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1、阳光阳光100营销培训手册营销培训手册 入住流程入住流程1入住流程入住流程入住准备流程入住准备流程入住办理流程验房流程入住房屋整改流程 整改费用审批流程2入住准备流程入住准备流程准备入住文件，填写两书，确定统一答词，协调销售部预验房屋准备入住文件，填写两书，确定统一答词，协调销售部预验房屋汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制调整入住流程、入住准备方案并执行展开入住流程培训确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知提前进行入住预演，总结问题，及时调整文件归档3入住准备流程入住准备流程准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验准备入住文件，填写两
2、书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋房屋入住准备：入住准备：客服部在客户入住前1个半月准备入住文件，拟写入住通知书及办理入住手续时的统一答词提前预验房屋：提前预验房屋：客服部协调销售部进行房屋预验，及时记录发现问题并转告相关部门予以解决，同时报项目总经理备案问题上报：问题上报：客服部牵头，在入住工作准备阶段对验房中常见问题制定处理预案，并对该预案、验房执行程序与责任划分进行统一限定并上报项目营销副总和集团销售管理部备案4入住准备流程入住准备流程工程部同时做好下述准备，协助客服部提供办理入住时的工程方工程部同时做好下述准备，协助客服部提供办理入住时的工程方面支持面支持楼宇封顶时即做好整层实物
3、样板间；拟定验房中常见及可能出现的问题、届时将如何进行责任划分；对应常见房屋问题采用何种整改方案；拟定验房流程中的实施步骤；5入住准备流程入住准备流程领导监督指导：领导监督指导：项目营销副总对入住前准备工作各个环节进行监管，并及时协调各部门间工作 集团销售管理部对项目入住准备工作提供相关建议，及提供集团内其他项目入住准备工作的经验支持6入住准备流程入住准备流程准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制直通车机制调整入住流程、入住准备方案并执行展开入住流
4、程培训确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知提前进行入住预演，总结问题，及时调整文件归档7入住准备流程入住准备流程牵头汇总入住准备前期工作问题，拟订入住准备工作方案、办理牵头汇总入住准备前期工作问题，拟订入住准备工作方案、办理流程，确定统一答词，统一上报，牵头组织阳光直通车机制，定流程，确定统一答词，统一上报，牵头组织阳光直通车机制，定岗定责。岗定责。汇总问题、拟定方案汇总问题、拟定方案：客服部牵头，协同工程部等相关部门汇总入住准备前期工作的各项问题，针对这些问题，拟定入住准备工作方案、办理流程及应对措施，确定统一答词，并上报项目营销副总批示明确责任：明确责任：客服部牵头组织、制定阳
5、光直通车客服机制，定岗位及明确岗位负责人，保证客户方便、快捷、顺畅办理入住，做到各部门、各人员定岗定责，职责明确，并将制定的阳光直通车机制方案上报项目营销副总批示核准8入住准备流程入住准备流程领导审批领导审批项目营销副总对入住准备工作方案、办理流程、对客户的统一答词及阳光直通车机制方案作出批示意见并在入住前1个月上报集团销售管理部及集团常务副总审批。9集团销售管理部提供意见集团销售管理部提供意见对项目入住准备工作方案、办理流程、对客户的答词及阳光直通车机制方案等在4日内提供指导意见建议并经集团常务副总在3日内审批由统计合同文档秘书负责在集团销售管理部备案，并由客服部经理以书面形式告知项目客服部
