险管理费收缴风险共用事业费代收代缴带来的风险共用事业费代收代缴带来的风险管理项目外包带来的风险管理项目外包带来的风险员工服务带来的风险员工服务带来的风险管理标识不完善带来的风险管理标识不完善带来的风险 政治风险政治风险安全风险高空施工等安全风险高空施工等案例一案情描述2008年6月，时任上海某某豪园物业服务中心经理的楼先生为了节省物业开支，指使物业公司工程部主管蒋某拆除向小区景观河道输水的计量水表，直接接上水管，截止2009年5月，盗用南汇自来水公司自来水
15、共计1.8万吨。近日，浦东新区法院审理后，一审判处被告人楼某、蒋某盗窃罪。案例一该小区有很多绿色植物和一条景观小河。该小区有很多绿色植物和一条景观小河。20082008年，楼年，楼某担任该小区物业服务中心经理，为如何减少物业开支费某担任该小区物业服务中心经理，为如何减少物业开支费尽心思，他想：尽心思，他想：“小区的景观河道常年需要输入自来水，小区的景观河道常年需要输入自来水，要是能把那里的计量水表拆了，一定能省上一大笔钱。要是能把那里的计量水表拆了，一定能省上一大笔钱。”当年当年6 6月，楼某指使时任物业公司工程部主管的蒋某等人月，楼某指使时任物业公司工程部主管的蒋某等人把位于小区把位于小区5
16、353号与号与5858号之间的一只计量景观河道输水计量号之间的一只计量景观河道输水计量水表拆除，直接接上了用水管。到水表拆除，直接接上了用水管。到20092009年年4 4、5 5月，楼某害月，楼某害怕盗水行为被发现，才叫人把水表重新安上。而就在这近怕盗水行为被发现，才叫人把水表重新安上。而就在这近一年的时间里，他们累计盗水高达一年的时间里，他们累计盗水高达1.81.8万吨。事后，楼某、万吨。事后，楼某、蒋某的不法行为被群众举报，公安机关将两人捉拿归案。蒋某的不法行为被群众举报，公安机关将两人捉拿归案。案例一案例启示 法院认为，楼某、蒋某行为已构成盗窃罪。鉴于两人能当庭认罪，且蒋某系自首，现被
17、害单位的损失也已得到挽回，据此，法院对2名被告人作出从轻判决，楼某、蒋某分别被以盗窃罪一审判处有期徒刑2年和有期徒刑1年，缓刑1年；并处罚金5000元和2500元。案例二超过两年所欠的物业费可以不交了吗？超过两年所欠的物业费可以不交了吗？案情描述案情描述 赵某在交纳了赵某在交纳了19941994年年9 9月至月至19961996年年1212月的物业月的物业服务费、采暖费、水费后，不再交纳任何费用。服务费、采暖费、水费后，不再交纳任何费用。20042004年年7 7月月1919日赵某所属的物业公司诉至法院，日赵某所属的物业公司诉至法院，请求法院判令赵某给付请求法院判令赵某给付19971997年至
18、年至20032003年的物业管年的物业管理费、采暖费和水费。原审法院判令赵某应该付理费、采暖费和水费。原审法院判令赵某应该付19971997年至年至20032003年的物业服务费、采暖费和水费。年的物业服务费、采暖费和水费。宣判后，赵某不服，提出上诉。宣判后，赵某不服，提出上诉。案例二二审法院认为，物业公司向原审法院起诉的时间是2004年7月19日，而其所请求的赵某应支付拖欠的物业服务费是从1997年月至2004年6月30日止，拖欠的采暖费分别是1998年至1999年度、2002至2004年度。物业公司应该再得知自己的权利受侵害后两年内起诉。对于2002年7月19日前发生的费用应该适用法律关于
19、诉讼时效的规定。最后法院判决赵某只需支付2002年以后的费用。案例二 案例启示案例启示 我国法律规定了诉讼时效制度，如果在法定期我国法律规定了诉讼时效制度，如果在法定期限内不行使权力，将导致权力的丧失或权力效力限内不行使权力，将导致权力的丧失或权力效力的减损。根据的减损。根据民法通则民法通则第第135135条的规定：向人条的规定：向人民法院请求保护民事权力的诉讼时效为两年，法民法院请求保护民事权力的诉讼时效为两年，法律另有规定的除外。审理追索物业服务费案件，律另有规定的除外。审理追索物业服务费案件，应依照现行法律关于诉讼时效的规定。但在适用应依照现行法律关于诉讼时效的规定。但在适用诉讼时效时不
