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1、 管理干部管理干部 如何分析问题如何分析问题 与与 改善问题改善问题1問題分析2问题是什么？问题是什么？当现状与标准当现状与标准 或或 预期的状态预期的状态 有了有了差距差距时时，就表示我们遇到了，就表示我们遇到了 问题问题3一、问题的意义一、问题的意义（一）何谓问题（一）何谓问题 要要求求(需需要要)与与现现状状的的偏偏差差,就就是是问问题题。进进一一步步探探讨讨，我我们们可可将将问问题题分成分成两个层次两个层次：41 1、异常问题、异常问题 应应该该做做到到（得得到到、达达到到）而而尚尚未未（得得到到、达达到到）或或不不应应该该发发生生而而发发生生者者，表表示示现状比基准不好现状比基准不好
2、，而实力没有发挥出来。，而实力没有发挥出来。2 2、改善问题、改善问题 希希望望做做到到（得得到到、达达到到）而而目目前前尚尚未未做做到到（得得到到、达达到到）者者，表表示示现现状状与与期待差距期待差距，而希望提升实力。，而希望提升实力。5全員的責任全員的責任6WORKSHOP 1小组讨论小组讨论遴选主席、观察员遴选主席、观察员个人做答时间个人做答时间5分钟分钟小组共同答案时间小组共同答案时间10分钟分钟发表时间发表时间分享分享2分钟分钟7现象现象问题问题原因原因对策对策衡量、追踪及控制改善成效衡量、追踪及控制改善成效例如：人员出勤率例如：人员出勤率90%90%确认并定义问题确认并定义问题Wh
3、at,When,Where,Who,What,When,Where,Who,How,How muchHow,How much目标：人员出勤率目标：人员出勤率95%95%问题解决程序简表问题解决程序简表当我们观察到当我们观察到.或发现或发现.时时这现象是否正常？这现象是否正常？跟标准或目标比较差异程度？跟标准或目标比较差异程度？其差异是否不该存在其差异是否不该存在？请假人数太多请假人数太多为什么会发生异常？为什么会发生异常？处置：公布人员出勤状况处置：公布人员出勤状况治标：采轮休请假管制治标：采轮休请假管制治本：员工向心力治本：员工向心力如何改善异常？如何改善异常？如何共致发生异常的原因？如何共
4、致发生异常的原因？8问题发生的三阶段问题发生的三阶段危机期危机期-属于现象，需紧急处置属于现象，需紧急处置成熟期成熟期-属于潜在，需治标对策属于潜在，需治标对策蕴酿期蕴酿期-属于隐忧，需永久对策属于隐忧，需永久对策9解决问题的八步骤解决问题的八步骤问题定义无法容忍的异常现象问题定义无法容忍的异常现象问题分析评估关键问题并收集证据与设定目标问题分析评估关键问题并收集证据与设定目标原因分析发掘造成问题的原因并确认主要原因原因分析发掘造成问题的原因并确认主要原因对策拟定针对要因运用手法拟定重要对策对策拟定针对要因运用手法拟定重要对策决策分析依选择标准比较可行方案并评估决策决策分析依选择标准比较可行方
5、案并评估决策实施追踪运用行动计划表落实行动进度实施追踪运用行动计划表落实行动进度效果确认调查、统计以评估结果的有效性效果确认调查、统计以评估结果的有效性再发防止以标准化、模式化、防呆化思考方案再发防止以标准化、模式化、防呆化思考方案10解决问题的八步骤解决问题的八步骤问题定义问题定义问题分析问题分析原因分析原因分析对策拟定对策拟定决策分析决策分析实施追踪实施追踪效果确认效果确认再发防止再发防止11问题定义的描述问题定义的描述由于竞争者的广告与最近产品问题使由于竞争者的广告与最近产品问题使客户满意度降低客户满意度降低产品的筛选程序需要重新检讨与排列产品的筛选程序需要重新检讨与排列广告诉求应强调如
