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1、http:/ 全面的管理资料下载员工职业形象与商务礼仪员工职业形象与商务礼仪 培训教材培训教材四川中光高科产业发展集团四川中光高科产业发展集团人力资源部人力资源部员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务理念概述何谓何谓“职业素养职业素养”培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于个人的意义培养职业素养对于个人的意义结论结论员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务理念概述何谓“职业素养”职业素养的本质职业素养的本质职业素养的本质职业素养的本质 职职业业素素养养是是一一种种个个人人行行为为规规范范及及行行为为本本身身，它它可以确保：可以确保：商务工作的有效实施；商务工作的有效实施
2、；在商务活动中被他人接受；在商务活动中被他人接受；在商务活动中得到他人的尊重；在商务活动中得到他人的尊重；取得预期商务成果；取得预期商务成果；建立长期良好的商业合作或同事关系。建立长期良好的商业合作或同事关系。品德品德价值观价值观文化文化言言言言 谈谈谈谈举举举举 止止止止仪仪仪仪 表表表表衣衣衣衣 着着着着员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务理念概述何谓“职业素养”职业素养的内涵职业素养的内涵良好的良好的商务礼仪商务礼仪有效解决有效解决问题的能力问题的能力有效的有效的沟通行为沟通行为员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务理念概述何谓“职业素养”市场竞争环境对市场竞争环境对市场竞争环境对市场竞争
3、环境对“职业素养职业素养职业素养职业素养”的需要的需要的需要的需要 在市场竞争中策略和手段的变化：由产品到服务与方案；由知名度到美誉度；由争取独立订单到发展长期的客户关系；由外部形象到内部实力；由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？个人靠什么取得收入和晋升？员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务理念概述培养“职业素养”对于企业的意义面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：有效的管理体系；高度职业素养的人才，因为只
4、有这样的人才能在这种管理体系中运行。企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。企业培养高度职业素养的员工：企业培养高度职业素养的员工：是竞争的需要；是未来生存的需要。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务理念概述培养高度“职业素养”对于个人的意义企业对于商务人才的需求发生变化：企业对于商务人才的需求发生变化：由开拓型到管理型；由关系型到知识型；由个人英雄型到团队合作型；由招募人才到培养人才
5、。所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务理念概述结论职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他商务工作者自己的职业素养水平决定了
6、他/她未来生存、发展与命运。她未来生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的本课程培训的核心便是提高学员的本课程培训的核心便是提高学员的本课程培训的核心便是提高学员的“商务职业素养商务职业素养商务职业素养商务职业素养”http:/ 全面的管理资料下载个人职业形象塑造个人职业形象塑造仪表、仪态、语言仪表、仪态、语言员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训职业着装的重要性及基本知识职业着装的重要性个人品位、修养和气质的体现体现公司整体形象限制员工活动范围员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训职业化塑造何谓职业何谓职业是个人获取生活来源的一项主要手段是个人获取生活来源的一项主要手段是一个特定的社会是一个特定
7、的社会 角色角色是一条自我实现之路是一条自我实现之路员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训早安与问好请组员依次向其它组员分享（每人请组员依次向其它组员分享（每人30秒）秒）课程心得、个人感受课程心得、个人感受这几天的开心这几天的开心事情事情请保持表达的风度请保持表达的风度组长总结组长总结（每人（每人2分钟）分钟）员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训职业化的六个层面以以实用实用为导向的为导向的知识知识以以专业专业为导向的为导向的技能技能以以敬业敬业为导向的为导向的态度态度以以生存生存为导向的为导向的心理心理以以结果结果为导向的为导向的思维思维以以开放开放为导向的为导向的价值观价值观员工商务礼仪培训员工商务
