顾问式销售流程讲义.pptx

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1、顾问式销售流程2014年4月25日第1页第2页培训对象 销售顾问网络经理 销售经理/店长总经理第3页课堂规则课堂规则第4页单元内容单元内容销售的基本理念 销售核心流程八步骤 第5页本次培训的目的了解销售的基本概念 了解销售人员的职责 了解销售的定义 销售过程中的行为掌握和理解“销售七步骤”对各步骤中关键技巧的掌握 灵活运用“七步骤”第6页哪一些行业的从业人员是在从事销售工作？销售的基本理念第7页销售的定义了解顾客的需求并满足顾客的需求达成双赢的目标创造忠诚顾客销售的基本理念第8页销售人员的责任销售人员的责任完成商品和货币的交易 你认为一个专业的销售顾问应该具备什么样条件？店员与顾问有区别吗？销

2、售的基本理念第9页控制控制影响影响关心关心掌控的掌控的掌控的范围范围范围销售的基本理念第10页购买行为的三要素购买行为的三要素购买行为的三要素信心需求购买力公司产品个人显性隐性钱权销售的基本理念第11页控控关心关心需求购买力信心控制控制影响影响关心关心销售的基本理念第12页 什么叫做CSI?CSI即“客户满意指数”CSI是评价销售活动质量的尺度，东风商用车的销售人员必须把“为客户创造购买的喜悦”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自已的业务。销售的基本理念第13页 让客户满意的方法：1.创造许许多多的“感动客户的瞬间”。2.提供超出客户心理期望的体验。销售的基本理念第14页同学

3、们有没有过“感动的瞬间”？比如：第一次离开父母，火车慢慢启动的瞬间，看到在站台上的爸爸、妈妈几乎是同时的眼泪同流。销售的基本理念第15页如果学会创造感动的瞬间来赢得好感：下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿。在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他的困难，主动帮助他解决了问题。销售的基本理念第16页顾客的期望值顾客的期望值顾客期望值的产生 品牌的宣传 外界的口碑 朋友的转达 过往的体验销售的基本理念第17页了解对手的做法比对手快半步创意是金，不断创新不过度承诺，兑现你的承诺顾客满意度=销售现实表现 顾客期望值期望值的管理期望值的管理销售的基本理念第18页失望满意惊喜顾客的期望值

4、顾客的期望值销售的基本理念第19页售前售前准备准备售后跟踪交车报价成交试乘试驾产品介绍需求分析客户客户开发开发核心销售流程八步骤第20页小组练习：请小组讨论，在销售工作开展之前，为更好的接待客户，我们需要提前准备什么？售前准备第21页仪表整洁专业知识销售话术销售工具积极的心态百折不挠的精神第22页 为什么要做售前的准备？树立起自我的信心建立起顾客的信心更好地找出顾客需求更好地处理顾客的疑虑超越顾客期望值第23页仪容仪容仪表仪表仪态仪态专业素养个人的准备个人的准备第24页工具的准备工具的准备集团历史公司简介个人介绍产品介绍竞品信息保险资料试乘试驾资料分期付款资料一条龙明细媒体正面报道价格表饰品资

5、料购车合同潜在客户信息记录第25页职业礼仪职业礼仪握手礼节站立姿势视线落点递交名片手部动作入座姿势商谈礼仪第26页调整行为方式你懂不懂你懂不懂？决定决定你行不行？你行不行？内向内向社交型跟随跟随你爱不爱我你爱不爱我？外向外向主导型分析型第27页心态挣脱束缚不断学习我是最棒的团队的力量是巨大的第28页售前准备售后跟踪交车报价成交试乘试驾产品介绍需求分析客户开发核心销售流程八步骤第29页客户开发的核心：通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访或服务顾客。加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠诚度，形成终身顾客群发掘引导维护第30