6、入住准备流程入住准备流程10入住准备流程入住准备流程准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制调整入住流程、入住准备方案并执行调整入住流程、入住准备方案并执行展开入住流程培训确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知提前进行入住预演，总结问题，及时调整文件归档11入住准备流程入住准备流程调整入住流程、入住准备方案并执行调整入住流程、入住准备方案并执行 调整、执行方案调整、执行方案：项目客服部根据集团销售管理部提供的指导意见对入住流程、入住准备方案进行调整，并予以执行。12入住准备流程入住准备流程调整入住
7、流程、入住准备方案并执行调整入住流程、入住准备方案并执行工程部提供支持：工程部提供支持：工程部在客服部对入住流程、准备方案进行调整时，为客服部提供相关工程专业支持，以保障入住流程、方案等更具备顺畅、高效性。13入住准备流程入住准备流程调整入住流程、入住准备方案并执行调整入住流程、入住准备方案并执行领导监督调整后的方案：领导监督调整后的方案：项目营销副总对入住流程、入住准备方案等的调整、改善工作进行监督指导，及时协调相关部门完成上述工作的修订。责任部门进行整改：责任部门进行整改：相关整改部门对客服部协同销售部在入住前对房屋进行预验过程中发现的问题，明确责任部门，实行整改方案、及时解决整改完毕后：
8、清洁部门对现场进行保洁工作并做维护；保安部门对预收房屋实施保安工作，进行成品保护；由客服部组织人员进行入住办理现场布置，以保证客户按期保质入住。14入住准备流程入住准备流程准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制调整入住流程、入住准备方案并执行展开入住流程培训展开入住流程培训确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知提前进行入住预演，总结问题，及时调整文件归档15入住准备流程入住准备流程展开入住流程培训展开入住流程培训 入住流程培训：入住流程培训：至少在项目入住办理工作开始前1个月，客服部对办理入住程
9、序相关部门人员进行入住流程的培训，使相关责任人员明确各自职责权限及工作的先后顺序，对出现的问题及时解决修正，并对验房小组人员等相关责任人进行公司授权。16入住准备流程入住准备流程准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制调整入住流程、入住准备方案并执行展开入住流程培训确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知提前进行入住预演，总结问题，及时调整文件归档17入住准备流程入住准备流程确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知确定业主办理入住名单和时间安排
10、，提前发放入住通知 确定入住客户名单，准备确定入住客户名单，准备“两书两书”：客服部在办理客户入住手续前，确定办理入住的客户具体名单，保证房屋号、付款情况等相关项与客户一一对号入座,填写“住宅质量保证书”和“住宅使用说明书”。合理安排办理入住的客户数量：合理安排办理入住的客户数量：客服部对客户办理入住手续的时间及名单进行提前安排，根据客户具体情况，合理安排入住的每日办理流量，以提高效率，避免同一时段入住客户过于集中的现象。提前发放提前发放“入住通知书入住通知书”：客服部至少提前15天向客户发放“入住通知书”（见附件），约定客户在相关期限内办理入住手续，并协调销售部对客户反馈的办理时间有无变更，