8、礼仪培训个人职业化的表现以最小的成本获取最大的经济效益以最小的成本获取最大的经济效益机会成本的意识机会成本的意识机会成本的意识机会成本的意识什么是不劳而获？工作环境中的不劳而获现什么是不劳而获？工作环境中的不劳而获现什么是不劳而获？工作环境中的不劳而获现什么是不劳而获？工作环境中的不劳而获现象有吗？符合职业化精神吗？象有吗？符合职业化精神吗？象有吗？符合职业化精神吗？象有吗？符合职业化精神吗？别人不能轻易替代别人不能轻易替代专业技能与素养是职业人的价值根本专业技能与素养是职业人的价值根本专业技能与素养是职业人的价值根本专业技能与素养是职业人的价值根本专业性与合作性？专业性与合作性？专业性与合作
9、性？专业性与合作性？细微之外做得专业细微之外做得专业不以恶小而为之不以恶小而为之不以恶小而为之不以恶小而为之员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训个人职业化的表现理性态度对待工作理性态度对待工作个性发展要符合共性原则个性发展要符合共性原则思想要奔放思想要奔放,行为要约束行为要约束在合适的环境里做合适的事在合适的环境里做合适的事其它行为表现。其它行为表现。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训怎样准备工作职业服装观察身边同事是否合身、合体面料、质地在预算范围内尽可能好些是否合季节翻阅流行服饰杂志找办公室穿着有品位的同事陪你上街员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训男士着装男士着装 穿西装注意什么？穿西装注意什么？
10、宁可少买，也要买质地好的宁可少买，也要买质地好的裤腿不能太短，否则矮个显得更矮，高个显得滑稽裤腿不能太短，否则矮个显得更矮，高个显得滑稽裤腿管不宜太大，裤档也要贴、适体裤腿管不宜太大，裤档也要贴、适体身材胖的着单排扣比双排扣效果好身材胖的着单排扣比双排扣效果好身材瘦的最好着深色系，不宜着色彩鲜艳、花样醒目的身材瘦的最好着深色系，不宜着色彩鲜艳、花样醒目的西装上衣两侧衣袋一般只做装饰用，不装体积厚大的物品西装上衣两侧衣袋一般只做装饰用，不装体积厚大的物品胸部小口袋仅供插折叠成花式的手帕胸部小口袋仅供插折叠成花式的手帕西装内侧口袋可装小物品，以外观平整，不凸起，不起皱西装内侧口袋可装小物品，以外观
11、平整，不凸起，不起皱为宜为宜员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训购衣前先问自己几个问题：适合目前的工作穿着吗？适合目前的工作穿着吗？合身吗？适合我的体形吗？合身吗？适合我的体形吗？穿起来是否舒服？穿起来是否舒服？这个季节气候适合穿吗？这个季节气候适合穿吗？这种两料质地够不够好？这种两料质地够不够好？能穿多久，预算是否够？能穿多久，预算是否够？最好的参照是办公室的同事，当然他（她）应该是眼光好，最好的参照是办公室的同事，当然他（她）应该是眼光好，自己穿着有品味的人，找他陪你上街，效果会不错。自己穿着有品味的人，找他陪你上街，效果会不错。另外可翻阅流行服饰杂志，咨询服饰公司或专柜人员等。另外可翻阅流行
12、服饰杂志，咨询服饰公司或专柜人员等。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训西装扣子扣法员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训领带和衬衫的搭配 保持衬衣、领带干净、清洁，没有污渍（调味汁、面食污色等）。保持衬衣、领带干净、清洁，没有污渍（调味汁、面食污色等）。身材高买长一点的领带（大号专柜上可买到）。身材高买长一点的领带（大号专柜上可买到）。如果你的领带全是窄的，现在开始流行宽的，新买几条，如果你的领带全是窄的，现在开始流行宽的，新买几条，领带，切记要与准备穿的西装和衬衫搭配，过于花俏、先锋派的图领带，切记要与准备穿的西装和衬衫搭配，过于花俏、先锋派的图案不适合比较保守的职业。案不适合比较保守的职业。衬衣袖
13、子比西装袖长衬衣袖子比西装袖长1 12.52.5厘米，一可保持西装清洁，二使着装显厘米，一可保持西装清洁，二使着装显得有层次。得有层次。衬衣衣领高度与西装大致相当，尺寸应合适，太紧使人窒息，太松衬衣衣领高度与西装大致相当，尺寸应合适，太紧使人窒息，太松不仅不服贴，还会使细长脖子更显赢弱。不仅不服贴，还会使细长脖子更显赢弱。衣领和袖口磨破的衬衫应该丢掉。衣领和袖口磨破的衬衫应该丢掉。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训礼服的分类日间礼服无尾礼服大礼服员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训日间礼服，又称晨礼服日间礼服，又称晨礼服（morning coat or cutaway）员工商务礼仪培训员工商务礼仪培
14、训无尾礼服，又称小礼服、晚宴服无尾礼服，又称小礼服、晚宴服（Tuxedo,Dinner Jacket，Smoking Jacket）晚六时后穿，一般为参加晚宴、音乐会、剧院演出等活动。全白色或全黑色西装上衣，衣领镶有缎面，配有缎带或丝腰带的黑裤，系黑色蝴蝶领结，配白色礼服衬衣，黑漆皮皮鞋，请柬上写有“Black Tie”（黑领带）的需穿此类正式服装出席。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训大礼服、又称燕尾服大礼服、又称燕尾服（Full Evening Dress,Swallow-tailed Coat）堪称正式礼服之王，是夜晚的正式礼服。堪称正式礼服之王，是夜晚的正式礼服。正如其名，前摆齐腰剪平，
15、背后的剪裁就像燕子的尾巴，正如其名，前摆齐腰剪平，背后的剪裁就像燕子的尾巴，用白色和黑色衣料做成，上衣一般没有钮扣，翻领用礼服用白色和黑色衣料做成，上衣一般没有钮扣，翻领用礼服绢缎，白色背心，衬衣是翅膀型尖领，衬衣饰钮和袖口钮绢缎，白色背心，衬衣是翅膀型尖领，衬衣饰钮和袖口钮要配备，用珍珠、白金等白色的饰品，裤子两边镶有丝带，要配备，用珍珠、白金等白色的饰品，裤子两边镶有丝带，不用皮带而用白色背带，配白色的蝴蝶领结，黑皮鞋，黑不用皮带而用白色背带，配白色的蝴蝶领结，黑皮鞋，黑丝袜，白色手套。丝袜，白色手套。燕尾服是最最正式的晚间礼服，不过如果遇到极其隆重燕尾服是最最正式的晚间礼服，不过如果遇到
