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1、第四章第四章第四章第四章 领领导导为什么选唐僧当头？为什么选唐僧当头？n暑假，电视台正重播西游记。这一天，小李和小王暑假，电视台正重播西游记。这一天，小李和小王就西游记中就西游记中谁最厉害谁最厉害展开了激烈的争论。展开了激烈的争论。小李：小李：“明摆着，明摆着，孙悟空孙悟空最厉害！一路上最厉害！一路上降妖伏魔降妖伏魔功劳最功劳最大。唐僧肉眼凡胎，连点儿自卫能力都没有。要是让悟大。唐僧肉眼凡胎，连点儿自卫能力都没有。要是让悟空挑头取经，一个筋斗就把经取来了，还用费这个劲。空挑头取经，一个筋斗就把经取来了，还用费这个劲。小王却不以为然：小王却不以为然：“唐僧唐僧虽没有武功，可他虽没有武功，可他懂经
2、懂经，悟空懂，悟空懂吗？再说了，唐僧取经吗？再说了，唐僧取经信念坚定信念坚定，哪个能比？要是悟空，哪个能比？要是悟空当了头，底下人一定心服口服吗？当了头，底下人一定心服口服吗？”两人谁都不服气对两人谁都不服气对方。方。n分析：西游记分析：西游记取经团队，历经千难万险，终于取经团队，历经千难万险，终于取得真经，并修得正果。无疑是一个成功的团队。取得真经，并修得正果。无疑是一个成功的团队。n团队的成员及其管理角色团队的成员及其管理角色：章前导读章前导读n唐三藏：师傅，取经唐三藏：师傅，取经项目经理项目经理。n孙悟空：大徒弟，孙悟空：大徒弟，业务骨干、技术带头人业务骨干、技术带头人。n猪八戒：二徒弟
3、，猪八戒：二徒弟，团队开心果、润滑剂或团队开心果、润滑剂或公关主任公关主任。n沙悟净：三徒弟，沙悟净：三徒弟，基础工作者基础工作者。n问题问题l：为什么选唐僧当领导？：为什么选唐僧当领导？原因原因:（1）对事业的坚定信念对事业的坚定信念。取经目标明确、坚定，矢取经目标明确、坚定，矢志不移。志不移。不管是豺狼虎豹、妖魔鬼怪，还是女儿国国王的真情诱惑，不管是豺狼虎豹、妖魔鬼怪，还是女儿国国王的真情诱惑，都挡不住他西行的脚步。相比较而言，大徒弟孙悟空曾两度都挡不住他西行的脚步。相比较而言，大徒弟孙悟空曾两度含冤离职（被师傅误解后回到花果山），二徒弟猪八戒更是含冤离职（被师傅误解后回到花果山），二徒弟
4、猪八戒更是动辄要回高老庄。动辄要回高老庄。（2）善于用人善于用人。最突出的是能让一个非常之人（齐天大圣）为他所用。而其最突出的是能让一个非常之人（齐天大圣）为他所用。而其控制手段既包括控制手段既包括职位权力职位权力紧箍咒，又包括紧箍咒，又包括非权力因素非权力因素关心疼爱徒弟的个人魅力，尤其是救员工于水火之中（五行关心疼爱徒弟的个人魅力，尤其是救员工于水火之中（五行山下解救孙悟空）。山下解救孙悟空）。（3）良好的人脉。良好的人脉。直接上司直接上司观音菩萨大力支持唐僧，为他们西行提供便利。观音菩萨大力支持唐僧，为他们西行提供便利。n问题问题2：团队中的成员是不是都完美无缺？：团队中的成员是不是都完
5、美无缺？n唐三藏唐三藏：优点是人品好，且具备相应的领导者素质；：优点是人品好，且具备相应的领导者素质；缺点是肉眼凡胎，不识真人，自我保护能力差。缺点是肉眼凡胎，不识真人，自我保护能力差。n孙悟空孙悟空：优点是忠诚，业务素质出众；缺点是生性：优点是忠诚，业务素质出众；缺点是生性好动，不受拘束，组织纪律性稍差。好动，不受拘束，组织纪律性稍差。n猪八戒猪八戒：优点是乐观开朗憨厚，是团队开心果，且：优点是乐观开朗憨厚，是团队开心果，且充当调和剂（上花果山请大师兄归队）；缺点是号充当调和剂（上花果山请大师兄归队）；缺点是号称八戒，具备常人所有的大部分缺点。称八戒，具备常人所有的大部分缺点。n沙悟净沙悟净
