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1、知人知心的人际沟通技术知人知心的人际沟通技术 Persuasive Communicator沟通沟通的四大目的的四大目的:1.1.說明事物說明事物 (信息表信息表达达)2.2.表表达达情感情感 表露表露观观感感流露感情流露感情产产生感生感应应3.3.建立建立关系关系 暗示情分暗示情分友善友善(不友善不友善)建立建立关系关系4.4.进行企图进行企图 透過透過关系关系明明(暗暗)說說达达成目成目标标1.1.面對面面對面 当当面說不出口面說不出口2.2.书书面面 写写一大堆他看都不看一大堆他看都不看3.3.电电話話 看不見他可有在看不見他可有在听听沟通沟通的的三三大大方式方式:目录：人际交往的沟通风
2、格相互信任与设身处地改变与防卫灵活性商谈过程应用1.沟通风格沟通风格请你想起一个人:同他打交道来最容易,沟通起来最轻松,你感到和他最合得来.你的描述:.请你再想起一个人:这个人令你感到难缠,沟通或交往起来最难受,你最摸不清他到底在想什么.你的描述:.描述描述+价值观价值观=判断判断人际交往风格矩阵人际交往风格矩阵:(情感情感)外向外向(情感情感)内向内向支支配配谦谦和和表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型关注人情关注人情关注人关注人关注事理关注事理关注自己关注自己兴奋兴奋.充满精力充满精力有创造性有创造性有点子有点子.能说会道能说会道热衷社交热衷社交喜欢新奇喜欢新奇会过度承诺会过度
3、承诺关心他人关心他人老好人老好人敏感敏感和善和善.友善友善乐于助人乐于助人信任别人信任别人在意人在意人合作合作决断决断直截了当直截了当以结果为导向以结果为导向好胜好胜重利益重利益没有耐心没有耐心注重迅速汇报注重迅速汇报对时间十分敏感对时间十分敏感缄默少语缄默少语注重细节注重细节注重准确和精确注重准确和精确爱思考爱思考爱做文字记录爱做文字记录爱阅读和写东西爱阅读和写东西请记住请记住,信任的四大要素信任的四大要素:可靠、开放、宽容、诚实可靠、开放、宽容、诚实2.相互信任与设身处地相互信任与设身处地2.1建立信任的能力建立信任的能力通常通常,具有不同沟通风格的人具有不同沟通风格的人,建立相互信任的能
4、力也建立相互信任的能力也是不同的是不同的.应该认识到的是应该认识到的是:在建立信任的过程中在建立信任的过程中,我们往往更注我们往往更注重自己的优点重自己的优点,而忽视自己的缺点而忽视自己的缺点.因此我们常常同与因此我们常常同与自己的沟通风格相近的人相处得较好自己的沟通风格相近的人相处得较好.在下面的四个象限中在下面的四个象限中,请写出各沟通风格最强和最弱的请写出各沟通风格最强和最弱的 信任要素信任要素.内向内向外向外向支支配配谦谦和和表现型沟通风格表现型沟通风格友善型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格分析型沟通风格建立信任的能力建立信任的能力+-开放开放可靠可靠-
5、+-开放开放可靠可靠宽容宽容诚实诚实诚实诚实宽容宽容2.2建立信任的白金法则建立信任的白金法则:以对方希望的方式对待对方以对方希望的方式对待对方2.3设身处地的含义如果将设身处地置于开端为冷漠如果将设身处地置于开端为冷漠,结尾为同情的一个连结尾为同情的一个连续轴上续轴上,那么我们就容易明白什么是设身处地了那么我们就容易明白什么是设身处地了冷漠冷漠设身处地设身处地同情同情“我不关心我不关心”“那是你的事那是你的事”“今天你看起来真的不太高兴今天你看起来真的不太高兴”“听起来你真的受了伤害听起来你真的受了伤害”“你真可怜你真可怜”“我为你感到情况我为你感到情况简直是糟糕透了简直是糟糕透了”同理心同
6、理心=Understanding+Showing understanding2.4表现设身处地的身体语言能够设身处地的人往往是善于积极倾听的人,他们不仅倾听别人在说什么,而且会对别人在倾诉时的情感做出反应,这种反应会从他们的身体语言中清楚的表现出来请在下方写出两种表现设身处地的身体语言:保持目光接触保持目光接触点头点头2.5良好倾听指南找出兴趣点注重内容，而不是表达方式不要过早做出评价注意听见解灵活机动多听多练别走神边听边想敞开心胸跟上别人的思想速度2.6演练设身处地的能力Feeling表现型沟通风格表现型沟通风格友善型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格分析型沟通
