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1、关于沟通技巧在优质护理工作中的运用第一张，PPT共三十七页，创作于2022年6月深圳某医院医护人员带钢盔上班深圳某医院医护人员带钢盔上班第二张，PPT共三十七页，创作于2022年6月护理人员护理人员患者或患者或陪护人员陪护人员 医生医生 是人与人之间信息的传递与是人与人之间信息的传递与交流，沟通是一种过程，是人们交流，沟通是一种过程，是人们分享信息、思想和情感并达成一分享信息、思想和情感并达成一致的过程。致的过程。沟通沟通:第三张，PPT共三十七页，创作于2022年6月成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术第四张，PPT共三十七页，创作于202
2、2年6月目录目录目录目录护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 第五张，PPT共三十七页，创作于2022年6月冲突冲突纠纷纠纷法律法律赔偿赔偿焦点焦点4 4、医疗纠纷易引发社会反应，构成社会各界关注的焦点 5 5、医疗纠纷赔偿款额越来越高 1、医疗纠纷呈逐年上升趋势 2 2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主 3 3、处理以行政为主体转变为以法院为主体 现状：现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引
3、起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因。具体具体表现表现护患沟通现状护患沟通现状第六张，PPT共三十七页，创作于2022年6月临床上临床上8080的护理纠纷是由于沟的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；通不良或沟通障碍导致的；3030的护士不知道或不完全知道如的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；沟通技巧；有研究发现，有研究发现，77.7877.78的患者的患者希望每天与护士交谈希望每天与护士交谈1 1次。次。护患沟通现状护患沟通现状第七张，PPT共三十七页，创
4、作于2022年6月目录目录目录目录护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 第八张，PPT共三十七页，创作于2022年6月护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因1.1.工作繁忙，没有时间沟通工作繁忙，没有时间沟通3.3.缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通4.4.病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等2.2.护士配备不足、治疗量过大、加床等护士配备不足、治疗量过大、加床等第九张，PPT共三十七页，创作于2022年6月4.4.护士对
5、沟通时机掌握不适宜护士对沟通时机掌握不适宜沟沟通通时时不不重重视视对对方方的的想想法法和和反反应应，只只考虑自己能够完成工作考虑自己能够完成工作沟沟通通内内容容与与日日常常护护理理操操作作相相分分离离。缺缺乏乏灵灵活活机机动动，甚甚至至在在患患者者病病重重或或病病痛痛不不安安，难难以以接接受受外外来来信信息息的的情情况况下下，不合时宜地自顾自地说话。不合时宜地自顾自地说话。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因第十张，PPT共三十七页，创作于2022年6月5 5、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍传传统统的的生生物物医医学学模模式式观观念念认认为为：医医生生是是上上级级，护护士士
6、只只是是被被动动的的执执行行医医嘱嘱进进行行操操作作，对对护护士士没没有有与与患患者者进进行行交交流流沟沟通通指指导导的的要求。要求。同同时时，由由于于重重医医轻轻护护的的观观念念存存在在，使部分病人对护士的宣教不重视。使部分病人对护士的宣教不重视。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因第十一张，PPT共三十七页，创作于2022年6月6 6、沟通信息的偏差：沟通信息的偏差：过多使用方言或专业术语。过多使用方言或专业术语。分分析析和和评评价价病病情情与与治治疗疗时时过过多多的的使使用模棱两可的话造成患者误解。用模棱两可的话造成患者误解。沟通时速度太快、信息量过大。沟通时速度太快、信息量过大。沟沟通
7、通信信息息认认识识的的差差距距也也容容易易造造成成沟沟通通失失败败，如如入入院院评评估估问问病病人人文文化程度时化程度时“你有文凭吗？你有文凭吗？”护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因第十二张，PPT共三十七页，创作于2022年6月目录目录目录目录护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 第十三张，PPT共三十七页，创作于2022年6月沟通的重要性沟通的重要性第二层第二层次次沟而不通沟而不通 沟而能通沟而能通 不沟就通不沟就通 不沟不通不沟不通 第一第一层次层次有效沟通的四个层次有效沟通的四个层次第三
8、层第三层次次第四层第四层次次第十四张，PPT共三十七页，创作于2022年6月口头口头 口头沟通，即口头语言，宣教告知口头沟通，即口头语言，宣教告知。书面书面 健康宣教单、沟通记录单、知情同意书等。健康宣教单、沟通记录单、知情同意书等。举止举止 动作、表情、神态等。动作、表情、神态等。电子电子 电话、网站、微信等。电话、网站、微信等。第十五张，PPT共三十七页，创作于2022年6月礼貌性语言礼貌性语言 解释性语言解释性语言 保护和暗保护和暗示性语言示性语言 安慰和鼓励性语言安慰和鼓励性语言 规范性语规范性语言言 语言的艺语言的艺术修养术修养 语言在沟通中的重要地位语言在沟通中的重要地位语言是一种
