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1、石嘴山市妇幼保健院石嘴山市妇幼保健院shizuishanshifuyoubaojianyuan 门诊部：侯晓文门诊部：侯晓文 一.礼仪及医务礼仪概述 二.医务人员的职业礼仪规范 三.医务人员的接待礼仪规范 四.医患语言沟通礼仪规范 五.医务人员工作礼仪规范湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述(一一)礼仪礼仪1 礼仪：礼仪：礼仪是人们在长期交往过程中礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成约定俗成的的行为行为规范规范和和准则准则。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范
2、及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述 (一一)礼仪礼仪 2礼仪的范畴礼仪的范畴 公共礼仪公共礼仪:人们在各种人们在各种社会交往社会交往活动中应遵守的礼仪规范。活动中应遵守的礼仪规范。职业礼仪职业礼仪:职业人在一定的职业人在一定的职业环境职业环境中开展职业活动时应中开展职业活动时应遵守的礼仪规范。遵守的礼仪规范。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训一
3、、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述 (二二)医务礼仪医务礼仪 1医务礼仪医务礼仪 是指医务人员是指医务人员在医疗护理工作中在医疗护理工作中，用以，用以维护个人维护个人和医院形象和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间，对患者、患者家属以及同事之间表达理表达理解、尊重解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。和惯例。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述
4、(二二)医务礼仪医务礼仪 2医务礼仪的基本特征医务礼仪的基本特征:规范性规范性 对象性对象性 技艺性技艺性石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述 (二二)医务礼仪医务礼仪 3加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义“衣风衣风”与与“医风医风”医务人员不仅要树立良好的医德医务人员不仅要树立良好的医德“医风医风”,同样也要同样也要塑造端庄、精神的塑造端庄、精神的“衣风衣风”。石嘴山市妇幼保健院医
5、务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训一、礼仪及医务礼仪概述一、礼仪及医务礼仪概述 (二二)医务礼仪医务礼仪 4加强医务人员礼仪行为修养的意义加强医务人员礼仪行为修养的意义有助于提升医疗服务质量；有助于提升医疗服务质量；有助于促进医德医风建设；有助于促进医德医风建设；有助于改善医患关系；有助于改善医患关系；有助于构建和谐社会有助于构建和谐社会。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼
6、仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 仪容仪表：仪容仪表：是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。和举止的总和。仪容：仪容：是指人的外观、外貌。是指人的外观、外貌。仪表：仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。风度：风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。内在修养的外
7、在表现。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 1 1医务人员的基本仪容医务人员的基本仪容面部面部：洁净、自然。：洁净、自然。发型：发型：干净、整洁、简练、庄重。干净、整洁、简练、庄重。四肢：四肢：清洁、自然。清洁、自然。(一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范
8、与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情医务人员的表情 微笑微笑 微笑是一种国际通用语言微笑是一种国际通用语言 微笑是一张特别通行证微笑是一张特别通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值微笑无需成本，却能创造许多价值 微笑是一种职业修养微笑是一种职业修养微笑是一种个人魅力微笑是一种个人魅力 今天您微笑了吗？今天您微笑了吗？今天您微笑了吗？今天您微笑了吗？石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘
9、潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (一一)医务人员的仪容仪表礼仪规范医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情医务人员的表情 眼神眼神 眼神可以表达情感眼神可以表达情感 眼神眼神可以显视个人特征可以显视个人特征眼神眼神可以影响他人行为可以影响他人行为 石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医
10、务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪基本着装礼仪 着装的基本原则：着装的基本原则：“T TPO+PASPO+PAS”原则原则 P：职业 A：年龄 S：地位T：时间P：场合O；目的见其装见其装而知其人而知其人与与“时、景、事、己、制时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应相互协调，相互呼应石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 1基
11、本着装礼仪基本着装礼仪 着装基本要求：着装基本要求：上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式着套装着套装 女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。不宜穿不宜穿T T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装等；恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装等；不能打赤脚穿皮鞋不能打赤脚穿皮鞋。休闲场合：休闲场合：不宜穿套装、制服。不宜穿套装、制服。整洁、干净、完好、整洁、干净、完好、文明文明，避免误区，避免误区。忌太露；忌太露；忌太透；忌太透；忌太短；忌太短；忌太紧；忌太紧；忌太大。忌太大。石嘴山市妇幼