7、风格Thinking我我你你我理解你的感受我理解你的感受我感到我感到如果如果我也会有同感。我也会有同感。你感到你感到吗？吗？你说你的感受是你说你的感受是你认为你认为吗？吗？想想你所说过的想想你所说过的你主张你主张我理解你所说的道理我理解你所说的道理我明白你的逻辑是我明白你的逻辑是3.改变与防卫目的：帮助你认识四种不同的沟通风格，目的：帮助你认识四种不同的沟通风格，并学会同不同风格的人一起工作。并学会同不同风格的人一起工作。3.1与每种沟通风格相关的行为：外向外向支支配配谦谦和和表现型沟通风格表现型沟通风格友善型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格分析型沟通风格内向内
8、向冷漠的冷漠的直截了当的直截了当的苛刻的苛刻的讲究效率的讲究效率的坚决果断的坚决果断的坦诚的坦诚的 精力旺盛的精力旺盛的乐观的乐观的 兴奋的兴奋的冲动的冲动的 有创造力的有创造力的武断的武断的热情洋溢的热情洋溢的热心的热心的宽容的宽容的含蓄的含蓄的耐心的耐心的合作的合作的细心的细心的严谨的严谨的3.2不同沟通风格的人如何运用时间：外向外向支支配配谦谦和和表现型沟通风格表现型沟通风格友善型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格分析型沟通风格内向内向紧张忙碌的紧张忙碌的经常迟到的经常迟到的注重未来注重未来事情随到随做事情随到随做愿在活泼开朗的人愿在活泼开朗的人身上花时间身
9、上花时间轻松的轻松的愿意在任何人身上花时间愿意在任何人身上花时间对过去、现在和未来同样对过去、现在和未来同样关注关注紧张忙碌的紧张忙碌的办事有效的办事有效的注重现在注重现在愿在办事效率高愿在办事效率高的人身上花时间的人身上花时间轻松的轻松的守信的守信的注重过去注重过去在某些事情上花过多时间在某些事情上花过多时间愿在有经验有见识的人身愿在有经验有见识的人身上花时间上花时间受重视安全感 分析型受欢迎长见识 友善型成就感被认可 控制型决策感获好评 表现型3.3不同沟通风格的人的基本需求：3.4不同沟通风格的人如何赢得别人的认可：沟通风格 赢得别人认可的方法 友善型 多关心别人，多聆听 帮助别人解决问
10、题 多交不同的朋友 分析型 擅于传授经验 控制型 果断 目标明确 主动推动团队 表现型 主动活跃气氛 大胆尝新 独特见解 亲和力亲和力执行力执行力实力实力魅力魅力3.5不同沟通风格的人如何作决定：外向外向支支配配谦谦和和表现型沟通风格表现型沟通风格友善型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格分析型沟通风格内向内向大胆的大胆的喜欢新方案喜欢新方案直觉地直觉地迅速地迅速地前提是得到所尊敬的人的许可前提是得到所尊敬的人的许可不情愿的不情愿的把人理想化的把人理想化的犹豫的犹豫的喜欢同集体的决定相一致喜欢同集体的决定相一致关心决定对人的影响关心决定对人的影响现实地现实地愿冒可能
11、错估的风险愿冒可能错估的风险独立地独立地喜欢有效的方案喜欢有效的方案逻辑严密的逻辑严密的缓慢地缓慢地喜欢对多种方案仔细研究喜欢对多种方案仔细研究谨慎地谨慎地喜欢经过检验的方案喜欢经过检验的方案可以催促的人可以催促的人需要共同决定的人需要共同决定的人需要将结果放在前面需要将结果放在前面提前作风险分提前作风险分析析3.6不同沟通风格的人如何克服自身弱点：沟通风格克服弱点应采取的态度 行为表现 表现型 自我约束多思考 多倾听多做计划尽量兑现自己的承诺 控制型 谦逊随和多听取意见 表达同理性多关注过程容忍别人的缺点 友善型 坚决果断明确目标、原则坚决执行学会说“NO”善待自己 分析型 开创进取尝试新的