20、宜过苛，除物业服务企业明显怠于诉讼时效时不宜过苛，除物业服务企业明显怠于行使权力的，可以认定其在持续主张权力。行使权力的，可以认定其在持续主张权力。案例三两只灭火器过期被罚五千元案情描述近日，长宁区法院一审判决一起行政案件：维持长宁区消防支队对原告上海某口腔门诊有限公司作出的行政处罚决定。据悉，这是去年“11.15”特大火灾事故之后，本市法院判决的第一起消防行政处罚案件。案例三今年今年4 4月月6 6日下午，长宁区公安局周家桥派出所民警与日下午，长宁区公安局周家桥派出所民警与街道防火委员会办公室工作人员在消防监督检查过程中，街道防火委员会办公室工作人员在消防监督检查过程中，发现某公司有发现某公
21、司有2 2只灭火器超过有效期，当场向某公司发出只灭火器超过有效期，当场向某公司发出消防监督检查意见通知，责令某公司改正。第二天，派出消防监督检查意见通知，责令某公司改正。第二天，派出所对此情况立案调查后告知某公司，公安机关拟根据所对此情况立案调查后告知某公司，公安机关拟根据消消防法防法的相关规定，对某公司作出罚款的相关规定，对某公司作出罚款50005000元的处罚决定。元的处罚决定。某公司提出了陈述和声辩申请。长宁消防支队经过复核，某公司提出了陈述和声辩申请。长宁消防支队经过复核，于于5 5月月7 7日作出上述处罚决定，并送达某公司。日作出上述处罚决定，并送达某公司。6 6月月1616日，不服
22、处罚的某公司向长宁区法院提起行政日，不服处罚的某公司向长宁区法院提起行政诉讼，要求撤销长宁消防支队对其作出的行政处罚决定。诉讼，要求撤销长宁消防支队对其作出的行政处罚决定。案例三案例启示长宁区法院认为，原告单位消防器材未保持完好有效，经责令后进行了整改，被告依据消防法第60条第一款第（一）项的规定，在“五千元以上五万元以下”的罚款幅度内，对原告单位作出罚款5000元的行政处罚决定，适用法律正确。案例四某园区，2011年9月29日，园区区内企业员工骑自行车在园区道路行驶，当经过横在道路中间的绿化浇水时使用的胶水管，不慎绊倒，车倒人翻，将衣服划破，裤脚撕裂，事后该员工到管理处投诉，要求赔偿医疗费1
23、80元，自行车修理费50元以及裤子一条。该不该赔偿？案例四中华民法“第一百零六条第三款：没有过错，但法律规定应当承担民事责任的。民法通则第一百二十五条的规定，在公共场所道旁或者通道上挖坑，修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人应承担民事责任。“施工现场绕道此处路滑，小心摔倒”日常管理重点风险防范风险防范风险防范风险防范学法、懂法、守法学法、懂法、守法合同订立要注重合同主体的合法性合同订立要注重合同主体的合法性合同服务约定要细化、详尽，避免歧义合同服务约定要细化、详尽，避免歧义制度，规定，管理流程、标识、供应商、分包商评审、管制度，规定，管理流程、标识、供应商、
24、分包商评审、管控标准要落实控标准要落实员工素质，责任风险培训、考核要落实员工素质，责任风险培训、考核要落实会妥善处理物业管理服务活动相关主体的关系会妥善处理物业管理服务活动相关主体的关系建立企业风险评审、在项目运行中制定管控程序。建立企业风险评审、在项目运行中制定管控程序。适当引入市场化的风险分但机制适当引入市场化的风险分但机制定期研究项目风险发生的规律及可能性，加强控制和防范定期研究项目风险发生的规律及可能性，加强控制和防范能能力能能力日常管理重点管控管控管控管控财务运行分析财务运行分析收缴率、收缴率、欠款率，欠款率，人工成本、人工成本、办公费用、办公费用、设备维护消耗、设备维护消耗、保洁消
25、耗、保洁消耗、秩序物资消耗、秩序物资消耗、绿化园艺消耗，绿化园艺消耗，零星库存零星库存日常管理重点管控：管控：人力资源运行分析人力资源运行分析员工基本情况、流动率、岗位培训有效性、考核的有效性、岗位专业、作业能力分析日常管理重点管控管控管控管控设施设备运行分析设施设备运行分析设施设备运行分析设施设备运行分析计划、计划、消耗、消耗、完好、完好、管控表式、管控表式、质量、质量、故障、故障、节能。节能。维修、维修、运行成本运行成本,记录记录日常管理重点管控管控管控管控环境运行分析环境运行分析环境运行分析环境运行分析计划，计划，消耗、消耗、标准执行、标准执行、作业成本、作业成本、质量、质量、记录记录,
