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1、 非人力资源经理的人力资源管理非人力资源经理的人力资源管理非人力资源经理的人力资源管理非人力资源经理的人力资源管理主要内容主要内容 I.I.人本意识与人本管理人本意识与人本管理II.II.招聘面试与甄选技巧招聘面试与甄选技巧 III.III.在职培训员工的技巧在职培训员工的技巧IV.IV.绩效管理的关键技巧绩效管理的关键技巧 V.V.如何有效地激励员工如何有效地激励员工、人本意识与人本管理、人本意识与人本管理n n管理中的管理中的“管管”与与“理理”n n同素异构原理：同素异构原理：石墨与金刚石石墨与金刚石石墨与金刚石石墨与金刚石n n主观能动原理：主观能动原理：工具人最具决定性的人工具人最具
2、决定性的人工具人最具决定性的人工具人最具决定性的人几个基本概念几个基本概念人力资源体系的主要框架人力资源体系的主要框架人力规划人力资源战 略绩效管理招聘配置培训开发薪资福利激励首先，打破一切常规之首先，打破一切常规之Q121.1.我知道对我的工作要求我知道对我的工作要求我知道对我的工作要求我知道对我的工作要求2.2.我有做好我的工作所需要的材料和设备我有做好我的工作所需要的材料和设备3.3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.4.在过去的七天中，我因工作出色而受到表扬在过去的七天中，我因工作出色而受到表扬5.5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情
3、况我觉得我的主管或同事关心我的个人情况6.6.工作单位有人鼓励我的发展工作单位有人鼓励我的发展7.7.在工作中，我觉得我的意见受到重视在工作中，我觉得我的意见受到重视8.8.公司的使命公司的使命/目目标使我觉得我的工作重要标使我觉得我的工作重要9.9.我的同事们致力于高质量的工作我的同事们致力于高质量的工作10.10.我在工作单位有一个最要好的朋我在工作单位有一个最要好的朋友友11.11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长过去一年里，我在工作中有机会学习和成长直线主管是员工管理的第一责任
4、人直线主管是员工管理的第一责任人人力资源管理是一门共同的管理语言人力资源管理是一门共同的管理语言华为的观点华为的观点人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，录
5、、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的推荐，是决定管理者的升迁与人挥与对优秀人才的推荐，是决定管理者的升迁与人挥与对优秀人才的推荐，是决定管理者的升迁与人挥与对优秀人才的推荐，是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。事待遇的重要因素。事待遇的重要因素。事待遇的重要因素。人本管理的四大要义人本管理的四大要义p何为何为“以人为本以人为本”：l l了解人性的特点了解人性的特点了解人性的特点了解人性的特点l
6、 l满足必要的需求满足必要的需求满足必要的需求满足必要的需求l l基于员工的决策基于员工的决策基于员工的决策基于员工的决策l l支持员工的发展支持员工的发展支持员工的发展支持员工的发展、招聘面试与甄选技巧招聘面试与甄选技巧 根据德勤根据德勤20052005年年“中国高科技、高成中国高科技、高成长长5050强企业强企业”首席执行官调查报告显首席执行官调查报告显示，示，24%24%的首席执行官们认为的首席执行官们认为:未来最未来最大的运营挑战是能否发现、雇用和留大的运营挑战是能否发现、雇用和留住合格的员工。住合格的员工。你的招聘成功率有多高？你的招聘成功率有多高？n n假定我们只招聘前假定我们只招
