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1、第十二章 质量管理生产与运作管理本章内容要点 质量与质量管理的基本概念 质量管理专家提出的质量管理原理 常用的质量控制工具 质量检验 统计质量控制 工序能力分析 ISO9000:2000族标准 质量管理新发展12.1 质量与质量管理质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：用于识别与区别一个对象的、可描述或度量的属性。固有特性：存在于某事或某物中本来就有的，而非赋予的，尤其是那种永久的特性。要求：指通常隐含的或必须履行的需求或期望。v“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。v 质量术语中的要求除考虑满足顾客需求外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社
2、会利益等多种需求。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。通常包括以下三类通用的产品类别：v硬件：有形产品，通常包括可计数的物品和流程性材料。v软件：由信息组成，通常是无形产品并以方法、论文或程序的形式存在。v服务：是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。l在顾客提供的有形产品上所完成的活动。l在顾客提供的无形产品上所完成的活动。l无形产品的交付，如知识、信息的传授。l为顾客创造氛围，如提供食宿条件。产品质量质量管理是组织为产品质量能够满足不断更新的质量要求、达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的
3、总和。质量管理主要包括：v质量方针和质量目标的制定：质量方针应符合组织的中长期规划，切合本组织的实际情况。应依据质量方针，对组织的相关职能和层次分别制定相应的质量目标。v质量策划：编制质量计划，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。v质量控制：为满足质量要求而对产品质量形成全过程中上述两方面的诸因素进行控制以满足质量要求。v质量保证：组织针对顾客和其他相关方要求，对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要依据，以取得信任。v质量改进：组织不断增强不满足质量要求方面的能力。质量管理朱兰“螺旋曲线”反映了产品质量产生、形成和发展的客观规律。质量管理基本原理朱兰“螺旋曲线”保
4、养使用零售批发质量管理三元论（质量计划、质量控制和质量改进）的核心是不断改进质量。为此，朱兰提出了质量改进的十个步骤：v阐明改进的必要性和可能性。v明确改进目标。v组织人员实现确定的目标。v进行全员培训。v实施改进代措施。v改进总结。v评价改进成效。v交流成果。v资料归档。v改善公司管理体系和业务流程，以使质量水平每年都能不断地提高。朱兰的质量管理三元论桑德霍姆的“质量循环”和朱兰“螺旋曲线”都是用来说明产品质量形成过程的，可以把质量循环看成是螺旋曲线的俯视图，只是它从十三个环节选择八个主要环节来构图，也称为八大质量职能。质量管理基本原理桑德霍姆“质量循环”制定工艺销售服务市场研究产品研制检验
5、采购生产供应单位 用户费根鲍姆把全面质量管理(TQM)定义为：“在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场调研、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。”内容：“三全一多样”v全员的质量管理v全方位的质量管理多种多样的方法或工具v全过程的质量管理核心：“顾客满意、持续改进”质量管理基本原理费根鲍姆“TQM”“PDCA循环”贯彻了费根鲍姆全面质量管理的思想并给出了质量管理的工作步骤。戴明认为，质量管理应分为四阶段：计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)。质量管理基本原理戴明“PDCA 循环”12.2 工
6、序质量控制的工具与方法在实际质量管理活动中，常用的质量管理方法有七种，即“七种工具”：v核查表v分层法v帕累托图v因果分析图v直方图v散布图v控制图核查表又称统计分析表或调查表，是用表格形工来进行数据整理和粗略分析的一种方法。有两种常用的核查表：v 缺陷位置核查表：将所发生的缺陷标记在产品或零件简略的相应位置上，并附以缺陷的各类和数量记录，以直观地反映缺陷的情况。v 不合格品分项核查表：将不合格品按其种类、原因、工序、部位或内容等情况进行分类记录，能简便、直观地反映出不合格品的分布情况。（一）核查表时间 缺陷类型 各类缺陷总计次数遗漏标签 贴偏标签 油墨污迹 脱落和卷曲 其他星期一8:009:
7、009:00-10:0015:00-16:00同类缺陷总计次数把性质相同、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。依据实际情况，可作出以下分层：v对操作人员：可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层；v对设备：可按不同型号、不同工具、不同使用时间等进行分层。v对工作时间，可按不同班次、不同日期过行分层。v对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层。v对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层。（二）分层法帕累托规律：任何事件都遵循“少数关键，多数次要”的客观规律。（三）帕累托图因果分析图又称鱼刺图或石川图，该方法以质量特性作为结果，以影响质量的因素作为原因，在它们
8、之间用箭头联系表示因果关系。（四）因果分析图直方图是描述数据变化的一种主要工具。通过直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态以及工序是否处于受控状态，还可以进一步对总体质量情况进行判断。（五）直方图散布图是对两个变量之间关联性的一种描述。两种变量间的相互关联性越高（正的或负的），图中的点越趋于集中在一条直线（或曲线）附近。相反，如果两种变量间很少或没有相关性，那么点将完全散布开来。（六）散布图控制图可以用来检验某一工序，以判断该工序的产品特性值分布值是否是随机的。另外，控制图还能被用来确定质量问题发生的时间以及引起质量差异的原因。（七）控制图样本序号质量特性值流程图是工序的直观描述，能够
9、帮助调查人员确定工序中哪些点可能出现问题（菱形代表工序中的决策点、矩形代表操作、箭头表明工序中各步骤发生的先后顺序）。流程图趋势图是用来跟踪一段时间内变量变化的质量管理工具，可用于确认可能发生的趋势或分布。趋势图产品检验数量的确定：依产品不同而异。对于量大成本低的产品，只需进行小量检验；对量小价值高的产品，要进行大量检验，甚至是逐件检验。另外，对自动生产线上的产品，可选择自动检验。在实际质量控制中，检验数量根据检验费用和预期的漏检不合格产品所发生的费用来决定。质量检验检验数量与总费用的关系示意图检验频度主要依赖于生产过程是否处于非受控状态的比例或拟检查批量的大小。对一个稳定的生产过程就不需要重
10、复进行检验；而对一个非稳定的或近期有质量问题的生产过程，就要加大检验频度。检验频度的确定原料或外购件入库前。成品出厂前。高附加值操作之前。在不可逆工序之前。在一道覆盖性工序之前。检验点的确定在服务领域，检验点是采购的原材料和物资的入库点，服务窗口和已经完成的服务项目。集中检验v 可进行一些特殊项目的检验v 设备精良v 检验环境好，噪声低，无振动，无粉尘v 可按事先制定好的检验规程进行操作，结果更为准确v 由训练有素的检验人员进行检验v 等待检验结果的时间较长，有时还可能会因为等待结果而使生产中断现场检验v 可避免外来因素的影响v 可以很快得到检验的结果v 检验设备、试剂、操作规程或人员有一定的
11、限制。检验地点的确定统计质量控制就是应用统计抽样原理，抽取一部分产品（零件），对这些产品的主要质量特性给予数量测定，并经过统计分析来判断产品质量的情况和趋向，借以预防和控制不合格品的产生。产生质量散差的原因（5M1E）v 偶然性原因v 必然性原因SPC实现了三个转变v 事后检验为主到事前控制为主v 定性描述为主到定量分析为主v 控制产品为主到控制过程为主三、统计质量控制统计质量控制的主要工具是质量控制图。质量控制图是按时间顺序描点作出的有关产品质量的样本统计量图形。控制图及其原理控制图的观察与分析u 是否有出现在界外的点u 界内没有排列、分布方面的缺陷 个以上的点连续出现在中心线一侧 个以上的
12、点连续上升或下降 点呈现出周期性变动计算特性值控制图的管理和控制对象为长度、重量、时间、强度、成分及收缩率等连续量。计算特性值控制图均值控制图用于检查生产过程的中心变动趋势。极差控制图又称控制图，用于检查生产过程的散差。极差控制图n 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 151.880 1.023 0.729 0.577 0.483 0.419 0.373 0.337 0.308 0.285 0.266 0.249 0.235 0.2233.267 2.575 2.282 2.115 2.004 1.924 1.864 1.816 1.777 1.744 1.716 1
13、.692 1.671 1.6520 0 0 0 0 0.076 0.136 0.184 0.223 0.256 0.284 0.308 0.329 0.348表12-2 控制界限参数表计数特性值控制图主要以不合格品数量、不合格品率、缺陷数等质量特性来控制产品质量。P-图：用于控制产品的不合格品率v好或坏v通过或失败v工作或不工作C-图：用于控制产品的缺陷数，如：v擦痕、碎裂、凹陷或每件产品上的缺陷数v单位距离的面积上的裂缝或瑕疵v单位体积（如平方米）内的细菌或污染物数。v单位时间内的呼叫、抱怨、失效、设备故障等计数特性值控制图：p 控制图工序能力是指工序的加工质量满足技术标准的能力，是衡量工序
14、加工内在一致性的标准。影响工序质量的六个基本因素：5M1Ev材料(Material)v设备(Machine)v方法(Method)v操作者(Man)v环境(Environment)v测量(Measurement)工序能力分析5M1E导致的变异有两类：v随机性变异v系统性变异若工序仅受随机性因素的影响，一般情况下质量特性值服从正态分布（中心极限定理）工序能力分析 工序能力指数EM3.单向公差要求情况下，工序能力指数范围 工序质量等级 工序能力评价I 工序能力过高，应视具体情况而定II 工序能力充分III 工序能力尚可，但接近1.0 时要注意IV 工序能力不足，需要采取措施V 工序能力严重不足工序