9、文化，是人们相互理解的纽带，是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与病员的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与病员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。好言一句三冬暖，恶语相向六月寒好言一句三冬暖，恶语相向六月寒第十六张，PPT共三十七页，创作于2022年6月案例（沟通空间）案例（沟通空间）王先生肾积水严重感染行急诊输尿管支架植入术后返室。王先生肾积水严重感染行急诊输尿管支架植入术后返室。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来的办值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来的办公室，说液体快输完
10、了。公室，说液体快输完了。护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生需要准点输入高护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生需要准点输入高能抗生素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时能抗生素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来的办公室，很不耐烦地提高嗓门说王先生的儿子又一次来的办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都急坏了，等了那么长时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！你们倒好，总是慢吞吞的不着急！”如果是你，你怎么做？如果是你，你怎
11、么做？第十七张，PPT共三十七页，创作于2022年6月A A护护士士:“我我正正在在给给液液体体瓶瓶里里加加药药，要要加加好好了了药药才才能能来来换换瓶瓶。你你吵吵什什么么？我又没有闲着！？我又没有闲着！”结果如何结果如何B B护护士士：板板着着脸脸，一一言言不不发发，走走到到病病房房换换上上液液体体瓶瓶，调调节节好好输液速度，然后默默地离开了病房。输液速度，然后默默地离开了病房。结果又如何结果又如何C C护护士士：一一边边配配制制药药液液一一边边说说：“哦哦，对对不不起起！让让你你等等急急了了。你你父父亲亲的的病病情情确确实实比比较较严严重重，我我能能理理解解你你。因因为为液液体体里里要要加
12、加入入抗抗生生素素，所所以以耽耽搁搁了了一一点点时时间间，请请你你谅谅解解。”走走进进病病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。这样怎么样这样怎么样案例案例第十八张，PPT共三十七页，创作于2022年6月D D护护士士：当当王王先先生生的的儿儿子子第第一一次次来来通通知知护护士士液液体体快快输输完完了了时时，护护士士先先到到病病房房看看了了一一下下，护护士士对对王王先先生生儿儿子子说说：“液液体体还还有有一一点点儿儿没没输输完完，我我去去准准备备药药液液。要要在在液液体体里里加加入入抗抗生生素素，需需要要等等一一会会儿儿，请请你你不不要要着着急急。”王
13、王先先生生儿儿子子点点头头表表示示领领会会。护护士士准准备备好好药药液液来来换换液液体体瓶瓶说说：“刚刚才才主主治治医医生生说说你你父父亲亲的的情情况况还还比比较较稳稳定定，你你不不要要过过分分担担忧忧。（王王先先生生儿儿子子点点头头)好好了了，我我过过一会儿再来看你父亲。一会儿再来看你父亲。”调节好输液速度后离开病房。调节好输液速度后离开病房。案例案例第十九张，PPT共三十七页，创作于2022年6月目录目录目录目录护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 第二十张，PPT共三十七页，创作于2022年
14、6月一分钟效应一分钟效应学会倾听学会倾听交谈的艺术交谈的艺术非语言性的沟通非语言性的沟通护患沟通的基本方法及技巧护患沟通的基本方法及技巧第二十一张，PPT共三十七页，创作于2022年6月入院时多介绍一分钟入院时多介绍一分钟晨间护理时多问候一分钟晨间护理时多问候一分钟床边交班时多停留一分钟床边交班时多停留一分钟操作时多解释一分钟操作时多解释一分钟手术前多说明一分钟手术前多说明一分钟手术后多安慰一分钟手术后多安慰一分钟出院时多关照一分钟出院时多关照一分钟一分钟效应一分钟效应把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！第二十二张，PPT共三十七页，创作于202
15、2年6月 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。学会倾听学会倾听第二十三张，PPT共三十七页，创作于2022年6月你你听听到到别别人人说说话话时时.你你真真的的听听懂懂他他说说的的意意思思吗吗？如如果果不不懂懂，就就请请听听别别人人说说完完吧吧！这这就就是是基基本本的的“听听的的艺艺术术”。听听话话不不要要听听一一半半，不不要要把把自自己己的的意意思思投射到别人所说的话上头。投射到别人所说的话上头。学会聆听，用心听，虚心听。学会聆听，用心听，虚心听。你真的听懂他的意思了吗你真的听懂他的意思了吗？请记住请记住第二十四张，PPT共三十七页，创作于2022年6月表现
16、同理心是关键表现同理心是关键同同理理心心定定义义：站站在在当当事事人人的的角角度度和和位位置置上上，客客观观地地理理解解当当事事人人的的内内心心感感受受及及内内心心世世界界，且且把把这这种种理理解解传传达达给给当当事人的一种沟通交流方式。事人的一种沟通交流方式。沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心(1)(1)先处理心情，再处理事情。先处理心情，再处理事情。(2)(2)立场要坚定，态度要热情。立场要坚定，态度要热情。同理心的两大准则：同理心的两大准则：第二十五张，PPT共三十七页，创作于2022年6月 倾听的要求倾听的要求保持适度目光接触保持适度目光接触 教育背景不同教育背景不同 肯定的点头或报以适
