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1、1内部材料，不得外传内部材料，不得外传 知人知心的知人知心的人际人际沟通技术沟通技术2016年年12月月2课程目标课程目标观察和探询为什么有的人能有效地与人沟通，有些人却不能；建立一套实际且系统的观察他人行为的方法，并且学会通过观察行为了解他人的需求；学会用能够满足对方需求的方式与其沟通；站在他人的角度看待自己，以便更加了解自己，增强自我认知；学会建立在别人眼中的信任；学习同理心和灵活性，学会表现适当的同理心和灵活性，并且了解自己的同理和灵活程度；学习处理冲突的有效模型，掌握处理冲突的方法；学会针对对象调整自己的行为，以适应谈判和协商的需要；通过个人真实的案例，设计今后的行动计划；确保这一行动
2、计划今后持续不断地发挥作用，保证个人沟通成效显著改观。3为了最大限度获得培训效果：为了最大限度获得培训效果：有问题立即提问有例子尽管分享如果不理解，要求讲师提供例子专心听讲避免分心和干扰务实态度 不必寻求所有问题的答案。不要将概念复杂化，重点放在应用上。不要在术语上钻牛角尖。目的是简便有效，使你回到工作岗位更有成效不要为了证明讲师所讲有错误而寻找反例，因为讲师所讲的本来就不全对不要告诉自己：“理论上是对的，但是”不要拼命记笔记，因为讲义上的东西已经够用了4沟通不良沟通不良如果沟通不好，会有什么后果？5如果沟通不良：如果沟通不良：对工作不满 浪费时间紧张和压力 到处是指责和抱怨 互相猜疑 达不成
3、目标信息不一致 误解6本课程的本课程的方式方式 人际技能与任务关联的技能 产品知识 7与人相处的技巧与人相处的技巧-方向方向 产品知识产品知识 与工作关联的技术与工作关联的技术 8培训培训VS.现实现实 培训现实80%专业技能专业技能和和产品知识产品知识 0-20%人际技能80%人际技能0-20%专业技能和产品知识9你是谁你是谁 请和你的邻座交谈，注意他/她的回答，准备向大家介绍他/她 问他/她以下问题：姓名、职务、工作地点？工作中他/她最喜欢的方面？工作中他/她最讨厌的方面他/她在工作中的长处和短处是什么？哪一类人能与之很好沟通，哪一类人特别难以沟通？10本课程的方法的特点本课程的方法的特点
4、简洁、实用、易学即时：每日应用 无威胁 参与性 因人而宜，因而有效 持续训练 11选定你的案例选定你的案例为什么有的人你最容易与他/她沟通，有的人却特别难以沟通？差别在哪里？最容易 最不容易 12选定你的案例选定你的案例为什么你会去和容易沟通的那个人沟通？为什么你不去和不容易沟通的那个人沟通？那个跟你不容易沟通的人会怎么样描述你呢？他会把你放在哪一边？13知名人物知名人物（他（他/她）是（这样）一个人她）是（这样）一个人 （他（他/她）不是（这样）一个人她）不是（这样）一个人 14衡量含义衡量含义 25%支配性支配性 15衡量含义衡量含义25%情绪的表露性情绪的表露性 25%行为的行为的支配性
5、支配性 16衡量含义衡量含义50%结论结论:25%行为的支配性 25%情绪的表露性我喜欢我的所见所闻吗？17支配支配支配支配还是还是谦和谦和谦和谦和 谦和谦和 支配支配 18支配支配支配支配还是还是谦和谦和谦和谦和安静“显得”不确定 问得多 不直接敏感 合作温和 犹豫 喜欢听别人说 n说话多说话多 n“显得显得”自信自信 n爱作评论爱作评论 n攻击性攻击性 n直入主题直入主题 n断言断言 n坚定坚定 n活跃活跃n常插话常插话n果断果断 谦和谦和支配支配19外向外向外向外向与与内向内向内向内向 外向外向内向内向20外向外向外向外向与与内向内向内向内向“显得”开放、透明 以人为重 热诚 肢体语言丰