7、聘前10%10%最优秀的人，同时假定你每次判断的准确最优秀的人，同时假定你每次判断的准确率为率为90%90%，你做，你做一次评估的成功率一次评估的成功率一次评估的成功率一次评估的成功率如下：如下：100位候位候选人选人10位前位前10%90位后位后90%1位被判断位被判断为后为后90%9位被判断位被判断为前为前10%9位被判断位被判断为前为前10%81位被判断位被判断为后为后90%18位被评位被评估为估为“前前10%”50%属于属于前前10%50%属于属于后后90%结构化面试的结构性结构化面试的结构性1.1.操作流程、步骤结构化；操作流程、步骤结构化；2.2.面试考核要素结构化，并作为评分标准
8、的基础；面试考核要素结构化，并作为评分标准的基础；3.3.面试试题（内容、种类、编制）的结构化，不同类型的面试试题（内容、种类、编制）的结构化，不同类型的题目与测评要素相对应；题目与测评要素相对应；4.4.评分标准结构化（要素得分、所占比重、总分、考定评评分标准结构化（要素得分、所占比重、总分、考定评语，与其他测评工具的得分的合成，有一定比率）；语，与其他测评工具的得分的合成，有一定比率）；5.5.组建面试考官、监督员及考务人员队伍结构化；组建面试考官、监督员及考务人员队伍结构化；6.6.选择与布置考场结构化。选择与布置考场结构化。选择与布置考场结构化。选择与布置考场结构化。行为逻辑面试（行为
9、逻辑面试（BBSI）流程）流程确定招聘岗位与用人标准确定招聘岗位与用人标准确定招聘岗位与用人标准确定招聘岗位与用人标准制作面试手制作面试手制作面试手制作面试手册、培训面册、培训面册、培训面册、培训面试人员试人员试人员试人员行为逻辑行为逻辑行为逻辑行为逻辑面试面试面试面试面试评估面试评估面试评估面试评估简历筛选、简历筛选、简历筛选、简历筛选、专业测试专业测试专业测试专业测试录用决策录用决策录用决策录用决策行为逻辑面试的核心行为逻辑面试的核心n n行为逻辑面试是以应聘者的行为表现为核心展开询问，以此探行为逻辑面试是以应聘者的行为表现为核心展开询问，以此探行为逻辑面试是以应聘者的行为表现为核心展开询
10、问，以此探行为逻辑面试是以应聘者的行为表现为核心展开询问，以此探究应聘者的能力素质、专业技术、知识水平、求职动机、价值究应聘者的能力素质、专业技术、知识水平、求职动机、价值究应聘者的能力素质、专业技术、知识水平、求职动机、价值究应聘者的能力素质、专业技术、知识水平、求职动机、价值观等是否符合公司所招聘岗位的要求。观等是否符合公司所招聘岗位的要求。观等是否符合公司所招聘岗位的要求。观等是否符合公司所招聘岗位的要求。n n行为逻辑面试强调应聘者客观的行为表征，而不是主观的意愿行为逻辑面试强调应聘者客观的行为表征，而不是主观的意愿行为逻辑面试强调应聘者客观的行为表征，而不是主观的意愿行为逻辑面试强调
11、应聘者客观的行为表征，而不是主观的意愿或概念性的思考；或概念性的思考；或概念性的思考；或概念性的思考；n n行为逻辑面试从应聘者提供的基本信息出发，逐步深入地挖掘行为逻辑面试从应聘者提供的基本信息出发，逐步深入地挖掘行为逻辑面试从应聘者提供的基本信息出发，逐步深入地挖掘行为逻辑面试从应聘者提供的基本信息出发，逐步深入地挖掘其内在潜质；主要是通过过去行为的表现来推断未来的工作表其内在潜质；主要是通过过去行为的表现来推断未来的工作表其内在潜质；主要是通过过去行为的表现来推断未来的工作表其内在潜质；主要是通过过去行为的表现来推断未来的工作表现。行为逻辑面试强调人的不同行为、外在表现与内在潜质之现。行
12、为逻辑面试强调人的不同行为、外在表现与内在潜质之现。行为逻辑面试强调人的不同行为、外在表现与内在潜质之现。行为逻辑面试强调人的不同行为、外在表现与内在潜质之间存在内在逻辑，面试问题也应该注意逻辑性与关联性。间存在内在逻辑，面试问题也应该注意逻辑性与关联性。间存在内在逻辑，面试问题也应该注意逻辑性与关联性。间存在内在逻辑，面试问题也应该注意逻辑性与关联性。Intel 公司的结构化面试公司的结构化面试确定招聘的六个维度确定招聘的六个维度招聘考察的招聘考察的维度维度K：专业知识：专业知识P：个性特质：个性特质M：求职动机：求职动机V：价值观：价值观A:综合能力综合能力S：专业技能：专业技能世界世界世
