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1、山东航空股份有限公司部门绩效考核管理山东航空股份有限公司部门绩效考核管理体系体系北大纵横管理咨询公司北大纵横管理咨询公司二零零四年八月一期咨询报告一期咨询报告机密机密山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.2023/3/301北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.导读导读绩效考核概绩效考核概述述 考考核要核要素素 考考核维核维度度 及指及指标的标的设定设定 考考核程核程序序 计计分规分规则则 及及考核考核结果结果的应的应用用2023/3/302北大纵横
2、管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.高效的绩效考核管理体系是企业实现运营目高效的绩效考核管理体系是企业实现运营目标的重要的工具标的重要的工具绩效考核体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。它既能增强企业的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助企业实现策略目标和经营计划绩效考核管理体系的定义绩效考核管理体系的定义绩效考核管理体系怎样帮助企业实现其目标？绩效考核管理体系怎样帮助企业实现其目标？能把企业的经营目标转化为详尽的，可测量的标准能提供一条纽带，把部门、员工的工作职责
3、和公司的目标相连接能用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化能为有根据的决策提供支持信息能帮助及时发现问题，鼓励持续的改进对达不到预期目标的实际绩效表现，分析原因对公司的关键能力和需要改进的地方做到一目了然能评估公司业务流程改进的有效性能鼓励团队和协作精神能代表一个企业怎样评价部门及员工能为制定新的以绩效为出发点的激励机制提供工具2023/3/303北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.n绩效考核管理是联系企业战略、外部竞争环境、每个部门及员工个人表现的纽带，这条纽带使每个部门及在具体工作岗位上的员工
4、看到个人的付出对企业成功与失败的因果关系n绩效考核管理是企业内部部门及员工双向交流的机制n绩效考核管理是促进企业竞争能力不断提高的过程 也是一条连接企业目标、部门目标及个人也是一条连接企业目标、部门目标及个人的纽带，将企业经营业绩同部门和员工个的纽带，将企业经营业绩同部门和员工个人业绩紧密相连人业绩紧密相连业务流程指标业务流程指标企业核心企业核心竞争能力竞争能力管理流程指标管理流程指标责任部门指标责任部门指标责任部门责任部门竞争能力竞争能力责任部门指标责任部门指标责任个人指标责任个人指标员工个人员工个人竞争能力竞争能力责任个人指标责任个人指标2023/3/304北大纵横管理咨询公司山东航空公司
5、项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.绩效考核循环及其环节绩效考核循环及其环节 计划计划实实施施考核考核激激励励绩效绩效绩效绩效计划计划辅辅导导检查检查激激励励（宏观绩效考核）（宏观绩效考核）（微观绩效考核）（微观绩效考核）2023/3/305北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.绩效考核的原则绩效考核的原则与战略相匹配 重要性原则定性与定量考核相结合结果导向与过程导向相结合公平、公正、公开 原则财务指标与非财务指标相结合2023/3/306北
6、大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.导读导读绩效考核概绩效考核概述述 考考核要核要素素 考考核维核维度及度及指指标的标的设定设定 考考核程核程序序 计计分规分规则则 及及考核考核结果结果的应的应用用2023/3/307北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.考核机构考核机构机构机构成立部门考核领导小组(非正式常设机构)作为部门考核工作的领导机构部门考核领导小组构成：由董事长、副董事长、总经理、副总经理、总飞行师、总
7、工程师、总会计师等组成 企管证券部负责部门考核的组织和具体执行；由财务部、人力资源部、安全监察部、运行中心等部门负责考核数据的提供及考核工作的配合2023/3/308北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.考核周期及时间安排考核周期及时间安排季度季度1、第一季度考核：4月1日10日；2、第二季度考核：7月1日10日；3、第三季度考核：9月20日30日或10月8日18日；4、第四季度考核：1月1日10日年度年度时间：1月1日20日注：具体时间安排由公司根据实际情况进行调整2023/3/309北大纵横管理咨询