6、富，身体会说话 随意性强 n n表现情感表现情感表现情感表现情感n n会诉说会诉说会诉说会诉说 n n面部表情丰富面部表情丰富面部表情丰富面部表情丰富 n n爱开玩笑、爱逗乐爱开玩笑、爱逗乐爱开玩笑、爱逗乐爱开玩笑、爱逗乐 n“显得显得”保守保守 n以事情为重以事情为重n冷：冷漠、冷淡冷：冷漠、冷淡n肢体语言单调肢体语言单调n有条有理有条有理 n不善表达情感不善表达情感 n自我约束自我约束n表情木讷表情木讷n严肃、不苟言笑严肃、不苟言笑 外向外向内向内向21各种不同沟通风格各种不同沟通风格 内向且支配内向且谦和外向且支配外向且谦和谦和谦和支配支配外向外向内向内向22表现型人际沟通风格表现型人际
7、沟通风格兴奋兴奋 充满精力充满精力有创造性有创造性 主观主观有点子有点子 能说善道能说善道热衷社交热衷社交喜欢新奇喜欢新奇坚定、直率坚定、直率支配支配外向外向23友善型人际沟通风格友善型人际沟通风格关心他人老好人敏感和善、友善 乐于助人信任别人 在意人 合作 谦和谦和外向外向24分析型人际沟通风格缄默少语缄默少语 注意细节注意细节 注重准确和精确注重准确和精确 爱思考爱思考爱做文字记录爱做文字记录爱阅读和写东西爱阅读和写东西 谦和谦和内向内向25控制型人际沟通风格控制型人际沟通风格决断直截了当 以结果为导向 好胜 重利益 没有耐心 注重迅速回报对时间十分敏感 支配支配内向内向26各种不同类型人
8、际沟通风格各种不同类型人际沟通风格缄默少语缄默少语 注意细节注意细节 注重准确和精确注重准确和精确 爱思考爱思考爱做文字记录爱做文字记录爱阅读和写东西爱阅读和写东西 表现型表现型控制型控制型分析型分析型友善友善兴奋兴奋 充满精力充满精力有创造性有创造性 主观主观有点子有点子 能说善道能说善道热衷社交热衷社交 喜欢新奇喜欢新奇坚定、直率坚定、直率关心他人 老好人敏感 和善、友善 乐于助人信任别人 在意人 合作 决断直截了当 以结果为导向 好胜、重利益 没有耐心 注重短期回报对时间十分敏感谦和谦和支配支配外向外向内向内向27行为趋向行为趋向：霰弹猎枪效应霰弹猎枪效应 28人在人际交往中的四种基本需
9、求人在人际交往中的四种基本需求获得赞赏 被人接纳 要求正确性 实现结果29表现型人际沟通风格表现型人际沟通风格基本需求：获得赞赏兴奋、充满精力兴奋、充满精力有创造性有创造性主观、有点子主观、有点子能说善道、热中社交能说善道、热中社交喜欢新奇喜欢新奇坚定、直率坚定、直率支配支配外向外向30友善型人际沟通风格友善型人际沟通风格基本需求：获得接纳 关心他人关心他人老好人老好人敏感敏感和善、友善和善、友善 乐于助人乐于助人信任别人信任别人 在意人在意人 合作合作 谦和谦和外向外向31分析型人际沟通风格分析型人际沟通风格内向内向基本需求：正确性、安全感 缄默少语缄默少语 注意细节注意细节 注重准确和精确
10、注重准确和精确 爱思考爱思考爱做文字记录爱做文字记录爱阅读和写东西爱阅读和写东西谦和谦和32控制型人际沟通风格控制型人际沟通风格基本需求：成就、达成结果 决断、直截了当决断、直截了当 以结果为导向以结果为导向 好胜、重利益好胜、重利益 没有耐心没有耐心 注重短期回报注重短期回报对时间十分敏感对时间十分敏感支配支配内向内向33各种不同的沟通风格各种不同的沟通风格缄默少语 注意细节 注重准确和精确 爱思考爱做文字记录爱阅读和写东西表现型表现型控制型控制型分析型分析型友善型友善型振奋、充满活力有创造性、主观、有点子能说善道热衷社交喜欢新奇坚定关心他人老好人敏感、和善友善、乐于助人、信任别人、在意人、
11、合作 决断直截了当 以结果为导向 好胜、重利益 没耐心、重短期回报对时间十分敏感基本需求：获得赞赏基本需求：获得接纳基本需求：实现成果基本需求：要求正确和安全谦和谦和支配支配外向外向内向内向34判断性评价判断性评价苛刻、挑剔、苛刻、挑剔、势利势利残暴残暴“奴隶主奴隶主”死死脑筋筋不近情理不近情理冷漠、控制欲冷漠、控制欲完美主义完美主义挑剔挑剔无聊、沉闷无聊、沉闷鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头固执固执肤浅、一知半解肤浅、一知半解做作、虚假做作、虚假夸张、虎头蛇尾夸张、虎头蛇尾没有计划没有计划软弱、没主见软弱、没主见慢慢腾腾、浪慢慢腾腾、浪费时间、没有费时间、没有目的性、没有目的性、没有目标、拐弯抹目标