6、页P计划和目标的制定销售经理每月末设定次月销售服务店销售计划及目标关怀了解销售顾问的销售计划并对内容给予指示运用晨夕会，销售经理关怀了解销售顾问的销售活动访问日报表当日工作及次日的工作行程，并提供指导性意见每日晨会销售经理宣布当天工作安排，销售顾问确认自己的日程安排第31页销售顾问按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录客户信息；销售经理督促销售顾问实施集客活动，并确认进展状况D集客活动的实施第32页每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总销售活动访问日报表、月度意向客户级别状况表、A卡和C卡，并向销售经理汇报每日销售经理对销售顾问上报的日访问活动内容加以检讨、指示和审核，并在

7、夕会中加以总结并检讨当天失败案例销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验C集客活动的检查第33页从与客户初次见面直到签约成交，销售顾问利用在A卡详细记录客户信息和接触过程销售顾问对已购车客户进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机纸质的A卡进行分类管理，以客户计划购买时间或购车时间为分类标准销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱AAC卡的管理第34页序号销售执行项目执行关注重点支持工具1设定目标(晨会)制定日营业计划分析现有销售数据1.月销售服务店营业计划书面文件2.销售活动访问日报表(夕会)设定个人销售目标2集客活动实施监督指导计划实施销售活动访问日报表3

8、集客活动检核确认每日集客活动和信息记录A卡客户开发活动执行关注重点：第35页客户开发的方式电话拜访上门拜访客户拜访客户接待行业客户拜访其他展厅接待展场接待客户开发第36页客户拜访客户拜访的注意事项：胆 大 敢于迈出第一步心 细 注意任何细节脸皮厚 拒绝是成功的母亲第37页破除“冰封”的大门 当你去拜访客户时，在敲开客户大门的一刹那，别忘了，必须把客户的心门也一起打开！客户的心门打开了，我们才能进去，才能得到你想要的东西！第38页怎样介绍我自己？这样的自我介绍好吗？李经理，您好！我是野马汽车店的销售顾问。我昨天曾给你打过电话的。您好！我是野马汽车店的小胡，请多关照！李经理，我叫小胡，是野马汽车店

9、的销售人员。第39页 说好你自己 一句热情而又有感染力的问候和感谢；你代表公司的名称；你现在的职务；你的名字。第40页 “李经理，您好啊！十分感谢你给我这个拜访的机会！我是野马汽车店的销售顾问张爱忠，这是我的名片，请多关照！”第41页 教你如何接发名片 收名片：要用双手接过，接过之后仔细地看一下，以确定对方的名字和职务。然后小声地读一下对方的名字以确认发音是否正确。最后把名片放回名片夹中。发名片：名片要整洁、舒展，把名片的正面向着对方同时，注意不要笔直地递给对方，而应该对着对方的领带，以抛物线的方式递出。第42页 “美丽”才有好心情！得体的赞美，对方会将你视为知已。西方有句谚语说得好：“赞美之

10、道，能令你通行无阻。”第43页 赞美客户的话题有哪些呢？客户的衣着打扮；客户的办公室摆设；客户的爱好和兴趣；客户喜欢的人；有关客户的消息。第44页不一样的“新情”不一样的你有一份权威的调查报告指出，客户爱听的是：1.提起对方的嗜好占72%；2.提起对方的工作占56%；3.提起时事问题占36%；4.提起孩子等家庭之事占34%；5.提起影艺运动占25%；6.提起对方的故乡及所就读的学校占18%;7.提起健康占17%；8.提起理财技术及街谈巷议占14%。第45页 客户爱听的话题很多，除了赞美他，谈谈大众化的话题也是一个很不错的“破冰”方法。做个出色的“新情报”员情报类话题有：经济行情 时事政治 影艺