8、公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.考核主体及权重考核主体及权重考核主体考核主体权重权重被考核对象被考核对象董事长40%董事长分管部门副董事长30%总经理30%董事长30%总经理分管部门副董事长30%总经理40%董事长25%其它高级管理人员分管部门副董事长25%总经理20%直接分管领导30%2023/3/3010北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.导读导读绩效考核概绩效考核概述述 考考核要核要素素 考考核维核维度及度及指指标
9、的标的设定设定 考考核程核程序序 计计分规分规则则 及及考核考核结果结果的应的应用用2023/3/3011北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.以财务、客户、内部运营、学习与成长四个以财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度为核心的平衡积分卡是建立部门绩效考维度为核心的平衡积分卡是建立部门绩效考核体系最为有效的工具核体系最为有效的工具客户客户我们的客户如何看待我们？内部运营内部运营我们必须在什么方面有卓越表现？财务财务我们的股东如何看待我们？学习成长学习成长我们能否持续提高员工的技能，并为客户持续创造价
10、值？企业愿景企业愿景和战略和战略n平衡记分卡是建立部门绩效考核体系最为有效的工具n平衡记分卡是一种全面的绩效考核体系，除了传统的财务衡量指标之外，还提出了三个新的考核领域：客户，内部运营和学习成长：财务层面财务层面公司是否能够为股东创造价值？客户层面客户层面购买公司提供的产品和服务的直接客户是如何评判公司的业绩表现的？内部运营内部运营公司如何管理内部业务运作以满足客户的期望？这些内部运作包括满足客户需求，保留客户，财务计划等。学习成长学习成长公司是否有能力不断创新，改善，从而实现持续增长？n平衡记分卡体系包括事前和事后指标n平衡记分卡体系强调不同绩效领域之间的协调和平衡；在一个特定领域的优良业
11、绩表现往往不能补偿其他领域的糟糕表现n公司战略和经营目标决定了选择什么样的衡量指标2023/3/3012北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.从公司战略出发，确定这些考核领域的关键成从公司战略出发，确定这些考核领域的关键成功因素，进而确定具体的考核指标；并充分利功因素，进而确定具体的考核指标；并充分利用这些考核结果衡量企业战略的完成情况用这些考核结果衡量企业战略的完成情况以平衡记分卡为核心的绩效管理体系的推广以平衡记分卡为核心的绩效管理体系的推广平衡记分卡体系的实施平衡记分卡体系的实施1.1.企业战略企
12、业战略从面向企业中长期经营目标和发展方向的企业战略入手2.2.不同领域的关键成不同领域的关键成功要素功要素确定实现上述目标所必需满足的在不同领域中的关键成功要素和目标3.3.衡量标准和目标值衡量标准和目标值基于这些成功要素，有针对性的制定相应的衡量指标和目标值，以跟踪企业在这些方面取得的进步4.4.实施实施收集实际绩效数据，形成平衡记分卡并以此作为对部门考核的基础。同时，通过绩效指标的方向引导，使企业获得持续性改进的能力从公司战略出发，确认需要达到战略要求所必需的关键成功要素从这些关键成功要素出发，明确相应的衡量指标和目标值利用这些衡量指标体系构成的平衡记分卡体系进行绩效管理通过平衡记分卡判断
13、部门是否达到了绩效要求，以及在实施过程中指标选确是否恰当利用在这些关键成功要素领域的实际绩效结果评估是否究竟在多大程度上实现了在这些领域的既定目标通过对这些关键成功要素领域目标达成情况评估公司战略的实施情况2023/3/3013北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面平衡计分卡平衡计分卡n财务性绩效指标可显示出策略和执行是否改善了公司利润。典型的财务目标和盈利、成长及股东价值有关。财务性指标是一般企
14、业常用於绩效评估的传统指标n但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利n企业应利用其对外部世界的独特认识和对成功关键因素的理解来帮助自己对客户满意度、内部运营效率、创新和进步作出分析。这些最终在财务指标得到反映n企业应以目标顾客和目标市场为方向，客户面的考核是检视满足核心顾客的关键方面n平衡计分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点n客户最关心的不外于五个方面：航班、时间、安全、服务和成本。要使平衡计分卡有效地发挥作用，公司必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标n发展平衡计分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流
15、程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程n以客户需求为基础而建立目标固然重要，但如何满足客户的需求则对公司的内部营运提出要求。在这方面应以对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心n应该努力去确认公司的主要能力以及为了保持市场领先地位所需的关键技术，进而细化成各项指标n关于学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使前述计分卡三个方面获得卓越成果的动力n平衡计分卡强调投资未来的重要性。为增强长期竞争力，企业不可只投资于传统的领域(如新设备和新产品研发)，而同时必须投资于基础架构。一个公司创新、进步和学习的能力与公司的创造价值的能力