6、何使多数客户满意广告诉求应强调如何使多数客户满意客户满意指标在过去客户满意指标在过去1212个月由个月由8989分降分降至至8181分分问题定义问题定义12如何测试问题定义的描述如何测试问题定义的描述客户满意指标在客户满意指标在过去过去1212个月由个月由8989分降至分降至8181分分可量化的可量化的不涉及原因不涉及原因不涉及不涉及解决方案解决方案描述简单描述简单明确明确值得解决吗？值得解决吗？为什么？为什么？问题定义问题定义13问题定义问题定义/问题分析问题分析问题定义的重点问题定义的重点以以4W1H4W1H法法(4W(4W为为What,When,Where,Who;1HWhat,When
7、,Where,Who;1H为为How muchHow much)分别陈述问题分别陈述问题问题再描述问题再描述以一句话包含以一句话包含4W1H4W1H，明确而简洁的陈述问题，明确而简洁的陈述问题紧急处理措施紧急处理措施针对问题需要立刻响应或采取的对策针对问题需要立刻响应或采取的对策现状分析数据搜集现状分析数据搜集同样根据同样根据4W4W方式搜集更细部的数据方式搜集更细部的数据改善目标改善目标以短、中、长期显示可以改善的量化目标以短、中、长期显示可以改善的量化目标问题定义问题定义/问题分析问题分析14问题分析范例问题分析范例问题分析问题分析15WORKSHOP 2讨论主题讨论主题问题分析问题分析讨
8、论时间讨论时间小组讨论小组讨论15分钟分钟发表时间发表时间各组分享各组分享2分钟分钟问题分析问题分析16原因分析原因分析/原因确认原因确认简单问题且不需追究发生原因者，可跳过此步骤简单问题且不需追究发生原因者，可跳过此步骤直接进入决策分析之程序直接进入决策分析之程序复杂问题复杂问题对于数据性问题，可采用特性要因图对于数据性问题，可采用特性要因图查检表查检表柏拉图等问柏拉图等问题分析的程序或方法以找出原因题分析的程序或方法以找出原因对于非数据性问题，可采用特性要因图对于非数据性问题，可采用特性要因图系统图，以询问三系统图，以询问三个或五个为什么的方式以找出原因。问题原因分析时常用到个或五个为什么
9、的方式以找出原因。问题原因分析时常用到的手法有层别法、特性要因图、柏拉图、系统图等的手法有层别法、特性要因图、柏拉图、系统图等原因确认原因确认利用三现主义或关连图将所列举的问题之间的因果关系再与利用三现主义或关连图将所列举的问题之间的因果关系再与确认，并判定处理优先级确认，并判定处理优先级原因分析原因分析17七大手的基本应用七大手的基本应用18健峰企业管理顾问股份有限公司健峰企业管理顾问股份有限公司QC 7QC 7大手法简介大手法简介手手法法图形图形用途用途备注备注特特性性要要因因图图分类清楚分类清楚1.1.管理管理.教育用教育用2.2.解析用解析用3.3.源流管理用源流管理用4.4.现场操作
10、标准用现场操作标准用可以运用反转法，可以运用反转法，由找要因变换为由找要因变换为找对策方法找对策方法柏柏拉拉图图重点把握重点把握 100%100%1.1.决定改善目标决定改善目标2.2.明了改善的效果明了改善的效果3.3.掌握重点分析掌握重点分析能够以前几项为能够以前几项为改善的要点，可改善的要点，可忽略最后几项，忽略最后几项，即常说的即常说的“前三前三项项”原则原则查查检检表表简易有效简易有效1.1.日常管理用日常管理用2.2.3.3.帮助每个人在最帮助每个人在最短时间内完成必短时间内完成必要之数据收集要之数据收集19层层别别法法比较作用比较作用1.1.应用层别区分法，应用层别区分法，找出数
11、据差异的因找出数据差异的因素而对症下药素而对症下药.2.2.以以4 4M M之每之每1 1M M进行进行层别层别借用其它图形，借用其它图形，本身无固定图形本身无固定图形散散布布图图相关易懂相关易懂1.1.了解两种因数或了解两种因数或数据之间的关系。数据之间的关系。2.2.发现原因与结果发现原因与结果的关系的关系应用范围较受限应用范围较受限制制管管制制图图趋势明朗趋势明朗1.1.掌握制程现况的掌握制程现况的品质品质2.2.发现异常及时采发现异常及时采取行动取行动现实生产中，使现实生产中，使品质稳定的一种品质稳定的一种管制情报管制情报直直方方图图了解品质了解品质1.1.了解分布了解分布2.2.了解