12、保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪基本着装礼仪 着装的误区：着装的误区：西装配旅游鞋；西装配旅游鞋；男士衬衫下摆露于裤外；男士衬衫下摆露于裤外；办公室穿低胸、无袖装；办公室穿低胸、无袖装；胸带、肩带、衬裙外露；胸带、肩带、衬裙外露；袜口露于裙摆之下；袜口露于裙摆之下；色彩鲜艳的袜子配深色服装；色彩鲜艳的袜子配深色服装；穿脱丝破洞的袜子。穿脱丝
13、破洞的袜子。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪工作着装礼仪 工作着装的基本原则：工作着装的基本原则：整洁、庄重、大方、适体、方便工作整洁、庄重、大方、适体、方便工作医务人员的工作装包括：医务人员的工作装包括：工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩石嘴山市妇幼保健院医务人员行
14、为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪工作着装礼仪 清洁、整齐、平整无皱折；清洁、整齐、平整无皱折；无污渍、血迹；无污渍、血迹；衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外；衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外；不能长袍短套，不能不扣衣扣；不能长袍短套，不能不扣衣扣；女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；佩戴
15、工作牌。佩戴工作牌。医护人员在工作时间必须着工作服。医护人员在工作时间必须着工作服。工作着装的基本要求工作着装的基本要求工作服工作服石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪工作着装礼仪 戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住工作着装的基本要求工作着装的基本要求工作帽工作帽 医生戴圆帽；护士一
16、般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪工作着装礼仪 戴燕尾帽：戴燕尾帽：工作着装的基本要求工作着装的基本要求工作帽工作帽头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；长发要梳
17、理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；佩戴高低适中（距前额发际约佩戴高低适中（距前额发际约5cm5cm），两翼翘起；），两翼翘起；用白色或浅色发卡卡住。用白色或浅色发卡卡住。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪规范医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪工作着装礼仪 工作着装的基本要求工作着装的基本要求鞋袜鞋袜 白色软底鞋（白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋不穿高跟鞋、响底鞋）；）；穿肉
18、丝袜（穿肉丝袜（袜口不能露在裙口或裤脚外面袜口不能露在裙口或裤脚外面）；）；保持鞋袜清洁、规整。保持鞋袜清洁、规整。饰品：饰品：医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩戴其他饰物。外，不能佩戴其他饰物。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (二二)医务人员的服饰礼仪
19、规范医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪工作着装礼仪 不正确的工作着装不正确的工作着装石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态：仪态：是指人的举止行为和姿态。是指人的举止行为和姿态。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规
20、范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态站姿站姿 正确的站姿正确的站姿基本站姿基本站姿头部：头部：头正颈直、下颌微收、双头正颈直、下颌微收、双目平视、口唇微闭、面带微笑、目平视、口唇微闭、面带微笑、呼吸自然；呼吸自然；躯干：躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀、挺胸、收腹、立腰、提臀、身体重心尽量向上提升；身体重心尽量向上提升；上肢：上肢：双肩外展，双臂放松，双双肩外展，双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，手指手自然下垂于身体的两侧，手指稍弯曲；稍弯曲；下肢：下肢：双腿直立并拢，两脚跟及双腿直立并拢，两脚跟及双
21、膝盖靠紧，脚尖分开呈双膝盖靠紧，脚尖分开呈45-6045-60度，度，重心落于两腿之间。重心落于两腿之间。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训“V”字步字步二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态站姿站姿 正确的站姿正确的站姿女性站姿女性站姿“丁丁”字步字步石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规
22、范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态站姿站姿 正确的站姿正确的站姿男性站姿男性站姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态站姿站姿 东倒西歪东倒西歪 双手插兜双手插兜 双臂抱胸双臂抱胸 双腿弯曲双腿弯曲 不
23、停抖动不停抖动 身体倚物身体倚物 双腿叉开双腿叉开 手势频繁手势频繁 不雅站姿不雅站姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态站姿站姿 不雅站姿不雅站姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员
24、的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐坐姿姿 正确的坐姿正确的坐姿基本坐姿基本坐姿在站在基础上坐于椅子的在站在基础上坐于椅子的2/32/3或或3/43/4的位置的位置;上身上身挺直、挺直、坐正，上身与大腿、大腿与坐正，上身与大腿、大腿与小腿均呈小腿均呈9090度度;两膝两膝自然并自然并拢，拢，两脚两脚平落在地，足尖向平落在地，足尖向前，两脚尖并扰略后收（前，两脚尖并扰略后收（正正坐式坐式）；或两腿同时向左或）；或两腿同时向左或向右放（向右放（侧坐式侧坐式）。）。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院
