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1、本章要点n n业务流程概述 n n服务流程科学化 n n基于工作流技术的业务流程建模 n n服务流程科学化的利器业务流程再造 n n面向服务的业务流程再造 n n面向服务的业务流程管理方法 第六章 面向服务的业务流程管理 第一节1.1 业务流程管理的起源和发展业务流程管理的起源和发展 n n“业务流程业务流程”这个概念是起源于这个概念是起源于2020世纪世纪7070年代末办年代末办公自动化和任务批处理领域公自动化和任务批处理领域 。迈克尔。迈克尔 哈默哈默(Michael Hammer)(Michael Hammer)与詹姆斯与詹姆斯 钱皮钱皮(James A(James AChampy)Ch
2、ampy)对业务流程的经典定义是：我们定义某一对业务流程的经典定义是：我们定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简言之，业务流程是企业中一系说是一种增值。简言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。列创造价值的活动的组合。n n业务流程信息化和自动化的一个重要方法是实施业务流程信息化和自动化的一个重要方法是实施工作流管理。工作流管理。1.1业务流程管理的起源和发展业务流程管理的起源和发展 n n以前，由于计算机技术发展的限制，业务流程信
3、息系统以前，由于计算机技术发展的限制，业务流程信息系统一直未能得到充分发展，各种软件系统只能用于处理单一直未能得到充分发展，各种软件系统只能用于处理单个任务。直到最近几年，计算机网络技术和分布式数据个任务。直到最近几年，计算机网络技术和分布式数据库技术发展突飞猛进，多机协同工作技术日益成熟，人库技术发展突飞猛进，多机协同工作技术日益成熟，人们可以更加精确地对高层的系统行为进行建模，开发的们可以更加精确地对高层的系统行为进行建模，开发的系统能够更快地对应用需求的变化做出反应。系统能够更快地对应用需求的变化做出反应。1.2 业务流程管理的方法业务流程管理的方法 n n利用工作流管理系统执行工作流管
4、理可以大致分为两个利用工作流管理系统执行工作流管理可以大致分为两个阶段：阶段：n n第一个阶段是设计阶段，系统管理人员借助过程建模图第一个阶段是设计阶段，系统管理人员借助过程建模图形工具生成工作流模型，通过编译器的检查、编译后，形工具生成工作流模型，通过编译器的检查、编译后，存储在系统数据库中。存储在系统数据库中。要使工作流技术在业务流程处理中的作用得以充分发挥需要先解决以下问题：要使工作流技术在业务流程处理中的作用得以充分发挥需要先解决以下问题：（1 1）业务过程是什么？也就是结构上的定义，即由哪些活动或任务组成。）业务过程是什么？也就是结构上的定义，即由哪些活动或任务组成。（2 2）活动间
5、的执行条件、规则以及所交互的信息，也就是控制流与信息流）活动间的执行条件、规则以及所交互的信息，也就是控制流与信息流的定义。即怎么做的问题；的定义。即怎么做的问题；（3 3）确定人或计算机应用程序，也就是角色组织的定义，即由谁来做的问）确定人或计算机应用程序，也就是角色组织的定义，即由谁来做的问题。题。（4 4）通过工作流管理系统对执行过程进行监督，即做得怎么样的问题。）通过工作流管理系统对执行过程进行监督，即做得怎么样的问题。1.2 业务流程管理的方法业务流程管理的方法 n n第二个阶段是执行阶段，工作流模型受到外部事件的触发，第二个阶段是执行阶段，工作流模型受到外部事件的触发，生成相应的模
6、型实例，交由工作流引擎解释执行。生成相应的模型实例，交由工作流引擎解释执行。工作流运行中对执行人员的选择，工作表单的管理，意工作流运行中对执行人员的选择，工作表单的管理，意外情况的处理等工作流动态控制如下图所示。外情况的处理等工作流动态控制如下图所示。图6-1工作流动态控制示意图 1.3 工作流管理系统工作流管理系统 n n工作流管理系统（工作流管理系统（Workflow Management SystemWorkflow Management System，WFMSWFMS），是通），是通过执行软件来完成对工作流的定义和管理的软件系统，它按照过执行软件来完成对工作流的定义和管理的软件系统，它