16、息息相关。只有不断推出新产品，为客户创造价值及不断提高业务运作效率，公司才能成功进入新的市场，提高股东收益传统的传统的绩效指绩效指标标新增的新增的绩效指绩效指标标平衡记分卡不但能够衡量财务表现，还能评估平衡记分卡不但能够衡量财务表现，还能评估实现这些财务目标时所需的客户、内部营运和实现这些财务目标时所需的客户、内部营运和学习的能力学习的能力2023/3/3014北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.指标间应有明确的因果关联指标间应有明确的因果关联通过通过强调描述指标间的因果关系，强调描述指标间的因果关系
17、，借客户面、借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标达到最终的财务目标学习与成长面n提高员工技能水平n员工满意度n提高信息化能力结结果果导导向向内部营运面n航班运行水平提高n航线及航班设计水平提高客戶面n客户满意度n品牌市场价值财务面n净资产收益率n资产利用效率后向指标先行指标(+)(+)(+)过过程程导导向向(+)正面影响(+)(+)(+)示例示例2023/3/3015北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.按照按照SMARTSMART
18、（精明）原则来设定关键绩效指（精明）原则来设定关键绩效指标，构成完整的绩效考核指标体系标，构成完整的绩效考核指标体系n有因果关系n有长期和短期的n有数量型和质量型n有结果性的和行为性的n有团队的和个人的n全方位透明的nS Specific 具体描述nM Measurable 可以衡量的nA Achievable 可以通过努力实现的nR Result oriented 结果导向性的nT Timed 有时间性的关键绩效指标的特点关键绩效指标的特点关键绩效指标中的关键绩效指标中的SMARTSMART（精明）原则（精明）原则北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司
19、SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.4.1 创建良好的企业文化4.2 持续提高员工技能水平4.3提高员工满意度4.4 提高员工忠诚度4.5 提高组织的运行能力4.6提高公司信息化能力3.1 提高市场研究水平3.2 提高新航线及航班设计能力3.3不断提高公司航班运行水平，为顾客提供安全、正点的航班 3.4提高对不正常航班及客户投诉的处理水平3.5提高物资保障管理的水平3.6 提高职能管理水平3.7加强公司质量体系管理工作3.8提高员工工作水平2.1 提高市场份额2.2 提高客户满意度2.3 提高客户忠诚度2.4 树立良好的企业和品牌形象1.1增加盈利能力1.2 提高资产利用效率1
20、.3 加强财务风险控制公司的发展战略及经营目标公司的发展战略及经营目标财务客户内部营运学习与成长1 12 23 34 4公司的发展战略及经营目标要求企业具备下公司的发展战略及经营目标要求企业具备下列各个领域中的关键成功要素列各个领域中的关键成功要素2023/3/3017北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.公司发展战略及经营目标提高净资产收益率提高企业盈利水平提高资产利用率财务方面财务方面客户方面客户方面内部营运方面内部营运方面学习与成长方面学习与成长方面加强财务风险控制提高市场份额提高客户满意度提高客
21、户忠诚度树立良好的企业和品牌形象提高市场研究水平提高航班航线设计能力提高航班运作水平提高不正常航班处理水平提高职能管理水平提高物资保障水平持续提高员工技能水平创建企业文化提高员工满意度提高员工忠诚度1 11.11.11.21.21.31.32.12.12.22.22.32.32.42.43.13.13.23.23.33.33.43.43.53.54.14.14.24.24.34.34.44.44.54.5这些关键成功因素之间存在着紧密的因果关系，这些关键成功因素之间存在着紧密的因果关系，层层递进，以最终实现企业的发展战略及经营层层递进，以最终实现企业的发展战略及经营目标目标加强质量体系管理提高
22、员工工作水平3.63.63.73.73.83.8提高公司信息化能力提高组织运行能力4.64.62023/3/3018北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.并根据这些不同层面的关键成功因素，选择并根据这些不同层面的关键成功因素，选择与之相适应的关键绩效指标（财务方面的关与之相适应的关键绩效指标（财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图）键成功因素与绩效指标的因果关系图）提高净资产回报率关键成功因素净资产回报率关键绩效指标关键成功因素提高企业盈利水平提高资产利用率控制财务风险1 1核心指标核心指标一般指
