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1、【1 1】本章目录本章目录第第16章质量管理章质量管理p质量与质量管理质量与质量管理p质量改善方法质量改善方法p统计质量控制统计质量控制p全面质量管理与六西格玛管理全面质量管理与六西格玛管理【2 2】结构结构第一节：质量与质量管理第一节：质量与质量管理1第二节：第二节：质量改善方法质量改善方法2第三节：统计质量控制第三节：统计质量控制3第四节：第四节：全面质量管理与六西格玛管理全面质量管理与六西格玛管理4【3 3】质量管理的发展历史质量管理的发展历史1950s,戴戴明明，系系统统科科学学地地提提出出了了用用统统计计学学方方法法进进行行质质量量控控制制和和生生产产力力改进的哲学，改进的哲学，“戴
2、明十四法戴明十四法”1960s,美国朱兰、费根堡姆提出了全面质量管理概念美国朱兰、费根堡姆提出了全面质量管理概念戴明、朱兰、费根堡姆理论在日本被普遍接受。戴明、朱兰、费根堡姆理论在日本被普遍接受。老老七七种种工工具具得得到到应应用用：因因果果图图、流流程程图图、直直方方图图、检检查查单单、散散点点图图、排列图、控制图排列图、控制图1978年，我国开始推行年，我国开始推行TQM80年代初，开始研究服务质量年代初，开始研究服务质量80年代后期以来，年代后期以来，ISO9000质量体系认证质量体系认证【4 4】戴明简史戴明简史于于1900年年10月月4日日生生于于美美国国爱爱荷荷华华州州，戴戴明明父
3、父亲亲经经营营农农场场但但收收入入不不多多，家家庭庭贫贫穷穷，因因此此他他在在少少年年时时代代一一直直在在打打工工。1921年年从从怀怀俄俄明明大大学学毕毕业业，科科罗罗拉拉多多大大学学进进修修1925年修得数学与物理硕士，最後于年修得数学与物理硕士，最後于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。年取得耶鲁大学的物理博士学位。第一阶段第一阶段对美国初期对美国初期SQC（统计质量控制）推行的贡献（统计质量控制）推行的贡献第二阶段第二阶段对日本的质量管理贡献。对日本的质量管理贡献。p1950年年应应聘聘去去日日本本讲讲学学，并并将将其其报报酬酬捐捐出出，而而後後几几乎乎每每年年都都赴赴日日继继续续指
4、指导导，奠奠定了日本企业界良好的质量管理基础。定了日本企业界良好的质量管理基础。p日日本本企企业业界界对对戴戴明明博博士士怀怀有有最最崇崇高高的的敬敬佩佩而而称称其其为为日日本本质质量量管管理理之之父父。1960年被天皇授予年被天皇授予“神圣财富神圣财富”银质勋章银质勋章。p1980年年，日日本本能能，为为什什么么我我们们不不能能？近近20所所大大学学(包包括括波波士士顿顿大大学学和和哈哈佛佛大大学学)相相继继授授予予他他名名誉誉博博士士学学位位，他他的的母母校校耶耶鲁鲁大大学学在在1993年年授授予予他他维维尔尔布布尔尔-卢卢休休斯十字奖章。斯十字奖章。戴明质量管理十四法：戴明质量管理十四法
5、：领导职责的十四条领导职责的十四条。【5 5】有一次，戴明被美国一家大公司请去做有一次，戴明被美国一家大公司请去做SPC方面的培训。培训的头一天，方面的培训。培训的头一天，很多中层的管理人员来听讲。很多中层的管理人员来听讲。在戴明开讲前，在戴明开讲前，公司的总裁向大家介绍了戴明公司的总裁向大家介绍了戴明博士并讲了很多推行博士并讲了很多推行SPC的重要性。讲完后，公司的总裁就离开了教室。的重要性。讲完后，公司的总裁就离开了教室。他他出了教室后走了没几步就听见后面有脚步声。出了教室后走了没几步就听见后面有脚步声。他回头一看，戴明博士在跟着他回头一看，戴明博士在跟着他一起向外走。总裁觉得很奇怪，他就
6、问戴明：他一起向外走。总裁觉得很奇怪，他就问戴明：“你去哪儿你去哪儿”？戴明回答说：？戴明回答说：“你对参加你对参加SPC培训没有兴趣，培训没有兴趣，那我也没有兴趣继续讲课了那我也没有兴趣继续讲课了”。至于后事如何，至于后事如何，你可以猜想一下。你可以猜想一下。希望这个小故事能给你一点启示。希望这个小故事能给你一点启示。关于戴明的小故事关于戴明的小故事【6 6】朱兰博士朱兰博士生于生于1904年，年，1920年，乔进入明尼苏达大学，年，乔进入明尼苏达大学，1928年，年，统计质量控制手册统计质量控制手册JosephM.Juran是是举举世世公公认认的的上上个个世世纪纪最最伟伟大大的的质质量量管