12、制程能力了解制程能力3.3.与规格比较与规格比较4.4.批品质情况监测批品质情况监测了解一批品质之了解一批品质之好坏好坏20特性要因图211.1.何谓特性要因图何谓特性要因图明确结果明确结果(特性特性)与原因与原因(要因要因)间的关系间的关系系统化表示系统化表示使人一目了然使人一目了然因状似鱼骨，又称鱼骨图因状似鱼骨，又称鱼骨图为石川馨教授提出之方法，也称石川图为石川馨教授提出之方法，也称石川图22为何要用特性要因图为何要用特性要因图有效防止落入思考障碍，是解决问题之有效防止落入思考障碍，是解决问题之好工具好工具自我限制自我限制想原因与作判断同时进行想原因与作判断同时进行思考与记忆互相干扰思考
13、与记忆互相干扰想原因与想对策混杂想原因与想对策混杂未系统化而无法专注未系统化而无法专注23特性要因图特性要因图J当一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们当一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形，这个图形称为特性要因图。由于形状就的图形，这个图形称为特性要因图。由于形状就像鱼的骨头，所以又叫鱼骨图。像鱼的骨头，所以又叫鱼骨图。问题特性问题特性要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因原因分析原因分析24为何要用特性要因图为何要用特性要因图联想力互动以激发想象联想力互动以激发想象深入
14、掌握问题的因果，并彻底的分析原因深入掌握问题的因果，并彻底的分析原因用来分析影响产品质量各种原因的一种有效用来分析影响产品质量各种原因的一种有效的方法的方法,25评价特性评价特性-例例项目项目评价特性评价特性品质品质不良率、错误率、抱怨次数不良率、错误率、抱怨次数产量产量产量达标率、作业效率、交期延迟率产量达标率、作业效率、交期延迟率成本成本制造费用、材料成本、损耗率制造费用、材料成本、损耗率安全安全意意外外件件数数、公公伤伤工工时时、工工安安自自我我检检查查不不合合格格率率士气士气出勤率、提案件数、出勤率、提案件数、QCCQCC参与率参与率 26如何划特性要图如何划特性要图?步骤步骤1.1.
15、明确问题的评价特性明确问题的评价特性评价特性：能具体衡量事项评价特性：能具体衡量事项(含事、物含事、物)的指标、的指标、尺度。尺度。项目项目评价特性评价特性品质品质不良率、错误率、抱怨次数不良率、错误率、抱怨次数产量产量产量达标率、作业效率、交期延迟率产量达标率、作业效率、交期延迟率成本成本制造费用、材料成本、损耗率制造费用、材料成本、损耗率安全安全意外件数、公伤工时、工安自我检查不合格率意外件数、公伤工时、工安自我检查不合格率士气士气出勤率、提案件数、出勤率、提案件数、QCCQCC参与率参与率 例：例：27如何划特性要图如何划特性要图步骤步骤2.2.记上背骨记上背骨由左向右划一粗的箭号并于右
16、侧写评价特性由左向右划一粗的箭号并于右侧写评价特性后围以口号后围以口号评评价价特特性性步骤步骤1 1步骤步骤2 228如何划特性要图如何划特性要图步骤步骤3.3.记上大骨记上大骨(大要因大要因)大骨个数以大骨个数以4-84-8较适当，通常以较适当，通常以4M1E(4M1E(人员、人员、设备、材料、方法、环境设备、材料、方法、环境)来分类，并可依来分类，并可依工程工程(流程流程)别来分类别来分类大要因以口圈起来，并加上箭号到背骨、大大要因以口圈起来，并加上箭号到背骨、大骨与背骨相交一般取骨与背骨相交一般取6060较洽当较洽当为避免要因遗漏，可加其它项为避免要因遗漏，可加其它项29评评价价特特性性