23、标一般指标1.11.11.21.21.31.32023/3/3019北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.财务方面的关键成功因素与绩效指标的因财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图果关系图(续续)关键成功因素 关键绩效指标提高企业盈利水平提高资产利用率销售净利润率总资产周转率关键成功因素增加销售收入降低各项成本费用当期销售收入关键绩效指标公司、市场销售部、货运部财务部企管证券部、财务部门提高投资收益率加速运营资本周转率投资收益率加速长期资产周转率运营资本周转天数长期净资产周转率提高资金的利用效率
24、公司银行存款的利息 1.11.11.21.21.2.11.2.11.2.21.2.21.1.11.1.11.2.31.2.31.2.41.2.41.1.21.1.2主要负责部门财务部财务部核心指标核心指标一般指标一般指标2023/3/3020北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.财务方面的关键成功因素与绩效指标的因财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图果关系图(续续)控制财务风险公司筹资计划完成率 财务风险预警报告 资金需求预测的准确性 1.31.31.3.31.3.31.3.21.3.21.3.
25、11.3.1关键成功因素关键绩效指标主要负责部门财务部财务部财务部核心指标核心指标一般指标一般指标2023/3/3021北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.关键成功因素关键成功因素关键绩效指标降低各项成本费用控制和降低可控销售成本 控制与降低人力成本 控制与降低物资采购和储存成本 实际销售费用和预算之间的差异率部门可控管理费用与预算差异率实际财务费用和预算之间的差异率公司人力成本总额 采购成本和仓储成本与预算的差异率 主要负责部门财务方面的关键成功因素与绩效指标的因财务方面的关键成功因素与绩效指标的因
26、果关系图果关系图(续续)降低飞机上的配品消耗 降低公司信息化项目的建设费用 实际消耗的配品与应该消耗的配品的差异率 信息项目建设费用与预算的差异率 公司已经制定消耗定额比率 控制和降低销售成本控制和降低经营管理成本各类物资消耗定额的制定 关键成功因素市场销售部、货运部人力资源部公司各部门财务部财务部、机务工程部客舱部信息中心企管证券部核心指标核心指标一般指标一般指标1.1.2.11.1.2.11.1.2.21.1.2.21.1.2.31.1.2.31.1.2.41.1.2.41.1.2.51.1.2.5控制和降低管理费用控制与降低财务费用1.1.2.61.1.2.61.1.2.71.1.2.7
27、1.1.2.81.1.2.81.1.21.1.22023/3/3022北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.增加客户价值和盈利水平提高市场份额建立良好的企业和品牌形象提高服务质量提高客户的忠诚度 市场份额品牌认知度 客舱服务调查评分 客户重复消费本公司服务次数 客户方面的关键成功因素和绩效指标因果客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图关系图关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门地面接待服务调查评分 货物运输差错率 核心指标核心指标一般指标一般指标市场销售部、货运部客舱部市场销售部、货运部、
28、客舱部货运部市场销售部提高客户满意度降低客户投诉次数客户对客舱服务的投诉次数 客户对登机服务的投诉次数 货运客户投诉次数 客舱部货运部市场销售部市场销售部、货运部、客舱部2 22.12.12.2.12.2.12.2.22.2.22.32.32.42.42.2.1.12.2.1.12.2.1.22.2.1.22.2.1.32.2.1.32.2.2.12.2.2.12.2.2.22.2.2.22.2.2.32.2.2.32.22.22023/3/3023北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.客户方面的关键成
29、功因素和绩效指标因果客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图关系图(续续)提高市场份额提高客户对公司品牌的认知度提高客户的忠诚度 直属售票窗口日常检查结果评分 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门广告宣传效果评分 重点客户的回访率 核心指标核心指标一般指标一般指标货运部市场销售部、货运部市场销售部建立良好的企业和品牌形象提高公司主要产品和服务的市场份额客运市场份额 货运市场份额 市场销售部客户重复消费本公司服务次数 公司常旅客消费积分 和公司签订常年托运协议的客户的货运收入在公司总收入中比例 货运部市场销售部、客舱部2.1.12.1.12.1.22.1.2市场销售部、货运部2.3