6、：优点是工作踏实，老实肯出力；缺点是过：优点是工作踏实，老实肯出力；缺点是过于保守，缺乏创新精神。于保守，缺乏创新精神。n因而，一个成功团队并不要求成员各个完美无缺因而，一个成功团队并不要求成员各个完美无缺（不现实），只要成员的优点恰好是团队所需要的，（不现实），只要成员的优点恰好是团队所需要的，而缺点不足以影响团队精神，就可以了。而缺点不足以影响团队精神，就可以了。第一节第一节领领导导理理论论一、领导及其作用一、领导及其作用1领导的含义领导的含义n“领导领导”有两种词性含义。有两种词性含义。n名词属性名词属性“领导者领导者”的简称；的简称；n动词属性动词属性“领导行为领导行为”的简称，指的简
7、称，指“领导者领导者”所从事的活动。所从事的活动。n领导就是领导就是指挥、带领、引导和鼓励指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目部下为实现目标而努力的过程。标而努力的过程。2领导者的作用领导者的作用n在带领和指导组织成员为实现共同目标而努力的在带领和指导组织成员为实现共同目标而努力的过程中，领导者的作用：过程中，领导者的作用：（1）指导作用）指导作用（开展活动）（开展活动）（2）协调作用）协调作用（关系）（关系）（3）激励作用）激励作用（排忧解难，诱发事业心、忠诚度、献身精神）（排忧解难，诱发事业心、忠诚度、献身精神）二、领导者影响力二、领导者影响力职权威信职权威信1职权职权n职权是一种职权是一种
8、法定权法定权，它是由组织正式授予管理，它是由组织正式授予管理者、并受法律保护的权力。者、并受法律保护的权力。n职权一般包括：职权一般包括：（1）支配权）支配权决策、指挥权、人事调配权决策、指挥权、人事调配权（2）强制权）强制权惩罚权，迫使他人服从惩罚权，迫使他人服从（3）奖赏权）奖赏权奖励奖励2威信威信非正式权力非正式权力n威信是指由管理者的威信是指由管理者的能力、知识、品德、作风能力、知识、品德、作风等等个人因素所产生的影响力，这种影响力是与特定个人因素所产生的影响力，这种影响力是与特定的个人相联系的，与其在组织中的职位没有必然的个人相联系的，与其在组织中的职位没有必然的联系。的联系。n威信
9、包括：威信包括：专长的威信专长的威信和和品质的威信品质的威信。n影响一个人威信高低的主要因素有：影响一个人威信高低的主要因素有：（1）品格）品格（2）才能）才能（3）知识）知识（4）感情）感情心理现象，和蔼可亲、关心下属，关系融洽，影响力大心理现象，和蔼可亲、关心下属，关系融洽，影响力大三、领导艺术三、领导艺术1领导领导决策决策的艺术的艺术（1）处理信息）处理信息及时、准确、完整及时、准确、完整（2）决策方法选择）决策方法选择程序性、短期性，知识经验；战略性长期，集体、定量程序性、短期性，知识经验；战略性长期，集体、定量2用人用人艺术艺术（1）选人）选人德才兼备、大胆选拔新人、有胆有识德才兼备
10、、大胆选拔新人、有胆有识（2）科学用人）科学用人知人善用、量才适用、用人不疑、用养并重知人善用、量才适用、用人不疑、用养并重（3）有效激励）有效激励物质、精神、工作物质、精神、工作（4）表扬和批评）表扬和批评原因（准确性）、时机、场合、态度、方式原因（准确性）、时机、场合、态度、方式3人际交往人际交往的艺术的艺术n影响人际关系的因素主要有：影响人际关系的因素主要有：空间距离空间距离的远近；的远近；交往的频率交往的频率；观念态度的相似性观念态度的相似性；彼此需要彼此需要的互补性的互补性。4创新创新艺术艺术n创新是指人们发现了新方法、新技术或提出了新观创新是指人们发现了新方法、新技术或提出了新观点