17、人员人员机器机器材料材料方法方法环境环境6060其它其它6060步骤步骤3 3如何划特性要图如何划特性要图30如何划特性要图如何划特性要图步骤步骤4.4.各大骨依序记入中骨、小骨各大骨依序记入中骨、小骨反复反复“为何为何?为何为何?为何为何?”?”追至较具体之小追至较具体之小要因要因应用脑力激荡术应用脑力激荡术(Brain Storming)(Brain Storming)31评评价价特特性性人员人员机器机器材料材料方法方法环境环境6060其它其它6060小要因小要因中要因中要因步骤步骤4 4如何划特性要图32如何划特性要图如何划特性要图步骤步骤5.5.挑出影响目前问题较大的要因为挑出影响目前
18、问题较大的要因为 主要因主要因(红笔圈选红笔圈选)全员参与圈选全员参与圈选 4-6 4-6项为宜项为宜 整理并记录必要事项整理并记录必要事项33评评价价特特性性人员人员机器机器材料材料方法方法环境环境6060其它其它6060小要因小要因步步骤骤5 5中要因中要因34峰企业管理顾问股份有限公司峰企业管理顾问股份有限公司特性要因图的分析特性要因图的分析(次料次料)35峰企业管理顾问股份有限公司峰企业管理顾问股份有限公司特性要因图的分析特性要因图的分析(设备设备)36集合全员之知识与经让有关人员如前后制程人员、集合全员之知识与经让有关人员如前后制程人员、技术人员等能真心诚意参与说真话者技术人员等能真
19、心诚意参与说真话者思考重点放在思考重点放在”为什么为什么”而不是而不是”如何解决如何解决”小要因若是无法采取对策，须再深入小要因若是无法采取对策，须再深入若怕要因遗漏，可于隔天再进行一次若怕要因遗漏，可于隔天再进行一次(应用潜意识应用潜意识活动活动)若以若以4M4M分类方式绘制不理想时，可考虑以工程分类方式绘制不理想时，可考虑以工程(流流程程)别绘制别绘制要因的表示要具体、简洁要因的表示要具体、简洁(如动词如动词+形容词、名词形容词、名词+动词动词)特性若可细分时，最好细分，再分别绘制特性要特性若可细分时，最好细分，再分别绘制特性要因图因图绘制特性要因图应注意事项绘制特性要因图应注意事项37W
20、ORKSHOP 3主题主题制作特性要因图制作特性要因图讨论时间讨论时间小组讨论小组讨论15分钟分钟发表时间发表时间各组分享各组分享2分钟分钟参考题目参考题目 为何客户抱怨件数增加？为何客户抱怨件数增加？为何产品不良率偏高？为何产品不良率偏高？为何响应客户时效太长？为何响应客户时效太长？为何新产品开发时间太长？为何新产品开发时间太长？原因分析原因分析38查检表39查检表查检表J查检表是以简单的数据，用容易了解的方查检表是以简单的数据，用容易了解的方式做成图形或表格，只要记上检查记号，式做成图形或表格，只要记上检查记号，并加以统计整理，作为进一步分析或核对并加以统计整理，作为进一步分析或核对检查用
21、。检查用。J查检表的种类查检表的种类J查检表的制作方法查检表的制作方法原因分析原因分析40峰企业管理顾问股份有限公司峰企业管理顾问股份有限公司查检表的分类查检表的分类记录查检表记录查检表一般型一般型-分类项目有原因别、设备别、不良项分类项目有原因别、设备别、不良项目别、人员别、缺点别等。目别、人员别、缺点别等。次数分配表次数分配表点检用查检表点检用查检表41（三）查检表的分类（三）查检表的分类 1 1、记录查检表、记录查检表 （1 1）一般型）一般型分类项目有原因别、设备别、分类项目有原因别、设备别、不良项目别、人员别、缺点别不良项目别、人员别、缺点别 等。等。退货查检表退货查检表 记录单位：