30、.12.3.12.4.12.4.12.3.22.3.22.4.22.4.22.4.32.4.32.12.12.32.32.42.42023/3/3024北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.提高内部营运效率提高市场研究水平，为企业决策提供依据 提高公司航线及航班设计水平 不断提高公司航班运行水平 不断提高公司物资保障管理的水平 提高公司对不正常航班及客户投诉的处理水平 提高公司职能管理水平 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图因果关系图关键成功因素关键成功因
31、素提高员工工作水平 加强公司质量体系管理工作 核心指标核心指标一般指标一般指标3 33.13.13.23.23.33.33.43.43.53.53.63.63.73.73.83.82023/3/3025北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.内部营运方面的关键成功因素和绩效指标内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图因果关系图(续续)市场（渠道）调研计划完成率 市场研究报告质量 市场销售部、货运部市场销售部、货运部新航线及航班数量 航班（航线）盈利比率 新航线及航班座公里收入 机型收入小时收入 可用
32、日利用率 市场销售部市场销售部市场销售部市场销售部市场销售部3.1.13.1.13.1.23.1.23.2.13.2.13.2.23.2.23.2.2.13.2.2.13.2.2.23.2.2.23.2.2.33.2.2.3提高市场研究水平，为企业决策提供依据 提高市场（渠道）的调研水平 提高市场研究水平 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门提高公司航线及航班设计水平提高航线及航班设计的 不断提高公司盈利航班及航线数量 不断提高航线及航班的盈利能力 提高公司收入质量，防止过度低价竞争 不断提高飞机利用率 科学合理的设计新航线，并对旧航线进行调整，提高航班的盈利水平 3.2.2.43
33、.2.2.43.13.13.23.22023/3/3026北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.内部营运方面的关键成功因素和绩效指标内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图因果关系图(续续)不断提高公司航班运行水平 加强安全管理，确保公司安全运行度严重差错万时率 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门飞行事故征候万时率 运输违禁物品或对安全有影响的物品次数率 核心指标核心指标一般指标一般指标货运部提供正点的航班服务 航班与维修计划执行率 市场销售部、运行中心提供完备、准确的相关资料，保障
34、飞行安全 航班计划执行率 计划执行率 发生差错、一般差错次数 提高机务工作水平，保障航班安全、正常运行 机务部飞行一大队、飞行二大队、客舱部 公司高级管理人员及相关部门公司高级管理人员及相关部门公司相关部门3.33.33.3.13.3.13.3.23.3.23.3.33.3.33.3.43.3.43.3.1.13.3.1.13.3.1.1.13.3.1.1.13.3.1.1.23.3.1.1.23.3.1.1.33.3.1.1.33.3.2.13.3.2.13.3.2.23.3.2.23.3.2.33.3.2.33.3.2.43.3.2.4提供正点的航班服务 周飞行计划公布的及时性 航班延误率
35、（配品原因）航班延误率（乘务原因）航班延误率（商务原因）3.3.1.1.3.3.1.1.4 43.3.1.23.3.1.23.3.1.33.3.1.33.3.1.43.3.1.4运行中心 航班延误率（货运原因）放行正常率 3.3.1.53.3.1.53.3.1.63.3.1.6客舱服务部 财务部 市场部 货运部 运行中心 2023/3/3027北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.内部营运方面的关键成功因素和绩效指标内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图因果关系图(续续)不断提高公司航班运行水平
36、 加强安全管理，确保公司安全运行度严重差错万时率 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门飞行事故征候万时率 运输违禁物品或对安全有影响的物品次数率 核心指标核心指标一般指标一般指标货运部提供正点的航班服务 信息中心运行中心、财务部提供完备、准确的相关资料，保障飞行安全 发生差错、一般差错次数 提高机务工作水平，保障航班安全、正常运行 油料性能数据差错次数 机载资料的准确及时率 译码结果上网的及时性和准确性 未经授权用户进入公司系统次数 公司高级管理人员及相关部门公司高级管理人员及相关部门公司相关部门运行中心、飞行管理部安全监察部3.33.33.3.13.3.13.3.23.3.23.