16、极其隆重的像外国大使呈递国书一类的活动时，白天也可穿着。的像外国大使呈递国书一类的活动时，白天也可穿着。请柬上印请柬上印“White Tie”“White Tie”（白领带）的需如此着装。（白领带）的需如此着装。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训女士着装应注意什么问题1 1裤子裤子 在西方通常是连衣裙、套裙或上、下两件的裙装。在在西方通常是连衣裙、套裙或上、下两件的裙装。在我国可以根据实际情况做选择，裁剪全体的裤子也很漂亮我国可以根据实际情况做选择，裁剪全体的裤子也很漂亮.呛苁室说纳习嘧啊呛苁室说纳习嘧啊2 2袜子袜子 袜子被称为腿部时装，选购时应针对自己的皮肤、形袜子被称为腿部时装，选购时应针
17、对自己的皮肤、形体，如果腿部不是特别漂亮，最好不穿色泽鲜艳或带色、体，如果腿部不是特别漂亮，最好不穿色泽鲜艳或带色、带图案的长统袜，肉色、中性调子的比较好。穿裙子时，带图案的长统袜，肉色、中性调子的比较好。穿裙子时，应该穿连裤袜或到大腿跟的长统袜。穿裤子时，应该穿到应该穿连裤袜或到大腿跟的长统袜。穿裤子时，应该穿到膝盖的中统袜，端坐时露出袜头或一截皮肤显得很不雅观，膝盖的中统袜，端坐时露出袜头或一截皮肤显得很不雅观，没有品味。没有品味。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训 3 3鞋子鞋子:上班一般不穿运动鞋上班一般不穿运动鞋,经常出差的女性，最好选择一色的配件。经常出差的女性，最好选择一色的配件。
18、4 4手提袋手提袋 相对配礼服的手袋，上班用的应稍大一些，经常整理不用到处乱翻东西，相对配礼服的手袋，上班用的应稍大一些，经常整理不用到处乱翻东西，不宜放在桌上。不宜放在桌上。5 5围巾围巾 小方巾宜系在脖子上，长方形可衬于上衣领部，大方巾可对折或折成三角小方巾宜系在脖子上，长方形可衬于上衣领部，大方巾可对折或折成三角形披在肩上，两头低低打个结。形披在肩上，两头低低打个结。6 6腰带腰带:白天一般用和裙子同布料或和布料中一种颜色相同的腰带。白天一般用和裙子同布料或和布料中一种颜色相同的腰带。7 7帽子帽子 女士在自己办公室里一般要把帽子摘掉，户外宜戴有帽沿的帽子，室内宜女士在自己办公室里一般要
19、把帽子摘掉，户外宜戴有帽沿的帽子，室内宜戴没有帽沿的帽子。另外，晚上一般不戴帽子。戴没有帽沿的帽子。另外，晚上一般不戴帽子。8 8首饰首饰 白天不宜，不可金配银，不宜多。手表、戒指、一手镯、一胸针、一项链白天不宜，不可金配银，不宜多。手表、戒指、一手镯、一胸针、一项链足矣！足矣！女士着装应注意什么问题员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训出门前检查你自己 1 1头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮屑。头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮屑。2 2脸、耳朵、脖子，洗得很干净，没有污垢。男士脸刮得脸、耳朵、脖子，洗得很干净，没有污垢。男士脸刮得 干净，女士已化好妆，戴上饰品。干净，女士已化好妆，
20、戴上饰品。3 3身体清洁，衣服烫平整，干净手帕，钮扣没脱落，衬衣身体清洁，衣服烫平整，干净手帕，钮扣没脱落，衬衣 领口、袖口没有磨损，拉链到位，衣服上无化妆留下的斑领口、袖口没有磨损，拉链到位，衣服上无化妆留下的斑 点，已喷适宜香水。点，已喷适宜香水。4 4手：指甲整洁有型，所涂指甲油无破损（有些职业用无手：指甲整洁有型，所涂指甲油无破损（有些职业用无 色的），戒指上无肥皂垢，手表带完好。色的），戒指上无肥皂垢，手表带完好。5 5脚：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋带系好，袜子脚：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋带系好，袜子 干净够长，连裤袜无脱丝，如有直纹已对齐。干净够长，连裤袜无脱丝，如有
21、直纹已对齐。6 6手提袋、手提箱：皮面清洁，金属发亮。手提袋、手提箱：皮面清洁，金属发亮。最后，别忘了优美的体态和微笑，只有充实自信，勃勃朝气最后，别忘了优美的体态和微笑，只有充实自信，勃勃朝气,才能和漂亮的服饰相映称。才能和漂亮的服饰相映称。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 商务礼仪的概念 商商务务礼礼仪仪是是人人们们在在商商务务活活动动中中要要遵遵循循的的礼礼节节。它它是是一一种种约约定定俗俗成成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的商务礼仪能够：良好的商务礼仪能够：展展现现个个人人良良好好的的品品格格修修养养，展展现现公公司
22、司良良好好的的商商业业形形象象，赢赢得对方的尊重；得对方的尊重；有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；提高工作效率，避免失误；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去生意；避免因产生争议而失去生意；保证商务活动的有效、高效。保证商务活动的有效、高效。注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 个人修养良良好好的的个个人人修修养养是是影影响响商商务务礼礼仪仪的的根根本本因因素素，加加强强个个人人修养是学习、掌握商务礼仪的首