17、当的面部肯定的点头或报以适当的面部表情表情 避免心不在焉的举动或手势避免心不在焉的举动或手势有技巧的发问有技巧的发问 重述：你的意思重述：你的意思 是是.避免突然打断对方的话避免突然打断对方的话转换说话者和倾听者角色转换说话者和倾听者角色第二十六张，PPT共三十七页，创作于2022年6月 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。交谈的艺术交谈的艺术如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力第二十七张，PPT共三十七页，创作于2022年6月交谈的意义交谈的意义交谈是指运用语言、文
18、字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢交谈是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。第二十八张，PPT共三十七页，创作于2022年6月选择适当的称呼选择适当的称呼学会运用声音的优势学会运用声音的优势多用鼓励性的语言多用鼓励性的语言“会问会问”在适当时候沉默在适当时候沉默交谈中的小技巧交谈中的小技巧第二十九张，PPT共三十七页，创作于2022年6月一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%38%）要要把把声声音音利利用
19、用到到最最大大限限度度，就就是是要要用用横横膈膈膜膜（丹丹田田）呼呼吸吸，而而不不是是用用胸胸部部呼呼吸。吸。最最受受欢欢迎迎的的声声音音、语语调调是是：(1)(1)带带着着微微笑笑的的脸脸说说话话，声声音音中中带带着着笑笑纹纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研研究究指指出出：透透过过电电话话沟沟通通，你你说说话话的的声声调调，抑抑扬扬顿顿挫挫、共共鸣鸣感感，决决定了你谈话内容可信度的定了你谈话内容可信度的84%84%。（电话随访时尤甚）。（电话随访时尤甚）放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作
20、为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器第三十张，PPT共三十七页，创作于2022年6月哇！你好勇敢哦！哇！你好勇敢哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！爷爷不怕，我们爷爷最棒了！爷爷不怕，我们爷爷最棒了！PSPS：避避免免说说些些负负面面刺刺伤伤别人的口头禅！别人的口头禅！多些正面赞美别人的口头禅多些正面赞美别人的口头禅第三十一张，PPT共三十七页，创作于2022年6月会问会问开放式交谈开放式交谈护士回答：护士回答：“吃片去痛片吃片去痛片吧。吧。”谈话结束，信息谈话结束，信息收集不全收集不全护士这样说：护士这样说：“哦，哦，怎么痛法，什么
21、时候怎么痛法，什么时候开始的？开始的？”或或“痛得很痛得很严重吗？严重吗？”谈话深入，谈话深入，信息收集、沟通畅通信息收集、沟通畅通病人告诉护士说：病人告诉护士说：“我头痛。我头痛。”第三十二张，PPT共三十七页，创作于2022年6月会问会问开放式交谈开放式交谈护士回答：护士回答：“你不用害你不用害怕。怕。”谈话就这样中止，患者恐惧心理得谈话就这样中止，患者恐惧心理得不到疏导不到疏导护士这样说：护士这样说：“您在您在担心什么？担心什么？.”交谈继续，有针对性进行心理护理交谈继续，有针对性进行心理护理术前病人跟护士术前病人跟护士说说:“我有点害怕。我有点害怕。”第三十三张，PPT共三十七页，创作
22、于2022年6月关于这个，你还有什么可以告诉我的呢关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？哪里不舒服呢？哪里不舒服呢？您看起来好像您看起来好像.？据我理解，您所说的是据我理解，您所说的是.”.”会问会问开放式交谈开放式交谈以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题第三十四张，PPT共三十七页，创作于2022年6月眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作姿势动作手势面部表情手势面部表情声音言语表情声音言语表情人体空间位置人体空间位置穿著装饰穿著装饰六种非语言沟通。六种非语言沟通。第三十五张，PPT共三十
23、七页，创作于2022年6月Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟Julia Julia Balzer Balzer RileyRiley著著，隋隋树树杰杰，董董国国忠忠译译.护护理理人人际际沟沟通通M.M.北京：人民卫生出版社，北京：人民卫生出版社，2010.2010.史史瑞瑞芬芬.护护理理人人际际学学M.M.第第二二版版.北北京京：人人民民军军医医出出版版社社，2006.2006.王王锦锦帆帆.医医患患沟沟通通学学M.M.第第二二版版.北北京京：人人民民卫卫生生出出版版社，社，2006.2006.李李小小寒寒.护护理理中中的的人人际际沟沟通通学学M.M.北北京京：高高等等教教育育出出版版社，社，2006.2006.郭郭东东方方.说说话话的的艺艺术术M.M.哈哈尔尔滨滨：哈哈尔尔滨滨出出版版社社，2006.2006.赖赖其其万万.医医人人有有关关医医患患关关系系的的那那些些事事M.M.北北京京：中中国国人民大学出版社，人民大学出版社，2008.2008.第三十六张，PPT共三十七页，创作于2022年6月感谢大家观看第三十七张，PPT共三十七页，创作于2022年6月