11、提前做好调整准备，调配足够的入住办理人员。18入住准备流程入住准备流程准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制调整入住流程、入住准备方案并执行展开入住流程培训确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知提前进行入住预演，总结问题，及时调整提前进行入住预演，总结问题，及时调整文件归档19入住准备流程入住准备流程提前进行入住预演，总结问题，及时调整提前进行入住预演，总结问题，及时调整 客服部牵头，至少提前10天组织入住办理机构（接待中心、发展商财务中心、验房中心、物业管理中心等）相关部门及人员进行入住前预演
12、，发现问题、总结问题，并做及时调整，必要时再次进行预演。20入住准备流程入住准备流程准备入住文件，填写两书，确定入住统一答词，协调销售部预验房屋汇总问题，拟订方案、办理流程，确定答词，统一上报，组织阳光直通车机制调整入住流程、入住准备方案并执行展开入住流程培训确定业主办理入住名单和时间安排，提前发放入住通知提前进行入住预演，总结问题，及时调整文件归档文件归档21入住准备流程入住准备流程文件归档文件归档 客服部由秘书将有关办理入住的相关文件存档备案，以做日后办理客户入住手续的指导。22入住流程入住流程入住准备流程入住办理流程入住办理流程验房流程入住房屋整改流程整改费用审批流程23入住办理流程入住
13、办理流程确认业主身份确认业主身份 结算款项，确认补充签署的文件收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收交房手续流转单陪同业主验房，进行交接记录办理相关服务开通手续文件归档24入住办理流程入住办理流程确认业主身份确认业主身份填表：填表：入住办理当日，接待中心的工作人员引导前来办理入住的客户填写入住办理登记表。确认业主身份：确认业主身份：接待中心工作人员发给客户交房手续流转单，按照接待中心部分所列项目，逐一查验客户的入住办理证明文件，确认业主身份，并在相应项目栏划钩、签字、盖章，最后请业主或委托办理人同时签字确认。延期交房情况下，在此环节签署延期交房费用补偿协议，并在备注栏注明已签
14、协议。25入住办理流程入住办理流程确认业主身份 结算款项，确认补充签署的文件结算款项，确认补充签署的文件收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收交房手续流转单陪同业主验房，进行交接记录办理相关服务开通手续文件归档26入住办理流程入住办理流程结算款项，确认补充签署的文件结算款项，确认补充签署的文件 缴款：缴款：入住办理人员引导客户到开发商财务中心结算款项（包括契税、公共维修基金及其他办理产权登记的相关费用）或签署相关费用交纳的协议。确认审核各类已交款项的票据。延期交房客户的办理延期交房客户的办理：涉及到延期交房的客户，在此环节核实补偿金额后，在交房手续流转单中“开发商财务中心”栏
15、目备注栏内，填写核定后的金额，并由经办人签字盖章确认。确认是否有优惠：确认是否有优惠：根据客服部前期资料记录，核实确认客户有否物业费用的相关优惠协议，如客户具备相关优惠协议，则在交房手续流转单备注栏上注明并签字确认。27入住办理流程入住办理流程确认业主身份 结算款项，确认补充签署的文件收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收交房手续流转单交房手续流转单陪同业主验房，进行交接记录办理相关服务开通手续文件归档28入住办理流程入住办理流程收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收交房收取物业费用；客户签署物业相关文
