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1、商商 务务 礼礼 仪仪 北京东润科石油技术股份有限公司员工商务礼仪规范培训何为礼仪何为礼仪 人有礼则安，无礼则危人有礼则安，无礼则危。礼者不可不学也。礼者不可不学也。礼记礼记人无礼而不生，事无礼则不成，国家无礼则人无礼而不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。不宁。荀子荀子何为礼仪何为礼仪n礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。它的历史是漫长而久远的。它随着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断前进。n商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行
2、为规范。现代礼仪的特点现代礼仪的特点n多样性 n变化性 n规范性 n传承性多样性多样性n世界各地民俗礼仪千奇百怪，几乎没有人能说清楚世界上到底有多少种礼仪形式。n从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，在不同的国家、不同的场合，礼仪的表达方式也有所不同。变化性变化性n礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。n每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。n礼仪在运用时也具有灵活性。n在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，可增可减，随意性较大。n如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也不必过于讲究礼仪规范。规范性规范性 礼仪
3、，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪；而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。传承性传承性n任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。n作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。n对于既往的礼仪遗产
4、，正确的态度应当是有扬弃，有继承，更有发展。礼仪的本质礼仪的本质对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率礼仪的本质礼仪的本质n礼仪的核心是尊重。礼仪的核心是尊重。n尊重，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。自自 尊尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。尊重他人的原则尊重他人的原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。
5、n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。对不同人的尊重体现着个人修养：对不同人的尊重体现着个人修养：n 尊重上级是一种天职n 尊重下级是一种美德n 尊重客户是一种常识n 尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养商务礼仪准则商务礼仪准则n职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则n角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”n双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中课程目录课程目录n个人职业形象 仪表与服饰礼仪塑造专业
6、形象 仪态礼仪与身体语言养成职业习惯 n商务场合基本礼仪 介绍的礼仪 握手的礼仪 商务信函与电子邮件 电话的礼仪 名片的礼仪 办公室礼仪n接待礼仪 会议礼仪 餐饮礼仪 馈赠礼仪n商务旅行 乘坐交通工具的礼仪 居住宾馆的注意事项 出国旅行的注意事项个人职业形象个人职业形象n仪表与服饰礼仪塑造专业形象n仪态与身体语言养成职业习惯塑造专业形象塑造专业形象n一个人永远没有第二次机会给别人留下第一印象小问题塑造专业形象塑造专业形象 声音声音 音调音调,语语气气,用词用词,说话速度说话速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度35%7%58%言词
7、内容言词内容塑造专业形象塑造专业形象n第一印象可以先声夺人可以造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒35%的声音58%的外表、形象塑造专业形象塑造专业形象n例子：眼镜店n联想：想象你们的经历，如果你跟别人第一次见面，对方给你留下的最深刻的印象是什么？一个曾给你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？最不好的印象是谁？究竟他在哪方面不好？你应该如何给人一个好印象?商务人士形象基本要求商务人士形象基本要求n仪容整洁 n着装得体 n举止端庄 n言谈温雅头发头发n应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等。n男士：不宜留长发，脑后的头发不得接