7、按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。从较高的层次上，抽象地考察工作流管理系统，可以发现，所从较高的层次上，抽象地考察工作流管理系统，可以发现，所有的工作流管理系统主要具备以下有的工作流管理系统主要具备以下3 3个功能特征，如图个功能特征，如图6-26-2所示。所示。图6-2工作流管理系统的功能特征 1.3 工作流管理系统工作流管理系统 n n工作流的研究内容工作流的研究内容n n一是工作流的理论基础，包括工作流管理系统的体系、一是工作流的理论基础，包括工作流管理系统的体系、模型与定义语言等的研究。该部分工作目前来说相对
8、比模型与定义语言等的研究。该部分工作目前来说相对比较薄弱，还有许多问题需要进一步研究。较薄弱，还有许多问题需要进一步研究。n n二是工作流的实现技术，包括工作流的事务特性、各种二是工作流的实现技术，包括工作流的事务特性、各种先进软件技术的应用、工作流仿真等。这方面的研究工先进软件技术的应用、工作流仿真等。这方面的研究工作是为了提高工作流管理系统的性能，提高工作流管理作是为了提高工作流管理系统的性能，提高工作流管理系统的可靠性，及其在处理大规模复杂且具有并行业务系统的可靠性，及其在处理大规模复杂且具有并行业务的流程方面的能力。的流程方面的能力。n n三是工作流技术的应用，包括工作流实施技术在不同
9、应三是工作流技术的应用，包括工作流实施技术在不同应用领域的应用方法、应用软件集成等，为解决具体应用用领域的应用方法、应用软件集成等，为解决具体应用领域内的问题提供有效的实现手段。领域内的问题提供有效的实现手段。1.3 工作流管理系统工作流管理系统 n n工作流活动示例的关系如图工作流活动示例的关系如图6-36-3所示所示 图6-3活动实例的关系示意图 1.4 业务流程信息化在服务科学中的应用业务流程信息化在服务科学中的应用 n n服务的管理同企业的管理是一样的，有关业务活服务的管理同企业的管理是一样的，有关业务活动依照时序逻辑关系相互连接构成业务流程，遵动依照时序逻辑关系相互连接构成业务流程，
10、遵循固定的业务规则，可在计算机辅助下全部或部循固定的业务规则，可在计算机辅助下全部或部分自动执行，运行于异步、分布的运行环境中供分自动执行，运行于异步、分布的运行环境中供多人协同工作。多人协同工作。n nWMFSWMFS可以大大减少重复劳动。它通过邮件传递信可以大大减少重复劳动。它通过邮件传递信息，用数据库存储信息，因而不再需要人工传递息，用数据库存储信息，因而不再需要人工传递文书，并且前一阶段工作输入的信息可以自动被文书，并且前一阶段工作输入的信息可以自动被下一阶段工作利用。下一阶段工作利用。n n至今政府机关、工厂、保险索赔处理、投资管理、至今政府机关、工厂、保险索赔处理、投资管理、贷款申
11、请等领域，都可以用贷款申请等领域，都可以用WMFSWMFS代替传统的信息代替传统的信息管理系统。管理系统。第二节2.1 服务流程科学化服务流程科学化n n以看病的流程为例：以看病的流程为例：去医院看病的人，大致分为两种，第一种是患者，去医院看病的人，大致分为两种，第一种是患者，第二种是探望者。我们可以把第一种人叫作第二种是探望者。我们可以把第一种人叫作“非非健康人健康人”，第二种叫作，第二种叫作“健康人健康人”。由于这两种。由于这两种人本质上的不同，他们期望得到的服务也完全不人本质上的不同，他们期望得到的服务也完全不同。同。“非健康人非健康人”希望得到优质的医治服务，希望得到优质的医治服务，“
12、健康人健康人”希望得到安全的环境。在这种情况下，希望得到安全的环境。在这种情况下，医院应该怎样对不同的人提供不同的优质服务呢医院应该怎样对不同的人提供不同的优质服务呢？这就需要医院从服务流程的科学化方面入手。？这就需要医院从服务流程的科学化方面入手。2.1 服务流程科学化服务流程科学化n n医院如何将服务流程科学化？医院如何将服务流程科学化？1 1、医院可以成立、医院可以成立“健康管理部健康管理部”，并实行就诊，并实行就诊“通行证通行证”制度，有效制度，有效区分健康与非健康者。宾客进入医院，均需与医院健康管理部专家进区分健康与非健康者。宾客进入医院，均需与医院健康管理部专家进行细致交流，获取行