16、件、领取资料和钥匙；回收交房手续流转单手续流转单收取物业费：收取物业费：入住办理人在“物业服务中心”提交业主身份证明及复印件。引导客户到物业服务中心据实结算物业费及其他相关费用。延期交房物业费的收取：延期交房物业费的收取：如涉及延期交房则依据延期交房费用补偿协议和交房手续流转单上关于费用的确认记录，可多退少补，不足或多余部分现金结算清；如有物业费用相关优惠协议，也应扣除相当的款项后结算清楚。签字确认：签字确认：在交房手续流转单上相关栏目注明最终结算金额和退还补偿金额并由经办人签字确认。签署入住的相关文件：签署入住的相关文件：签署业主a公约，领取业主生活导航手册、业主手册、商品住宅质量保证书、商
17、品住宅使用说明书等相关入住文件。领取钥匙：领取钥匙：办理出入证后，请客户在交房手续流转单上签字确认，回收交房手续流转单备案存档。29入住办理流程入住办理流程确认业主身份 结算款项，确认补充签署的文件收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回收交房手续流转单陪同业主验房，进行交接记录陪同业主验房，进行交接记录办理相关服务开通手续文件归档30入住办理流程入住办理流程陪同业主验房，进行交接记录陪同业主验房，进行交接记录 物业服务中心工作人员引导客户到验房中心，交由专门验房小组带领客户现场进行功能性验房。验房小组成员组成：验房小组成员组成：由开发商客服人员、开发商工程部人员、物业公司人员及
18、精装公司人员（如有）组成，该客户的置业顾问陪同。开发商客服人员作为该小组组长及该客户第一负责人，主要负责引导功能验房物业人员填写表格：物业人员填写表格：物业公司人员按照培训要求进行房屋交接记录表及房屋整改确认单的填写；他人提供支持：他人提供支持：其他人员根据现场情况提供现场的技术支持、整改问题定责及整改时间的现场确定答复。31入住办理流程入住办理流程有否整改问题有否整改问题 如有整改问题，则执行整改流程,整改流程参见入住房屋整改流程。如无整改问题，则办理相关服务开通手续。32入住办理流程入住办理流程确认业主身份 结算款项，确认补充签署的文件收取物业费用；客户签署物业相关文件、领取资料和钥匙；回
19、收交房手续流转单陪同业主验房，进行交接记录办理相关服务开通手续办理相关服务开通手续文件归档33入住办理流程入住办理流程办理相关服务开通手续办理相关服务开通手续办理相关服务：办理相关服务：完成现场验房后引导客户回到物业服务中心，请客户自由选择办理其他配套相关手续（宽带、电话、有线电视等）。提示客户还可办理租售代理业务。入住手续办理结束：入住手续办理结束：如无其他服务要求，则告知客户相关入住办理手续全部结束，给客户留下验房小组的第一负责人及呼叫中心投诉电话，请客户随时致电了解整改安排和进行其他咨询。34入住办理流程入住办理流程确认业主身份 结算款项，确认补充签署的文件收取物业费用；客户签署物业相关
20、文件、领取资料和钥匙；回收交房手续流转单陪同业主验房，进行交接记录办理相关服务开通手续文件归档文件归档35入住办理流程入住办理流程文件归档文件归档资料汇总：资料汇总：集中办理入住阶段，每天办理工作结束之后，各个办理中心负责经理统一汇总相关的客户入住资料，交至呼叫中心统一备案。整改记录表整改记录表：验房小组每日将房屋交接记录表及房屋整改确认单交接到入住办理的呼叫中心进行记录，填写房屋整改记录表。资料存档：资料存档：在集中办理入住阶段结束后，由呼叫中心将所有资料和文件移交到开发商客服部统一存档保管。36入住办理流程入住办理流程注：统一办理入住阶段结束后，对于机动时间办理入住的业主：注：统一办理入住
21、阶段结束后，对于机动时间办理入住的业主：客服部承担“接待中心”和“验房中心”的工作职能；财务部承担“开发商财务中心”的工作职能；物业公司承担“物业服务中心”的工作职能。37入住流程入住流程入住准备流程入住办理流程验房流程验房流程入住房屋整改流程整改费用审批流程38验房流程验房流程带领业主在验房中心领取房屋交接记录表、房屋整改确认单带领业主在验房中心领取房屋交接记录表、房屋整改确认单验房小组带领业主现场进行功能性验房业主在验房单上签字确认；通过验收文件归档39验房流程验房流程入住办理日，入住办理日，入住办理人员带领业主在验房中心领取房屋交接记录表入住办理人员带领业主在验房中心领取房屋交接记录表、