7、管理理大大师师，被被誉誉为为质质量量领领域域的的首首席席建建筑筑师师。世世界界管管理理学学大大师师彼彼得得杜杜拉拉克克曾曾经经对对朱朱兰兰博博士士作作过过这这样样的的评评价价：美国制造业在过去美国制造业在过去30到到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的。年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的。朱朱兰兰博博士士在在管管理理领领域域中中从从业业70余余年年，他他获获得得的的荣荣誉誉包包括括20多多个个国国家家的的政政府府、专专业业协协会会、大大学学和和企企业业所所授授予予的的100余余枚枚勋勋章章和和会会员员资资格格、名名誉誉会会员员资资格格等等。对对战战后后日日本本质质量量革革命命
8、巨巨大大的的推推动动作作用用，同同时时也也为为世世界界质质量量管管理理的的理理念念拓拓展展和和方方法法论论发发展展作作出了卓越贡献。出了卓越贡献。他他的的工工作作为为20世世纪纪和和21世世纪纪的的很很多多质质量量运运动动奠奠定定了了良良好好的的基基础础从从全全面面质质量量管管理理到到六六西西格格玛玛。由由他他主主编编的的朱朱兰兰质质量量手手册册更更是是集集当当代代质质量量管管理理领领域域的的研研究究和和实践之大成，被誉为实践之大成，被誉为质量管理的圣经质量管理的圣经。【7 7】费根堡姆费根堡姆在国际质量界在国际质量界,埃默德埃默德费根堡姆的名字几乎与费根堡姆的名字几乎与“全面质量管理全面质量
9、管理”成为了同义词。成为了同义词。1986年年当当选选为为美美国国质质量量学学会会荣荣誉誉会会员员时时，其其已已在在质质量量管管理理领领域域耕耕耘耘了了长长达达35年年之之久久。第第二二次次世世界界大大战战结结束束后后，针针对对愈愈演演愈愈烈烈的的市市场场竞竞争争态态势势，费费根根堡堡姆姆认认为为解解决决质质量量问问题题不不能能只只是是狭狭隘隘地地局局限限于于制制造造过过程程，解解决决问问题题的的手手段段也也不不能能单单纯纯地地依托于数理统计方法。依托于数理统计方法。【8 8】服务质量管理的发展服务质量管理的发展80年代初，开始研究服务质量年代初，开始研究服务质量1982，芬兰格朗鲁斯，芬兰格
10、朗鲁斯Gronroos，提出客户感知质量概念。，提出客户感知质量概念。1982，列迪宁将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三方面。，列迪宁将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三方面。1988，古古姆姆松松将将服服务务质质量量划划分分为为设设计计质质量量、生生产产质质量量、过过程程质质量量和和产产出出质量四大要素。质量四大要素。1989，艾艾德德瓦瓦松松提提出出服服务务质质量量包包括括技技术术质质量量、生生产产质质量量、整整合合质质量量和和产产出质量。出质量。1988，SEVEQUAL服务质量评价方法，服务质量评价方法，22个指标。个指标。【9 9】质量与质量管理总论质量与质量管理总
11、论质量的概念质量的概念质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量成本质量成本【1010】质量概念发展与竞争因素质量概念发展与竞争因素供不应求供不应求卖方市场卖方市场供过应求供过应求买方市场买方市场第一次转折第一次转折第二次转折第二次转折理性需求理性需求买方市场买方市场消费水平消费水平高高低低价格价格质量质量品种品种时间时间环保环保竞争因素竞争因素竞争因素与消费水平的关系竞争因素与消费水平的关系信誉信誉美学美学人性价值人性价值功能功能附功能附功能维修耐用维修耐用安全可靠安全可靠【1111】质量的概念质量的概念Juran：质量是：质量是产品的适用性产品的适用性Crosby：质量是：质量是产品符合规定
12、要求的程度产品符合规定要求的程度从生产者的角度看，质量是与同从生产者的角度看，质量是与同技术要求技术要求的一致性的一致性从消费者的角度看，质量是从消费者的角度看，质量是消费者所认识的价值消费者所认识的价值所购买的产品所购买的产品/服务是否达到服务是否达到了当初他们购买这种产品了当初他们购买这种产品/服务的目的，即适用性服务的目的，即适用性TQM：从质量的可实现性的角度将质量分解为：从质量的可实现性的角度将质量分解为产品质量与工作质量产品质量与工作质量ISO8402-1986：为反映：为反映实体满足明确的和隐含需要的能力特性实体满足明确的和隐含需要的能力特性的总和的总和【1212】产品质量及其规