8、触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长。n女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。其他细节其他细节n男士：应尽量使用男士专用香水。n女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。n不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。面部修饰面部修饰n注意耳朵的清洁。n保持空腔口味应保持清新。n男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。n女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。女士化妆女士化妆n化妆修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是
9、企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：n化妆要自然，力求妆成有却无n化妆要美化，不能化另类妆n化妆应避人商务服饰礼仪商务服饰礼仪n服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治n服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质商务服饰礼仪商务服饰礼仪n基本要求p选择正装：正式、角色、实用、规范p制作精良p外观整洁p讲究文明商务服饰礼仪商务服饰礼仪n穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽n饰品适宜TPOTPO原则原则Time 时间Place 地点Occasion 场合 着装要符合时间、地点和场合，不同场合的服
10、装有不同的着装特点。男士着装礼仪男士着装礼仪男士基本要求n不求华丽、鲜艳；“三色”原则；三一定律n着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋男士着装礼仪男士着装礼仪男士n西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西n领带和衬衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保养n袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子男士服饰礼仪男士服饰礼仪男士n佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包女士服饰礼仪女士服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落n女士着
11、装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜女士服饰礼仪女士服饰礼仪n女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。n女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。n不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。女士服饰礼仪女士服饰礼仪n鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。n正式高
12、级场合不光腿，鞋袜要配套，穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜，袜子长度，避免出现三节腿。女士服饰礼仪女士服饰礼仪n女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。女士服饰礼仪女士服饰礼仪n佩饰原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件女士发部修饰礼仪女士发部修饰礼仪n发型发式“女人看头”确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化商务便装商务便装n商务便装：商务活动中较为随意的服装。n商务便装的着装时间一般在星期五和周末；但如果有正式活动或
13、见客户，还要穿正式的服装。商务便装的基本要求商务便装的基本要求n可不着西装上衣n可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开n可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字n可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋n最好不穿牛仔裤好的职业态度能都养成良好的职业习惯好的职业态度能都养成良好的职业习惯n礼仪能够体现一个人的个人修养，个人修养包括学识、做人、职业态度。n优秀的职业态度：以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务；实实在在承诺，诚心诚意服务；客户意识客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感有责任感敢
14、于承担责任；敢于承担责任；善于沟通；善于沟通；工作证的佩戴工作证的佩戴n您如何看待您的工作证（胸卡）？n您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事。好的职业态度能都养成良好的职业习惯好的职业态度能都养成良好的职业习惯n开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评。n团队精神团队合作，尊重他人。n创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路。n坚持原则不唯上，不唯权。良好的职业习惯的体现良好的职业习惯的体现n适应适应公司文化，工作方式n主动主动承担工作n敬业n勤奋n有序n高效商务仪态商务仪态n站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂
15、，收腹，双腿并拢直立n不良站姿身躯歪斜弯腰驼背双腿大叉脚位、手位不当浑身乱动n试试顶书训练商务仪态商务仪态忌：东歪西靠，两膝分开太远 翘二郎腿 双脚不停地抖动，严防“4”型架腿，女性小心“走光”坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬正确的坐姿正确的坐姿商务仪态商务仪态n坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左
16、侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开商务仪态商务仪态行进姿态：从容，稳重方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美请不要：横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅表情神态礼仪表情神态礼仪微笑微笑n微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑微笑n笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康亲切的微笑是最美丽的语言含笑微笑轻笑表情神态礼仪
17、表情神态礼仪n主要原则n表现谦恭n表现友好n表现适时n表现真诚n重在面部n眼神眼睛会说话眼睛会说话n心笑脸就笑,脸笑眼就笑n看着您说话的对象n带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人个人举止行为的不良举止个人举止行为的不良举止n不当使用手机n随地吐痰n随手扔垃圾n挖鼻孔或掏耳朵n挠头皮n打哈欠n抖腿积极地态度积极地态度n一见面就面带微笑(表示接受)n眼光柔和的注视对方(表示亲切)n向前迈出一步打招呼(表示亲密)n干脆利落的动作(表示有决心果断)n抬头挺胸(表示自信)n脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)n身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)商务场合基本礼仪商务场合基本礼仪见面介绍见面介绍n见面程
18、序问候致意介绍握手引导交换名片见面介绍见面介绍问候：热情大方，注视对方眼睛n称呼恰当n称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌n口齿清晰n用词文雅见面介绍见面介绍语言语言(国际惯例）国际惯例）n国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。n称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。n根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。见面介绍见面介绍n称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼交际用语小贴士交际用语小贴士n赠送作用应用：雅正n对方来信应称：惠书n与人分别应说：告
19、辞n好久不见应说：久违n中途先走应说：失陪n赞人见解应用：高见n请人勿送应用：留步 n老人年龄应叫：高寿n初次见面应说：幸会n等候别人应说：恭候n麻烦别人应说：打扰n求给方便应说：借光n托人办事应说：拜托n请人指教应说：请教n请人解答应用：请问n求人原谅应说：包涵见面介绍见面介绍致意：n点头致意：n举手致意：n鞠躬致意：n欠立致意：通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时拥抱脱帽作揖贴面见面介绍见面介绍n自我介绍：明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀。第一次介绍自己时，单位、部门、职务、姓名要使用全称。n介绍他人（三类方式）专业接待人员、秘书、办公室主任、接待员。双方熟人。贵宾的
20、介绍，主方职务最高者介绍。见面介绍见面介绍n介绍的顺序（主方主持介绍）由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍。作为第三方介绍另两个人相互认识：应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。如果双方都有很多人，先从主人方职位高者介绍。业务介绍业务介绍n把握时机:零干扰原则n掌握分寸：同类产品（服务),独特的，任务我有。同类产品（服务),优质的，人有我优。介绍的注意事项介绍的注意事项n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！n避免对某个人特别是女性的过分赞扬。n坐着
21、时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。商务场合基本礼仪商务场合基本礼仪握手握手n握手：握手是世界上通行的见面礼节。它是生人由生变熟的开端，是熟人情感传递的直接方式。通常用于见面、告辞、和解、祝贺、感谢、鼓励等。n握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手握手n握手的方法：n一定要用右手握。n要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。n握手时首先应注意伸手的次序。长者、上级、女士先伸手方可在握；或无握手之意时，点头鞠躬致意即可。切