13、细致交流，获取“通行证通行证”后，才能进入其他科室进行诊治。后，才能进入其他科室进行诊治。2 2、在其他方面，医院可以全面导入、在其他方面，医院可以全面导入ISOISO质量、环境管理体系，使各项质量、环境管理体系，使各项服务更具标准化，从而建立科学高效的就诊流程，提升医院的管理水服务更具标准化，从而建立科学高效的就诊流程，提升医院的管理水平，为客户提供更好的医疗服务，并实现科学、合理、高效的就诊流平，为客户提供更好的医疗服务，并实现科学、合理、高效的就诊流程。程。例如：例如：诊疗区域定位分布、合理预约分流、明确标识系统等；诊疗区域定位分布、合理预约分流、明确标识系统等；通过咨询电话、网络等方式
14、预约就诊；通过咨询电话、网络等方式预约就诊；科学、鲜明地设立提示等院内标识系统，方便病人就诊科学、鲜明地设立提示等院内标识系统，方便病人就诊 ；设定特别区域，满足不同的就诊需求。将高于普通意义上的设定特别区域，满足不同的就诊需求。将高于普通意义上的 就诊需求区分开来，合理地进行人群分流，避免了高品质需就诊需求区分开来，合理地进行人群分流，避免了高品质需 求客户的时间错位，使流程更加科学求客户的时间错位，使流程更加科学 ；以上各种方法都可以达到为客户节省时间、提高效率的目的。以上各种方法都可以达到为客户节省时间、提高效率的目的。2.2 服务细节人性化服务细节人性化n n规范化、人性化的细节服务是
15、市场定位和经营理规范化、人性化的细节服务是市场定位和经营理念在主观上的充分体现。主观与客观相辅相成，念在主观上的充分体现。主观与客观相辅相成，科学化与人性化相互交融，服务就更能体现价值。科学化与人性化相互交融，服务就更能体现价值。n n以医疗为例，面对面的细节服务，可以更好地为以医疗为例，面对面的细节服务，可以更好地为客户服务。客户服务。例如：例如：1 1、开设客户服务部，客服人员不是简单意义上的导诊，而是将、开设客户服务部，客服人员不是简单意义上的导诊，而是将服务贯穿于宾客就诊的全过程中；服务贯穿于宾客就诊的全过程中；2 2、将无形的服务有形化。设法实现病人的候诊时间不超过、将无形的服务有形
16、化。设法实现病人的候诊时间不超过5 5分钟，分钟，接诊时间不少于接诊时间不少于2525分钟；分钟；3 3、通过差异化服务体现人性化；、通过差异化服务体现人性化；4 4、其他细节方面，也可以以人性化为主导思想进行流程改造等。、其他细节方面，也可以以人性化为主导思想进行流程改造等。2.3 服务流程科学化的方法服务流程科学化的方法 n n1 1面向对象的分析与设计面向对象的分析与设计 面向对象的思想反映了人类思维的一般特征，即面向对象的思想反映了人类思维的一般特征，即从特殊到一般和从一般到特殊。从特殊到一般和从一般到特殊。面向对象可以从两个层次来理解：一是采用面向面向对象可以从两个层次来理解：一是采
17、用面向对象程序的方法，将系统中的各种元素以对象形对象程序的方法，将系统中的各种元素以对象形式加以描述；二是使用面向对象的方法来完成业式加以描述；二是使用面向对象的方法来完成业务过程的分析建模，并得到相应的对象，将这些务过程的分析建模，并得到相应的对象，将这些对象的组合构成业务流程，并支持对象的重构和对象的组合构成业务流程，并支持对象的重构和重用。重用。基于面向对象思想，通常把业务流程抽象为三个基于面向对象思想，通常把业务流程抽象为三个要素：要素：路由、规则和任务路由、规则和任务。2.3 服务流程科学化的方法服务流程科学化的方法 n n1 1面向对象工作流的实现原理如图面向对象工作流的实现原理如
18、图6-46-4所示所示 图6-4新的面向对象的工作流模型原理图 2.3 服务流程科学化的方法服务流程科学化的方法 n n2 2分布式计算技术分布式计算技术 业务流程管理系统的实现有集中与分布两种模式业务流程管理系统的实现有集中与分布两种模式:集中方式采用一个业务流程引擎处理所有的业务集中方式采用一个业务流程引擎处理所有的业务流程，分布方式使用多个业务流程引擎协同处理流程，分布方式使用多个业务流程引擎协同处理业务流程。业务流程。n n业务流程技术发展的初期，限于当时的计算机发业务流程技术发展的初期，限于当时的计算机发展水平，业务流程管理系统往往是应用于某些特展水平，业务流程管理系统往往是应用于某
19、些特定领域、相对独立的集中式应用系统。目前，随定领域、相对独立的集中式应用系统。目前，随着计算机与网络技术的迅速发展，信息系统的分着计算机与网络技术的迅速发展，信息系统的分布性、异构性和自治性的特征已日益明显。布性、异构性和自治性的特征已日益明显。2.3 服务流程科学化的方法服务流程科学化的方法 n n2 2分布式计算技术分布式计算技术 从技术复杂性与实现的先后顺序上，业务流程管从技术复杂性与实现的先后顺序上，业务流程管理系统的分布可以分为以下三个层次理系统的分布可以分为以下三个层次 ：第一层次，业务流程系统体系结构的分布；第一层次，业务流程系统体系结构的分布；第二层次，业务流程引擎的分布；第