12、、拐弯抹角、婆婆妈妈角、婆婆妈妈 表现型表现型控制型控制型分析型分析型友善型友善型支配支配外向外向内向内向35人际沟通风格要点人际沟通风格要点没有“理想”风格没有“好”与“坏”之分每种风格都可能有效观察行为不在意别人为什么这么表现而要注意如何与不同风格的人有效沟通不是给人贴标签而是把行为归类 这是一套工具：理解他人确定他人的需求建立信任实现良好的沟通36为什么要建立信任？为什么要建立信任？增强建设性，减少紧张关系 增强彼此间的可信度 被看作“解决问题者”赢得他人的信心增强自信持续的效果37建立信任的金科玉律建立信任的金科玉律“以对方希望的方式对待对方以对方希望的方式对待对方”38建立信任的四大
13、要素建立信任的四大要素 你的长处和短处你的长处和短处 你的你的 Mr.“X”的长处和短处的长处和短处你的 Mr.X+-你自己+-开放开放宽容宽容直接直接可靠可靠Mr.X指的是与你沟通有困难的那个人39建立信任的能力建立信任的能力可靠-开放-宽容直接外向外向外向外向内向内向+_-_+_-_+_-_表现型表现型控制型控制型分析型分析型友善型友善型支配支配谦和谦和+_-_40建立信任的能力建立信任的能力外向外向支配支配表现型+开放开放-可靠可靠41建立信任的能力建立信任的能力谦和谦和外向外向友善型+宽容-直接直接42建立信任的能力建立信任的能力+可靠可靠-开放开放分析型内向内向谦和谦和43建立信任的
14、能力建立信任的能力+直接直接-宽容宽容控制型内向内向支配支配44建立信任的能力建立信任的能力+开放开放-可靠可靠+宽容-直接直接+直接直接-宽容宽容+可靠可靠-开放开放外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和控制型分析型友善型表现型 45建立信任的能力建立信任的能力每个人都倾向于发挥自己的长处；并且约束自己的短处。46信任模型信任模型-个人方面90%10%价值观和优价值观和优先次序先次序 需求需求 感觉和所想感觉和所想 水面线行为，所说行为，所说和所做和所做 47信任模型信任模型-在企业环境中的人 解决问题者解决问题者“积极积极”变革的变革的倡导者倡导者 满足需求者满足需求者建立信任者建立信任
15、者48信任模型信任模型在企业环境中的人好的感觉好的感觉和好的期望和好的期望灵活性灵活性个人方面双赢双赢 90%10%价值观和优价值观和优先次序先次序 需求需求 行为，所说行为，所说和所做和所做感觉和所想感觉和所想解决问题者解决问题者“积极积极”变革的变革的倡导者倡导者满足需求者满足需求者建立信任者建立信任者49自学并准备回答自学并准备回答定义同理心如何表现同理心50同理心同理心n n同理心是指以同理心是指以“把自己的脚放到对方的鞋子里把自己的脚放到对方的鞋子里”的的心情去理解对方的感受。心情去理解对方的感受。51同理心同理心同理心同理心 =体会对方的感受体会对方的感受+把你的体会表达出来把你的
16、体会表达出来Empathy=Understanding+Showing Understanding E=U+SU52同理心同理心许多专业人士（如医生）能够做到把自己的情绪许多专业人士（如医生）能够做到把自己的情绪同痛苦的情景分离开来，同时又表现出同理心。同痛苦的情景分离开来，同时又表现出同理心。53同理心同理心14有限地表示有限地表示54与各种沟通风格相关的行为：不同风格之间如何相与各种沟通风格相关的行为：不同风格之间如何相互看待：互看待：n合作n接纳n乐观n热情n讲求效率n坚决果断n冷漠n直接n耐心n准确n仔细n保守外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型n充满活力n