23、要和最快捷的方式。修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。个人修养包括学识、做人、职业道德。个人修养包括学识、做人、职业道德。学识学识学识学识丰富的学识是知礼、守礼的基础。丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人做人做人做人正直，公平，坚持既定政策和原则；正直，公平，坚持既定政策和原则；诚实，实事求是；诚实，实事求是；守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 个人修养 开开开开放放放放的的的的头头头头脑脑脑脑 勇勇于于打打破破舒舒适适圈圈、善善于于接接纳纳新新思思想想、乐于接受别人对自己的评价与批评；乐于接受别人对自己
24、的评价与批评；团队精神团队精神团队精神团队精神 团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；创新精神创新精神创新精神创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路；不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则坚持原则坚持原则坚持原则 不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；主动主动主动主动 主动承担工作；主动承担工作；适应适应适应适应 适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；可靠可靠可靠可靠 完成约定工作及时、保质保量；完成约定工作及时、保质保量；敬业敬业敬业敬业 以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋勤奋勤奋勤奋 努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；有序有序有序有序 利落、有
25、条不紊；利落、有条不紊；高效高效高效高效 追求效率和效益。追求效率和效益。职职业业道道德德员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 个人修养格言格言待人修已之道，总以诚字为主；待人修已之道，总以诚字为主；心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；君君子子能能扶扶人人之之危危、周周人人之之急急固固是是美美事事，能能不不自自夸夸则益善矣；则益善矣；勤勤以以得得之之，俭俭以以守守之之，勤勤而而不不俭俭无无异异于于左左手手拾拾而而右手撒。右手撒。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训介绍的礼节介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给
26、年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时安慰某人时安慰某人时 员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训交换
27、名片的礼仪交换名片的礼仪 *如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 *辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 *到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 *接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以
28、双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 *接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 *经常检查皮夹经常检查皮夹经常检查皮夹经常检查皮夹 *不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 *尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方
29、的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 *不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 *上司在上司在上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片自己的名片自己的名片 员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 门ABDC员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪
30、2ABCD门门员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训记程车的座位次序记程车的座位次序 司机DCBA员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCB员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走廊BDCABDCA台桌台桌员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 电话礼仪接听电话流程接听电话流程转接电话流程转接电话流程电话留言电话留言接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话技巧接听电话技巧拨打电话礼仪拨打电话礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 电话礼仪接听电话流程接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对
31、方来电、结束对话，等对方先挂机员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 电话礼仪转接电话流程转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 电话礼仪电话留言电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训接电话、问候接电话、问候接电话、问候接电话、问候接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接接外外线线电电话话要要报报公公司司名名称称，从从他他人人处处转转来来的的电电话应
32、报部门名称和自己的姓名；话应报部门名称和自己的姓名；如如接接电电话话稍稍迟迟一一点点，应应该该致致歉歉，说说声声“让让您您久久等了等了”。转接转接转接转接 若若对对方方要要找找的的人人正正在在接接听听他他人人的的电电话话，应应告告诉诉对方，并主动询问是否愿意转接。对方，并主动询问是否愿意转接。接听电话礼仪接听电话礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训 留言留言留言留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；按按whowho（谁谁）、whenwhen（什什么么时时
33、间间）、wherewhere（在在哪哪儿儿）、whywhy（为什么）、（为什么）、howhow（怎么样）询问与记录；（怎么样）询问与记录；记记录录后后复复述述内内容容，切切记记准准确确、全全面面；尤尤其其记记下下人人名名、地地名名、日期与数字等等；日期与数字等等；通话后通话后通话后通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留留言言或或转转告告要要立立即即执执行行。将将来来电电所所托托事事项项填填写写在在“电电话话留留言言便条便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪接听电话礼仪员工商务礼仪培训员工商
34、务礼仪培训别别轻轻易易说说出出上上司司在在场场或或有有空空，也也不不要要轻轻易易让让上上司司接接听听电电话话，先弄清对方的身份和用意；先弄清对方的身份和用意；尽尽量量不不要要使使上上司司受受无无意意义义的的电电话话打打扰扰；但但对对于于自自己己不不了了解解的的人人或或事事情情不不能能轻轻易易表表态态，尤尤其其是是否否定定，应应有有不不拒拒绝绝任任何何可可能能的机会的意识；的机会的意识；上上司司如如果果不不在在场场，要要有有礼礼貌貌地地请请对对方方留留言言，不不要要简简单单的的回回绝绝对方；对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪
35、和不安；通通话话时时如如果果有有他他人人进进来来，不不得得目目中中无无人人，应应该该点点头头致致意意。如如果果需需要要与与同同事事讲讲话话，应应讲讲“请请您您稍稍等等”，然然后后捂捂住住话话筒筒，小小声交谈；声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。接听时，一般由最低职位的职员接听。注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起对不起”。接听电话技巧接听电话技巧员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训 拨打前拨打前拨打前拨打前时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象的选择准确，重要的内容应在
36、打电话之前用笔写出。接通后接通后接通后接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用用“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。拨打中拨打中拨打中拨打中表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3535分钟）；分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交交谈谈中中如如有有事事情情需需要要处处理理，要要礼礼貌貌
37、告告知知对对方方，以以免免误误解解；未未讲讲清清的的事事情情，要要再约时间并履行诺言；再约时间并履行诺言；情况处理情况处理情况处理情况处理 如如所所找找对对象象不不在在，应应委委托托他他人人简简要要说说明明原原由由，主主动动留留言言，留留下下联联系系方方式式和和自自己姓名；己姓名；记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪拨打电话礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 办公礼仪办公环境办公环境办公礼仪办公礼仪外出礼仪外出礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训公共办公区公共办公区公共办公区公共办公区 不不在在公公共共办办公公区区吸吸烟烟，不不扎扎堆堆聊聊天天，不不大大声声喧喧哗
