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1、沟通技巧在护理工作中沟通技巧在护理工作中的应用的应用赵宁赵宁一、沟通的基本知识n n（一）沟通的定义（一）沟通的定义n n沟通是人们在互动过程中通过某种或沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。的过程。n n（二）护患沟通的定义（二）护患沟通的定义n n护士与病人之间确切无误的信息交流护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等
2、。的思想、感情、愿望和要求等。n n(三）护患沟通的目的三）护患沟通的目的n n1.1.建立维护良好的护患关系，使患者建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。减少被疏远和陷于困境的孤独感。n n2.2.正确认识自己的健康状况，有助于正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。的能力，减少对他人的依赖感。n n3.3.收集患者资料进行健康评估，确定收集患者资料进行健康评估，确定患者的健康问题。患者的健康问题。n n4.分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。n n5.以病人为中心，
3、减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。n n6.促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。二、护患沟通的类型n n（一）从语言使用的情况分：n n语言性沟通：如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。n n非语言性沟通：如交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。护患沟通的类型n n（二）从沟通方位分：n n单向沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等。n n双向沟通：资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。护患沟通的类型n n（三）从沟通方式分：n n口头沟通：入院告知、环境告知、制度宣教、健康教育、出院指导、心理咨询、情
4、感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。n n书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。三、护患沟通的特征及内容n n（一）护患沟通的内容：n n新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。n n（二）护患沟通的特征（二）护患沟通的特征n n为患者留下美好的为患者留下美好的“第一印象第一印象”n n护士首先应该在仪容仪表上给患者留护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美好的下美好的“第一印象第一印象”。仪表整洁端。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表
5、情友庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨、如站立迎接，主动问候，使善温馨、如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感，从语气、语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础。而为今后的沟通与交流奠定好基础。加强业务知识学习n n护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，让人具有精湛的护理技术，从而提高护理技能和护患沟通技巧。四、护患沟通常用技巧n n（一）语言沟通技巧：n n语言沟通是一个复杂的过程
6、，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。语言沟通的技巧n n1、选择适当的词语n n2、选择适当的语速n n3、选择适当的语调和声调n n4、适时使用幽默n n5、保证语言的清晰和简洁n n6、时间的选择和话题的相关性1、礼貌性语言n n使用礼貌性语言应注意的问题：使用礼貌性语言应注意的问题：（1 1）不能直呼床号）不能直呼床号（2 2）病人询问时不说）病人询问时不说“不知道不知道”（3 3）遇难办的事不说）遇难办的事不说“不行不行”（4 4）病人有主诉时不能说）病人有主诉时不能说“没事没事”（5 5）不说）不说“等一会儿等一会儿”，要说，要
7、说“马上马上来来”（6 6）不说）不说“试试看试试看”，要说，要说“我尽力我尽力”（7 7）不说）不说“没有没有”、“没关系没关系”，要，要说说“我们会及时观察我们会及时观察”2、安慰、鼓励性语言n n患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的。3、暗示性语言n n暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都有不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。4、指导性语言n n护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规
8、章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做，让患者理解其涵义。5、保护性语言n n护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。(二）非语言沟通技巧n n1、副语言沟通n n2、面部表情n n3、目光接触n n4、身体活动及姿势n n5、接触n n6、空间距离n n7、仪表仪容1、副语言沟通n n副语言（辅助语言）：同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“您干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。2、面部表情n n护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。护士应善于控制自
9、己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。3、目光接触n n是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。4、身体活动及姿势n n护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。5、接触n n身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。n n抚
10、摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。6、空间距离n n与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。（亲密0.5米，一般1米）7、仪表仪容n n护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。（三）与特殊病人的沟通技巧n n1、与发怒病人：倾听、接受、理解、帮助2、与哭泣病人：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、与抑郁病人：观察、注意、关心、重视4、与有缺陷病人：关心、关爱、帮助、指导n
11、 n5、与危重病人：语言简洁、肢体语言6、与要求过高或不合作病人：“请尽量说说您的看法”“听您一说确实有问题存在，不过我的想法是-”。五、影响护患沟通的因素因素1n n环境沟通不良：n n物理环境n n语言环境n n心理环境1、信息发出者和接受者的个人因素n n（1 1）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可发状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响。生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响。n n（2 2）情绪因素：如在沟通时，双方或一方）情绪因素：如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状
12、态处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态n n（3 3）智力因素：双方知识水平使用语言不）智力因素：双方知识水平使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通同以及对事物的理解不同就难以沟通n n（4 4）社会因素：不同种族、民族、文化、）社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同或习惯用语的不同而容易产生误解。同或习惯用语的不同而容易产生误解。2、环境因素n n（1）物理因素：如有噪音，光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等。n n（2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通因素2n
13、n患者角色适应不良：n n角色行为冲突n n角色行为强化n n角色行为异常n n角色行为缺如n n角色行为消退因素3n n信息沟通不良、信息传递错误因素4n n忽视患者知情n n未注重人文关怀因素5n n语言使用不当n n指导不明确因素6n n地位的差别n n文化差异n n经验的差异n n情绪的影响因素7n n说的少n n问的少n n听的少六、有效的护患沟通方式n n（一）亲切问候式n n（二）解释说明式n n（三）耐心开导式n n（四）关心体贴式n n（五）准确合理式七、影响护患沟通的因素n n（一）命令式n n（二）训斥式n n（三）冷漠式n n（四）含糊式n n（五）随便式n n（六）讽
14、刺式八、促进有效沟通的技巧n n运用：n n一个技巧n n两个掌握n n三个留意n n四个避免1、一个技巧n n多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。2、两个掌握n n掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成 的心理压力。3、三个留意n n留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4、四个避免n n避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；n n避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；n n避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；n n避免强求对方立即接受医生的意见和事实。护患沟通中n n“四道”n n“五主动”n n“六一句”n n“十个一点”四道n n见面道“好”n n偏劳道“谢”n n有事道“请”n n失礼道“歉”五主动n n主动关心、帮助、体贴病人n n主动耐心安慰病人n n主动热情接诊病人n n主动巡视病房n n主动相送出院病人六一句n n入院时多介绍一句n n操作时多说明一句n n晨间护理时多问候一句n n手术前多解释一句n n手术后多安慰一句n n出院时多关照一句十个一点n n微笑多一点 爱心多一点n n仪表美一点 照顾全一点n n语言甜一点 要求严一点n n观察细一点 效益高一点n n操作稳一点 服务诚一点n谢谢聆听！