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1、 呼和浩特市中蒙医院呼和浩特市中蒙医院 医 务 人 员 礼 仪 培 训-党办党办 唐文俐唐文俐 第一课第一课医务人员的服务礼仪医务人员的服务礼仪服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵 一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。所己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配，而谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配，而表现在外的活动。所谓规范，则是指服务人员在表现在外的活动。所谓规范，则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法
2、。的、正确的做法。推广服务礼仪的意义（推广服务礼仪的意义（1）目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有重要的意义。具有重要的意义。（一）有助于提高服务人员的个人素质。（一）有助于提高服务人员的个人素质。（二）有助于更好地对服务对象表示尊重。（二）有助于更好地对服务对象表示尊重。（三）有助于进一步提高服务水平与服务质量。（三）有助于进一步提高服务水平与服务质量。（四）有助于塑造并维护服务单位的整体形象。（四）有助于塑造并维护服务单位的整体形象。（五）有助于使服务单位创造出更好的经济效益和（五）有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。社会效益。推广服
3、务礼仪的意义（推广服务礼仪的意义（2）总而言之，在当前我国加速推行社会主总而言之，在当前我国加速推行社会主义市场经济的条件下，服务行业若是对于义市场经济的条件下，服务行业若是对于普及、推广服务礼仪疏于认识，行动迟缓，普及、推广服务礼仪疏于认识，行动迟缓，迟早会为此而付出沉重的代价。迟早会为此而付出沉重的代价。服务礼仪的基本内容服务礼仪的基本内容 服务礼仪具有明显的规范性和可操作性的特服务礼仪具有明显的规范性和可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本
4、内容。范为基本内容。服务行业职业道德的核心思想服务行业职业道德的核心思想服务行业职业道德的核心思想是要为社会服务，为人民服务，对服务对象负责，让对方对我方的服务质量称心满意，并通过全体服务人员的一言一行，传达出本单位对服务对象的体贴、关心与敬意、反应出本单位积极进取、报效国家与社会的精神风貌。服务行业职业道德的具体要求服务行业职业道德的具体要求 服务行业职业道德的具体要求，主要包括对服务行业职业道德的具体要求，主要包括对于服务人员在于服务人员在思想品质思想品质、服务态度服务态度、经营风格经营风格、工作作风工作作风、职业修养职业修养等五个方面。等五个方面。服务礼仪的三要素（服务礼仪的三要素（1）
5、经过大量的调查研究，有关人士提出了下列服务礼仪中的三要素，即：机智、时间选择和宽恕。（1）机智一是代表“愉快”。在服务行为上是指使人感到愉快。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在愉快的环境中，业务自然会欣欣向荣。服务礼仪的三要素（服务礼仪的三要素（2）二是代表二是代表“灵感灵感”。在服务活动中往往会接触到形形色色的人，在服务活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。察言观色的话，时常会得罪人。三是代表三是代表“迅速迅速”。当今社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的当今社会中追求效率，所以迅速也
6、是礼貌的重要表现。在竞争激烈的环境中制胜的原则：重要表现。在竞争激烈的环境中制胜的原则：“说话抓重点，行动快而敏捷。说话抓重点，行动快而敏捷。”否则，很有可能否则，很有可能错失良机。错失良机。服务礼仪的三要素（服务礼仪的三要素（3）（2）时间选择“时间选择”的含义是指服务人员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。也就是说，在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。多思考服务对象说话的内容，以掌握合适的表达时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现。服务礼仪的三要素（服务礼仪的三要素（4）（3）宽恕“宽恕”是指服务人员一定要胸怀宽广，俗话所说“要能容天下难容之事”，这对
7、服务人员来说是一项较高的要求，也是在服务礼仪中最难做到的一项。毕竟人的耐性都是有限的，不能毫无节制的去忍耐一个人，但作为服务人员，如果不能做到这一点，就往往容易前功尽弃、功败垂成。服务礼仪的三要素（服务礼仪的三要素（5）而想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。只有如此，服务人员才能赢得服务对象的好感和依赖，从而提高你的工作业绩和工作水平。第二课第二课医务人员形象塑造医务人员形象塑造发型发式发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树
8、，近看像杂货铺的场面。医院仪容仪表礼仪规范医院仪容仪表礼仪规范面部修饰面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。女士着装要求女士着装要求着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度，避免出现三节。鞋子要求鞋子要求不穿过高、过细过高、过细的鞋跟，不穿前露脚趾前露脚趾后露脚跟后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋。佩戴饰品佩戴饰品原则符合身
9、份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品；同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到对于仪态行为的礼仪，要求做到：敬敬 人人优优 雅雅大大 方方美美 观观稳稳 重重文文 明明自自 然然医院礼仪的亲和特征医院礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气使人厌烦的最常见情况说话、呼吸粗
10、鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；医院日常交际的礼仪用语医院日常交际的礼仪用语初次见面应说：幸会初次见面应说：幸会 看望别人应说：看望别人应说：拜访拜访 等候别人应说：恭候等候别人应说：恭候 请人勿送应用：请人勿送应用：留步留步 对方来信应称：惠书对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：求给方便应说：借光借光 托人办事应说：拜托托人办事应说：拜托 请人指教应说：请人指教应说：请教请教 他人指点应称：