38、哗，节节约约水水电电；禁止在办公家具和禁止在办公家具和 公公共共设设施施上上乱乱写写、乱乱画画、乱乱刻刻、乱乱贴贴；保保持持卫卫生生间间清清洁洁，在在指定区域内停放车辆；指定区域内停放车辆；饮饮水水时时，如如不不是是接接待待来来客客，应应使使用用个个人人水水杯杯，减减少少一一次次性性水水杯杯的浪费，饮水时不的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；要将水洒到地毯上；如如有有条条件件，用用餐餐需需到到指指定定地地点点，不不许许在在办办公公区区域域内内用用餐餐；尤尤其其不允许在营业厅用不允许在营业厅用 餐餐。不不得得擅擅自自带带外外来来人人员员进进入入办办公公区区，会会谈谈和和接接待待安安排排在在洽洽谈区
39、域；谈区域；最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。办公环境办公环境员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训个人办公区个人办公区个人办公区个人办公区办办公公桌桌位位清清洁洁，无无可可视视灰灰；非非办办公公用用品品不不外外露露；桌面码放整齐；桌面码放整齐；当当有有事事离离开开自自己己的的办办公公座座位位时时，应应将将座座椅椅推推回回办公桌内；办公桌内；下下班班离离开开办办公公室室前前，使使用用人人应应该该关关闭闭所所有有机机器器的电源，将台面的物品归位，的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。锁好贵重物品和重要文件。办公环境办
40、公环境员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训打打断断会会议议不不要要敲敲门门，进进入入会会议议室室将将写写好好的的字字条条交交给给有关人员；有关人员；当当来来访访者者出出现现时时应应由由专专人人接接待待。如如果果她她/他他不不在在，应由离来访者最近或应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？您好，需要帮忙吗？”办办公公时时间间不不大大声声笑笑谈谈，交交流流问问题题应应起起身身走走近近，声声音音以以不不影响其他人员为宜；影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；不翻看不属于自己
41、负责范围内的材料及保密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪办公礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训需需要要离离开开办办公公室室时时应应向向主主管管上上级级请请示示，告告知知因因何事外出，用时多少，何事外出，用时多少，联系方式：联系方式：若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出出差差在在外外时时，应应与与主主管管领领导导保保持持经经常常性性联联系系，
42、一般应保持每天联系；一般应保持每天联系；如如遇遇到到住住处处变变动动，手手机机打打不不通通，E-mailE-mail无无法法联联系时，应及时告诉公司系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。以提供其它联系方式。外出礼仪外出礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 商务约会礼仪会面会面接待来访接待来访拜访拜访员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训会面流程问候礼仪介绍礼仪交换名片流程交换名片礼仪会面会面员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 商务约会礼仪会面流程会面会面问候介绍交换名片员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训问候礼仪问候礼仪问候：热情大方，注视对方眼睛。问候：热情大方，注视对方眼睛。握握手手
43、：有有力力适适度度，手手掌掌不不能能有有汗汗、幅幅度度适适度度。不不提提倡倡双双手手握握手手；不不要要握握住住不不放放，不不要要刻刻意意用用力力，也也不不要要软软滑滑无无力力，女女士如想握手应出手干脆、大方。士如想握手应出手干脆、大方。会面会面员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训介绍礼仪介绍礼仪主方主持介绍：有序原则主方主持介绍：有序原则 由由职职务务低低的的人人（或或熟熟悉悉对对方方的的人人）来来主主持介绍；持介绍；被被介介绍绍方方如如需需要要介介绍绍的的人人多多于于两两人人时时应应由从职务高者到职务低者介绍；由从职务高者到职务低者介绍；作作为为第第三三方方介介绍绍另另两两个个人人相相互互认认识