15、能力等级12.3 ISO9000:2000族标准ISO国际标准化组织“国际标准化委员会(International Standard Organization)”的简称，是世界上最大的国际标准化组织之一。（IEC（国际电工委员会）是世界上另一个国际标准化组织）。由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准叫ISO9000族标准。176分委员会，即：质量管理和质量保证技术委员会。SC1第一工作小组（概念和术语）SC工作小组SC2第二工作小组（质量体系）ISO国际标准化组织代号 TC技术委员会ISO9000:2000 族标准的产生背景1986年发布ISO8402质量术语；1987年发布ISO9
16、000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO90041994年完成第一阶段修订（有限修改）：即1994版ISO9000族标准1997年底ISO/TC176提出对标准第二阶段修订（彻底修改）的最初成果：工作组草案第一稿（WD1）1998年9月提出技术委员会草案第一稿（CD1）1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001、ISO/DIS9004国际标准草案2000年9月14日发布ISO/FDIS9000、ISO/FDIS9001、ISO/FDIS9004国际标准草案2000年12月15日ISO正式发布ISO/9000、ISO/9001、ISO/90
17、04国际标准核心标准v ISO 9000 质量管理体系基础和术语v ISO 9001 质量管理体系要求v ISO 9004 质量管理体系业绩改进指南v ISO19011 质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准v目前列入标准的只有ISO 10012:2001测量控制系统技术文件(指南)个小册子个v质量管理原理选择和使用指南v小型企业应用ISO9000:2000 族标准的体系结构八项质量管理原则ISO9000:2000 族标准的体系结构1、以顾客为关注焦点 8、与供方互利的关系 2、领导作用 7、基于事实的决策方法6、持续改进4、过程方法5、管理的系统方法 3、全员参与 12个质量管理体系基础v
18、质量管理体系的理论说明v质量管理体系要求与产品要求v质量管理体系方法v过程方法v质量方针和质量目标v最高管理者在质量管理体系中的作用v文件v质量管理体系评价v持续改进v统计技术作用v质量管理体系与其他管理体系的关注点v质量管理体系与模式之间的关系ISO9000:2000 族标准的体系结构80条术语，可分为十个方面：v与质量有关v与管理有关v与组织有关v与过程和产品有关v与特性有关v与合格（符合）有关v与文件有关v与检查有关v与审核有关v与测量过程质量保证有关ISO9000:2000 族标准的体系结构是管理标准而非产品标准提供一个基础性要求，而非统一的质量管理结构或文件在满足顾客的要求和法律法规
19、要求的前提下，对组织所提出的质量管理体系的最低要求为质量管理体系的评价提供了基准适用于所有行业或经济领域的所有组织强调有效运用这一体系，使产品和服务得到持续改进ISO9001:2000 质量管理体系要求质量管理体系v 总要求v 文件要求管理职责v 管理承诺v 以顾客为关注焦点v 质量方针v 策划v 职责、权限与沟通v 管理评审资源管理v 资源提供v 人力资源v 基础设施v 工作环境ISO9001:2000 主要条文产品实现v 产品实现的策划v 与顾客有关的过程v 设计和开发v 采购v 生产和服务提供v 监视和测量装置的控制测量、分析和改进v 总则v 监视和测量v 不合格品控制v 数据分析v 改
20、进目的：v识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现。v实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。特点：v是否采用质量管理体系需要组织的管理者进行战略决策v根据实际建立质量体系v质量管理八项原则是编制本标准的重要依据和理论基础v质量管理原则的应用不仅可以为组织带来直接利益，而且也能为成本和风险的管理作出贡献v采用过程方法的模式ISO9004:2000 质量管理体系业绩改进指南在ISO9000:2000族标准推出之前，除ISO9000质量管理标准外，还制订并发布了ISO14000环境管理系列标准，同时还存在着有关安全、卫生健康和劳动保护等方面的国际和地区性管理标准。考虑到组织的实际动作包括质量管理、环境管理、财务管理、卫生管理和劳动保护等诸多方面，质量管理标准和其他标准体系之间缺乏相容性，ISO于 2001年发布了ISO19011:2000质量和（或）环境管理体系审核指南。标准着眼于持续改进和预防为主的思想，强调建立方针、实施、验证和改进的PDCA循环模式，通过设立内审和管理评审的监督机制，便管理体系螺旋上长升、自我完善、自我改进。ISO19011:2000 质量和（或）环境管理体系审核指南