11、、新思想。点、新思想。思维与众不同。思维与众不同。5指挥处理紧急事件指挥处理紧急事件的艺术的艺术n在管理活动中，经常会发生一些突发、紧急和棘手在管理活动中，经常会发生一些突发、紧急和棘手事件，因而领导者也要掌握处理这种事件的艺术。事件，因而领导者也要掌握处理这种事件的艺术。（1）迅速控制事态。）迅速控制事态。（2）收集事实材料，分析紧急事件产生的原因。）收集事实材料，分析紧急事件产生的原因。（3）果断实施方案，处理事件。）果断实施方案，处理事件。（4）总结工作。）总结工作。第二节第二节激激励励管理游戏管理游戏成功的五大支柱成功的五大支柱游戏概述游戏概述n角色扮演游戏：参与者需要识别出角色扮演游
12、戏：参与者需要识别出五种基本五种基本的沟通技巧的沟通技巧，这些技巧对成功的，这些技巧对成功的面对面客户面对面客户服务服务至关重要。至关重要。游戏时间游戏时间n1015分钟分钟游戏步骤游戏步骤1.两个志愿者进行角色扮演两个志愿者进行角色扮演。给每个演员。给每个演员派一个角色并把剧本发给他们。熟悉角色，然派一个角色并把剧本发给他们。熟悉角色，然后演绎出他们的客户服务遭遇（场景一）。后演绎出他们的客户服务遭遇（场景一）。其其他同学要特别注意演员的所作所为以及它们是他同学要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与互动的。如何影响两人间的交流与互动的。2.问题：注意到了什么？问题：注意到了
13、什么？3.表演场景二，要求其他同学找出客户服表演场景二，要求其他同学找出客户服务代表所做的对客户有务代表所做的对客户有积极影响积极影响的五项。的五项。表演开始：表演开始：n可能会总结出五件以上的事，可能会总结出五件以上的事，但至少应该识别出以下的几件但至少应该识别出以下的几件事：事：问候客户、进行眼神交流、问候客户、进行眼神交流、微笑、使用开放的肢体语言和微笑、使用开放的肢体语言和向客户致谢等向客户致谢等。讨论题讨论题1为什么要问候客户？为什么要问候客户？2为什么进行眼神交流很重要？为什么进行眼神交流很重要？3为什么要微笑？为什么要微笑？4使用开放的肢体语言的重要性在哪？使用开放的肢体语言的重
14、要性在哪？5为什么要向客户致谢？为什么要向客户致谢？场景一场景一一家旅行社。客户服务代表（一家旅行社。客户服务代表（CSR）很友好，并提供了一）很友好，并提供了一系列的帮助，但却忽略了以下五件非常重要的事：微笑；问候系列的帮助，但却忽略了以下五件非常重要的事：微笑；问候客户；使用开放的肢体语言；进行眼神交流；向客户致谢。客户；使用开放的肢体语言；进行眼神交流；向客户致谢。n客户：你好！客户：你好！nCSR：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么）：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么）n客户：恩，我想了解一些有关沙湖旅游线路的信息。客户：恩，我想了解一些有关沙湖旅游线路的信息。nCS
15、R：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客户。）当然，我们提供了几种选择，你需要介没有直接看着客户。）当然，我们提供了几种选择，你需要介绍手册，还是你想查看一下可行性和价格信息？绍手册，还是你想查看一下可行性和价格信息？n客户：哦，我现在只需要介绍手册带回家看。我们到明年之客户：哦，我现在只需要介绍手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。前还没有打算去。nCSR：没问题，这里有你需要的手册（将手册交给客户）。：没问题，这里有你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。你可以看一看，如果有什