44、识应应将将职职务务低低者者介介绍绍给给职职务务高高者者、年年轻轻者者介介绍绍给给年年长长者者介介绍绍给给职职务务高高者者，年年轻轻者者介介绍绍给给年年长长者者，公公司司内内人人员员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。介绍给公司外人员，男士介绍给女士。会面会面员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 商务约会礼仪交换名片流程会面会面取名片递名片看名片放名片收名片员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训交换名片礼仪交换名片礼仪 取取名名片片：名名片片应应事事先先准准备备好好，放放在在易易取取的的地地方方，不不要要现现从包、名片夹里取。从包、名片夹里取。递递名名片片：应应站站立立、双双手手递递送送，名名片片上
45、上端端对对着着递递名名片片者者，让让自自已已的的名名字字冲冲着着对对方方如如果果是是中中英英文文双双面面，应应将将对对方方熟熟悉悉的的语言那面向上。语言那面向上。看看名名片片：拿拿到到对对方方的的名名片片，应应认认真真阅阅读读对对方方的的姓姓名名，职职务务、机机构构，再再注注视视一一下下对对方方，以以示示尊尊重重，也也能能将将名名片片与与人人联联系系起起来来，更更快快的的认认识识对对方方；如如果果是是外外国国人人，还还可可请请教教其其名名字字的发音。的发音。放放名名片片：如如同同时时收收到到多多个个名名片片，应应将将名名片片依依次次叠叠放放在在桌桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。上，名片
46、顶端冲着相应的人，字冲着自己。收收名名片片：如如没没有有桌桌子子，可可将将名名片片收收起起，应应将将其其放放在在上上衣衣兜里。兜里。会面会面员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 商务约会礼仪接待来访流程接待来访礼仪接待来访接待来访员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 商务约会礼仪接待来访流程接待来访接待来访预约准备接待有约来访突然来访告辞员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训接待来访礼仪接待来访礼仪 预预约约：一一定定先先确确定定时时间间、地地点点及及接接待待人人员员、应应给给全全联联系系方方式式，如如电电话话、手手机机、寻寻呼呼机机号号码码等。等。准准备备：准准备备会会议议室室，通通知知内
47、内部部与与会会人人员员，准备会议文件等，避免延误接待。准备会议文件等，避免延误接待。接待来访接待来访员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训接待来访礼仪接待来访礼仪接待接待 突然来访：突然来访：除除确确有有急急事事或或有有必必要要外外，一一般般应应礼礼貌貌的的告告知知对对方方工工余余时间再来或再约定时间；时间再来或再约定时间；有约来访：有约来访：主主方方接接待待人人员员引引导导客客人人到到接接待待区区入入座座，主主方方应应请请客客人人坐坐在在远远离离门门口口或或面面对对门门口口的的一一端端；如如主主方方使使用用屏屏幕幕、白白板板做做演演示示，应应使使客客户户面面对对屏屏幕幕；一一定定要要准准备备饮饮用
48、用水水或或饮饮料料，饮饮用用水水随随时时给给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。告辞告辞 会会谈谈结结束束后后，专专人人引引导导客客人人离离，并并将将客客人人送送到到公公司司门门口，感谢客户的来访，告辞。口，感谢客户的来访，告辞。接待来访接待来访员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 商务约会礼仪拜访流程拜访礼仪拜访拜访员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 商务约会礼仪拜访流程拜访拜访联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 商务约会礼仪拜访礼仪 联联系系拜拜访访：确确定定访访问问目目的的，约
49、约定定时时间间、地地点点，告知对方到访人员的姓名和身份；告知对方到访人员的姓名和身份；确确认认拜拜访访：提提前前一一天天确确认认访访问问，若若有有变变化化，应尽早通知对方；应尽早通知对方；准准备备：出出行行前前再再次次检检查查所所需需的的名名片片、公公司司材材料料、会会谈谈文文件件等等资资料料；应应检检查查是是否否携携带带笔笔、本本等等记记录用品。录用品。拜访拜访员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训拜访礼仪拜访礼仪 赴赴约约：准准时时赴赴约约，最最好好留留出出几几分分钟钟时时间间检检查查衣衣着着、发发型型；如如有有可可能能，见见客客户户前前应应进进洗洗手手间间检检查查整理衣服、发型；重要约会应提前
50、整理衣服、发型；重要约会应提前5 5分钟到达：分钟到达：结结束束拜拜访访：致致谢谢；重重要要会会面面应应在在结结束束以以后后写写一一封封感感谢谢函函或或会会议议纪纪要要，或或两两者者兼兼有有（特特别别是是重重要要的销售会面）。的销售会面）。拜访拜访员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训商务礼仪 其它常见礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪员工商务礼仪培训员工商务礼仪培训重重要要会会议议（特特别别是是会会见见客客户户时时）应应关关闭闭手手机机、BPBP或改为震动方式；或改为震动方式；尽尽量量不不要要接接听听。如如有有必必要要接接听听手手机机电电话话，一一定定要离位。但有一点要注意，要离位。但有一点要注意，与与