22、记录单位：KgKg月月 品种品种原因原因123456ABCABCABCABCABCABC填单错填单错30出货错出货错18品质不良品质不良200运输损运输损16其它其它3合计合计267总销量总销量2600退货率退货率12.6%42(2)(2)次数分配表次数分配表 组界组界次数分配次数分配 合计合计 1.06-1.461.06-1.461.46-1.861.46-1.861.86-2.261.86-2.262.26-2.662.26-2.662.66-3.062.66-3.062 212 12 23232020131343(3)(3)位置别位置别 ：刮伤刮伤：油污：油污：孔洞：孔洞442 2、点检
23、用查检表点检用查检表 顺序顺序 点检项目点检项目 结果结果 1.1.2.2.3.3.4.4.水箱水箱机油机油刹车油刹车油方向灯方向灯 45如何设计查检表如何设计查检表步步骤骤1.1.明明确确目目的的-了了解解问问题题?证证明明假假设设?要要因因解解析析?则则数数据收集据收集的对象范围，以利解析及解释。的对象范围，以利解析及解释。步骤步骤2.2.决定层别的角度决定层别的角度步骤步骤3.3.决定查检项目决定查检项目步骤步骤4.4.决定查检表的格式决定查检表的格式步骤步骤5.5.决定数据记录方式决定数据记录方式步骤步骤6.6.决定数据收集方式决定数据收集方式-用用5W1H5W1H明确下列事项：明确下
24、列事项：(a)(a)收集人员收集人员(b)(b)测定、检查判定方法测定、检查判定方法(c)(c)收集数据之期间、周期、时间收集数据之期间、周期、时间(d)(d)检查方式：抽验或全检检查方式：抽验或全检(e)(e)如何抽样及样本个数如何抽样及样本个数46如何设计查检表如何设计查检表步骤步骤1.1.明确点检项目明确点检项目a.a.明确工作步骤明确工作步骤就就各各步步骤骤分分别别检检讨讨4M(4M(人人、机机、材材料料、方方法法)所所需需条条件件b.b.针对影响工作结果较大的条件针对影响工作结果较大的条件(要因要因)设定设定 为点检项目为点检项目步骤步骤2.2.决定查检顺序决定查检顺序步骤步骤3.3
25、.决定决定查查检周期检周期步骤步骤4.4.决定决定查查检表格式检表格式47应注意事项应注意事项设设计计时时查查检检项项目目之之用用词词和和方方式式尽尽量量简简要要具具体体明明确，其它项列入。确，其它项列入。设设计计时时能能参参照照多多数数人人意意见见，并并让让使使用用人人共共同同参参与。与。设计时尽量考虑多角度层别。设计时尽量考虑多角度层别。尽尽量量以以简简单单符符号号数数字字等等填填写写，使使能能正正确确迅迅速速的的记录。记录。数据履历要清楚并考虑数据可靠性。数据履历要清楚并考虑数据可靠性。人员教育训练。人员教育训练。48應注意事項應注意事項和相關單位同一資料相互比對。和相關單位同一資料相互
26、比對。收收集集資資料料時時可可考考慮慮不不同同來來源源以以利利比比較較及及相相互互檢檢定。定。對對原原因因別別分分類類，若若數數據據不不易易歸歸類類應應改改用用現現象象來來查檢。查檢。和相關單位同一資料相互比對。和相關單位同一資料相互比對。收收集集資資料料時時可可考考慮慮不不同同來來源源以以利利比比較較及及相相互互檢檢定。定。對對原原因因別別分分類類，若若數數據據不不易易歸歸類類應應改改用用現現象象來來查檢。查檢。49查检表范例查检表范例：不良項目不良項目 日期日期分类项目分类项目8/18/18/28/28/38/38/48/48/58/58/68/6合计合计外径不良外径不良 1414 厚度不良厚度不良正正 正正 正正 正正 正正 正正正正 45 尺寸不良尺寸不良 一一1616 伤伤 正正正正正正 26 撞伤撞伤一一一一 1515 其他其他一一一一一一 1111 合计合计2020 19152626 2121 2626 127127 50查检表范例查检表范例原因分析原因分析51WORKSHOP 3主题主题制作查檢表制作查檢表讨论时间讨论时间小组讨论小组讨论15分钟分钟发表时间发表时间各组分享各组分享2分钟分钟题目题目 各小组写出每人的各小组写出每人的 姓名、籍贯、身高、体重、年龄姓名、籍贯、身高、体重、年龄原因分析原因分析52