22、房屋整改确认单、房屋整改确认单40验房流程验房流程带领业主在验房中心领取房屋交接记录表、房屋整改确认单验房小组带领业主现场进行功能性验房验房小组带领业主现场进行功能性验房业主在验房单上签字确认；通过验收文件归档41验房流程验房流程验房小组带领业主现场进行功能性验房，客服人员引导，物业人验房小组带领业主现场进行功能性验房，客服人员引导，物业人员记录填写员记录填写验房小组的组成：验房小组的组成：验房小组由发展商客服部、工程部、工程建筑商、精装公司、物业公司等各处抽调人员共同组成验房小组职责划分：验房小组职责划分：在入住工作准备阶段要对验房常见问题处理预案、验房执行程序与责任划分进行统一限定与备案；
23、并且要提前对验房小组成员进行具体培训与公司授权。验房小组带领业主到现场，严格按照公司授权，引导业主进行功能性验房。验房小组组长由客服部人员担任（出现整改问题时，他也是该名业主房屋整改实施的第一责任人），由他来引导客户进行现场验房物业负责交接整改：物业负责交接整改：物业公司人员根据入住前培训的要求，根据情况进行验房记录，填写房屋交接记录表，在授权范围内的整改问题，按照规定，填写房屋整改确认单；授权范围以外的问题，则具体参见“整改流程”处理方式其他人员给与支持其他人员给与支持：其他小组成员对公司授权范围内的相关房屋问题，给予业主技术上的解释说明42验房流程验房流程验房小组带领业主现场进行功能性验房
24、，客服人员引导，物业人验房小组带领业主现场进行功能性验房，客服人员引导，物业人员记录填写员记录填写领导指挥：领导指挥：项目营销副总在入住办理现场协调督导各个部门，确保验房流程的顺畅进行。是否存在整改问题是否存在整改问题如有整改问题，则执行整改流程。如无整改问题，则请业主在验房单上签字确认；通过验收。43验房流程验房流程验房小组带领业主现场进行功能性验房，客服人员引导，物业人验房小组带领业主现场进行功能性验房，客服人员引导，物业人员记录填写员记录填写填写整改确认单，执行房屋整改流程填写整改确认单，执行房屋整改流程。验房小组中物业公司委派的专人负责填写房屋整改确认单后，由发展商客服部牵头，执行整改
25、流程。整改流程参见入住房屋整改流程。44验房流程验房流程带领业主在验房中心领取房屋交接记录表、房屋整改确认单验房小组带领业主现场进行功能性验房业主在验房单上签字确认；通过验收业主在验房单上签字确认；通过验收文件归档45验房流程验房流程请业主在验房单上签字确认；通过验收请业主在验房单上签字确认；通过验收 业主满意，交接签字：业主满意，交接签字：若业主现场验房后，不存在整改问题或经过整改流程后整改问题已经解决，则由验房小组组长（整改流程中的整改实施第一责任人）请业主在房屋交接记录表上签字确认，表示通过验收，完全满意。（若经过整改流程，则还应在房屋整改确认单上签字）46验房流程验房流程带领业主在验房
26、中心领取房屋交接记录表、房屋整改确认单验房小组带领业主现场进行功能性验房业主在验房单上签字确认；通过验收文件归档文件归档47验房流程验房流程文件归档文件归档 验房、交接、整改进行记录验房、交接、整改进行记录：所有验房工作完成之后，验房小组组长将填写完全的房屋交接记录表（若有整改问题，则还应有房屋整改确认单），交接到入住办理的呼叫中心进行记录；填写房屋整改记录表，进行验房文件的归档备案；注：注：统一办理入住阶段结束后，该验房流程涉及到的所有文件，都由呼叫中心统统一办理入住阶段结束后，该验房流程涉及到的所有文件，都由呼叫中心统一整理后转交到开发商客服部专人保管。一整理后转交到开发商客服部专人保管。