11、体育 故乡及曾就读的学校 街谈巷议第46页赞同别人的艺术 当你赞同别人时，请你点头说“是的”，并注视着对方的眼睛说“我同意你”或“你是对的”；当你不赞同别人时，千万别说出来，除非万不得已。第47页客户拉近关系的两种方式 赞美和谈论客户感兴趣的话题。这是最常见的两种方法，还有其他的一些方法：送礼法、调查法、免费服务法、求教法、关系接近法。第48页 开场白阶段能引起客户兴趣的、陈述益处效果不错的方法有：数字列举法、兴趣吸引法、需求发掘法、难题解决法、前后对比法、想象引导法。开场白要注意的四个事项 客户为什么要接待你 不要让闲聊浪费你宝贵的时间 不要在开场白中过多地提及你的产品 时间安排对客户合适吗

12、第49页49你会希望谁接待你？第50页展厅接待的基本要求：*客户上门主动上前迎接（须迎出店外或展场外，引导客户停车，将客户迎进展厅。）*带领客户入座（不允许站立交谈，除直接介绍产品以外。）*服务人员提供饮品（若无服务人员由同事帮助，建议提供三种以上的饮品。）第51页1、主动上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍3、询问客户来展厅的目的4、主动提供帮助1、主动上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍3、询问客户来展厅的目的1、上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍 1、被动招呼客户2、自我介绍 1、被动招呼客户，不理睬客户 2、未作自我介绍 客户进展场时54321 分数项目第52页 分数项目123

13、45客户参观车辆时1、消极等待1、迫不及待介绍产品2、没有距离感3、多数客户疑问无法回答1、让客户一边看一边切入主题2、能够保持一定距离3、能够解答客户的疑问1、给客户自行参观时间，随后切入主题2、有意识与客户保持一定距离3、愿意为客户提供帮助1、给客户留出自行参观车辆的时间，然后再切入主题2、与客户保持一定身体距离（.米.米)3、时刻注意客户参观时的行为变化，并能够及时提供贴切的帮助第53页 分数项目12345接近的时机不理睬客户1、客户在仔细看某一车时，才靠近客户，但被动接受提问2、没有一点表情1、客户在仔细观看某一车型时，马上上前询问2、适度热情1、能够观察出客户寻求协助的举止，采取相应

14、的对策。2、当客户打开车门或触摸车身时，及时应对1、时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对2、当客户打开车门或触摸车身时，马上应对3、当客户仔细观察某一车型时，马上上前询问第54页售前准备售后跟踪交车报价成交试乘试驾产品介绍需求需求分析分析客户开发核心销售流程八步骤第55页、了解和分析顾客的真实需求。、在需求层面上与顾客达成一致意见。目的：第56页 销售员要怎么做才能了解客户，获得达成交易所需要的信息呢？实践证明，最有效的途径就是通过有技巧的提问。只有客户才有可能告诉你他想知道的东西。什么是有效的问题？有助于了解客户现状的问题；有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题；有助于满足客户导向式

15、销售要求的问题；有助于表达对客户关注的问题。第57页 如何提一个有效的问题 如何提一个有效的开放式问题？如何提一个有效的封闭式问题？封闭式问题 获取准确信息开放式问题 广泛收集信息第58页u一般性的问题过去的问题u辨别性的问题现在的问题u联接性的问题未来的问题收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求？第59页积极的倾听积极的倾听l不同的聆听态度造成不同的聆听效果l应注意的重点保持愉快的氛围不要随意打断顾客第60页倾听后的回应展开澄清重复总结聆听是有目的、全神贯注的听。聆听是一个需要了解、分析和解释的过程。聆听是身和心的统一。聆听是一种你必须掌握的技巧。第61页我“听”我“记”我快乐记录三部曲记笔记

16、的好处：有利于我们减少对干扰的影响，全心全意去聆听；有利于我们随时回顾客户提供的重要信息，做有效的分析，以便在下一次拜访中作出回应；有利于表达对客户说话的重视，从而给客户留下美好的印象。第62页需求分析客户知道自己到底要什么吗？谁知道客户到底要什么？怎么才能知道客户到底要什么？冰山理论：第63页客户的需求与特质产品表面需求产品带来的好处、利益真实需求便利、舒适、安全、成功、精明、成就身份的象征潜在的需求第63页第64页客户分析的注意要点：1、提开放式问题2、多听少说3、拉家常多于介绍产品4、坐下来5、抓住重点第65页售前准备售后跟踪交车报价成交试乘试驾产品产品介绍介绍需求分析客户开发核心销售流