22、忌握住女性手不放。握手握手n握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。n如果是一般关系、一般场合，双方握手时稍用力握一下即可放开，时间一般为2至5秒。如果关系亲密、场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以体现出热情。n在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。握手的注意事项握手的注意事项n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n不能戴帽子、不能戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推
23、去或上下左右抖个不停n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场擦拭n三心二意、面无表情、目光游移或旁观名片的使用名片的使用n名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋，（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片的使用名片的使用n接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片的使用名片的使用n递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片
24、，用左手接对方的名片后，用双手托住。名片的使用名片的使用要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片的使用名片的使用n名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮
25、脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化商务场合基本礼仪商务场合基本礼仪电话礼仪电话礼仪n电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。n电话交流的原则：正确：交流的信息准确无误、表达清晰简洁：通话时间不易过长。办公室内一般不允许打私人电话恭敬：对来电方或听电方保持恭敬的态度电话礼仪电话礼仪n拨打电话拨打电话之前要明确目的，应先想好说些什么话，交代些什么事情等。如果对方是人工总机，应该说：“请转XXX，谢谢”。如果接电话者就是你要找的人，应该主动报你的身份。“我是XXX，今天打
26、电话来是想XXX”。通话结束时要让对方先放下话筒。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。电话礼仪电话礼仪n接听电话电话铃响起的时候，应打起精神，迅速拿起电话。响铃最好不要超过三声。自报家门。“您好，XX公司XX部，请问您找谁？”听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。如果对方要找的人不在，你应该说“对不起，XXX不在，有什么事需要转告吗？”如果对方需要你转达，你应记下对方要转达的事情，然后重复一遍。电话礼仪电话礼仪移动通讯移动通讯n说话更要简洁明了，以节约对方时间。n先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。n
27、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。n在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。n在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。电子商务通讯礼仪电子商务通讯礼仪n使用电子邮件是沟通更加人性化n 电子邮件的注意事项：标题：一定不能为空，简短且要能反应出内容和重要性；可适当使用大写字母或特殊字符拉引起收件人注意。称呼：邮件开头要有称呼，如面对群体可称呼大家或者dear all；不要贸然通过姓名判断对方性别；确信对方职务时可称呼“XX总，XX经理，XX科长”，“Gary、Judy、Martin”（不熟悉的人或不认识的人不可使用）。电子
28、商务通讯礼仪电子商务通讯礼仪n电子邮件的注意事项：开头措辞：你好（中文），Hi，Hello（英文）结尾措辞：祝你好运（中文），Best Regards附件：如有附件应提示收件人查收附件，数量不宜超过4个。字体和大小：使用易于辨认的字体和字体大，10磅的英文字母，或者五号或10号汉字为宜，在商务通信中避免矫饰华丽的风格。Verdana Arial宋体宋体中宋体中宋体电子商务通讯礼仪电子商务通讯礼仪n电子邮件的注意事项：内容表达：避免幽默、随意或俚语等易被人误解的表达，慎用 或者:p 之类的笑脸字符,在商务信函里面这样显得比较轻佻。绝不可使用网络语言。火星文、神马都是浮云、沙发、神曲、给力、让邮件
29、飞一会办公室礼仪办公室礼仪办公环境n公共办公区：不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公室礼仪办公室礼仪办公环境n个人办公区办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公室礼仪办公室礼仪接待的