13、范产品质量及其规范性能性能产品主要功能的技术水平和等级产品主要功能的技术水平和等级附加功能附加功能为顾客方便、舒适所增加的产品功能为顾客方便、舒适所增加的产品功能可靠性可靠性完成规定功能的准确性和概率完成规定功能的准确性和概率一致性一致性符合说明书的程度符合说明书的程度耐久性耐久性达到规定的使用寿命的概率达到规定的使用寿命的概率维护性维护性修理与维护的容易程度修理与维护的容易程度美学性美学性产品外观的吸引力和艺术性产品外观的吸引力和艺术性感觉性感觉性使人产生美好联想使人产生美好联想【1313】产品质量及其规范（续）产品质量及其规范（续）美国的学者查理美国的学者查理.施恩伯格认为还应增加下列规范
14、：施恩伯格认为还应增加下列规范：价值价值满足顾客期望的程度满足顾客期望的程度响应速度响应速度时间时间人性人性顾客感受的助益、尊重、信任、体谅等顾客感受的助益、尊重、信任、体谅等安全性安全性无风险、危险和疑虑无风险、危险和疑虑资格资格具有必备的能力和知识提供要求的服务具有必备的能力和知识提供要求的服务【1414】案例分析：芭比娃娃案例分析：芭比娃娃美泰公司美泰公司Mattel富含独立、叛逆精神的新女性形象富含独立、叛逆精神的新女性形象Mattel承诺一周内为顾客提供个性化芭比娃娃承诺一周内为顾客提供个性化芭比娃娃实现方法：实现方法：p300多个标准模板，大规模个性化定制多个标准模板，大规模个性化
15、定制个性化芭比娃娃的质量内涵：个性化芭比娃娃的质量内涵：p美、个人价值、时间美、个人价值、时间【1515】产品质量及其规范举例产品质量及其规范举例【1616】产品质量及其规范举例（续）产品质量及其规范举例（续）价值价值银行的营业部很好地满足了顾客需要，因而顾客愿意接受营业部所规银行的营业部很好地满足了顾客需要，因而顾客愿意接受营业部所规定的价格（定的价格（活期存款利率和活期存款利率和/或帐单处理费用或帐单处理费用）响应速度响应速度营业部办事员对特殊要求的态度和平均反应时间营业部办事员对特殊要求的态度和平均反应时间人性人性顾客在营业部所感受的助益、尊重、信任、体谅等顾客在营业部所感受的助益、尊重
16、、信任、体谅等安全性安全性存款的无风险、危险和存款被冒领的疑虑存款的无风险、危险和存款被冒领的疑虑资格资格营业部办事员具有处理活期存款业务必备的能力、与顾客沟通的能力营业部办事员具有处理活期存款业务必备的能力、与顾客沟通的能力和提供按上述要求对顾客进行服务的能力和提供按上述要求对顾客进行服务的能力【1717】工作质量工作质量工作质量工作质量指企业的生产、技术和组织管理工作对达到高的产品、服务质量的保指企业的生产、技术和组织管理工作对达到高的产品、服务质量的保证程度证程度将质量分解为将质量分解为产品质量产品质量与与工作质量工作质量是是TQM管理思想的基础，也是其对质量管管理思想的基础，也是其对质
17、量管理及管理思想的一项重要贡献理及管理思想的一项重要贡献工作质量体现在一切生产、技术、经营活动之中，产品质量是企业各部门、各工作质量体现在一切生产、技术、经营活动之中，产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映环节工作质量的综合反映p工作质量常用间接指标反映，如产品合格率的提高、废品率和返修率的降工作质量常用间接指标反映，如产品合格率的提高、废品率和返修率的降低等低等p一般职能部门的工作质量可以通过工作标准，将一般职能部门的工作质量可以通过工作标准，将“需要需要”转换成工作规范，转换成工作规范，然后通过质量责任制等进行评价、考核与综合评分然后通过质量责任制等进行评价、考核与综合评分p生产现
18、场的工作质量通常表现为工序质量，生产现场的工作质量通常表现为工序质量，4M1E综合作用的加工过程达到综合作用的加工过程达到质量要求的能力质量要求的能力【1818】产品质量的形成产品质量的形成JuranJuran的螺旋曲线的螺旋曲线【1919】JuranJuran螺旋曲线的启示螺旋曲线的启示产品质量形成的全过程包括产品质量形成的全过程包括13个环节个环节产品质量形成的过程是一个产品质量形成的过程是一个循序渐进的过程循序渐进的过程，每经过一轮循环，产品，每经过一轮循环，产品质量就有所提高质量就有所提高质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的质量系统目标的实现取决于每个环节质量职