13、界世界500500强最看重的能力素质强最看重的能力素质强最看重的能力素质强最看重的能力素质分析能力分析能力市场敏感度市场敏感度创造力创造力清晰的目标性清晰的目标性学习能力学习能力结构化的思维能力结构化的思维能力领导力领导力沟通影响力沟通影响力团队合作能力团队合作能力客户服务能力客户服务能力开拓能力开拓能力诚信正直诚信正直职业化的行为职业化的行为高效的工作能力高效的工作能力计划与自我管理能力计划与自我管理能力充满工作激情充满工作激情 制定目标岗位的面试维度表制定目标岗位的面试维度表面试面试-行为式问题：穷追猛打行为式问题：穷追猛打n n定义定义定义定义:通过对应聘者实际工作事例或参与活动的询问通
14、过对应聘者实际工作事例或参与活动的询问通过对应聘者实际工作事例或参与活动的询问通过对应聘者实际工作事例或参与活动的询问和挖掘，了解其行为特征、能力水平及素质状况。和挖掘，了解其行为特征、能力水平及素质状况。和挖掘，了解其行为特征、能力水平及素质状况。和挖掘，了解其行为特征、能力水平及素质状况。n n目的：通过过去的行为表现，判断其是否具备相应的目的：通过过去的行为表现，判断其是否具备相应的目的：通过过去的行为表现，判断其是否具备相应的目的：通过过去的行为表现，判断其是否具备相应的工作经验与工作能力，以及相关的分析问题、处理问工作经验与工作能力，以及相关的分析问题、处理问工作经验与工作能力，以及
15、相关的分析问题、处理问工作经验与工作能力，以及相关的分析问题、处理问题的综合能力。据此判定与目标岗位要求的匹配度。题的综合能力。据此判定与目标岗位要求的匹配度。题的综合能力。据此判定与目标岗位要求的匹配度。题的综合能力。据此判定与目标岗位要求的匹配度。n n举例：举例：举例：举例：1.1.提出一个开放式的问题，提出一个开放式的问题，提出一个开放式的问题，提出一个开放式的问题，询问应聘者过去经历中的询问应聘者过去经历中的询问应聘者过去经历中的询问应聘者过去经历中的一种情形的处理一种情形的处理一种情形的处理一种情形的处理行为式问题的步骤行为式问题的步骤2.2.按照按照按照按照STARSTAR的结构
16、逐步深的结构逐步深的结构逐步深的结构逐步深入地挖掘细节，获取信息入地挖掘细节，获取信息入地挖掘细节，获取信息入地挖掘细节，获取信息3.3.通过多个行为式问题进一通过多个行为式问题进一通过多个行为式问题进一通过多个行为式问题进一步了解其经验的丰富性步了解其经验的丰富性步了解其经验的丰富性步了解其经验的丰富性4.4.对应聘者回答过程中反映对应聘者回答过程中反映对应聘者回答过程中反映对应聘者回答过程中反映出的一些潜在问题进行求出的一些潜在问题进行求出的一些潜在问题进行求出的一些潜在问题进行求证证证证以开放式问题为主以开放式问题为主n n封闭式问题与开放式问题封闭式问题与开放式问题n n只有开放式问题
17、才有助于让应聘者多说，提供更充只有开放式问题才有助于让应聘者多说，提供更充足的信息足的信息n n演练：演练：试判断以下问题类别，将非开放式问题修改试判断以下问题类别，将非开放式问题修改为开放式问题为开放式问题原来的提问原来的提问修改后的提问修改后的提问你能适应在较大压力下工作吗？你能适应在较大压力下工作吗？你的团队沟通能力好不好？你的团队沟通能力好不好？你在面临工作挑战时是自己想办你在面临工作挑战时是自己想办法多还是寻求支持多？法多还是寻求支持多？你有处理客户投诉的技巧吗？你有处理客户投诉的技巧吗？有效的问题挖掘技巧：有效的问题挖掘技巧：STARn nSituation:ituation:情景
18、，当时的情况情景，当时的情况n nTarget:arget:目标目标 ，当时的工作要干什么，当时的工作要干什么n nAction/Actor:ction/Actor:行动，为达到目标采取什么行动行动，为达到目标采取什么行动n nResult:esult:结果，完成的目标，最后的结果如何结果，完成的目标，最后的结果如何讨论：面试人的问题有效吗？讨论：面试人的问题有效吗？面试面试-虚拟情境式问题：身临其境虚拟情境式问题：身临其境n n定义定义 ：提出招聘岗位实际工作中必定或非常可能会发：提出招聘岗位实际工作中必定或非常可能会发生的具体工作的难题，请应聘者提出解决方案。生的具体工作的难题，请应聘者提