27、48入住流程入住流程入住准备流程入住办理流程验房流程入住房屋整改流程入住房屋整改流程整改费用审批流程49入住房屋整改流程入住房屋整改流程验房现场确定整改问题，填写整改记录单验房现场确定整改问题，填写整改记录单 客服部经理协调解决超越授权范围问题明确整改实施第一责任人确定整改单位检查整改完成情况，进行整改预验收通知业主验收 业主签字确认回访业主文件归档 50入住房屋整改流程入住房屋整改流程验房现场确定整改问题，填写整改记录单验房现场确定整改问题，填写整改记录单 验房小组陪同业主验房：验房小组陪同业主验房：入住办理当日，在完成了入住办理中物业服务中心环节的手续，客户交回交房手续流转单后，验房中心委
28、派一个验房小组引导前来办理入住的客户，到现场进行功能性验房。整改内容的确认：整改内容的确认：验房小组的工作人员（指定专人）将客户在验房过程中提出的整改问题，按照入住准备期的培训要求，填写记录在房屋交接记录表上并请业主或委托办理人签字确认。确定整改时间：确定整改时间：验房小组的工程技术及精装公司人员，根据客户提出的整改问题，在公司授权范围内的，现场确定维修整改时间、负责整改单位及整改实施负责人，填写记录在房屋整改记录单上，最后请业主或委托办理人同时签字确认。51入住房屋整改流程入住房屋整改流程验房现场确定整改问题，填写整改记录单 客服部经理协调解决超越授权范围问题客服部经理协调解决超越授权范围问
29、题明确整改实施第一责任人确定整改单位检查整改完成情况，进行整改预验收。完成整改记录 通知业主验收 业主签字确认回访业主文件归档 52入住房屋整改流程入住房屋整改流程超越授权范围整改问题，客服部经理协调各部门现场确定，最迟超越授权范围整改问题，客服部经理协调各部门现场确定，最迟24小时小时内回复业主整改方案内回复业主整改方案验房小组人员在处理公司授权外整改问题定责分单工作时：现场分单定则现场分单定则：请业主验房结束后到开发商客服部等待，客服部负责经理尽量保证在当日现场解决整改问题的分单定责工作，现场完成房屋整改确认单的填写，明确答复业主整改预计完成的时间，并给留下整改实施第一责任人（原则上为负责
30、该客户的验房小组组长）联系电话以便业主联系。答复客户：答复客户：不能在现场马上分单定责的整改问题，客服部经理协调各部门24小时内回复业主整改方案，并明确告知业主该整改工作的第一责任人姓名和联系电话，请客户随时监督整改工作进度。53入住房屋整改流程入住房屋整改流程验房现场确定整改问题，填写整改记录单 客服部经理协调解决超越授权范围问题明确整改实施第一责任人明确整改实施第一责任人确定整改单位检查整改完成情况，进行整改预验收。完成整改记录 通知业主验收 业主签字确认回访业主文件归档 54入住房屋整改流程入住房屋整改流程房屋整改确认单备案，填写房屋整改记录表，明确整改实施第房屋整改确认单备案，填写房屋
31、整改记录表，明确整改实施第一责任人一责任人整改责任明确：整改责任明确：验房小组结束验房工作后，在当日将所有已完成入住办理的客户的房屋交接记录表及房屋整改确认单原件交呼叫中心整理备案，按规定填写房屋整改记录表，明确记录下整改实施第一责任人责任人责任人：该第一责任人原则上由相应业主的验房小组组长担任整改及时备案实施：整改及时备案实施：入住办理当日未能确定整改方案及实施单位的情况下，由客服部负责经理在整改方案确定当日完成分单定责工作后，将相关情况报交呼叫中心进行补充记录备案。该客户验房小组组长（整改实施第一责任人）应在整改方案未确定前跟进、协助客服部经理该项工作情况，并协助其及时在呼叫中心完成备案通
32、知业主整改情况：通知业主整改情况：整改方案确定当日，整改实施第一责任人电话告知业主最终确定整改方案及完成时间。55入住房屋整改流程入住房屋整改流程验房现场确定整改问题，填写整改记录单 客服部经理协调解决超越授权范围问题明确整改实施第一责任人确定整改单位确定整改单位检查整改完成情况，进行整改预验收。完成整改记录 通知业主验收 业主签字确认回访业主文件归档 56入住房屋整改流程入住房屋整改流程确定整改单位，填写施工单，经客服部经理批准确认后发送相关施确定整改单位，填写施工单，经客服部经理批准确认后发送相关施工单位工单位呼叫中心的工作人员，根据房屋整改记录表及最终确定的整改单位，填写施工单，经客服部