11、赐教他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：老人年龄应叫：高寿高寿 好久不见应说：久违好久不见应说：久违 客人来到应用：光临客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪中途先走应说：失陪请最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇您谢谢对不起医务人员站姿礼仪医务人员站姿礼仪 身体自然端正，收腹挺胸，身体自然端正，收腹挺胸，双臂自然下垂。双臂自然下垂。*面对客户精神饱满，面带微笑。面对客户精神饱满，面带微笑。*女子双腿并拢直立，髋
12、部上提，女子双腿并拢直立，髋部上提，两脚跟相靠，脚尖分开两脚跟相靠，脚尖分开4545度左右，度左右，身体重心在脚掌，脚弓上；男子身体重心在脚掌，脚弓上；男子两腿绷直，双脚自然分开，与肩两腿绷直，双脚自然分开，与肩宽一致。宽一致。严禁：双手叉腰，抱胸，或严禁：双手叉腰，抱胸，或背靠它物，趴在桌上等。背靠它物，趴在桌上等。医务人员坐姿礼仪医务人员坐姿礼仪*入坐时轻、缓、稳。女子入座要入坐时轻、缓、稳。女子入座要端庄娴雅，注意整理一下裙边将裙端庄娴雅，注意整理一下裙边将裙子后片向前拢一下。子后片向前拢一下。男性两腿自然男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基
13、本与地面垂直小腿基本与地面垂直*与客户谈话时，上身要微微向前与客户谈话时，上身要微微向前倾斜，用柔和的目光注视对方。倾斜，用柔和的目光注视对方。严禁：严禁：晃动脚尖、或有节奏敲击地晃动脚尖、或有节奏敲击地面；双腿习惯性抖动或手上摆弄东面；双腿习惯性抖动或手上摆弄东西；翘二郎腿或两膝分得很开，腿西；翘二郎腿或两膝分得很开，腿伸的很远；起坐过猛，弄得座椅乱伸的很远；起坐过猛，弄得座椅乱响；上身不直，左右摇晃；双脚藏响；上身不直，左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。在椅子下或勾住椅凳腿。医务人员蹲姿礼仪医务人员蹲姿礼仪下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附
14、近，挺直上身，抬头，目视前方。*上体正直，挺胸收腹，精神饱满。上体正直，挺胸收腹，精神饱满。*两眼平视前方，面带微笑；跨步均匀，两眼平视前方，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，自然，有节奏感，身体重心稍步伐稳健，自然，有节奏感，身体重心稍向前，两臂放松，两手前后自然协调摆动。向前，两臂放松，两手前后自然协调摆动。*行走时注意幅度不可过大和过急。行走时注意幅度不可过大和过急。严禁：严禁：行走时身体乱晃乱摆；行走幅行走时身体乱晃乱摆；行走幅度过大和过急，双手插入裤兜；双手反背度过大和过急，双手插入裤兜；双手反背在背后；将任何物品夹在腋下行走；在厅在背后；将任何物品夹在腋下行走；在厅内奔跑（紧急情况下除
15、外）。内奔跑（紧急情况下除外）。医务人员行姿礼仪医务人员行姿礼仪医务人员眼神礼仪医务人员眼神礼仪与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%。恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻腔发出轻微的哼声。4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5 5、审
16、察、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重医护视觉语言医护视觉语言医务人员微笑礼仪医务人员微笑礼仪与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。自我形象检查女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？护护士士帽帽是否端正
17、、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协颜色、款式和外衣协调吗？调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协颜色、款
18、式和外衣协调吗？调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协颜色、款式和外衣协调吗？调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？
19、手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？男男 士士头发头发是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整洁？是否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出？是否鼻毛是否露出？是否有污垢？有污垢？领带领带颜色花纹是否过颜色花纹是否过耀眼？耀眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适
20、颜色和花纹合适吗？吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清洁？清洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦颜色合适吗？是否擦拭干净？拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查男男 士士头发头发是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整洁？是否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出？是否鼻毛是否露出？是否有污垢？有污垢？领带领带颜色花纹是否过颜色花纹是否过耀眼？耀眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否
21、熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适颜色和花纹合适吗？吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清洁？清洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦颜色合适吗？是否擦拭干净？拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？第三课第三课窗口服务接待窗口服务接待我代表？我代表？你代表的不仅仅是你自己！我们都是呼市中蒙医院的人！窗口服务规范窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候 “三个主动三个主动”主动问候主动招呼主动服务“五个一样
22、五个一样”患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或 酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱 物混淆甚至出现差错；致意礼致意礼 致意是向患者或其家属表示敬意的一种致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。礼仪形式。致意的形式致意的形式致意的形式致意的