20、二层次，业务流程引擎的分布；第三层次，业务流程模型的分布与柔性执行。第三层次，业务流程模型的分布与柔性执行。2.3 服务流程科学化的方法服务流程科学化的方法 n n3 3工作流仿真与分析方法工作流仿真与分析方法 工作流可以综合反映系统组织结构和业务流程，工作流可以综合反映系统组织结构和业务流程，基于这一特点，可以用系统仿真的方法对工作流基于这一特点，可以用系统仿真的方法对工作流进行评估，用评估结果来考察相应组织结构和业进行评估，用评估结果来考察相应组织结构和业务流程的工作效率和适用性。工作流仿真与分析务流程的工作效率和适用性。工作流仿真与分析主要有以下三个步骤：主要有以下三个步骤：第一步：工作
21、流提取第一步：工作流提取 第二步：基于工作流的仿真评估第二步：基于工作流的仿真评估 第三步：评估基本原理及综合评估第三步：评估基本原理及综合评估 2.3 服务流程科学化的方法服务流程科学化的方法 n n3 3工作流仿真与分析方法工作流仿真与分析方法 第一步：工作流提取（如图第一步：工作流提取（如图6-56-5所示）所示）图6-5工作流提取过程 2.3 服务流程科学化的方法服务流程科学化的方法 n n3 3工作流仿真与分析方法工作流仿真与分析方法 第二步：基于工作流的仿真评估第二步：基于工作流的仿真评估 考虑到组织结构的复杂性和业务流程的多样性，我们考虑到组织结构的复杂性和业务流程的多样性，我们
22、将集中在对工作流程的时间和成本评估，即探讨与时将集中在对工作流程的时间和成本评估，即探讨与时间短、成本低相对应的工作流。间短、成本低相对应的工作流。工作时间工作时间t t：采用随机抽样的方法来计算工作时间；：采用随机抽样的方法来计算工作时间；工作成本工作成本c c：C=C=C*tC*t 工作流时间工作流时间T T：T T=max=max所有工作的结束时间所有工作的结束时间 工作流程成本工作流程成本C C：C C=工作流中所有成本工作之和工作流中所有成本工作之和 2.3 服务流程科学化的方法服务流程科学化的方法 n n3 3工作流仿真与分析方法工作流仿真与分析方法 第三步：评估基本原理及综合评估
23、第三步：评估基本原理及综合评估 基于系统每一种组织结构和业务流程，构造不同基于系统每一种组织结构和业务流程，构造不同的工作流。针对每一个工作流进行多次仿真实验，的工作流。针对每一个工作流进行多次仿真实验，即对工作时间进行多次随机抽样，基于每一次抽即对工作时间进行多次随机抽样，基于每一次抽样的结果进行一次仿真实验。这样每一个工作流样的结果进行一次仿真实验。这样每一个工作流就会得到一组仿真实验的结果值，采用每组实验就会得到一组仿真实验的结果值，采用每组实验结果值的平均值来估计对应工作流的时间和成本。结果值的平均值来估计对应工作流的时间和成本。仿真评估的基本过程如图仿真评估的基本过程如图6-66-6
24、所示所示 图6-6仿真评估的基本过程 第三节3.1 服务流程科学化服务流程科学化n nWFMCWFMC提出了工作流管理系统体系结构，如图提出了工作流管理系统体系结构，如图6-76-7所示所示 图6-6仿真评估的基本过程 3.2 工作流参考模型工作流参考模型 n n工作流参考模型定义了工作流应用程序结构之间的接口，这些工作流参考模型定义了工作流应用程序结构之间的接口，这些接口允许程序在不同层次上的交互操作。五个接口组成部分：接口允许程序在不同层次上的交互操作。五个接口组成部分：过程定义、工作流的客户功能、触发应用功能、工作流的交互过程定义、工作流的客户功能、触发应用功能、工作流的交互操作和系统管
25、理。图操作和系统管理。图6-76-7是是WFMCWFMC定义的工作流参考模型，它由定义的工作流参考模型，它由主要部件及其接口组成主要部件及其接口组成 。图6-7工作流参考模型接口 3.3 工作流模型和建模工具工作流模型和建模工具 n n一个完整的工作流模型主要有工作流表示方法、一个完整的工作流模型主要有工作流表示方法、工作流元模型、工作流模型接口和建模工具组成。工作流元模型、工作流模型接口和建模工具组成。工作流生成是工作流建模的核心，它根据用户在工作流生成是工作流建模的核心，它根据用户在建模工具界面的输入产生可被工作流引擎解释执建模工具界面的输入产生可被工作流引擎解释执行的工作流。在工作流生成