37、3.33.3.33.3.43.3.43.3.2.13.3.2.13.3.2.23.3.2.23.3.2.33.3.2.33.3.2.43.3.2.43.3.3.13.3.3.13.3.3.23.3.3.23.3.3.53.3.3.53.3.3.63.3.3.6发生差错、一般差错次数 3.3.3.43.3.3.4飞行大队、客舱部2023/3/3028北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.内部营运方面的关键成功因素和绩效指标内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图因果关系图(续续)不断提高公司航班运行
38、水平 不断提高公司物资保障管理的水平采购计划按时完成率 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门采购计划预测准确率 采购物资一次入库合格率 核心指标核心指标一般指标一般指标提高机务工作水平，保障航班安全、正常运行航班延误率（机务原因）机务工程部 发生差错、一般差错及严重差错次数 机务维护事故征候万时率 重复故障次数 故障误判次数 机务工程部 机务工程部 机务工程部 机务工程部 供应商管理水平评估 库存盘点帐实相符率 内外部投诉次数 机务部、财务部 机务部、财务部 机务部、财务部 机务部、财务部 机务部、财务部 财务部 3.3.43.3.43.33.33.3.4.13.3.4.13.3.
39、4.23.3.4.23.3.4.33.3.4.33.3.4.43.3.4.43.3.4.53.3.4.53.43.4提高采购订单按时完成水平 提高采购计划预测的准确率 提高采购物资合格率 加强供应商的管理与评估 提高库存管理水平，减少仓储损失 提高机上食品及配品的质量 3.4.13.4.13.4.23.4.23.4.33.4.33.4.43.4.43.4.53.4.53.4.63.4.62023/3/3029北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.内部营运方面的关键成功因素和绩效指标内部营运方面的关键成功
40、因素和绩效指标因果关系图因果关系图(续续)关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门提高公司对不正常航班及客户投诉的处理水平 3.53.5客户投诉处理比率 不正常航班处理及时有效 市场销售部企管证券部3.5.13.5.13.5.23.5.2积极有效的组织部正常航班的处理，消除或减少带来的影响 妥善处理不正常航班旅客安置、赔付、退票和改签工作 提高客户投诉处理的质量 引起不良社会影响或法律诉讼次数 企管证券部不正常航班处理及时有效 运行中心3.5.33.5.32023/3/3030北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINE
41、S CO.,LTD.内部营运方面的关键成功因素和绩效指标内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图因果关系图(续续)提高公司职能管理水平 核心指标核心指标一般指标一般指标提高职能服务的内部客户满意度 及时有效的开展人力资源工作 加强部门考核管理理度 提高公司财务会计管理水平 加强公司系统化管理 增强项目投资分析，减少项目投资风险 做好重要档案管理工作 提供优质的信息技术服务 3.63.63.6.13.6.13.6.23.6.23.6.33.6.33.6.43.6.43.6.53.6.53.6.63.6.63.6.73.6.73.6.83.6.8关键成功因素关键成功因素2023/3/3031
42、北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.内部营运方面的关键成功因素和绩效指标内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图因果关系图(续续)提高职能服务的内部客户满意度 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门及时有效的开展人力资源工作 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 3.6.13.6.13.6.23.6.23.6.2.13.6.2.13.6.2.23.6.2.23.6.2.33.6.2.33.6.2.43.6.2.4.提高人力资源职能服务的内部客户满意度 提高信息技术服务的内部客
43、户满意度 提高财务职能服务的内部客户满意度 提高企管证券职能服务的内部客户满意度 提高分公司后勤服务的内部客户满意度 人力资源服务满意度 信息技术服务满意度 财务职能服务满意度 企管证券职能服务满意度 分公司后勤服务满意度 信息中心 财务部 企管证券部 青岛分公司、烟台基地 3.6.1.13.6.1.13.6.1.23.6.1.23.6.1.33.6.1.33.6.1.43.6.1.43.6.1.53.6.1.5招聘工作质量 员工工资发放正确率 培训计划实施率 建立健全人力资源管理体系 人力资源部 2023/3/3032北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限
44、公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.内部营运方面的关键成功因素和绩效指标内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图因果关系图(续续)核心指标核心指标一般指标一般指标关键成功因素关键绩效指标主要负责部门绩效考核报告提交及时率 加强部门考核管理理度 绩效考核工作完成情况 提高公司财务会计管理水平 财务会计报表报告及时提交率 财务分析报告质量 增强项目投资分析，减少项目投资风险 企管证券部 项目投资可行性分析报告质量 企管证券部 财务部 财务部 企管证券部 3.6.33.6.33.6.43.6.43.6.63.6.63.6.3.13.6.3.13.6.3.23.6.3.23.