30、原则n不可让客人坐“冷板凳”n习惯倾听n不随意拍板、许诺n避免电话干扰n应付尴尬n不拖延办事n婉拒办公室礼仪办公室礼仪拜访的原则n准时赴约n主动通报n等待约见n见面礼节n有效谈话n察言观色办公礼仪办公礼仪注意事项n打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员。n办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜。n当他人输入密码时自觉将视线移开。n不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息。n对其他同事的客户也要积极热情。n在征得许可前不随便使用他人的物品。n同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪办公礼仪外出的礼仪n需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事
31、外出，用时多少，联系方式。n若上级主管不在，应向同事交代清楚。n出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系。n如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。接待礼仪接待礼仪会议n商务会议的分类一般商务会议专题商务会议一般商务会议一般商务会议n会前准备礼仪编写会议通知（邀请信函、请柬、海报、公告）会议通知内容（会议名称、主办方、会议内容、参加对象、时间、地点）n会议布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 一般商务会议一般商务会议n座位标识座位号标识团组标识席卡桌次指示牌座次图一般商务会议一般商务会议n会场的布置环形会
32、场（中小型会议）一般商务会议一般商务会议围桌式会场（小型会议）课桌式会场（大型会议）一般商务会议一般商务会议n记住正确的座次在接待室中在接待室中离入口较远的地方为上座原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席入口入口3公司内席公司内席1422 1 3桌子桌子45公司内席公司内席 入口入口客人席客人席桌子桌子客人席一般商务会议一般商务会议n记住正确的座次客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入口入口在会议室中在会议室中一般离入口较远的地方为上位,但三人时以中间为上位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的
33、领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌一般商务会议一般商务会议n会场装饰会标会徽标语花卉灯光专题会议专题会议n会议筹备确定主题选择时间 安排人员准备材料 n展位布置（展览会）n媒体邀请（发布会）n现场应酬n善后事宜(整理资料、媒体通气、补救措施等）参会者礼仪参会者礼仪n会议期间关闭手机或者设置为振动模式。n会议参加者衣冠整洁，仪表得体。n准时入场，进出有序，依会议安排落座。n认真听讲、做好会议记录，不要交头接耳。n中途退场应保持安静，不影响他人。n会议结束时将座椅放回原位，保持会场整洁。主持人礼仪主持人礼仪n主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋遢。n若站立主持，应双腿并拢，
34、腰背挺直，双手轻按于桌沿。主持过程中切记出现搔头、揉眼等不雅动作。n口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。n适当根据会议性质调节会场气氛，庄重、幽默、沉稳、活泼。n不可与熟人寒暄闲谈，会议开始前和休息时可点头、微笑致意。发言人礼仪发言人礼仪n正式发言领导报告正式发言者应衣冠整齐，步态自然，刚劲有利，体现出成竹在胸的自信。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要，如果是书面发言，要环视会场，不可低头讲稿，旁若无人。发言完毕应对听众的倾听表示谢意。发言人礼仪发言人礼仪n自由发言讨论发言可随意，但要注意顺序和秩序，不可争抢发言。发言简短，观点明确。与他人有分歧应以理服人，态度平和，听从主持人安排。n如果参会者提
35、问，应礼貌作答，无法回答的问题应礼貌的说明理由，认真听取批评和意见不可失态鼓掌礼仪鼓掌礼仪n鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人。作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处。掌声大小，则应与气氛相协调为好。表示喜悦的心情时，可使掌声热烈。表达祝贺之时，可使掌声时间持续。观看文艺演出时，则应注意勿使掌声打扰演出的正常进行。n通常情况下，不要对他人鼓倒掌。即不要以掌声讽刺、嘲弄别人。也不要在鼓掌时伴以吼叫、吹口哨、跺脚、起哄，这些做法会破坏鼓掌的本来之意义。商务宴请礼仪商务宴请礼仪西餐n宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精
36、）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）商务宴请礼仪商务宴请礼仪西餐西餐n正式的全套西餐上菜顺序是：头盘（前菜）汤鱼（副菜）肉类（主菜）蔬菜类菜肴甜点和咖啡还有餐前酒和餐酒小贴士：没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都欢迎只点前菜的客人。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。商务宴请礼仪商务宴请礼仪西餐西餐n餐具的拿法应是左手拿叉，右手拿刀。n进餐时用刀将食物切成小块，再用叉送入嘴里。n如有多种菜品时，应由外至内取刀叉。吃一道菜