26、模块设计前必须做两行的工作流。在工作流生成模块设计前必须做两个方面的工作：首先定义一个元模型（所谓元模个方面的工作：首先定义一个元模型（所谓元模型是指描述工作流模型的模型）用于描述工作流型是指描述工作流模型的模型）用于描述工作流模型内部包含的各个对象和对象之间的关系及对模型内部包含的各个对象和对象之间的关系及对象的属性。然后定义一套可以在工作流管理系统象的属性。然后定义一套可以在工作流管理系统之间、管理系统与建模工具之间的交互过程模型之间、管理系统与建模工具之间的交互过程模型定义接口，即工作流管理系统接口，如图定义接口，即工作流管理系统接口，如图6-86-8所示。所示。3.3 工作流模型和建模
27、工具工作流模型和建模工具 图6-8工作流元模型 3.3 工作流模型和建模工具工作流模型和建模工具 n n工作流建模工具以工作流元模型为基础，通过分工作流建模工具以工作流元模型为基础，通过分析不同类型的业务过程，采用有向图的方法对现析不同类型的业务过程，采用有向图的方法对现实的业务活动进行形式化描述，建立业务过程到实的业务活动进行形式化描述，建立业务过程到工作流模型的映射机制。并在此基础上进一步扩工作流模型的映射机制。并在此基础上进一步扩展模型语义，增强工作流模型的表达能力，在图展模型语义，增强工作流模型的表达能力，在图论和集合论的理论指导下确定方便、实用且形式论和集合论的理论指导下确定方便、实
28、用且形式上严格规范的工作流模型。建模工具除了创建模上严格规范的工作流模型。建模工具除了创建模型的功能之外，还包含模型分片、领域配置、应型的功能之外，还包含模型分片、领域配置、应用维护等功能。用维护等功能。3.3 工作流模型和建模工具工作流模型和建模工具 n n目前工作流建模技术还远没有成熟，对当前流程目前工作流建模技术还远没有成熟，对当前流程建模领域出现过的主流建模方法进行一下归纳分建模领域出现过的主流建模方法进行一下归纳分析，以期确定出我们要研究的合理方向。通过归析，以期确定出我们要研究的合理方向。通过归纳分析，可以把它们分成纳分析，可以把它们分成5 5大类：大类：n n1 1脚本语言（脚本
29、语言（Script LanguageScript Language）n n2 2基于网的方法基于网的方法 n n3 3基于规则的方法基于规则的方法n n4 4基于逻辑的方法基于逻辑的方法 n n5 5基于代数的方法基于代数的方法 3.4 工作流执行服务与工作流机工作流执行服务与工作流机 n n工作流执行服务由一个或多个工作流机组成（在工作流执行服务由一个或多个工作流机组成（在分布环境下，由多个工作流机组成），提供了过分布环境下，由多个工作流机组成），提供了过程实例和执行的运行环境。它是企业经营过程的程实例和执行的运行环境。它是企业经营过程的任务调度器，在某种程度上还可以说是企业资源任务调度器，
30、在某种程度上还可以说是企业资源分配器。工作流执行服务通过下面两种途径使用分配器。工作流执行服务通过下面两种途径使用外部资源：一是客户应用接口；二是直接调用应外部资源：一是客户应用接口；二是直接调用应用接口。用接口。n n工作流机，指工作流作为应用系统的一部分，并工作流机，指工作流作为应用系统的一部分，并为之提供对各应用系统有决定作用的根据角色、为之提供对各应用系统有决定作用的根据角色、分工和条件的不同决定信息传递路由、内容等级分工和条件的不同决定信息传递路由、内容等级等核心解决方案。工作流机也叫作等核心解决方案。工作流机也叫作“工作流引擎工作流引擎”。3.4 工作流执行服务与工作流机工作流执行
31、服务与工作流机 过程实例的运行状态包括：过程实例的运行状态包括：n n起始，一个过程实例已经生成，但该过程实例目前还没有起始，一个过程实例已经生成，但该过程实例目前还没有满足开始执行的条件；满足开始执行的条件；n n准备运行，该过程实例已经可以执行，但是还不满足开始准备运行，该过程实例已经可以执行，但是还不满足开始执行第一个活动并生成一个任务项的条件；执行第一个活动并生成一个任务项的条件；n n运行中，一个或多个活动已经开始执行；挂起，该过程实运行中，一个或多个活动已经开始执行；挂起，该过程实例正在运行，但处于静止状态，除非有一个例正在运行，但处于静止状态，除非有一个“重启重启”的命的命令或者