17、兴奋n有创造力n开放n乐观n热情 n冲动n直接n想要就要55与各种沟通风格相关的行为：不同风格之间如何相与各种沟通风格相关的行为：不同风格之间如何相互看待：互看待：n开放n乐观n冷漠n接纳n仔细n热情 n冲动n直接n保守n想要就要表现型友善型n热情n耐心n准确n充满活力n合作n兴奋n有创造力n讲求效率n坚决果断n乐观 控制型分析型外向外向内向控制谦和56具备不同沟通风格的人如何使用时间具备不同沟通风格的人如何使用时间a.紧张忙碌紧张忙碌b.经常迟到经常迟到 c.着眼未来着眼未来 d.轻松从容轻松从容e.守信守信f.愿意在办事效率高的人身上花时愿意在办事效率高的人身上花时间间 g.着眼现在着眼现
18、在 h.愿意在任何人身上花时间愿意在任何人身上花时间 i.着眼过去着眼过去j.在某些事情上花费过多时间在某些事情上花费过多时间 k.办事有效率办事有效率 l.同等着眼于过去、现在和未来同等着眼于过去、现在和未来 m.事情随到随做事情随到随做 n.愿意在有经验和见识的人身上花愿意在有经验和见识的人身上花费时间费时间 o.愿意在活泼开朗的人身上花费时愿意在活泼开朗的人身上花费时间间外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型 友善型控制型分析型57时间倾向性时间倾向性着眼现在着眼过去同等着眼过去、现在和未来外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型 友善型控制型分析型着眼未来58喜欢跟什么人
19、在一起？喜欢跟什么人在一起？有趣的人有效率的人有知识的人所有人外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型 友善型控制型分析型59各种沟通风格的人的需求各种沟通风格的人的需求受到赞赏得到表扬得到结果做出决定感受安全获取知识受人欢迎被人接受外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型60不同沟通风格的人如何赢得别人的认可不同沟通风格的人如何赢得别人的认可/争取自己争取自己想要的东西想要的东西外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型61依靠什么获取支持？依靠什么获取支持？社交技巧通过施展魅力赢得别人外向外向外向外向支配支配表现型62依靠什么获取支持？依
20、靠什么获取支持？友情热情亲情亲密爱外向外向外向外向谦和谦和友善型63依靠什么获取支持？依靠什么获取支持？知识、逻辑准备必须的信息和资料内向内向谦和谦和分析型64依靠什么获取支持？依靠什么获取支持？效率按时把事情搞掂内向内向支配支配控制型65不同沟通风格的人如何赢得别人的认可不同沟通风格的人如何赢得别人的认可外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型社交技巧通过施展魅力赢得别人感情友情、热情亲情、亲密爱知识、逻辑准备必须的信息和资料效率按时把事情搞掂66不同风格的人如何做决定？不同风格的人如何做决定？1.现实现实 2.犹豫不决犹豫不决 3.大胆大胆 4.不情愿不情愿 5.把
21、人看得理想化把人看得理想化 6.喜欢新创意喜欢新创意 7.愿意承担可以计算的风险愿意承担可以计算的风险 8.逻辑上有条不紊逻辑上有条不紊 9.独立独立 10.迟缓迟缓 11.希望作为集体决定的一部分希望作为集体决定的一部分 12.如果他所尊敬的人首肯的话如果他所尊敬的人首肯的话 13.喜欢仔细研究各种可能的方案喜欢仔细研究各种可能的方案 14.直觉直觉 15.仔细仔细 16.迅速迅速 17.倾向有效的方案倾向有效的方案 18.倾向经过验证的方案倾向经过验证的方案 19.考虑决定对人会产生什么影响考虑决定对人会产生什么影响 外向外向外向外向内向内向支配支配表现型友善型控制型分析型分析型谦和谦和6