16、么问题，可以给我打电话。n客户：好的，谢谢你。客户：好的，谢谢你。nCSR：没关系。（客户转身离开）：没关系。（客户转身离开）场景二场景二重新设定角色扮演场景，这回客户服务代表却记住了这五件重新设定角色扮演场景，这回客户服务代表却记住了这五件事：微笑；问候客户；使用开放的肢体语言；进行眼神交流；事：微笑；问候客户；使用开放的肢体语言；进行眼神交流；向客户致谢。向客户致谢。nCSR：（看着客户走进来，面带微笑）下午好！：（看着客户走进来，面带微笑）下午好！n客户：你好！客户：你好！nCSR：（直面客户，做眼神交流）我能为您做些什么吗？：（直面客户，做眼神交流）我能为您做些什么吗？n客户：恩，我想
17、了解一些有关沙湖旅游线路的信息。客户：恩，我想了解一些有关沙湖旅游线路的信息。nCSR：好的，我们提供几种选择。您需要介绍手册，还是想查：好的，我们提供几种选择。您需要介绍手册，还是想查看一下可行性和价格信息？看一下可行性和价格信息？n客户：哦，我现在只需要介绍手册带回家看。我们到明年之前客户：哦，我现在只需要介绍手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。还没有打算去。nCSR：没问题，这里有你需要的手册（将手册交给客户）。你：没问题，这里有你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。n客户：好的，谢谢你。客户：好的
18、，谢谢你。nCSR：谢谢你的来访。（客户转身离开）：谢谢你的来访。（客户转身离开）开放式肢体语言：开放式肢体语言：1.1.眼睛眼睛眼神交流，眼神交流，看着别人的眼睛是开放式肢体语言中最重要的一看着别人的眼睛是开放式肢体语言中最重要的一部分。科学证明，凝视的时候会释放一种荷尔蒙，和部分。科学证明，凝视的时候会释放一种荷尔蒙，和恋爱时所释放的相同，对方也会感觉到，并且被你吸恋爱时所释放的相同，对方也会感觉到，并且被你吸引，而这个时候，他们根本不知道为什么。引，而这个时候，他们根本不知道为什么。2.2.手掌手掌手掌保持在你的身体的两侧手掌保持在你的身体的两侧 错误：手插在口袋里，把手坐在屁股底下，手
19、臂错误：手插在口袋里，把手坐在屁股底下，手臂交叉在胸前，紧握你的拳头，两只手同时紧握一杯饮交叉在胸前，紧握你的拳头，两只手同时紧握一杯饮料，两只手同时提一个包，经常触摸你自己的脸、耳料，两只手同时提一个包，经常触摸你自己的脸、耳朵或者头颈（显示不安和焦虑）朵或者头颈（显示不安和焦虑）p正确：正确：用一只手提东西，把另一只放在体侧，如果用一只手提东西，把另一只放在体侧，如果谈话时间很长，就把东西放下，或准备一个肩包，让谈话时间很长，就把东西放下，或准备一个肩包，让双手随时都空着。双手随时都空着。n腿：腿：分开或并拢分开或并拢n身躯：身躯：面朝谈话对象，脚尖指向他们面朝谈话对象，脚尖指向他们n站直
20、站直：显得更自信，以及更能让别人注意：显得更自信，以及更能让别人注意n移除障碍物移除障碍物：移除椅子、杯子等放在你和交谈对象之间的物：移除椅子、杯子等放在你和交谈对象之间的物品品n轻松地微笑：轻松地微笑：轻松的微笑让人感觉舒适。轻松的微笑让人感觉舒适。每时每刻的微笑只会说明你想掩盖你的紧张情绪。每时每刻的微笑只会说明你想掩盖你的紧张情绪。如果你经常在遇见陌生人的时候每时每刻都微笑，那你试如果你经常在遇见陌生人的时候每时每刻都微笑，那你试着改变，不要微笑。看着他们的眼睛，然后保持礼貌的、高雅着改变，不要微笑。看着他们的眼睛，然后保持礼貌的、高雅的、和一个开放式的姿态。但是不要笑，当你掌握了那些以