23、形式点头致意点头致意点头致意点头致意欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意招手致意招手致意招手致意招手致意鞠鞠鞠鞠 躬（导医等）躬（导医等）躬（导医等）躬（导医等）与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。和力地说。和力地说。和力地说。“三声三声三声三声”：来有应声、问
24、有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；“三到三到三到三到”：患者患者/家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。岗中禁忌岗中禁忌窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好一指神功一指神功 递物：递物：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品手势禁忌工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理不满意的患者中：不满意的患者中：4%的患者选择说出来的患者选择说出来96%的患者选择默默不语的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给这些不满的患者会把这种不满传递
25、给8-12个患者。这个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给个患者再将这个信息传递给20个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/参观者参观者 “狭路相逢勇者胜狭路相逢勇者胜”？礼遇、礼让（相向礼遇、礼让（相向/同行）同行）上下楼梯上下楼梯上下电梯上下电梯进出病房进出病房忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承忌：阿谀奉承礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。第四课第四课与患者沟通艺术与患者沟通艺术代表一名
26、代表一名“白衣天使白衣天使”形形象：象：我们每天面对几十位甚至上百位的患我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你者，而患者只面对一个你 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！医医 患沟通中的问题患沟通中的问题（1 1）没时间：）没时间：“处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，哪有时间去语言沟通？”（2 2）谈不拢：）谈不拢：医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把
27、手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3 3）缺乏沟通的训练和教育）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。护士迎送护士迎送“六个一六个一”一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸一句亲切的问候一句亲切的问候一张整洁的病床一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房一天全面细致的医生护理查房医务语言的基本原则医务语言的基本原则1.1.规范性：规范性：语言清晰、词义准确、
28、通俗易懂。2.2.保密性：保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.3.情感性：情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.4.分寸感：分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。护患沟通中的常用语护患沟通中的常用语一、安慰性语言一、安慰性语言二、劝说性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言三、积极的暗示语言四、指令性语言四、指令性语言五、鼓励性语言五、鼓励性语言医护语言美的标准医护语言美的标准:如何说更有亲和力如何说更有亲和力 从美学的角度上看从美学的角度上看，被，被社会公认的就是美的语言，社会公认的就是美的语
29、言，而不被社会所授受认可的语而不被社会所授受认可的语言是不美的语言。言是不美的语言。从社会效果来看，从社会效果来看，患者患者需要的、乐于接受的语言是需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语不能接受的语言是不美的语言。言。从伦理学角度上看，从伦理学角度上看，语语言美要符合标准，符合医护言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人员医务道德的准则人人道责任。道责任。从语言学角度上看，从语言学角度上看，要要特别注意发音准确，语意要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。亲切、简洁、得
30、体，有分寸。医护患沟通障碍医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没我们不可能我们不可能我不知道我不知道耐心、关心何在？耐心、关心何在？注意专业术语注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解念理解的误区或误解。工人出生的老张工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置
31、与入院评估后，小李开始进行健康教育。完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食流质饮食。如果解。如果解柏油柏油样大便样大便，就说明，就说明出血是活动性的出血是活动性的，您就必须禁食。，您就必须禁食。”老张老张望着小李：望着小李：“嘿。嘿。”小李：小李：“胃病治疗的关键是胃病治疗的关键是饮食疗法饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐少量多餐。”老张老张坐直身子：坐直身子：“嘿。嘿。”小李小李指导老张用床头的呼叫器，接着
32、嘱咐：指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。按红灯告诉我们。”老张老张点头：点头：“嘿。嘿。”禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调医护服务忌语医护服务忌语不尊重的命令式不尊重的命令式污辱人格污辱人格讽刺挖苦讽刺挖苦不耐烦的生硬式不耐烦的生硬式不负责的推脱式不负责的推脱式医生工作禁语医生工作禁语“你这病没事。”“我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定