19、出解决方案。n n目的：判断应聘者分析和解决本企业现实问题的能力，目的：判断应聘者分析和解决本企业现实问题的能力，看是否有足够的处理具体问题的方法与技巧，以及其看是否有足够的处理具体问题的方法与技巧，以及其处理方式是否符合本企业的现实。处理方式是否符合本企业的现实。n n举例：举例：分析重要事件分析重要事件n n重要事件（重要事件（重要事件（重要事件（critical incidentscritical incidents）是指应聘者将）是指应聘者将）是指应聘者将）是指应聘者将要面对而且必要有效驾驭方能显示自己能力要面对而且必要有效驾驭方能显示自己能力要面对而且必要有效驾驭方能显示自己能力要面
20、对而且必要有效驾驭方能显示自己能力超群的事件。超群的事件。超群的事件。超群的事件。n n请有经验的任职者与主管描述本岗位最可能请有经验的任职者与主管描述本岗位最可能请有经验的任职者与主管描述本岗位最可能请有经验的任职者与主管描述本岗位最可能出现的关键（典型）任务，这种任务最能区出现的关键（典型）任务，这种任务最能区出现的关键（典型）任务，这种任务最能区出现的关键（典型）任务，这种任务最能区分出任职者的水平分出任职者的水平分出任职者的水平分出任职者的水平n n重要事件一定要有代表性且有挑战性重要事件一定要有代表性且有挑战性重要事件一定要有代表性且有挑战性重要事件一定要有代表性且有挑战性n n重要
21、事件能够体现本岗位的核心职责重要事件能够体现本岗位的核心职责重要事件能够体现本岗位的核心职责重要事件能够体现本岗位的核心职责n n将重要事件提炼为作为面试问题，尤其要明将重要事件提炼为作为面试问题，尤其要明将重要事件提炼为作为面试问题，尤其要明将重要事件提炼为作为面试问题，尤其要明确考察点确考察点确考察点确考察点对虚拟情境式问题的挖掘技巧对虚拟情境式问题的挖掘技巧n nA Actionction：具体的解决方法与行动：具体的解决方法与行动/模拟实证；模拟实证；n nOOtherther：其它解决方法：其它解决方法/与预期不符时的处理；与预期不符时的处理；n nR Realisticealist
22、ic：解决方案在本公司运用的现实性与可行性。：解决方案在本公司运用的现实性与可行性。CASE:销售经理的重要事件销售经理的重要事件 竞争对手突然通过降价或非正常手段抢夺公司客户竞争对手突然通过降价或非正常手段抢夺公司客户竞争对手突然通过降价或非正常手段抢夺公司客户竞争对手突然通过降价或非正常手段抢夺公司客户你如何应对？你如何应对？你如何应对？你如何应对？公司推出新的产品或服务如何做前期营销推广？公司推出新的产品或服务如何做前期营销推广？公司推出新的产品或服务如何做前期营销推广？公司推出新的产品或服务如何做前期营销推广？对客户误用产品导致意外而产生的投诉如何处理对客户误用产品导致意外而产生的投诉
23、如何处理对客户误用产品导致意外而产生的投诉如何处理对客户误用产品导致意外而产生的投诉如何处理？n n案例分享：案例分享：Intel Intel 公司对应届毕业生的提问公司对应届毕业生的提问n n第一，请你举一个具体的例子，说明你是如何设定一个目第一，请你举一个具体的例子，说明你是如何设定一个目第一，请你举一个具体的例子，说明你是如何设定一个目第一，请你举一个具体的例子，说明你是如何设定一个目标然后达到它。标然后达到它。标然后达到它。标然后达到它。n n第二，请举例说明你在一项团队活动中如何采取主动性，第二，请举例说明你在一项团队活动中如何采取主动性，第二，请举例说明你在一项团队活动中如何采取主