45、6.4.13.6.4.13.6.4.23.6.4.23.6.6.13.6.6.1加强公司系统化管理 建立健全公司管理体系 企管证券部 3.6.53.6.53.6.5.13.6.5.1做好重要档案管理工作 档案归档及时性 档案管理质量 各部门 各部门 3.6.73.6.73.6.7.13.6.7.13.6.7.23.6.7.2提供优质的信息技术服务 硬件系统建设、维护项目完成率 软件系统建设、维护项目完成率 硬件系统故障次数 软件系统故障次数 信息中心 信息中心 信息中心 信息中心 3.6.83.6.83.6.8.13.6.8.13.6.8.23.6.8.23.6.8.33.6.8.33.6.8
46、.43.6.8.42023/3/3033北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.内部营运方面的关键成功因素和绩效指标内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图因果关系图(续续)人机比 人均飞行时间 员工出勤率 外审一次性通过 内审一次性未通过项 质量体系文件的完善性和实用性 企管证券部企管证券部、公司各部门企管证券部、公司各部门人力资源部、公司各部门人力资源部客舱部、飞行大队3.7.13.7.13.7.23.7.23.7.33.7.33.8.13.8.13.8.23.8.23.8.33.8.3关键成功
47、因素关键绩效指标主要负责部门提高员工工作水平 加强公司质量体系管理工作 3.73.73.83.82023/3/3034北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.提高员工技能和满意度创建良好的企业文化持续提高员工技能水平提高员工满意度提高组织运行能力4 44.14.14.24.24.34.34.44.4学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图因果关系图关键成功因素关键成功因素提高员工忠诚度4.54.5提高公司信息化能力4.64.62023/3/3035北大纵横管理
48、咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.创建良好的企业文化持续提高员工技能水平提出合理化建议数量企业文化评分新入职员工培训人数培训质量评分公平公正性评价 建设良好的意见和建议反馈系统提高企业文化认同度新入职员工企业文化培训组织有效的培训公平、公正组织公司专业技术晋级鉴定 4.14.14.24.24.1.14.1.24.1.34.2.24.2.3学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图因果关系图(续续)核心指标核心指标一般指标一般指标关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要
49、负责部门提高员工满意度员工满意度评分提高员工满意度视员工的意见和建议4.34.34.3.14.3.2意见和建议反馈率员工培训时间数确保员工参加适当的培训4.2.1人力资源部、公司人力资源部、公司人力资源部人力资源部、公司高管、各部门企管证券部人力资源部、培训实施单位人力资源部人力资源部2023/3/3036北大纵横管理咨询公司山东航空公司项目组山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图因果关系图(续续)核心指标核心指标一般指标一般指标关键成功因素关键成功因素关
50、键绩效指标主要负责部门提高员工忠诚度员工流失率 减少员工流失,留住优秀员工 4.44.44.4.1人力资源部关键员工流失率 减少关键员工流失，保留公司核心人才 4.4.2公司高层提高组织运行能力部门间有效沟通评分 提高部门间有效沟通 4.54.54.5.1公司高层、企管证券部 公司内部团队合作评分 增强公司内部团队合作 4.5.2提高公司信息化能力信息规划方案的合理性和前瞻性 提高公司信息化规划的合理性和前瞻性 4.6.1流程自动化比率 公司信息化程度 4.6.2公司、信息中心 公司高层、企管证券部 各系统之间信息相互利用率 提高公司信息集成度 4.6.34.64.6信息中心 公司、信息中心