17、程八步骤第66页产品介绍时应注意的问题掌握产品展示的节奏详细着重展示一个卖点，以切合客户最重要的需求点展示时莫忘察言观色展问结合(望、闻、切、诊）应诚实地描述产品肯定客户提出的其他产品也不错，不攻击竞争对手核查客户的理解第67页顾客购买动机顾客购买动机顾客购买动机动力强劲高度安全操控优异精湛工艺优美外形豪华舒适科技先进完善服务第68页FABIFABI配备（Feature）优势（Advantage）好处（Benefit）冲击（Impact）第69页售前准备售后跟踪交车报价成交试乘试乘试驾试驾产品产品介绍介绍需求分析客户开发核心销售流程八步骤第70页l准备工作l试乘试驾前l试乘试驾中l试乘试驾后l

18、制定试乘试驾l路线图第71页第72页第73页准备工作准备工作车辆文件车辆文件保养与检测保养与检测清洁工作清洁工作音响、收音机调整音响、收音机调整同意书同意书确认客户关注点确认客户关注点第74页试乘试驾中试乘试驾中示范驾驶示范驾驶换乘区换乘区熄火、拔出钥匙、交换座熄火、拔出钥匙、交换座位、系上安全带、介绍开位、系上安全带、介绍开关按键。关按键。介绍性能和优点介绍性能和优点第75页试乘试驾前试乘试驾前概述概述告知路线、所需时间、驾告知路线、所需时间、驾驶程序、安全驾驶。驶程序、安全驾驶。请顾客入座（副驾座）请顾客入座（副驾座）调整座椅调整座椅系上安全带系上安全带介绍开关按键介绍开关按键第76页试乘

19、试驾后试乘试驾后询问感受询问感受参观维修站参观维修站寻求与客户的共识寻求与客户的共识第77页售前准备售后跟踪交车报价报价成交成交试乘试乘试驾试驾产品产品介绍介绍需求分析客户开发核心销售流程八步骤第78页 购买信号 抗拒处理 报价的方式第79页来看车的顾客客户表现：仅仅想要一本型录，但是不能确定喜欢的车型来选车的顾客客户表现：想要看看某一确定的车型来买车的顾客客户表现：想要商谈某一具体车型的价格成交阶段设定购买标准阶段想要购买阶段P3P2P1何时开始价格商谈第80页人：相谈甚欢能开玩笑，顾客能主动叫出销售人员的名字产品：确定产品定位；喜欢（接受）产品；嫌你的产品条件：询问价格，优惠条件；讨价还价

20、车色：有什么车色，喜欢什么颜色，确认车色交车：交车期多久，贷款的额度，月付款，利率，上牌试车：试车满意度旧车：旧车的处理来买车（P1级）顾客的判断：第81页你是不是更喜欢提出抗拒比较少的顾客？抗拒是销售过程中的一种障碍吗？抗拒通常被认为是顾客对我们的一种否定吗？争论是不是抗拒处理中不可避免的？思考：抗拒处理抗拒处理什么是抗拒？第82页抗拒产生的原因：抗拒产生的原因：顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客缺乏信任顾客有不好的购买经历顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。抗拒处理抗拒处

21、理第83页处理抗拒的态度处理抗拒的态度保持顾客利益至上的立场把抗拒解释成一种积极的信号保持积极的态度面对顾客抗拒 我们永远无法在与顾客的争论中获胜，争论的最终结果是：顾客拒绝购买！抗拒处理抗拒处理第84页技巧技巧倾听复述提问抗拒处理抗拒处理转化衡量否认原则原则明确抗拒所在同意并中立化提供解决方案第85页汉堡报价给我们的启示：铺垫报价补充利益利益价格第86页面对顾客砍价时心态顾客砍价是必然的，一定要沉着应对。判断客户砍价的主要原因极具耐心的全力说服，务必要在和谐气氛下面对。思考各种处理方法。第87页准确把握价格商谈的时机价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺相对购买承诺”价格商谈成功的重要