33、权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我或我的家人我清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我或我的家人我会如何做。会如何做。倾听艺术倾听艺术 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：消极的：（1）保持微笑并适时点头、）保持微笑并适时点头、身体适度前倾身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目
34、光）保持真诚有效的目光交流交流;（3）不要双手抱在胸前、）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、下打量的眼神，左顾右盼、抖腿抖腿第五课第五课医院内部沟通医院内部沟通内部沟通原则内部沟通原则与同事相处与同事相处尊重同事是本分尊重同事是本分与同事的沟通原则与同事的沟通原则以解决问题为前提；不要有先入为主的观念；互相尊重；双赢的观念。最珍贵的是谅解最珍贵的是谅解最可爱的是了解最可爱的是了解最可悲的是误解最可悲的是误解最难得的是理解最难得的是理解内部同事部门间的协调内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团
35、队协作：主动协调/积极配合/部门内外同事、部间的协调同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）回避竞争和解妥协合作医护要保证和谐的关系医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。即：1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。医护关系的沟通
36、技巧医护关系的沟通技巧认清角色认清角色 把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。沟通技巧原则真诚合作 互相配合 关心体贴 互相理解互相监督 建立友谊第六课第六课医务人员服务流程规范医务人员服务流程规范新病人入院护理服务流程新病人入院护理服务流程迎接新病人入院，根据病情合理安排床位迎接新病人入院，根
37、据病情合理安排床位您请进，我是主班护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。介绍医护人员，病房住院须知介绍医护人员，病房住院须知XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，管床护士是XX，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。测量生命体征，协助患者称体重测量生命体征，协助患者称体重请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是，血压是。现在请您跟我到病房。介绍环境，携带病人用物，送病人至病房介绍环境，携带病人用物，送病人至病房是医院食堂、是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡来到病
38、房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记技术操作护理服务流程技术操作护理服务流程准备物品，洗手带口罩，携用物至病房XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行XX。XX（尊称），您好！您准备好了吗?现在给您静脉输液，您今天输的药物是，它的作用是，您别紧张。若出现操作失误现象对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。询问病人的需要你
39、还有什么需要吗？谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，好吗？我会经常来看您的！健康教育护理服务流程健康教育护理服务流程介绍自己，面带微笑XX（尊称），您好，我叫XX，是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。收集资料，整理分析资料我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？询问病人需要以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，我待会再来看您。进行健康教育反馈XX（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗？能不能将您知道的内容复述一遍呢？不要紧张，若有记不住
40、的地方，我来为您补充。效果评价XX（尊称），您好，您住院已有一段时间了，我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议。术前护理服务流程术前护理服务流程 接到手术通知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床上使用便器根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指（趾）甲硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道交代注意事项，手术前一日遵守医嘱禁食禁水术前测量生命体征并记录在三测单上。观察患者精神、睡眠情况，做好术前准备，核对床号、姓名、性别，并与手术室交接第七课第七课医护职业素养提升医护职业素养提升医护职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要
41、表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约护士职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。医护职业素质是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是护士职业素质；体现在生活中的就是个人素养或者道德修养。医护职业素质是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。可以说，医护职业素质是人才选用的第一标准；医护职业素质是职场致胜、事业成功的第一法宝。医护的职业素质的九个要求医护的职业素质的九个要求热爱护理
42、事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。应与同行及其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协作。具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体格。工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。注意文明礼貌，用语规范，态度和蔼，稳重端庄，服装整洁，仪表大方。语言作为人们表达意思、交流情感、传递信息的工具,在医患关系中有着非常重要的作用.有资料显示:在医患纠纷中,有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的.而其中35%的是由于医务人员说话不当造成的.谢 谢