32、外部事件促使该过程实例回到准备运行状态，否则令或者外部事件促使该过程实例回到准备运行状态，否则所有的活动都不会执行；所有的活动都不会执行；n n结束，该过程实例执行已经完成，并且满足了结束该实例结束，该过程实例执行已经完成，并且满足了结束该实例的条件，工作流管理系统将执行过程实例结束后的操作，的条件，工作流管理系统将执行过程实例结束后的操作，并删除该过程实例；并删除该过程实例；n n终止，该过程实例在正常结束前被迫终止，工作流管理系终止，该过程实例在正常结束前被迫终止，工作流管理系统将执行补救措施，并删除该过程实例统将执行补救措施，并删除该过程实例第四节4.1 企业再造理论的起源企业再造理论的
33、起源 n n企企业业再再造造理理论论的的诞诞生生可可以以追追溯溯到到2020世世纪纪9090年年代代初初，19901990年年迈迈克克尔尔 哈哈默默（Michael Michael HammerHammer）在在哈哈佛佛商商业业评评论论上上发发表表了了 一一 篇篇 名名 为为 再再 造造：不不 是是 自自 动动 化化，而而 是是 重重 新新 开开 始始（Reengineering Reengineering WorkWork：Dont Dont AutomateAutomate，ObliterateObliterate）的的文文章章，首首先先提提出出业业务务流流程程再再造造（Business
34、Business Process Process ReengineeringReengineering，BPRBPR）的概念。）的概念。n n19931993年年，迈迈 克克 尔尔 哈哈 默默 和和 詹詹 姆姆 斯斯 钱钱 皮皮（James James A AChampyChampy）合合著著了了再再造造企企业业一一书书，在在书书中中哈哈默默明明确确提提出出并并且且进进一一步步发发展展了了“企企业业再再造造”理理论论。以以后后，他他们们又又相相继继出出版版了了再再造造革革命命（19951995）、管管理理再再造造（19951995）、超超越越再再造造（19961996）、企企业业行行动动纲纲领
35、领（20012001）等等著著作作，进进一一步步丰丰富富和和发发展展了了企企业业再再造造理理论论。企企业业再再造造理理论论被被称称为为管管理理理理论论的的一一次次革革命命，对对企企业业的的管管理理实实践践产产生生了了极极大大的的影影响响，到到19951995年，有关企业再造工程的咨询业务总额高达年，有关企业再造工程的咨询业务总额高达500500亿美元。亿美元。4.2 企业再造理论的产生背景企业再造理论的产生背景 n n2020世世纪纪7070年年代代以以来来，信信息息技技术术革革命命使使企企业业的的经经营营环环境境和和运运作作方方式式发发生生了了很很大大的的变变化化，而而西西方方国国家家经经济
36、济的的长长期期低低增增长长又又使使得得市市场场竞竞争争日日益益激激烈烈，企企业业的的生生存存面面临临着着严严峻峻挑挑战战。美美国国的的管管理理专专家家用用3C3C理理论论阐阐述述了这种全新的挑战：了这种全新的挑战：n n（1 1）顾客（）顾客（CustomerCustomer）n n（2 2）竞争（）竞争（CompetitionCompetition）n n（3 3）变化（）变化（ChangeChange）4.2 企业再造理论的产生背景企业再造理论的产生背景 n n1919世世纪纪8080年年代代以以后后，美美国国企企业业开开始始积积极极向向日日本本的的同同行行学学习习，并并简简单单地地认认为
37、为将将日日本本的的成成功功经经验验移移植植过过来来就就可可以以取取得得成成功功，但但实实际际情情况况表表明明，这这种种改改良良式式的的变变革革没没有有带带来来明明显显的的效效果果。在在这这种种情情况况下下，许许多多学学者者认认识识到到，只只有有对对现现有有的的企企业业管管理理观观念念、组组织织结结构构和和工工作作方方法法进进行行彻彻底底的的改改革革再再造造，才才能能帮帮助助美美国国企企业业获获得得新新生生，重重新新夺夺回回世世界界领领先先的的位位置置。企企业业再再造造理理论论正正是是在在这这样样的的背背景景下下出出现现的的，它它的的一一个个明明确确的的指指向向就就是是亚亚当当 斯斯密密的的劳劳
38、动动分分工工理理论论。分分工工带带来来的的效率提高可以从以下几个方面来解释：效率提高可以从以下几个方面来解释：4.2 企业再造理论的产生背景企业再造理论的产生背景 n n（1 1）分工可以推进劳动者生产知识的专业化程度，促使劳）分工可以推进劳动者生产知识的专业化程度，促使劳动者的技能在较短的时间内迅速提高，从而增进生产效率。动者的技能在较短的时间内迅速提高，从而增进生产效率。n n（2 2）分工可以使劳动者专注一项工作，从而节约或减少因）分工可以使劳动者专注一项工作，从而节约或减少因为经常变换工作而消耗的时间。为经常变换工作而消耗的时间。n n（3 3）分工可以促使大量有利于节省劳动的机器和工