12、方法与表现型的人沟通参加拓展训练慢下来慢下来“YES”说说“NO”快起来快起来3.7 怎样激励不同沟通风格的人：外向外向支支配配谦谦和和表现型沟通风格表现型沟通风格友善型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格分析型沟通风格内向内向描绘愿景描绘愿景当众表扬（掌声、鲜花、当众表扬（掌声、鲜花、牌匾）牌匾）表扬：有个性、有创意表扬：有个性、有创意礼物：有品味的、独特的、礼物：有品味的、独特的、时尚的时尚的私人关怀私人关怀表扬：善解人意，是团队表扬：善解人意，是团队不可缺的人不可缺的人礼物：众人合资的、礼物：众人合资的、众人签名、送给他的家人众人签名、送给他的家人授权授权独立
13、完成任务独立完成任务更高的挑战更高的挑战表扬：办事有效率，英明的表扬：办事有效率，英明的决断，有实力决断，有实力礼物：实用型、保值的礼物：实用型、保值的培训培训表扬：严谨，认真，完美表扬：严谨，认真，完美礼物：书，数码产品，礼物：书，数码产品，DIY的玩具（带说明书）的玩具（带说明书）3.8各种沟通风格对紧张状态如何反应：沟通风格 行为表现 表现型情绪化 缺乏理智 混乱挑起冲突 用感受争吵试图转变话题 友善型寻求帮助 容易妥协认同 赞同试图消除紧张气氛 分析型沉默 讲道理撤退声明试图避免个人冲突 控制型攻击强化 据理力争控制 紧张是人们面对变化时一种状态，变化越难于被理解或接受，紧张是人们面对
14、变化时一种状态，变化越难于被理解或接受，不同沟通风格的人们对其紧张程度的反应也就越强烈。不同沟通风格的人们对其紧张程度的反应也就越强烈。感情用事感情用事息事宁人息事宁人自有公道自有公道据理力争据理力争3.9维持“循环”：时间时间目标目标外界威胁外界威胁防卫行为防卫行为现状现状变化变化3.10 防卫行为：1.说说:我忘了我忘了2.哭泣哭泣3.推脱推脱4.找借口找借口5.转移话题转移话题6.先发制人先发制人7.装傻装傻8.称病称病9.发脾气发脾气10.沉默沉默11.解释解释12.大吃一惊大吃一惊13.幽默幽默14.我很忙我很忙15.指责指责16.抱怨抱怨17.攻击攻击请在下面列出你能够想到的各种防
15、卫行为请在下面列出你能够想到的各种防卫行为:注注:当一个人做出防卫姿态当一个人做出防卫姿态(表现自我保护的倾向表现自我保护的倾向)时时,往往会失去理智或近乎不讲情理往往会失去理智或近乎不讲情理,也就再不愿意同人谈判交流也就再不愿意同人谈判交流3.11该做的与不该做的:A.你会用什么方法使人不至于做出处于维持你会用什么方法使人不至于做出处于维持“循环循环”的行为的行为1.认可对方的感受认可对方的感受2.聆听聆听3.询问开放式问题询问开放式问题4.探询多种可能性探询多种可能性5.寻找共同认同的领域寻找共同认同的领域6.作总结性陈述作总结性陈述7.共同承诺共同承诺B.若一个人正在陷入或已经陷入维持若
16、一个人正在陷入或已经陷入维持“循环循环”,你认为自己你认为自己 不该采取的行为是什么不该采取的行为是什么?1.你也做出防卫行行为你也做出防卫行行为2.对人做评价对人做评价3.抵触抵触4.争辩争辩5.硬推硬推6.以牙还牙以牙还牙7.给对方更多有关任务的信息给对方更多有关任务的信息1.认识防卫性行为2.承认你已发现沟通出现问题,并认真对待问题3.停止谈话,不要再讲新的内容4.从对方的角度出发探讨并澄清问题问启发性的问题重申要点总结陈述及要点多种方案/作假设沉默5.找出共识,在此基础上发挥,作出应共同遵守的诺言3.12 防卫性沟通过程的模式:3.13进步“螺旋”与维持“循环”的相互作用:防卫行为防卫
17、行为外界威胁外界威胁现状现状目标目标变化变化表达同理心表达同理心有条件地认同有条件地认同4.灵活性我们都能够做出维持“循环”和进步“螺旋”中的行为,一个人是进入维持“怪圈”还是踏上进步“螺旋”在很大程度上取决于他的灵活性提高你的灵活性,你会发现你同别人的关系越来越好,灵活性的不断进步,会使你成就非凡,获得更多的满足感.4.1灵活性的含义:一个人随时处于应付变化状态的程度.一个人是否把别人的需求至少看的同自己的一样重要一个人是否能做出因时、因地制宜而其实并不习惯的举动，如：表现型沟通风格的人能做到缄默不语就是委屈自己,成全别人.4.2不同沟通风格的人如何增强灵活性:外向外向支支配配谦谦和和表现型