22、7不同风格的人如何做决定？不同风格的人如何做决定？外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型3.大胆大胆 6.喜欢新创意喜欢新创意 12.如果他所尊敬如果他所尊敬 的人首肯的话的人首肯的话 14.直觉直觉 4.不情愿不情愿 5.把人看得理想化把人看得理想化 11.希望作为集体希望作为集体决定的一部分决定的一部分 19.考虑决定对人考虑决定对人会产生什么影响会产生什么影响8.逻辑上有条不紊逻辑上有条不紊 10.迟缓迟缓 2.犹豫不决犹豫不决13.喜欢仔细研究各喜欢仔细研究各种可能的方案种可能的方案 15.仔细仔细 18.倾向于经过验证倾向于经过验证的方案的方案 1.现实现实
23、 7.愿意承担可以计算的愿意承担可以计算的风险风险 9.独立独立 16.迅速迅速 17.倾向于有效的方案倾向于有效的方案 68不同风格的人如何做决定？不同风格的人如何做决定？外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型直觉理想化逻辑逻辑现实69如何激励不同风格的人？如何激励不同风格的人？外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型70表现型的人被什么东西所激励？表现型的人被什么东西所激励？掌声证书牌匾兴奋当众表扬外向外向外向外向支配支配71友善型的人被什么东西所激励？友善型的人被什么东西所激励？个人化的关心和体贴友情接纳外向外向外向外向谦和谦和72分析型
24、的人被什么东西所激励？分析型的人被什么东西所激励？任务任务更大的责任更大的责任内向内向谦和谦和73控制型的人被什么东西所激励？控制型的人被什么东西所激励？认同成就结果获胜内向内向支配支配74如何激励不同沟通风格的人：他们怎么知道自己干如何激励不同沟通风格的人：他们怎么知道自己干得不错？得不错？外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型掌声、证书牌匾、兴奋当众表扬个人化的关心和体贴友情、接纳任务更大的责任认同成就结果获胜75当紧张气氛出现时当紧张气氛出现时76不同沟通风格的人如何面对紧张气氛？不同沟通风格的人如何面对紧张气氛？外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友
25、善型控制型分析型挑起冲突：用感受争吵，辅以自相矛盾的数据和事例试图转变话题认同：赞成并且说是试图消除紧张气氛撤退：声明撤退：声明试图避免个试图避免个人冲突人冲突强化：据理力争控制实力77维持循环维持循环威胁现状改变时间轴目标和目的防卫行为78工作中的人际关系技能工作中的人际关系技能有成效是指达到目标目标目标 预想的过程预想的过程 79防卫行为防卫行为80防卫行为防卫行为借口借口拖延拖延 进攻进攻 指责指责 解释解释装聋作哑装聋作哑 逃避逃避 推诿推诿装傻装傻大吃一惊大吃一惊 沉默沉默 哭哭 抱怨抱怨 我很忙我很忙 称病称病 沮丧沮丧幽默幽默傻笑傻笑81如何帮助对方脱离维持循环？如何帮助对方脱离
26、维持循环？认可对方的感受 聆听 询问开放式问题 探询多种可能性，重述、澄清、假设 寻找共同认同的领域做总结性陈述 共同承诺 82面对维持循环时切忌面对维持循环时切忌：你也做出防卫行为 对人做评价 抵触 争辩 硬推以牙还牙给对方更多有关任务的信息 83面对维持循环：要与不要面对维持循环：要与不要要：认可对方的感受 聆听 询问开放式问题 探询多种可能性，重述、澄清、假设 寻找共同认同的领域做总结性陈述 共同承诺 不要：你也做出防卫行为 对人做评价 抵触 争辩 硬推以牙还牙给对方更多有关任务的信息84进步螺旋进步螺旋改变时间轴目标或目的机会仍然有可能被视作威胁建设性行为85表示一个人已走入表示一个人