37、换一套刀叉商务宴请礼仪商务宴请礼仪中餐中餐 中华饮食，源远流长。在这自古为礼仪之邦，讲究民以食为天的国度里，饮食礼仪自然成为饮食文化的一个重要部分。食不厌精，脍不厌细。商务宴请礼仪商务宴请礼仪中餐中餐n一个普通的宴席，通常都有八到十道菜。宴席里的大致顺序是：茶凉菜-冷拼主菜-热炒大菜-（已不多见）指整只，整块，整条的高贵菜肴，比如一头乳猪。甜菜-包括甜汤，如冰糖莲子，银耳甜汤等。点心饭水果商务宴请礼仪商务宴请礼仪中餐中餐n 中餐上菜顺序讲究：先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚 的后上，最后是饭菜。n此顺序非一成不变，如水果有时可以算在冷盘里上，点心可以算在热菜里上。较浓的汤菜，应
38、该按热菜；贵重的汤菜如燕窝等要为热菜中的头道。商务宴请礼仪商务宴请礼仪中餐中餐n将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。n照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。n喝汤用汤匙，不出声。n剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。n不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。n夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子n忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里或者筷子交叉放置。饮酒的礼仪饮酒的礼仪n酒瓶应当场打开，没有侍者的情况下主人或者位卑、年轻者为宾客、长辈斟酒。n为人斟酒时应站在
39、客人右侧，酒杯应放在餐桌上n斟酒（把盏）n敬酒，顺序是首先主人和主宾碰杯，而后主人一一与其他宾客碰杯。碰杯时杯子不要高于对方的杯子。n当然作为敬酒者也不要强人所难，非逼着对方一饮而尽不可。菜单的准备菜单的准备点餐n优先考虑的四类菜肴：有中餐特色的菜肴。如宫爆鸡丁有本地特色的菜肴。如西安的羊肉泡馍,北京烤鸭本餐馆的特色菜。主人的拿手菜。菜单的准备菜单的准备点餐的注意事项n n 不同地区，人们的饮食偏好往往不同。对于这一点，在安排菜单时要兼顾。比如，湖南四川等省的人普遍喜欢吃辛辣食物，少吃甜食。西方人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏、动物的头部和脚爪。n宗教的饮食禁忌，一点也不能疏忽大意。例如，穆
40、斯林通常不吃猪肉，并且不喝酒。国内的佛教徒不吃荤腥食品，它不仅指的是不吃肉食，而且包括葱、蒜、韭菜、芥末等气味刺鼻的食物。n有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。比如驾驶员工作期间不得喝酒。要是忽略了这一点，还有可能使对方犯错误。商务馈赠的礼仪商务馈赠的礼仪n馈赠礼品的5W+1HWhy 为什么送Who 受赠的的对象What 送什么 When 馈赠的时间Where 什么场合送How 如何送馈赠的目的馈赠的目的n巩固关系n表达谢意、敬意、n庆典、公关受赠对象的考虑因素受赠对象的考虑因素n年龄n性别n职位n性格n喜好礼品的选择礼品的选择n根据客户的民族习惯、习惯、兴趣爱好决定
41、n富有一定意义和感情，具有一定特色且价格并不昂贵，便于携带的礼物馈赠礼品的标准馈赠礼品的标准n情感性n独创性n时尚性n适俗性馈赠礼品的时间和场合馈赠礼品的时间和场合n表示谢意敬意 n祝贺庆典活动n祝贺开张开业n适逢重大节日 n探视住院病人n应邀家中做客 n遭受不测事件礼品的包装礼品的包装n精细包装n表现大方n认真说明赠送的方法赠送的方法n是说明意图n是介绍礼品n是仪态大方受赠的礼仪受赠的礼仪n心态开放n仪态大方n受礼有方n表示谢意不宜馈赠的礼品不宜馈赠的礼品n现金、信用卡和有价证券n价格过高的奢侈品n不和时尚、不利健康之物品n易使异性产生误解之物品n触犯受赠对象个人禁忌之物品n涉及国家机密之物
42、品n其他有违国家法律、法规之物品n不道德的物品商务旅行商务旅行n驾驶轿车的司机主人，即轿车的拥有者专职司机n国内目前所见的轿车多为双排座与三排座其驾驶者不同时，车上座次尊卑要注意差异主人亲自驾驶，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。专职司机驾驶，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下。乘车礼仪乘车礼仪双排轿车主人4213司机3142乘车的礼仪乘车的礼仪三排座轿车（商务车）主人516342司机465231乘车的礼仪乘车的礼仪多排座位轿车多排座位轿车n多排座轿车，指的是四排以及四排以上座次的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑；并以
43、距离前门的远近，来排定其具体座次的尊卑。36145211127891016151413乘坐火车的礼仪乘坐火车的礼仪n自觉遵守候车规则n按要求放好行李n自觉维护车厢环境n邻座之间友好相处n餐车用餐要文明n下车时要礼貌乘坐火车的座次乘坐火车的座次走 廊4231乘坐飞机的礼仪乘坐飞机的礼仪n登记前要耐心办手续。n乘机时应尊重乘务员。n机飞行期间，要熟知各项有关安全乘机的规定。n乘机前需要对安全设备有一定程度的了解。n飞机上应以礼律已，以礼待人。n停机后，带好随身携带的物品入住酒店的注意事项入住酒店的注意事项n预约n登记入住n客房爱护客房内设施注意内外有别保持房内卫生不要影响他人休息尊重服务人员的劳动注意安全入住酒店的注意事项入住酒店的注意事项n离店不要从酒店拿走毛巾、睡衣或其他物品如果想要留些纪念品的话可到饭店的商店看看结完帐要礼貌的道别出国旅行的注意事项出国旅行的注意事项n小费小费数额：实际消费数额的10%-15%付小费的场合：抵达酒店，帮客人开关汽车门和搬运行李的服务员，都应酌情付些消费。如果要求服务员将早点茶、饮料等送进房间享用，应适当服些消费。谢谢大家