19、能的落实和各环节之间的协调，故须协调，故须对质量形成的全过程进行计划、组织和控制对质量形成的全过程进行计划、组织和控制质量系统是一个质量系统是一个开放系统开放系统，与外部环境有密切联系，如供应商、销售、，与外部环境有密切联系，如供应商、销售、产品市场等产品市场等产产品品质质量量形形成成过过程程每每一一个个环环节节都都要要依依靠靠人人去去完完成成。人人的的质质量量和和对对人人的的管理是质量的基本保证管理是质量的基本保证【2020】案例分析：案例分析：质量比较质量比较市场给出的答案：市场给出的答案：可口可乐可口可乐神经生物学家的答案：神经生物学家的答案：p人的实验：人的实验：可口可乐可口可乐p猴的
20、实验：猴的实验：百事可乐百事可乐启示：启示：p质量影响市场，市场也影响质量质量影响市场，市场也影响质量p产品质量的形成不局限于产品质量的形成不局限于Juran的的13个环节个环节p制造业产品的质量测定也有困难制造业产品的质量测定也有困难p运作管理学科有自然、工程学科的参与运作管理学科有自然、工程学科的参与【2121】质量成本质量成本定义定义p质量成本指企业为确保满意的质量而导致的费用和没有获得满意的质量质量成本指企业为确保满意的质量而导致的费用和没有获得满意的质量而导致的损失而导致的损失(或当生产的产品不是或当生产的产品不是100%合格时合格时,为产品质量而增加到生为产品质量而增加到生产当中的
21、全部成本产当中的全部成本)质量成本分析的假设质量成本分析的假设p故障发生是有原因的故障发生是有原因的p预防成本很低预防成本很低p性能能够度量性能能够度量【2222】质量成本的组成质量成本的组成达到高质量的成本达到高质量的成本p包括包括防范成本防范成本和和评价成本评价成本p防范（预防）成本指防范（预防）成本指为防止缺陷产生而发生的成本之和为防止缺陷产生而发生的成本之和，如识别缺陷，如识别缺陷原因及采取消除措施的成本、人员培训成本、产品原因及采取消除措施的成本、人员培训成本、产品/系统重新设计成系统重新设计成本、购买本、购买/更新设备成本更新设备成本p评价（鉴定）成本指评价（鉴定）成本指为确保产品
22、为确保产品/工艺是可接受的而进行的检验、试工艺是可接受的而进行的检验、试验及其它工作所产生的成本验及其它工作所产生的成本（控制成本）（控制成本）（故障成本）（故障成本）【2323】质量成本的组成（续）质量成本的组成（续）低劣质量成本低劣质量成本p包括包括内部故障成本内部故障成本和和外部故障成本外部故障成本p内部故障成本指内部故障成本指系统内部缺陷发生时的成本系统内部缺陷发生时的成本，包括废品、返工、维修成本，包括废品、返工、维修成本p外外部部故故障障成成本本指指系系统统外外部部发发现现缺缺陷陷时时的的成成本本，包包括括保保修修费费、失失去去客客户户和和商商誉的成本、处理投诉的成本、产品修理成本
23、誉的成本、处理投诉的成本、产品修理成本据估计一般约占销售额的据估计一般约占销售额的15%-20%Crosby认认为为，运运行行良良好好的的质质量量管管理理计计划划，其其正正确确的的质质量量成成本本应应占占销销售售额额的的2.5%以下以下【2424】对质量成本的认识对质量成本的认识Juran的观点的观点：存在一个低于：存在一个低于100%的的“最优最优”质量水平质量水平【2525】对质量成本的认识（续）对质量成本的认识（续）全面质量管理的观点：全面质量管理的观点：最优质量水平在零缺陷上达到最优质量水平在零缺陷上达到（丰田生产方式奉行的质量哲学）（丰田生产方式奉行的质量哲学）【2626】关于质量成
24、本的讨论关于质量成本的讨论为什么都从质量成本的角度分析却得出了两个不同的结论？为什么都从质量成本的角度分析却得出了两个不同的结论？一方一方认为，质量控制成本是质量水平的增函数，而故障成本认为，质量控制成本是质量水平的增函数，而故障成本是质量水平的减函数，二者叠加的质量成本是质量水平的下是质量水平的减函数，二者叠加的质量成本是质量水平的下凸函数，存在极值，对应的质量水平为最佳质量水平，更高凸函数，存在极值，对应的质量水平为最佳质量水平，更高质量需要更高成本质量需要更高成本（产品缺陷可容忍）（产品缺陷可容忍）【2727】另一方认为，处在较低质量水平时故障成本过高，需要增加预防另一方认为，处在较低质
25、量水平时故障成本过高，需要增加预防成本以降低总质量成本；而当质量水平较高时，企业可削减成本以降低总质量成本；而当质量水平较高时，企业可削减鉴定鉴定成本成本，且，且企业生产率企业生产率得以提升。故质量总成本随着质量水平的提得以提升。故质量总成本随着质量水平的提高而不断降低，最优质量水平为高而不断降低，最优质量水平为100%。（产品缺陷不可容忍）（产品缺陷不可容忍）产品缺陷不可容忍，故提高质量水平对降低总成本的贡献显著产品缺陷不可容忍，故提高质量水平对降低总成本的贡献显著可削减鉴定成本，故提高质量水平有助于降低总成本可削减鉴定成本，故提高质量水平有助于降低总成本企业生产率的提升，可间接减低总成本企