27、已走入“进步螺旋进步螺旋”的积极行为的积极行为关注他人积极聆听公正的友善的容易合作的妥协折衷设身处地询问敏于行直率的探询多种可能性开放地沟通探询他人的价值观和需求肯冒风险86维持循环和进步螺旋维持循环和进步螺旋改变时间轴目标或目的机会仍然有可能被视作威胁建设性行为威胁现状防卫行为87灵活性灵活性在人与人相处和化解冲突过程中，灵活性是关键在人与人相处和化解冲突过程中，灵活性是关键88灵活性灵活性不仅找方法满足你的需求，不仅找方法满足你的需求，考虑双方的需要，以寻求双赢的空间。考虑双方的需要，以寻求双赢的空间。89灵活性灵活性90灵活性与解决问题灵活性与解决问题设法满足对方的需要，同时也满足你的需
28、要的能力设法满足对方的需要，同时也满足你的需要的能力91灵活性高的人灵活性高的人被人视为：92灵活性高的人灵活性高的人灵活性高的人在别人眼里：灵活性高的人在别人眼里：适应性强适应性强 兴趣广泛兴趣广泛社交能力强社交能力强 随机应变随机应变 忍耐性强忍耐性强 讲道理讲道理 容忍不确定性容忍不确定性信任别人信任别人用不同的方式对待不同的人没准儿头脑灵活愿意跟别人商量双赢可能性 满足双方的需求 机智 可以商量 善于接纳 乐观 93灵活性高的人表现出：灵活性高的人表现出：外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型/个人受到赞赏友善型/给予个人关注控制型/对结果感兴趣、关注结果分析型分析型/对细节感
29、兴趣、对细节感兴趣、关注细节关注细节喝彩、热情乐意交友等等友情、善意热情、花时间精密、准时精密、准时摆事实讲道理摆事实讲道理系统、等等系统、等等简洁有效率谈论目标等等94灵活性高的人让别人灵活性高的人让别人外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型/个人受到赞赏友善型/给予个人关注控制型/对结果感兴趣、关注结果分析型分析型/对细节感兴趣、对细节感兴趣、关注细节关注细节需求：暴光在前台的聚光灯下征求意见和看法需求：对人有帮助合作、求助、求援需求：需求：表现逻辑表现逻辑分析、求教分析、求教需求：有权威做决定95灵活性高低的利弊灵活性高低的利弊灵活性高的利弊灵活性高的利弊优点优点1.获得更多的拥
30、戴2.人们乐于共事和合作缺点缺点 1.1.让人觉得易变让人觉得易变 2.2.自己也往往会失去立场自己也往往会失去立场灵活性低的利弊灵活性低的利弊优点：优点：1.1.一致、连贯一致、连贯 2.2.沟通传递清晰的信息沟通传递清晰的信息缺点：缺点：1.别人不愿意与你共事2.让人觉得你自我 96商谈过程商谈过程97生意生意/工作环境中，不同沟通风格的人对什么特别工作环境中，不同沟通风格的人对什么特别有反应？有反应？受重视受重视 损益表损益表 底线底线 服务服务 形象形象 库存水平库存水平 市场占有率市场占有率 接受和认可接受和认可信息信息 控制控制图形图形团队精神团队精神成本成本迅速成长迅速成长 保修
31、期保修期 处于领导地位处于领导地位样品样品 节省时间节省时间 曲线图曲线图 任务任务 数字数字 结果结果 正直正直 有眼光有眼光 职责职责 毛利毛利 使顾客满意使顾客满意 省力省力 善于沟通善于沟通 事实事实 取胜取胜 人际关系人际关系 内向内向支配支配表现型友善型控制型分析型谦和谦和外向外向外向外向98我如何与这个人打交道？我如何与这个人打交道？99商谈的六步骤商谈的六步骤步骤一：准备步骤二：开场 步骤三：探询 步骤四：展示 步骤五：补充 步骤六：行动 100降低人际之间的紧张程度降低人际之间的紧张程度30151051控制型10-20 sec.分析型1-2 minutes表现型5-10 mi
32、nutes友善型15-30 minutes分钟沟通风格n降低紧张程度所需的时间长短依各种不同沟通风格而有所不同101开场：为什么他应该为你花时间？开场：为什么他应该为你花时间？外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型以人为主以任务为重步调快步调稳健A=目标B=利益C=认同102探询：对你的产品或服务的需求，激发对你的产品探询：对你的产品或服务的需求，激发对你的产品和服务的想要和服务的想要外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型低-高-低-高-低-高-低-高-103信任模型的应用信任模型的应用一个人将：一个人将：做/买感受.价值观价值观.需要.当他