33、经理批准确认后，当日逐一分发到相应施工单位。57入住房屋整改流程入住房屋整改流程请相应施工单位的负责经理接到施工单当日内签字落实是否接受该施工请相应施工单位的负责经理接到施工单当日内签字落实是否接受该施工单单 如接受该施工单，实施整改单位负责人在施工单签字，确认接受该整改工作。完成施工整改工作后通报呼叫中心负责经理。如不接受，则重新确定整改实施单位，重新填写下发施工单。58入住房屋整改流程入住房屋整改流程当日完成新整改单位费用核定，特殊款项报项目总经理审批后通知客服当日完成新整改单位费用核定，特殊款项报项目总经理审批后通知客服发扣款单发扣款单 请款重新落实整改单位：请款重新落实整改单位：在施工
34、单位不接受施工单，需要重新落实实施整改单位情况下，由呼叫中心在接到整改实施单位拒绝施工的回复后当日，请客服部经理签字填写实施整改的请款单，上报相关审核部门。审核核定：审核核定：相关审核部门在1日内完成新确定的施工单位的施工费用核定；扣除原施工单位款项：扣除原施工单位款项：特殊款项报项目总经理审批。通过审批后的款项，通知客服部发扣款单，该部分整改实施费用，在原责任施工单位的工程尾款中予以相应扣除。59入住房屋整改流程入住房屋整改流程协调支持工程部相关人员在呼叫中心的负责经理分单定责过程中，给予专业的技术、数据参考意见。60入住房屋整改流程入住房屋整改流程验房现场确定整改问题，填写整改记录单 客服
35、部经理协调解决超越授权范围问题明确整改实施第一责任人确定整改单位检查整改完成情况，进行整改预验收。完成整改记录检查整改完成情况，进行整改预验收。完成整改记录 通知业主验收 业主签字确认回访业主文件归档 61入住房屋整改流程入住房屋整改流程检查整改完成情况，进行整改预验收，完成整改记录检查整改完成情况，进行整改预验收，完成整改记录n呼叫中心在接到整改施工单位施工结束通知后，责成相应的整改实施第一责任人进行预验收，检查整改完成的情况，完成整改记录。62入住房屋整改流程入住房屋整改流程验房现场确定整改问题，填写整改记录单 客服部经理协调解决超越授权范围问题明确整改实施第一责任人确定整改单位检查整改完
36、成情况，进行整改预验收。完成整改记录 通知业主验收通知业主验收 业主签字确认回访业主文件归档 63入住房屋整改流程入住房屋整改流程通知业主验收通知业主验收业主整改实施工作第一责任人在预验收确认整改施工情况后，即时通知业主进行房屋整改情况验收。64入住房屋整改流程入住房屋整改流程验房现场确定整改问题，填写整改记录单 客服部经理协调解决超越授权范围问题明确整改实施第一责任人确定整改单位检查整改完成情况，进行整改预验收。完成整改记录 通知业主验收 业主签字确认业主签字确认回访业主文件归档 65入住房屋整改流程入住房屋整改流程是否通过是否通过整改合格客户签字：整改合格客户签字：如业主验房通过，业主签字
37、确认后，实施整改第一责任人请业主在房屋整改流转单上签字确认。如业主验房未通过，如业主验房未通过，则重新实施整改。66入住房屋整改流程入住房屋整改流程验房现场确定整改问题，填写整改记录单 客服部经理协调解决超越授权范围问题明确整改实施第一责任人确定整改单位检查整改完成情况，进行整改预验收。完成整改记录 通知业主验收 业主签字确认回访业主回访业主文件归档 67入住房屋整改流程入住房屋整改流程回访业主回访业主电话回访业主，征询整改意见：电话回访业主，征询整改意见：呼叫中心在业主签字确认后的房屋整改流转单回收之后3天内，对完成整改的业主进行电话回访，记录业主对整改的意见；并在房屋整改记录单上填写好回访