26、业生产率的提升，可间接减低总成本【2828】对质量成本的认识的结论对质量成本的认识的结论持续改进持续改进预防是最重要的预防是最重要的提高质量能附带地提高生产率提高质量能附带地提高生产率【2929】结构结构第一节：质量与质量管理第一节：质量与质量管理1第二节：质量改善方法第二节：质量改善方法2第三节：统计质量控制第三节：统计质量控制3第四节：第四节：全面质量管理与六西格玛管理全面质量管理与六西格玛管理4【3030】质量改善手法质量改善手法基本方法基本方法QC七种工具七种工具QC新七种工具新七种工具【3131】基本方法基本方法甘特图甘特图流程图流程图统计图统计图雷达图雷达图5W1H法法4M法法愚巧
27、法愚巧法头脑风暴法头脑风暴法【3232】甘特图甘特图第一次世界大战期间，由美国人第一次世界大战期间，由美国人Gantt发明，也叫横道图、线发明，也叫横道图、线条图、或时间进度表。横向表示时间进度，纵向表示步骤或条图、或时间进度表。横向表示时间进度，纵向表示步骤或工序。可方便地进行计划与实际进度的比较。工序。可方便地进行计划与实际进度的比较。不足不足p不能在图上清楚地指出各种活动的相互关系不能在图上清楚地指出各种活动的相互关系p不能表现工程项目的矛盾所在不能表现工程项目的矛盾所在p不能对各种计划方案进行优选不能对各种计划方案进行优选【3333】某机床大修的甘特图某机床大修的甘特图【3434】流程
28、图流程图用一些简单的符号、箭头和文字来图形化地描述出流程用一些简单的符号、箭头和文字来图形化地描述出流程中的活动及其顺序关系。可用来描述现有流程和改进后中的活动及其顺序关系。可用来描述现有流程和改进后的流程，以进行对照的流程，以进行对照种类种类p方框图方框图-快速表示快速表示p标准流程图标准流程图-详细分析详细分析p职能流程图职能流程图-描述跨越部门的流程描述跨越部门的流程p地理流程图地理流程图-描述不同地点间的流程描述不同地点间的流程【3535】【3636】统计图统计图推移图推移图p概念：就是数据变动，以点和折线连起来的图概念：就是数据变动，以点和折线连起来的图p功能功能作为视查数据、时间变
29、化的一种好方法作为视查数据、时间变化的一种好方法影响数据的因素如能按层次表示即和了解其影响度影响数据的因素如能按层次表示即和了解其影响度p效果确认及推移图使用注意事项效果确认及推移图使用注意事项异常值处理方式（注明原因，不列入计算）异常值处理方式（注明原因，不列入计算）分段实施分别确认个对策之效果分段实施分别确认个对策之效果效果有副作用时必须同时比较利弊得失效果有副作用时必须同时比较利弊得失【3737】统计图之推移图举例统计图之推移图举例改善中改善中改善后改善后改善前改善前不不良良率率【3838】统计图之圆形图举例统计图之圆形图举例表示不同因素、问题的百分比表示不同因素、问题的百分比直观对比直
30、观对比A A13%B B17%C C 57%D D13%【3939】雷达图雷达图【4040】5W1H5W1H法法【4141】4M4M法法【4242】愚巧法愚巧法背景背景p只要是人，不管如何注意作业，也会发生错误。愚巧法就是为使再愚钝只要是人，不管如何注意作业，也会发生错误。愚巧法就是为使再愚钝的人来操作或作业，稍不注意，也不会发生错误，而提出的一种方法。的人来操作或作业，稍不注意，也不会发生错误，而提出的一种方法。要点要点p对象的形状、大小、颜色、感觉声音等很容易被识别对象的形状、大小、颜色、感觉声音等很容易被识别p利用某种手段或辅助工具，使错误不会发生利用某种手段或辅助工具，使错误不会发生p
31、用物品的放置方式或作业顺序，区别易混淆的相关作业用物品的放置方式或作业顺序，区别易混淆的相关作业p作业顺序若错误时，使不能进入下一作业作业顺序若错误时，使不能进入下一作业【4343】愚巧法举例愚巧法举例电器的保险丝电器的保险丝防止过负荷防止过负荷特别加浓气味的煤气特别加浓气味的煤气防止漏气的危险防止漏气的危险煤油炉倒后自动熄火装置煤油炉倒后自动熄火装置防止火灾防止火灾定期更换干净的烟灰盒定期更换干净的烟灰盒使烟灰缸保持清洁使烟灰缸保持清洁铁路道口的自动警报器铁路道口的自动警报器防止交通事故防止交通事故【4444】头脑风暴法头脑风暴法产生背景产生背景1939年，美国的广告代理商年，美国的广告代理