33、/她一个问题将被以与他/她的.一致的方式解决时.这个方案满足了他/她的.104展示：对于不同风格的人，他们对产品或服务的得展示：对于不同风格的人，他们对产品或服务的得失分析失分析外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型获得：承认节省/保持：努力获得：和谐节省/保持：关系获得：安全节省/保持：脸面（安全）获得：结果节省/保持：时间105展示：对于不同风格的人，他们对产品或服务的主展示：对于不同风格的人，他们对产品或服务的主要考虑的是要考虑的是外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型还有谁在用这个产品？为什么它会对人产生好的改变？它是如何起作用的？它
34、能起什么作用？106展示：对于不同风格的人，他们对产品或服务的考展示：对于不同风格的人，他们对产品或服务的考虑的主次是虑的主次是内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型还有谁在用这产品？为什么它会对人产生好的改变？它能起什么作用？它是如何起作用？为什么它会对人产生好的改变？还有谁在用这产品？它是如何起作用？它能起什么作用？它是如何起作用？它能起什么作用？为什么它会对人产生好的改变？还有谁在用这产品？它能起什么作用？它是如何起作用？还有谁在用这产品？为什么它会对人产生好的改变？外向外向外向外向107对于不同风格的人，你的产品或服务对他们的益处对于不同风格的人，你的产品或服务对他们的益处非
35、常不同非常不同外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型_ _108FSBFeature(特性):Solution(解决问题):Benefit(利益):109呈现阶段的关键要点呈现阶段的关键要点From TELLING to ASKING 从陈述转变为询问Shift Focus from ME to He/She 转移焦点，从你到他Be Aware of Threat Lever 把握威胁程度110补充：支持你的展示补充：支持你的展示欢迎异议专心聆听对方 认同对方的感受询问有无其他异议避免你自己的防卫行为 总结 获得对方的同意111行动：推动不同风格的人采取行动行动：推动
36、不同风格的人采取行动外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型112行动：推动表现型风格的人采取行动行动：推动表现型风格的人采取行动假设对方已经做了决定支配支配外向外向外向外向表现型113行动：推动友善型风格的人采取行动行动：推动友善型风格的人采取行动描述一系列即将发生的事件谦和谦和外向外向外向外向友善型114行动：推动分析型风格的人采取行动行动：推动分析型风格的人采取行动提供提供一个方案一个方案内向内向谦和谦和分析型115行动：推动控制型风格的人采取行动行动：推动控制型风格的人采取行动对比各种方案的利弊内向内向支配支配控制型116行动：推动不同风格的人采取行动行动：推动不同风格的人采取行动外向外向外向外向内向内向支配支配谦和谦和表现型友善型控制型分析型假设对方已经做了决定描述一系列即将发生的事件提供提供一个方案一个方案对比各种方案的利弊117学习过程学习过程自然、自发地使用学习的技能培训课程培训课程技能缺陷技能缺陷/需求分析需求分析无意识地使用能力无意识地使用能力有意识地使用能力有意识地使用能力建立技能的步骤建立技能的步骤时间轴不意识到能力不足不意识到能力不足意识到能力不足意识到能力不足现实生活的实践现实生活的实践118内部材料，不得外传内部材料，不得外传 谢谢！谢谢！