39、作方法）分工可以促使大量有利于节省劳动的机器和工作方法的出现。但是，分工理论在不断提高企业生产效率的同时，的出现。但是，分工理论在不断提高企业生产效率的同时，也给企业的持续发展套上了一道无形的枷锁。首先，将一个也给企业的持续发展套上了一道无形的枷锁。首先，将一个连贯的业务流程分解成数个支离破碎的片段，既导致劳动者连贯的业务流程分解成数个支离破碎的片段，既导致劳动者的技能愈加专业化，成为片面发展的机器附属品，也增加了的技能愈加专业化，成为片面发展的机器附属品，也增加了各个业务部门之间的协调工作，于是，交易费用大大增加。各个业务部门之间的协调工作，于是，交易费用大大增加。其次，在分工理论的影响下，
40、科层制成为企业组织的主要形其次，在分工理论的影响下，科层制成为企业组织的主要形态，这种体制将人分为严格的上下级关系，即使进行一定程态，这种体制将人分为严格的上下级关系，即使进行一定程度的分权管理，也大大束缚了企业员工的积极性、主动性和度的分权管理，也大大束缚了企业员工的积极性、主动性和创造性。特别是在工业经济时代逐步向知识经济时代迈进的创造性。特别是在工业经济时代逐步向知识经济时代迈进的过程中，传统的分工理论已经难以适用。因此，以改造业务过程中，传统的分工理论已经难以适用。因此，以改造业务流程为根本内容的企业再造理论便应运而生。流程为根本内容的企业再造理论便应运而生。4.2 企业再造理论的产生
41、背景企业再造理论的产生背景 n n企业再造理论的代表人物是美国著名管理学家、麻省理工学企业再造理论的代表人物是美国著名管理学家、麻省理工学院教授迈克尔院教授迈克尔 哈默和咨询专家詹姆斯哈默和咨询专家詹姆斯 钱皮。他们在再钱皮。他们在再造企业（造企业（Reengineering the CorprationReengineering the Corpration）中指出：）中指出：“20“20年来，年来，没有一个管理思潮能将美国的竞争力倒转过来，如目标管理、没有一个管理思潮能将美国的竞争力倒转过来，如目标管理、多样化、多样化、Z Z理论、零基础预算、价值分析、分权、质量圈、理论、零基础预算、价值
42、分析、分权、质量圈、追求卓越、结构重整、文件管理、走动管理、矩阵管理、内追求卓越、结构重整、文件管理、走动管理、矩阵管理、内部创新及一分钟决策等。部创新及一分钟决策等。”1995”1995年，哈默针对实施企业再造年，哈默针对实施企业再造失败比例过高的情况，又提出应当树立团队的思想，并澄清失败比例过高的情况，又提出应当树立团队的思想，并澄清了一些人对企业再造的错误理解。钱皮也在后续著作再造了一些人对企业再造的错误理解。钱皮也在后续著作再造管理一书中提出：管理一书中提出：“企业应在新的运行空间条件下，改造企业应在新的运行空间条件下，改造原来的工作流程，以使企业更适应未来的生存发展空间原来的工作流程
43、，以使企业更适应未来的生存发展空间”。以后，以后，T THH达文波特、达文波特、R RB B卡普兰和卡普兰和LL莫多克、莫多克、HHJ J约翰逊以及小林裕等人也对再造理论的发展和完善做作出了约翰逊以及小林裕等人也对再造理论的发展和完善做作出了巨大的贡献。巨大的贡献。4.2 企业再造理论的产生背景企业再造理论的产生背景 n nBPRBPR是在现代信息系统是在现代信息系统/信息技术的支持下，以经营信息技术的支持下，以经营流程为改造对象和重心，以关心客户的需求和满意流程为改造对象和重心，以关心客户的需求和满意度为目标、本着以人为本理念对现有的企业的生产度为目标、本着以人为本理念对现有的企业的生产流程
44、、信息流程和其他流程进行根本的再思考和彻流程、信息流程和其他流程进行根本的再思考和彻底的改造和再设计，利用先进的制造技术、信息技底的改造和再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理职能集成，打破传统的职能型组的功能集成和管理职能集成，打破传统的职能型组织结构，建立全新的流程新组织结构，以实现企业织结构，建立全新的流程新组织结构，以实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善，经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善，以达到反映快速化，制造敏捷化；对相应的企业组以达到反映快速化，制造敏捷化
