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1KANO模型的作用提高顾客满意度准确把握VOC企业目标:追逐利润建立KANO模型是准确全面把握VOC的有效方法第1页/共7页2KANO模型通话功能待机时间信号强度电子词典MP4充分不充分客户满意客户不满意基本需求一元需求振奋需求不说,想当然说,可测量不说,不知道,不奢望第2页/共7页3需求类型定义n基本需求:如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）；即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨n一元需求:如果不充分，顾客会不满意；如果充分，顾客就很满意n振奋需求:如果不充分，顾客也无所谓；如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意第3页/共7页4扩展KANO模型充分不充分客户满意客户不满意基本需求一元需求振奋需求不说,想当然说,可测量不说,不知道,不奢望随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求第4页/共7页5KANO模型运用一基本需求振奋需求一元需求垄断白热化初级不同竞争阶段资源投放决策第5页/共7页6KANO模型运用二基本需求振奋需求一元需求如何降低故障率如何提高性能挖掘顾客潜在需求为持续改进提供方向第6页/共7页7感谢您的观看！第7页/共7页