22、因素：充分的准备准备必须找到价格争议的真正原因价格争议的真正原因价格商谈的目标：双赢顾客：以最便宜的价格买到最合适的车销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让顾客找到“赢”的感觉-“最便宜的价格买到最合适的车”价格商谈的原则第88页销售人员为何会被砍价产品知识了解不足，价值塑造不够不了解（缺乏）竞争对手咨询对市场的动态咨询了解不足缺乏专业的气度、气势自信心不足担心拒绝和失败，那就是顾客说“不”自己对产品和价格没有信心。面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格第89页竞争对手的报价如果在谈论中客户提及竞争对手更佳的报价，一定要把 这个报价询问得更

23、加清楚。预防顾客的误导。寻找竞争对手报价的漏洞。多使用装潢转化成现金的手段，转化率随即掌握，让客户产生实惠感第90页其他报价方式其他报价方式价格最小化价格比较法平衡表法增加利益法报价结束后，顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的。第91页序号销售执行项目执行关注重点支持工具1销售价格商谈确认库存信息库存状况表2制作合同与签约1.内容确认、认可2.安排车辆1.商谈报价单2.新车订购单3订金手续4余款处理(交车日期安排)关怀、确认报价、签约执行关注重点：报价、签约执行关注重点：第92页售前准备售后跟踪交车交车报价报价成交成交试乘试乘试驾试驾产品产品介绍介绍需求分析客户开

24、发核心销售流程八步骤第93页序号销售执行项目执行关注重点支持工具1交车前新车PDI申请，安装和检查配件交车文件准备，交车区安排确认客户交车时间确认PDI检查单车辆证件资料2交车中接待并引导客户，费用说明交付文件车辆验收及操作说明，进行交车仪式按约定时间参与交车费用说明清单，使用说明书操作手册，交车说明清单交车确认单，相机、鲜花3交车后送别客户离店，客户资料整理并归档填写C卡检查C卡客户信息C卡交车流程关注重点第94页交车v一张照片客户在新车前拍照；v一个介绍介绍服务专员、维修厂；v一个提醒提醒客户首保期限；v一句祝福祝福客户；v一个挥手微笑、鞠躬、挥手送行。人性化交车人性化交车55个个“一一”

25、第95页交车是销售的开始同时也是服务的开始！第96页售前准备售后售后跟踪跟踪交车交车报价报价成交成交试乘试乘试驾试驾产品产品介绍介绍需求分析客户开发核心销售流程八步骤第97页售后跟踪交车完毕对于销售人员来说可能是销售流程的尾声。对于客户来说是用车的开始。客户关系的好坏取决于售后跟踪的完善程度老客户是金矿，只要你肯挖总能挖到金子。第98页亲自照顾顾客车辆使用状况、提醒例行保养、节假日问候、生日祝贺、促销活动、车主俱乐部活动、免费检测持之以恒，留意时间节点。制造惊喜、超越期望。售后跟踪的方法售后跟踪的方法第99页售后追踪的常规内容新车交付后，在客户到达目的前，致关怀电话交车后3日内电话致谢，询问车辆使用情况，并进行首保提醒回访员在一周内电话回访客服部门每3个月一次售后跟踪联系销售顾问跟据客户情况，不定期关怀客户车辆使用情况，并请客户推荐潜在客户。定期给顾客邮寄资料打电话给每一位顾客的时间间隔不超过3个月逢年过节时，打电话或其贺卡给顾客表示祝贺第100页没有卖不掉的汽车，没有卖不掉的汽车，只有不会卖车的人！只有不会卖车的人！谢谢第101页