18、沟通风格表现型沟通风格友善型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格分析型沟通风格内向内向少说话少说话给他一个舞台给他一个舞台主动承担责任主动承担责任向他求助向他求助多听别人多听别人,不打断别人的话不打断别人的话让他做决定让他做决定多说话多说话,容忍错误容忍错误向他求教向他求教5.商谈过程:在特定的商务活动中,如果你的谈话方式能够激励对方,你就会获得对方的注意,建立起信任,并得到认可.下面列出的词语或短语对不同沟通风格的人激励对方十分重要,请将下面的表述填入相应的象限内.外向外向支支配配谦谦和和表现型沟通风格表现型沟通风格友善型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格控制型
19、沟通风格分析型沟通风格分析型沟通风格内向内向受重视受重视 省力省力有眼光有眼光 样品样品形象形象 图形图形良好的沟通良好的沟通 认可认可使顾客满意使顾客满意 正直正直人际关系人际关系 服务服务节省时间节省时间 成本成本迅速增长迅速增长 控制控制任务任务 结果结果市场普及水平市场普及水平毛利毛利曲线图曲线图 数字数字信息信息 损益表损益表保修期保修期 事实事实5.1商谈过程的六个步骤:准备开场探询展示补充行动步骤一.准备对于对方的沟通风格做出假设对于对方的沟通风格做出假设对于对方的情绪做出两个假设对于对方的情绪做出两个假设 A.可能的行为冲突可能的行为冲突 B.对方的防卫行为对方的防卫行为确定目
20、标确定目标 A.最高目标最高目标理想目标理想目标 B.最低目标最低目标我愿意接受的最低水平我愿意接受的最低水平 不同风格的人需要的时间不同不同风格的人需要的时间不同:友善型友善型表现型表现型分析型分析型控制型控制型降低情绪紧张度可通过A 表明商谈的目的-介绍自己的产品或想法-获得对方的反应-确定自己的建议是否适应对方的需求B 说明益处C 达成某种共识,如商谈的时间长短步骤二步骤二.开场开场最容易滥用和忽略的步骤集中精力了解对方的需求 A 让对方感到气氛融洽 B 调整你对对方沟通风格的假设 C 提问以了解对方需求对共识做出总结（获得心理默契）A 明确实际情况 B 检验你是否真正了解对方的需求步骤
21、三步骤三.探询探询支支配配谦谦和和表现型沟通风格表现型沟通风格友善型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格分析型沟通风格内向内向Who:是否还有其他人在使用产品是否还有其他人在使用产品/服务服务?What:此产品此产品/服务的用处是什么服务的用处是什么?How:此产品此产品/服务的功能服务的功能/程序是怎样的程序是怎样的?Why:为什么此产品为什么此产品/服务对人有益服务对人有益?针对对方的需求展示：特征、优点、益处步骤四步骤四.展示展示外向外向HowWhatWhyWhoWhoWhyWhatHowWhyWhoHowWhatWhatHowWhoWhy欢迎异议欢迎异议认真
22、倾听认真倾听认可对方情绪及思维逻辑认可对方情绪及思维逻辑举出其他不同异议的例子举出其他不同异议的例子,再询问有无其他异再询问有无其他异议议,这样可以建立信任这样可以建立信任避免出现防卫行为避免出现防卫行为在进行到下一步之前做总结在进行到下一步之前做总结在开始下一步前在开始下一步前,需达成共识需达成共识.步骤五步骤五.补充补充对表现型：假设决定已经做出对表现型：假设决定已经做出对友善型：设想将发生的事件对友善型：设想将发生的事件,对每一事件及对每一事件及可能发生的时间达成共识可能发生的时间达成共识对分析型对分析型:提出选择性提出选择性,例如数量颜色规格例如数量颜色规格对控制型对控制型:比较利弊比较利弊步骤六步骤六.行动行动这一步使对方同意采取购买这一步使对方同意采取购买/使用你的产品使用你的产品/服务服务/建议建议/方法的行动方法的行动6.应用对不同类型的人有效的方法对不同类型的人有效的方法:同理心同理心 示弱示弱 开放性问题开放性问题请记住请记住:此培训采用的是假设方法此培训采用的是假设方法,需由实践作检验需由实践作检验.基基于你对自己和别人的了解于你对自己和别人的了解,你在人际交往中将你在人际交往中将不断体会出新的行为方式不断体会出新的行为方式,到那时到那时,你就真的会你就真的会尝到沟通的甜头了尝到沟通的甜头了.