25、医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐坐姿姿 正确的坐姿正确的坐姿女性坐姿女性坐姿正坐式正坐式石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐坐姿姿 正确的
26、坐姿正确的坐姿女性坐姿女性坐姿侧坐式侧坐式石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐坐姿姿 正确的坐姿正确的坐姿男性坐姿男性坐姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人
27、员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿 半躺半坐半躺半坐 前倾后仰前倾后仰 伏案枕掌伏案枕掌 左顾右盼左顾右盼 两膝分开两膝分开 双足抖动双足抖动 含胸驼背含胸驼背 抱头抱膝抱头抱膝 跷起脚尖跷起脚尖 石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿石嘴山市
28、妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范
29、 仪态仪态坐姿坐姿 不雅坐姿不雅坐姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态行姿行姿 正确的行姿正确的行姿头部头部端正，目视前方，端正，目视前方，上身上身自然挺直，收腹自然挺直，收腹提腰，两腿靠拢提腰，两腿靠拢;步幅步幅以一脚距离为宜以一脚距离为宜;抬脚时，抬脚时，脚尖脚尖对正前对正前方，两脚内侧落在一方，两脚内侧落在一条直线上条直线上;双臂
30、双臂前后自然摆动，前后自然摆动，前后摆动幅度为前后摆动幅度为30-3530-35度。度。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态行姿行姿 正确的行姿正确的行姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医
31、务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态行姿行姿 不雅步态不雅步态弯腰驼背弯腰驼背、左摇右晃、左摇右晃、左顾右盼左顾右盼大摇大摆、大摇大摆、内外八字内外八字、脚步拖地脚步拖地手臂左右摇摆手臂左右摇摆石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态蹲姿蹲姿 正确的蹲姿正确的蹲姿在站的
32、基础上，两脚前后分开，两腿并拢，在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。起，脚掌着地，臀部向下蹲。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态蹲姿蹲姿 禁忌蹲姿禁忌蹲姿面对
33、他人面对他人背对他人背对他人双腿平行叉开双腿平行叉开臀部翘起臀部翘起石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 仪态仪态手姿手姿 正确的手姿正确的手姿2.2.指示方向指示方向姿势：姿势：五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，朝一定方向伸出五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂手臂。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼
34、保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 护士的工作仪态护士的工作仪态端治疗盘端治疗盘 基本姿势基本姿势 双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈9090度，度，前臂平，治疗盘内侧距胸前前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm5-10cm。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职
35、业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范 (三三)医务人员的仪态礼仪规范医务人员的仪态礼仪规范 护士的工作仪态护士的工作仪态推治疗车推治疗车 双手扶住车缘把手两侧，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。前臂，将车推向前行。基本姿势基本姿势石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训三、医务人员的接待礼仪规
36、范三、医务人员的接待礼仪规范 (四四)电话礼仪电话礼仪 1.打电话的礼仪：打电话的礼仪：时间适宜，内容简练，表现文明时间适宜，内容简练，表现文明（1 1）选择合适的时间。）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间双方约定的时间、或对方方便的时间（周一至周五的早（周一至周五的早7 7点至晚点至晚1010点，周六、周日、节假日的早点，周六、周日、节假日的早9 9点至晚点至晚10 10 点，避开点，避开用餐和午休时间）用餐和午休时间）（2 2）控制通话的长短。）控制通话的长短。“三分钟原则三分钟原则”（3 3）通话内容简明扼要。）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚突出重点，表达清楚（4 4
37、）礼貌问候，自报家门。）礼貌问候，自报家门。（5 5）需要帮助，态度礼貌。）需要帮助，态度礼貌。（6 6）拔打错误，表示歉意。）拔打错误，表示歉意。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (四四)电话礼仪电话礼仪 3.挂电话的礼仪挂电话的礼仪（1）挂电话前，要询问对方是否还有其他事。）挂电话前，要询问对方是否还有其他事。（2）接电话者一般不先挂断电话。）接电话者一般不先挂断电话。（3）与领导、长辈打电话
38、，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再放下话筒。放下话筒。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范 (四四)电话礼仪电话礼仪 4.使用手机的礼仪规范使用手机的礼仪规范 （1 1）遵守公德。）遵守公德。参加会议或正式场合，应关掉手机或调为振参加会议或正式场合，应关掉手机或调为振动；不当众接听手机。动；不当众接听手机。（2 2）注意安全。）注意安全。驾车时不打手机
39、驾车时不打手机 （3 3）及时接听。）及时接听。发现未接电话及时回电并致歉发现未接电话及时回电并致歉 （4 4）尊重个人隐私。）尊重个人隐私。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训医务人员说话不当的常见表现：医务人员说话不当的常见表现：不讲文明的生冷话：不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。说话生、冷、硬、顶。不着边际的外行话：不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈。不懂装懂，夸夸其谈。不顾后果的刺激话：不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人。不顾病人感