32、商BBDO公司的副总裁公司的副总裁AlexF.Osborn想出来想出来的方法，具有在的方法，具有在“完全没有限制的轻松状态下，从自由的反应当中，自由完全没有限制的轻松状态下，从自由的反应当中，自由地遐想，因而产生许多奔放的创意及方案地遐想，因而产生许多奔放的创意及方案”。理由理由p人在思考创意时，如以集团的方式一起思考，则由于互相刺激的关系，人在思考创意时，如以集团的方式一起思考，则由于互相刺激的关系，比个人思考更容易产生好的创意比个人思考更容易产生好的创意p只要是没有批评的自由环境，构思能力即可以发挥至最高点以上只要是没有批评的自由环境，构思能力即可以发挥至最高点以上【4545】头脑风暴法的
33、注意事项头脑风暴法的注意事项禁止批评禁止批评p不要评估好与坏，不要挑毛病不要评估好与坏，不要挑毛病自由奔放自由奔放p何妨偏离目标，欢迎异想天开的想法何妨偏离目标，欢迎异想天开的想法求量求量p主意越多越好。一百个中或有一个好的；主意多了就没时间批评主意越多越好。一百个中或有一个好的；主意多了就没时间批评搭别人创意的便车搭别人创意的便车p一个构想可以诱发其它创意；不要客气，利用别人的创意联想（搭一个构想可以诱发其它创意；不要客气，利用别人的创意联想（搭便车）便车）【4646】头脑风暴的应用程序头脑风暴的应用程序准备程序准备程序p在会议前由圈长仔细分析问题，并从种种角度考虑一下，使能够进行在会议前由
34、圈长仔细分析问题，并从种种角度考虑一下，使能够进行讨论。时间为讨论。时间为4060分钟，超过则不易产生创意。分钟，超过则不易产生创意。正式程序正式程序p首先提出一些有趣的话题，使会议气氛轻松首先提出一些有趣的话题，使会议气氛轻松p若初次参加的人多，张贴上述四原则若初次参加的人多，张贴上述四原则p视实际的需要，做点轻松的热身运动视实际的需要，做点轻松的热身运动p出示主题，寻求圈员创意。尽可能让全员发言出示主题，寻求圈员创意。尽可能让全员发言【4747】头脑风暴的应用程序（续）头脑风暴的应用程序（续）p将创意迅速写在黑板或稿纸上将创意迅速写在黑板或稿纸上p应巧妙抑制任何批评应巧妙抑制任何批评p若有
35、相同意见提出，也要装做不知道而接受若有相同意见提出，也要装做不知道而接受p虽禁止批评，但可适当鼓励虽禁止批评，但可适当鼓励p若发言停顿，圈长可提出自己准备好的创意若发言停顿，圈长可提出自己准备好的创意p回头看已有的创意，研讨能否变形或组合成新的创意回头看已有的创意，研讨能否变形或组合成新的创意p将已有的创意编号，若创意停顿，予以激发将已有的创意编号，若创意停顿，予以激发p目标目标100个创意。若已足够，可致谢结束个创意。若已足够，可致谢结束p把整理好的创意制成一览表，再次送回圈员把整理好的创意制成一览表，再次送回圈员p把重新整理好的包括可能追加的创意，转送评估小组把重新整理好的包括可能追加的创
36、意，转送评估小组【4848】QCQC七种工具七种工具特性因素图特性因素图排列图排列图直方图直方图分层法分层法散布图散布图统计分析表统计分析表控制图控制图【4949】特性因素图特性因素图1953年石川磬教授发明年石川磬教授发明又叫鱼骨图、因果图又叫鱼骨图、因果图发挥集体智慧，寻找质量问题原因发挥集体智慧，寻找质量问题原因【5050】鱼骨图分析法的步骤:决定问题的特性。决定问题的特性。简单的说特性就是简单的说特性就是“工作的结果工作的结果”，首先，首先，对团队成员讲解会议目的，然对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致
37、意见。特特 性性【5151】特性和主骨。特性和主骨。特性写在右端，用四方框圈起来。特性写在右端，用四方框圈起来。主骨用粗线画，加箭头标志。主骨用粗线画，加箭头标志。特特 性性主主 骨骨【5252】大骨和要因。大骨和要因。大骨大骨上分类书写上分类书写3 36 6个要因，用四方框圈起来。个要因，用四方框圈起来。要点：绘图时，应保证大骨与主骨成要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。度夹角，中骨与主骨平行。【5353】要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用下列方法常采用下列方法。测量测量方
38、法方法物料物料机械机械人力人力环境环境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementEnvironment【5454】常规图：常规图：问题问题/特性特性/结果结果人人测测环环法法机机料料中间原因【5555】头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。从行动而非思想态度面着手分析。目标集中，追求设想数量，越多越好。目标集中，追求设想