21、后，的、和一个开放式的姿态。但是不要笑，当你掌握了那些以后，可以在和对方谈话开始的一两分钟后渐渐微笑。可以在和对方谈话开始的一两分钟后渐渐微笑。一、沟通的涵义、目的和作用一、沟通的涵义、目的和作用（一）沟通的涵义（一）沟通的涵义n沟通是指为达到一定的目的，将沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和信息、思想和情感情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。在个人或群体间进行传递与交流的过程。n理解：理解：1沟通是一个过程沟通是一个过程2沟通有四大要素沟通有四大要素（1）沟通主体。（）沟通主体。（2）沟通对象。（）沟通对象。（3）沟通内容。）沟通内容。（4）沟通渠道。）沟通渠道。3管理沟通管理沟通主
22、要发生在主要发生在人与人之间人与人之间（二）沟通的目的与作用（二）沟通的目的与作用1沟通的目的沟通的目的n组织中沟通的目的是组织中沟通的目的是信息分享信息分享，使组织的，使组织的所有行为所有行为在既定目标上在既定目标上保持一致保持一致。2沟通的作用沟通的作用（1）沟通是管理者）沟通是管理者正确决策正确决策的的前提和基础前提和基础（2）协调协调组织行动，解决冲突，建立良好人际关系组织行动，解决冲突，建立良好人际关系（3）有效沟通可以提高组织）有效沟通可以提高组织效率效率，促进组织的变革、，促进组织的变革、创新创新二、信息沟通的条件与模式二、信息沟通的条件与模式1有效沟通的条件有效沟通的条件（1）
23、发送者发送者发出的信息应发出的信息应完整、准确完整、准确；（2）接收者接收者能接收到能接收到完整完整信息并能够信息并能够正确正确理解理解这一信息；这一信息；（3）接收者接收者愿意愿意以恰当的形式按传递过来以恰当的形式按传递过来的信息的信息采取行动采取行动。二、信息沟通的条件与模式二、信息沟通的条件与模式2沟通的模式沟通的模式n信息沟通的步骤：信息沟通的步骤：（1）发送信息者）发送信息者明确明确要进行沟通的要进行沟通的信息内信息内容容。（2）把信息译成一种双方都了解的）把信息译成一种双方都了解的符号符号（编码），如语言、文字、手势等。（编码），如语言、文字、手势等。（3）通过）通过某种手段某种手
24、段传递给对方，语言（如传递给对方，语言（如口头交谈）、书面文件、电话等。口头交谈）、书面文件、电话等。（4）接收者对收到的信息进行）接收者对收到的信息进行译码译码，即，即了了解和研究解和研究所收到的信息的内容和含义。所收到的信息的内容和含义。图图4-8信息反馈沟通模型信息反馈沟通模型3沟通的方式沟通的方式（1）口头交谈）口头交谈（2）书面文字）书面文字（3）非语言和非文字形式）非语言和非文字形式（4）电子媒体）电子媒体4人际沟通中的主要障碍人际沟通中的主要障碍（1）语言问题）语言问题（2）理解问题或语义曲解）理解问题或语义曲解（3）信息含糊或混乱）信息含糊或混乱（4）环境干扰）环境干扰其他还有，如其他还有，如成见、聆听的习惯、气氛成见、聆听的习惯、气氛等都会等都会影响人际沟通。影响人际沟通。5改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法（l）勇气勇气：要有勇气开口：要有勇气开口（2）态度态度：态度诚恳：态度诚恳（3）表达能力表达能力：提高自己的表达能力：提高自己的表达能力（4）时机时机：注意选择合适的时机：注意选择合适的时机（5）双向沟通双向沟通：注重双向沟通：注重双向沟通（6）积极地进行劝说积极地进行劝说（对方立场、反复、让步）（对方立场、反复、让步）