40、受，噎人惹人。不负责任的议论话：不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。不留余地的过头话：不留余地的过头话：说话不留地，把话说绝。说话不留地，把话说绝。该说不说的道歉话：该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉。不足之处该及时道歉的不道歉。该说不说的解释话：该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解该告知解释的话不说，造成误解。四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行
41、为规范与职业礼仪培训“四句话说死病人四句话说死病人”第一句：第一句：“你来晚了。你来晚了。”第二句：第二句：“没治了。没治了。”第三句：第三句：“回去吧。回去吧。”第四句：第四句：“你早干什么去了？你早干什么去了？”四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训“患者最不喜欢医生说的话患者最不喜欢医生说的话”第一位第一位:“:“跟你说了你也不懂。跟你说了你也不懂。”第二位第二位:“:“想不想治？想治就回去准备钱吧。
42、想不想治？想治就回去准备钱吧。”第三位第三位:“:“我推荐的药你不吃，后果自负。我推荐的药你不吃，后果自负。”四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训“医生最害怕患者提的问题医生最害怕患者提的问题”第一个第一个:“:“这个药不会有副作用吧？这个药不会有副作用吧？”第二个第二个:“:“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？天就出院了？/为什么他花为什么他
43、花5 5千，我花了千，我花了1 1万？万？”第三个第三个:“:“能换个经验丰富的大夫吗？能换个经验丰富的大夫吗？”四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训文明礼貌文明礼貌前提前提严谨规范严谨规范原则原则清晰明了、通俗易懂清晰明了、通俗易懂体现情感性、道德性、亲切性、规范性体现情感性、道德性、亲切性、规范性四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范1.医务人员的语言要求医务人员的语言要求石嘴山市妇幼保健院
44、医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范To Cure Sometimes,To Relieve Often,To Comfort Always。有时，去治愈；有时，去治愈；常常，去帮助；常常，去帮助；总是，去安慰。总是，去安慰。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训为病人多说一句话：为
45、病人多说一句话：入院时多说一句话，使病人感到温暖；入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多一句话，使病人一次完成；留标本前多一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。四、医患语言
46、沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训医疗护理服务要做到医疗护理服务要做到“七声七声”：病人初到有迎声；病人初到有迎声；检查治疗有称呼声；检查治疗有称呼声；操作失误有道歉声；操作失误有道歉声；病人配合有感谢声；病人配合有感谢声；遇到病人有询问声；遇到病人有询问声；接电话有主动问候声；接电话有主动问候声；病人出院有送声。病人出院有送声。四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职
47、业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训1.1.表示谦让：表示谦让：“请请”2.2.表示歉意：表示歉意：“对不起！对不起！”、“请原谅！请原谅！”、“很抱歉！很抱歉！”3.3.接待患者和来访者：接待患者和来访者：“您好，您请坐！您好，您请坐！”4.4.见到陌生的来访者：见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？您好，请问您找谁？”5.5.见面时问候：见面时问候：“您好！您好！”、“你们好！你们好！”6.6.听到他人呼叫后：听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？请问有什么需要我帮助的吗？”7.
48、7.得到他人配合后：得到他人配合后：“谢谢！谢谢！”、“谢谢您！谢谢您！”8.8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您好！欢迎您来检查您来检查/治疗治疗/住院，我是值班护士住院，我是值班护士”。9 9征询患者住房意见时：征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者您需要单人间还是双人间？或者？”四、医患语言沟通礼仪规范四、医患语言沟通礼仪规范2.医务人员文明礼仪用语规范医务人员文明礼仪用语规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训石嘴山市妇幼保健院医务
49、人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训1010当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我请您稍等一下，我做完后马上就来。做完后马上就来。”1111因事让他人等候因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”1212急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风练的操作，严谨的作风以体现
50、高度负责的行为举止。以体现高度负责的行为举止。1313查房、治疗、护理时称呼患者：查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是您好，您是床的床的先生（小姐先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温”1414整理病床单位时：整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？得舒服些，好吗？”1515通知患者交医疗费用时：通知患者交医疗费用时：“先生（女士或其他尊称），您预交的医疗先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完费已用完,请于请于日再交日再交元元,谢谢谢谢!”