45、；对相应的企业组织进行重大的调整，实现组织扁平化，从而显著地织进行重大的调整，实现组织扁平化，从而显著地提高管理效率和水平，提高生产率，降低成本，提提高管理效率和水平，提高生产率，降低成本，提高产品质量和服务，增强企业竞争力。高产品质量和服务，增强企业竞争力。BPRBPR的实施的实施过程如图过程如图6-96-9所示。所示。图6-9BPR实施过程 4.2 企业再造理论的产生背景企业再造理论的产生背景 4.3 BPR的定义的定义 n n哈默和钱皮在其著作再造企业哈默和钱皮在其著作再造企业工商管理革命工商管理革命宣言中将宣言中将BPRBPR定义为：对企业现有业务流程定义为：对企业现有业务流程（Pro
46、cessProcess）进行根本性的再思考和彻底性的再设计，）进行根本性的再思考和彻底性的再设计，以期获得在成本、质量、服务和速度等方面戏剧性以期获得在成本、质量、服务和速度等方面戏剧性的改善。在这个定义中，的改善。在这个定义中，“根本性根本性”、“彻底性彻底性”、“戏剧性戏剧性”和和“流程流程”是应该关注的四个核心内容。是应该关注的四个核心内容。在这四个关键词中，流程是最为关键的词，尤其要在这四个关键词中，流程是最为关键的词，尤其要以业务流程为中心。以业务流程为中心。4.3 BPR的定义的定义 n n第一，业务流程是一组活动，而不是一个单独的活第一，业务流程是一组活动，而不是一个单独的活动。
47、动。n n第二，整个业务流程中的各项活动各有特点，不允第二，整个业务流程中的各项活动各有特点，不允许随意安排；它们之间相互关联、结构严密。许随意安排；它们之间相互关联、结构严密。n n第三，业务流程中所有的活动必须在一起进行，向第三，业务流程中所有的活动必须在一起进行，向着同一个目标，完成不同阶段工作的人必须围绕着着同一个目标，完成不同阶段工作的人必须围绕着一个目标把所有的活动联系起来，而不是独立完成，一个目标把所有的活动联系起来，而不是独立完成，不能只关注自己的业务而不管目标的完成情况。不能只关注自己的业务而不管目标的完成情况。n n最后，业务流程本身不是最终目的。它的目的是把最后，业务流程
48、本身不是最终目的。它的目的是把所有的活动整合起来，形成一个有机整体。它要超所有的活动整合起来，形成一个有机整体。它要超越每个活动实现的单个目标，始终盯着最终目标。越每个活动实现的单个目标，始终盯着最终目标。4.4 BPR的本质的本质 n n1 1关注消费者是关注消费者是BPRBPR的出发点。在客户经济时代，的出发点。在客户经济时代，对市场环境急剧变化做出快速反应，有效地提供客对市场环境急剧变化做出快速反应，有效地提供客户满意的产品和服务，是现代公司的根本追求。户满意的产品和服务，是现代公司的根本追求。n n2 2流程和流程中非增值内容的最小化是流程和流程中非增值内容的最小化是BPRBPR关注的
49、关注的焦点。它要求再造后的流程要尽可能缩短，减少非焦点。它要求再造后的流程要尽可能缩短，减少非增值内容以提高效率。增值内容以提高效率。n n3 3关注流程是关注流程是BPRBPR的工作内容的工作内容 。BPRBPR追求通过追求通过“全全新涉及新涉及”或对现存流程进行或对现存流程进行“系统化改造设计系统化改造设计”以以获得获得“理想的理想的”流程。可以说以流程为核心是流程。可以说以流程为核心是BPRBPR的理论精髓，是彻底打破传统劳动分工理论框架的的理论精髓，是彻底打破传统劳动分工理论框架的基础。基础。4.4 BPR的本质的本质 n n4 4信息技术是信息技术是BPRBPR的有效工具。在企业流程
50、再造过程的有效工具。在企业流程再造过程中，信息技术将发挥巨大的作用，它将对企业的业务中，信息技术将发挥巨大的作用，它将对企业的业务流程产生重大影响。流程产生重大影响。n n5 5彻底改进是彻底改进是BPRBPR的主要任务。的主要任务。BPRBPR的核心建立在企的核心建立在企业现有业务流程业现有业务流程“怀疑怀疑”的基础上，以最大限度的满的基础上，以最大限度的满足消费者需求为出发点，对企业的流程和组织进行彻足消费者需求为出发点，对企业的流程和组织进行彻底改进。底改进。n n6 6效益的巨大飞跃是效益的巨大飞跃是BPRBPR的目标。的目标。BPRBPR追求的目标不追求的目标不是企业效益的渐进提高和