39、数量，越多越好。主张独立思考，各抒己见。主张独立思考，各抒己见。鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。与会人员一律平等，各种设想全部记录。与会人员一律平等，各种设想全部记录。不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。【5656】中骨、小骨、孙骨。中骨、小骨、孙骨。中骨中骨事实事实。（不从
40、事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。）小骨小骨要围绕要围绕为什么会那样？为什么会那样？来写来写。孙骨孙骨要更进一步来追查要更进一步来追查为什么会那样？为什么会那样？来写。来写。孙骨孙骨曾孙骨曾孙骨中骨中骨大骨大骨小骨小骨【5757】记入中骨、小骨、孙骨的记入中骨、小骨、孙骨的“要点要点”。要因要因记入记入 没有对策的反馈没有对策的反馈。例例：没有照明没有照明 没有盖子没有盖子 没有报警没有报警 没有干劲没有干劲 学习不足学习不足 注意不足注意不足反复寻找为什么，摸索探询的话比较好反复寻找为什么，摸索探询的话比较好要因要因是是 主主语语
41、谓语谓语 的形式比较好的形式比较好。例：例：软管软管 软管长软管长 涂料涂料 涂料飞溅涂料飞溅现地现物前要围绕事实系统的整理要因。现地现物前要围绕事实系统的整理要因。【5858】深究要因。深究要因。考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因不一定是最后的要因)。追查要因的时候，要由全员讨论决定。追查要因的时候，要由全员讨论决定。将深究的要因称为将深究的要因称为 主要因主要因，用，用标记标记。主要因主要因是对策的内容可以用眼和数据确认的。是对策的内容可以用眼和数据确认的。决定复数的决定复数的主要因主要因的时候，从的时候，从真要因真
42、要因和有效对策有关的要因和有效对策有关的要因中解析，按顺序用中解析，按顺序用标记标注标记标注。【5959】记入关联事项。记入关联事项。在制成的鱼骨图下栏标注名称。在制成的鱼骨图下栏标注名称。标注制图日期标注制图日期。标注制图人姓名标注制图人姓名。的特性要因图的特性要因图名称名称20201010年年1111月月2525日日*、*、*制图日期及制图人制图日期及制图人【6060】绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照5W1H的方法。1.WHAT做什么去除不必要部门和动作去除不必要部门和动作,改善对象是什么？改善目的是什么？改善对象是什么？改善目的是什么？是否无其他可做？是否无其他可做？应该做
43、些什么？应该做些什么？2.WHERE何地改变场所或场所的组合，改变场所或场所的组合，作业或作业者的方向是否在正确状态？作业或作业者的方向是否在正确状态？为什么在那地方做？为什么在那地方做？在何处做才是效率最高？在何处做才是效率最高？3.WHEN何时改变发生的时间、时期或顺序。改变发生的时间、时期或顺序。为何在那时做？为何在那时做？是否在别的时间做更有利？是否在别的时间做更有利？4.WHO何人人的组合或工作的分担，人的组合或工作的分担，重新加以检查讨论。重新加以检查讨论。为何要这个人做？为何要这个人做？是否有可以做的更好的人？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改变方法或步骤，使所需人力更减
44、少，改变方法或步骤，使所需人力更减少，熟练度较低，使用费用更低的方法。熟练度较低，使用费用更低的方法。为何要这么做？为何要这么做？有无其他可替代的更好的方法？有无其他可替代的更好的方法？6.WHY为何将所有的事情怀疑一次，把上面的将所有的事情怀疑一次，把上面的5个质问，个质问，均用均用WHY来商讨，并找出最好的改善方案。来商讨，并找出最好的改善方案。为何要照目前的工作方式进行？为何要照目前的工作方式进行？有无其他任何补充和改变可以更好？有无其他任何补充和改变可以更好？【6161】事实事实推定推定推定推定推定推定推定推定长度不良是为什么长度不良是为什么刹车导管长度不良刹车导管长度不良特性特性：例