38、情况。68入住房屋整改流程入住房屋整改流程验房现场确定整改问题，填写整改记录单 客服部经理协调解决超越授权范围问题明确整改实施第一责任人确定整改单位检查整改完成情况，进行整改预验收。完成整改记录 通知业主验收 业主签字确认回访业主文件归档文件归档 69入住房屋整改流程入住房屋整改流程文件归档文件归档文件归档：文件归档：所有涉及入住环节的房屋整改文件，有呼叫中心牵头随时进行文件原件的存档。整改结束文件存档：整改结束文件存档：房屋整改记录表在全部整改流程结束后，由呼叫中心全程负责人员及整改第一责任人填写完成并进行检查后在备注栏签字存档，证明所有整改流程完成，业主对整改工作结果满意。专人保管专人保管
39、：呼叫中心所有收集的文档资料和记录表格，在入住办理工作全部结束后 10日内，统一整理汇总后转交给开发商客服部专人处保管。70入住流程入住流程入住准备流程入住办理流程验房流程入住房屋整改流程整改费用审批流程整改费用审批流程71整改费用审批流程整改费用审批流程初步确定整改费用，填报整改请款单初步确定整改费用，填报整改请款单 审核会签整改费用下发施工单；“扣款通知书”文件归档72整改费用审批流程整改费用审批流程初步确定整改费用，填报整改请款单初步确定整改费用，填报整改请款单确定新施工单位：确定新施工单位：客服部牵头，组织相关部门于当日确定经初步批准后的整改项目新施工单位核定费用：核定费用：工程预算部
40、等相关专业部门根据客服部提出的整改项目具体情况，1日内核定费用额度。整改请款审批：整改请款审批：项目客服部在收到工程预算部等专业部门提供的费用数据后1日内，初步确定客户投诉问题整改费用，并与新施工单位达成一致后，填写整改费用“请款单”，列明整改项目、金额等明细并于当日报相关审批部门。73整改费用审批流程整改费用审批流程初步确定整改费用，填报整改请款单 审核会签整改费用审核会签整改费用下发施工单；“扣款通知书”文件归档74整改费用审批流程整改费用审批流程预算审计部、项目财务部等相关费用审批部门预算审计部、项目财务部等相关费用审批部门1日内对整改项目费日内对整改项目费用明细进行审核。用明细进行审核
41、。请款、扣款程序请款、扣款程序：预算部、财务部等审核部门如对整改项目及费用明细通过审核，即在整改费用请款单上会签，上报项目总经理审批，项目总经理于1日内对该费用进行审批，批准后，给新施工单位下发施工单；发“扣款通知书”，扣除原拒绝整改工作的施工单位相应费用请款未通过审核时：请款未通过审核时：如上述审核部门至少有一个未能对整改费用通过审核，则重新确定整改费用，填报整改请款单，由客服部重新确定整改费用、填报整改费用请款表。75整改费用审批流程整改费用审批流程审核批准，提供支持审核批准，提供支持n项目总经理1日内对整改项目费用明细进行审核，审核通过后，在整改费用请款单上签字批准。76整改费用审批流程
42、整改费用审批流程初步确定整改费用，填报整改请款单 审核会签整改费用下发施工单；下发施工单；“扣款通知书扣款通知书”文件归档77整改费用审批流程整改费用审批流程给新施工单位下发施工单；发给新施工单位下发施工单；发“扣款通知书扣款通知书”，扣除原拒绝整改，扣除原拒绝整改工作的施工单位相应费用工作的施工单位相应费用.请款通过后下发请款通过后下发“施工单施工单”：客服部接到经相关审核部门会签通过及项目总经理审核批准返回的整改请款单后当日，向新施工单位下发“施工单”，列明施工项目及完成时限，督管新施工单位执行整改工作，新施工单位当日签收施工单，并按期完成工程项目。发发“扣款通知书扣款通知书”：同日，客服部向原拒绝执行整改工作的施工单位或机构发出“扣款通知书”，其中列明扣款事项及金额，并明确告知发展商将从该施工单位未结施工款项中扣除相应整改费用。78整改费用审批流程整改费用审批流程初步确定整改费用，填报整改请款单 审核会签整改费用下发施工单；“扣款通知书”文件归档文件归档79整改费用审批流程整改费用审批流程文件归档文件归档在全部工作完成后3日内，客服部由专人（客服部秘书）将整改费用请款表、施工单、扣款通知书等全部整改文件归档备案，以作日后向新施工单位支付工程款及备查依据。8081