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1、二、现代汽车维修企业的经营目标 根据市场需求，努力扩大车源，在服务过程中充分发挥本企业的技术优势和服务优势，以最优的质量，最短的时间，最合理的收费向客户提供最好的服务，不断吸引客户，使企业获得最好的经济效益和社会效益。第1页/共38页三、现代汽车维修企业常用的经营 策略1、市场细分策略 （1）专一化战略 专一品牌，专项服务等 （2）差别化战略 客户服务，企业形象，维修工艺等的差别。人无我有，人有我优。第2页/共38页2、市场开发策略 （1）市场渗透策略 耐心细致地稳定维系老客户，充分利用口碑效应等。（2）市场开发策略 多种形式的、巧妙的广告宣传，增加新项目等 第3页/共38页第二节现代汽车维修
2、企业的服务营销一、汽车维修企业产品 1、汽车的维护修理 2、保修期的索赔 3、配件的销售 4、事故车的修复 5、紧急救援第4页/共38页6、与汽车有关的代理服务（保险、年审、上证）7、其它（精品、旧车置换、产品咨询）第5页/共38页二、汽车维修企业产品特性1、不可分离性 生产过程与消费过程同时进行。2、品质差异性 质量水平、服务构成经常变化。3、不可储存性 产品不能在时间空间上存储起来，会出现服务能力与需求的动态不平衡。小结：这些特性增加了优质服务的难度！第6页/共38页三、顾客期望和顾客满意的理念 1、顾客期望 一般期望、理想期望、最高期望 2、顾客满意 （1）纵向层次 物质 精神 社会 （
3、2）横向层次 经营理念 营销行为 外在形象 产品 服务目标：培养和提高顾客的忠诚度！让顾客在感受满意服务的过程中产生信任感，最终形成依赖感。第7页/共38页四、服务营销的策略和策划要点（一）重视服务产品中的顾客利益 1、设计的服务产品是否真正满足顾客的需求（不搞华而不实的东西）2、不断调整产品的内涵（分析顾客、市场的变化）第8页/共38页（二）建立良好的服务传递体系和服务质量体系 1、方便顾客获得服务 （1）地理位置、营业时间 （2）内部流程、管理制度 （3）人员素质、场地设施第9页/共38页 2、与顾客建立良好的沟通 （1）跟踪回访 （2）服务提醒 （3）解释说明 3、服务质量监控 （1）跟
4、踪回访调查 （2）第三方随机调查 （3）营销过程中的问卷调查 （3）顾客投诉应对处理第10页/共38页（三）服务营销的策划要点第11页/共38页 1、营销策划的要点（1）对服务对象和营销目的的全面了解、分析和思考-目的明确、目标可行、符合客户需求的营销策划才有意义。（2）对细节的极度关注-没有细节支撑的策划案只是一纸空文。第12页/共38页（3）对行动时序的细致安排-行 动成功取决于每一步骤的完成与协调。（4）重视对行动过程的监控和对行动结果的总结-不断的PDCA才能不断进步。第13页/共38页 2、营销策划方案的结构（1）概述 a、背景、市场环境 b、目的、主题 c、时间、地点 d、形式、内
5、容 e、目标客户、活动目标第14页/共38页（2）活动流程 a、准备工作 b、实施计划和流程 c、人员分工和责任（3）物品准备及费用预算 a、物品清单 b、费用预算第15页/共38页（4）信息搜集和总结要求 第16页/共38页 3、执行营销策划的要点（1）坚定的执行意志-克服害怕困难、畏缩不前的情绪。（2）认真细致的执行能力-与敷衍、马虎、惰性做斗争。（3）对行动过程的监控和调整-脚踏实地、实事求是地达成目标。第17页/共38页（四）营销策划案例分析第18页/共38页1、春秋两季服务活动的案例（1）背景：每年各品牌都会在四月、九月间开展专门的服务活动。问题-为什么选择这两个时间段？（2）目的：
6、检查客户忠诚度；对客户需求进行调查；挽回流失客户。问题-提升业绩可以作为目标吗？第19页/共38页3、方法：赠送礼品、免费服务项目、开展各种宣传和联谊活动等。4、准备工作：问题-请你想象服务活动的场景，提出看法。小结：对服务活动必须予以高度重视！问题-每周、每月都搞活动可以吗？第20页/共38页准备工作：（1）精心准备礼品；（2）认真设计免费服务项目；（3）整理客户名单；（4）细心设计调查问卷；（5）调整人员和流程；（6）等等。第21页/共38页 2、地图设计的案例分析（1）你从地图上看到了什么？第22页/共38页 2、地图设计的案例分析（1）你从地图上看到了什么？a、设计者的位置偏僻，远离主
7、 要市场。b、主要竞争对手位于主要市场 第23页/共38页 （1）你从地图上看到了什么？a、设计者的位置偏僻，远离主要市场。b、主要竞争对手位于主要市场 第24页/共38页（2）背景：a、主要竞争对手比设计者早开业近3年，客户保有量是设计者的2.5倍，而且客户结构优于设计者。b、由于设计者管理层变动频繁，开业一年半没有进行持续的宣传活动。c、市场调查结果显示，大部分的潜在消费者不知道设计者，所以设计者的销量只有对手的1/3。第25页/共38页分析:1、为什么把所有汽车店都标明？帮别人做广告？2、此图是为了“学雷锋”，方便群众购车？3、你的分析立场是站在设计者的立场吗？第26页/共38页（3）设
8、计者的意图-运用成本较低的方法，使用适合多种场合的宣传工具，持续宣传设计者，提高设计者的知名度，提高销售业绩和市场占有率。（4）设计者的策略-我们不怕别人知道竞争对手，因为这是无法改变的事实，我们只怕别人不知道我们，这是必须改变的事实！第27页/共38页（5）设计巧妙之处的点评 a、没有标明印制单位，以赠阅的形式，避免做广告的反感，适合更多的场合使用。b、把竞争对手也印在上面，竞争对手无法直接对抗。心照不宣。c、把所有的潜在对手都印在上面，扩大了在主要市场的散发场合，体现了设计者的策略。第28页/共38页问题-我们如何去长期、持续的散发这个设计巧妙的营销道具？提示:1、适合什么人群？适合什么场
9、合？只在家门口发？2、适合什么方法？第29页/共38页3、平安符的设计案例分析第30页/共38页（1）背景：a、如何使客户在出现特殊情况时可以尽快找到我们？这里蕴涵着商机。b、常用的胶贴在客户焦急时不易找到；名片等不珍惜，随意丢弃。第31页/共38页（2）设计思路：a、挂在车内后视镜上，有事即可马上找到；b、赋予“平安是福”的祝福，命名为“平安符”，满足客户心理期望，引起客户珍惜，不会随意丢弃。第32页/共38页4、速腾促销策划案的策划分析第33页/共38页问题：如何突显德国大众车的特点？第34页/共38页a、文化背景b、民族特性c、设计理念d、目标人群结果-设计方案第35页/共38页作业:1、请分析此图制作者的营销策略和意图。2、请点评此图在设计上的巧妙之处。（注意写上班别和姓名）考试题：请根据在课程中介绍的各种工作方法并结合实际情况，策划如何投放此图的行动方案。第36页/共38页 下 课 同 学 们 再 见 ！第37页/共38页感谢您的观看！第38页/共38页