45、：例1 1尺寸混乱是为什么尺寸混乱是为什么工件不固定是为什么工件不固定是为什么夹紧力不够是为什么夹紧力不够是为什么气压过低是为什么气压过低是为什么机械机械设备设备夹具夹紧力不够夹具夹紧力不够工件不固定工件不固定汽缸气压过低汽缸气压过低切断的尺寸混乱切断的尺寸混乱中骨【事实】中骨【事实】所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以切断尺寸混乱切断尺寸混乱工件不固定工件不固定夹具夹紧力不够夹具夹紧力不够汽缸气压过低汽缸气压过低从汽缸漏气从汽缸漏气汽缸漏气汽缸漏气【6262】事实事实推定推定推定推定推定推定推定推定花费时间是为什么花费时间是为什么搬运空箱较费时间搬运空箱较费时间特性：例特性：例2 2分离
46、是为什么分离是为什么 不能放是为什么不能放是为什么大是为什么大是为什么多是为什么多是为什么设备设备放空箱架子尺寸大放空箱架子尺寸大不能放到作业工程内不能放到作业工程内从工程下来的空箱多从工程下来的空箱多放空箱的架子和工程分离放空箱的架子和工程分离中骨【事实】中骨【事实】所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以放空箱的架子和工程分离放空箱的架子和工程分离不能放到作业工程内不能放到作业工程内放空箱架子尺寸大放空箱架子尺寸大从工程下来的空箱比较多从工程下来的空箱比较多需要箱子的组装零件种类多需要箱子的组装零件种类多需要箱子组装的零件种类较多需要箱子组装的零件种类较多【6363】事实事实推定推定推定推
47、定推定推定推定推定流向后工程是为什么流向后工程是为什么毛刺流向后工程毛刺流向后工程特性特性：例：例3 3不知道是为什么不知道是为什么没有时间是为什么没有时间是为什么竭尽全力是为什么竭尽全力是为什么不适应是为什么不适应是为什么支援作业者支援作业者竭尽全力竭尽全力完成计划台数完成计划台数没有检查毛刺的时间没有检查毛刺的时间作业不适应作业不适应不知道是不良品，所以放任自流不知道是不良品，所以放任自流中骨【事实】中骨【事实】所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以不知道是不良品，所以放任自流不知道是不良品，所以放任自流没有检查毛刺的时间没有检查毛刺的时间竭尽全力竭尽全力完成计划台数完成计划台数作业不适
48、应作业不适应训练时间短训练时间短训练时间短训练时间短【6464】事实事实推定推定推定推定推定推定推定推定不活泼是为什么不活泼是为什么改善活动不活泼改善活动不活泼特性特性：例：例4 4件数少是为什么件数少是为什么不能发现是为什么不能发现是为什么不了解作业是为什么不了解作业是为什么不教授是为什么不教授是为什么临时工临时工不了解前后工程不了解前后工程不能发现职场的问题点不能发现职场的问题点提案件数少提案件数少中骨【事实】中骨【事实】没有作业训练计划没有作业训练计划所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以改善提案件数少改善提案件数少不能发现问题点不能发现问题点不了解前后工程不了解前后工程只教授自工程作
49、业只教授自工程作业没有作业训练计划没有作业训练计划只教授自工程作业只教授自工程作业【6565】事实事实推定推定推定推定推定推定推定推定不良过多是为什么不良过多是为什么区别针区别针安装不良多安装不良多 特性特性：例：例5 5为什么开了为什么开了为什打的方法不好为什打的方法不好为什么身体倾斜为什么身体倾斜为什么反手拉设备为什么反手拉设备方法方法反手拉反手拉设备设备区别针区别针开了开了中骨【事实】中骨【事实】皮坐椅上有褶皱皮坐椅上有褶皱所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以区别针区别针开了开了枪的打点方法不好枪的打点方法不好打时身体倾斜打时身体倾斜反手拉反手拉设备设备皮坐椅上皮坐椅上有褶皱有褶皱枪
50、的打点方法不好枪的打点方法不好打时身体倾斜打时身体倾斜【6666】【6767】案例：产品开发失败【6868】排列图又叫帕累托图，是根据收集的资料，以不良原因、不良排列图又叫帕累托图，是根据收集的资料，以不良原因、不良状况发生的现象，有系统地加以分层归类，计算出各层别所产生数状况发生的现象，有系统地加以分层归类，计算出各层别所产生数据（如不良率、损失金额）及所占的比例，再依照大小顺序依次排据（如不良率、损失金额）及所占的比例，再依照大小顺序依次排列并进行累加计值而形成的图形（按照顺序持续改善的手法）。列并进行累加计值而形成的图形（按照顺序持续改善的手法）。一、定义一、定义排列图排列图【6969】