26、环境整洁度率环境整洁度率日常管理重点管控管控管控管控绿化园艺运行分析绿化园艺运行分析绿化园艺运行分析绿化园艺运行分析计划，计划，消耗、消耗、标准执行、标准执行、作业成本、作业成本、病虫、病虫、完好、完好、绿化缺陷率、绿化缺陷率、草坪斑秃、草坪斑秃、记录记录日常管理重点管控管控管控管控秩序运行分析秩序运行分析秩序运行分析秩序运行分析计划，计划，消耗、消耗、标准执行、标准执行、作业成本、作业成本、服务质量、服务质量、巡查有效率，巡查有效率，事件、事件、监控、监控、消防消防,记录记录日常管理重点管控管控管控管控 服务质量运行分析服务质量运行分析服务质量运行分析服务质量运行分析 计划完成计划完成 服务
27、满意服务满意 服务回访服务回访 服务投诉服务投诉 维修及时维修及时 设施完好设施完好 服务质量运行是个综合指标，每月要用管理工具分析各项质量指标，服务质量运行是个综合指标，每月要用管理工具分析各项质量指标，分析出运行的主要问题，列入下月的工作和培训计划中，使用分析出运行的主要问题，列入下月的工作和培训计划中，使用PDCAPDCA的方法，不断提高运行服务质量。的方法，不断提高运行服务质量。日常管理重点档案管理档案管理档案管理档案管理 项目早期介入档案收集项目早期介入档案收集 物业承接查验期档案收集（物业基础资料档案）物业承接查验期档案收集（物业基础资料档案）权属资料档案权属资料档案 技术资料档案
28、技术资料档案 验收资料档案验收资料档案 物业人住（入驻）档案收集物业人住（入驻）档案收集 业户权属档案业户权属档案 房屋产权证、购房合同、租赁合同复印件等房屋产权证、购房合同、租赁合同复印件等 业户个人（单位）档案业户个人（单位）档案 身份证和户口本、单位营业执照等复印件，联系方式、联系人身份证和户口本、单位营业执照等复印件，联系方式、联系人 日常管理重点工程基本工程基本物业管理常见设施设备的种类及性能；重要设施设备维护管理的要求标准；设施设备管理的能耗控制；设施设备的安全管理；房屋建筑维修的相关知识 日常管理重点清洁基本清洁基本常用清洁剂的种类及功能；常用的清洁设备的种类及性能；不同部位保洁
29、工作的标准及要求；保洁员工的组织和管理；保洁工作的质量监督和控日常管理重点秩序基本秩序基本秩序维护管理的基本任务和方法；秩序维护员的素质和秩序维护队伍的组成；消防设备的种类、性能及消防安全规定；各类应急情况的处理；事故和刑事案件处理相关知识；秩序维护管理的质量监督和控制。日常管理重点绿化园艺基本绿化园艺基本常用的绿化品种常用的绿化养护管理。园艺、小品的维护日常管理重点人力资源人力资源根据项目管理方案及项目实际情况制定人员招聘计划（报人事部）人力资源管理的基本知识；政府有关劳动用工制度的相关规定；政府有关职工工资、福利的相关规定；本公司的用工、工资、福利制度等；本公司的培训制度、培训机制和相关规
30、定日常管理重点维修资金维修资金：用于物业公共部位、共用部位共用设施设备保修期满后的大修、共用设施设备保修期满后更新、共用设施设备保修期满后改造。日常管理重点维修基金来源维修基金来源维修基金来源维修基金来源法规规定缴纳、法规规定缴纳、物业服务结转费用、物业服务结转费用、业主大会决定分摊费用、业主大会决定分摊费用、共有物业收益、共有物业收益、社会捐赠、社会捐赠、政府拨款。政府拨款。租赁物业租金的一定比例。租赁物业租金的一定比例。日常管理重点维修基金管理维修基金管理业主大会成立前，房产主管部门指定的银行专户存款，专款专用业主大会成立后，业主大会指定的银行专户存款，专款专用日常管理重点维修基金使用维修
31、基金使用维修基金使用维修基金使用业主大会成立前：业主大会成立前：专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划，经当地的房产行政主管部门审核后划拨。计划，经当地的房产行政主管部门审核后划拨。上海市房地局上海市房地局20112011年年1010月月1717日发文基本使用范围和方法日发文基本使用范围和方法业主大会成立后：业主大会成立后：维修资金的使用由物业企业提出年度使用计划，经业主大维修资金的使用由物业企业提出年度使用计划，经业主大会审定后实施。（业主大会可指定账户）会审定后实施。（业主大会可指定账户）日常管理重点维修基金使用维修基金使用：租赁物业，政府型物业等公众物业计划审核报批实施日常管理重点维修基金更换维修基金更换物业企业更换代管维修资金账目经业主大会审核后，办理账户转移。账户转移手续应当自双方签字盖章起10日内送当地房产主管部门和业委会备案。所有权转让，维修资金同时过户结束语：座谈培训，希望在座的项目经理们，在日后的工作中。用实务的业务知识，提升项目的品牌。祝大家成功！谢谢！