24、动性，第二，请举例说明你在一项团队活动中如何采取主动性，并且起到领导者的作用，最终获得你所希望的结果。并且起到领导者的作用，最终获得你所希望的结果。并且起到领导者的作用，最终获得你所希望的结果。并且起到领导者的作用，最终获得你所希望的结果。n n第三，请你描述一种情形，在这种情形中你必须去寻找相第三，请你描述一种情形，在这种情形中你必须去寻找相第三，请你描述一种情形，在这种情形中你必须去寻找相第三，请你描述一种情形，在这种情形中你必须去寻找相关的信息，发现关键的问题并且自己决定依照一些步骤来关的信息，发现关键的问题并且自己决定依照一些步骤来关的信息，发现关键的问题并且自己决定依照一些步骤来关的
25、信息，发现关键的问题并且自己决定依照一些步骤来获得期望的结果。获得期望的结果。获得期望的结果。获得期望的结果。n n第四，请你举一个例子说明你是怎样通过事实来履行你对第四，请你举一个例子说明你是怎样通过事实来履行你对第四，请你举一个例子说明你是怎样通过事实来履行你对第四，请你举一个例子说明你是怎样通过事实来履行你对他人的承诺的。他人的承诺的。他人的承诺的。他人的承诺的。分享：分享：宝洁公司对应聘毕业生的面试八问宝洁公司对应聘毕业生的面试八问n n第五，请你举一个例子，说明在完成一项重要任务时，第五，请你举一个例子，说明在完成一项重要任务时，第五，请你举一个例子，说明在完成一项重要任务时，第五，
26、请你举一个例子，说明在完成一项重要任务时，你是怎样和他人进行有效合作的。你是怎样和他人进行有效合作的。你是怎样和他人进行有效合作的。你是怎样和他人进行有效合作的。n n第六，请你举一个例子，说明你的一个有创意的建议第六，请你举一个例子，说明你的一个有创意的建议第六，请你举一个例子，说明你的一个有创意的建议第六，请你举一个例子，说明你的一个有创意的建议曾经对一项计划的成功起到了重要的作用。曾经对一项计划的成功起到了重要的作用。曾经对一项计划的成功起到了重要的作用。曾经对一项计划的成功起到了重要的作用。n n第七，请你举一个具体的例子，说明你是怎样对你所第七，请你举一个具体的例子，说明你是怎样对你
27、所第七，请你举一个具体的例子，说明你是怎样对你所第七，请你举一个具体的例子，说明你是怎样对你所处的环境进行一个评估，并且能将注意力集中于最重处的环境进行一个评估，并且能将注意力集中于最重处的环境进行一个评估，并且能将注意力集中于最重处的环境进行一个评估，并且能将注意力集中于最重要的事情上以便获得你所期望的结果。要的事情上以便获得你所期望的结果。要的事情上以便获得你所期望的结果。要的事情上以便获得你所期望的结果。n n第八，请你举一个具体的例子，说明你是怎样学习一第八，请你举一个具体的例子，说明你是怎样学习一第八，请你举一个具体的例子，说明你是怎样学习一第八，请你举一个具体的例子，说明你是怎样学
28、习一门技术并且怎样将它用于实际工作中。门技术并且怎样将它用于实际工作中。门技术并且怎样将它用于实际工作中。门技术并且怎样将它用于实际工作中。、在职培训员工的技巧、在职培训员工的技巧n n德鲁克：把管理者和普通员工区分开来的第一功能是德鲁克：把管理者和普通员工区分开来的第一功能是德鲁克：把管理者和普通员工区分开来的第一功能是德鲁克：把管理者和普通员工区分开来的第一功能是什么？那就是管理者首先是教育者。什么？那就是管理者首先是教育者。什么？那就是管理者首先是教育者。什么？那就是管理者首先是教育者。n n李嘉诚：李嘉诚：李嘉诚：李嘉诚：“没有经过培训的员工是企业最大的成本没有经过培训的员工是企业最大
29、的成本没有经过培训的员工是企业最大的成本没有经过培训的员工是企业最大的成本”n n“培训是企业最好的投资，培训是员工最大的福利培训是企业最好的投资，培训是员工最大的福利培训是企业最好的投资，培训是员工最大的福利培训是企业最好的投资，培训是员工最大的福利”n n培训既是对下属的培养，也是对自己的解放。培训既是对下属的培养，也是对自己的解放。培训既是对下属的培养，也是对自己的解放。培训既是对下属的培养，也是对自己的解放。培训是企业最好的投资培训是企业最好的投资确定培训的方式（种类）确定培训的方式（种类）n n主要考虑员工素质或技能欠缺的类别进行划分，主要考虑员工素质或技能欠缺的类别进行划分，n n
30、主要括：主要括：讲授培训（系统知识讲授培训（系统知识/心智训练）、现场心智训练）、现场会、操作示范或讲解指点（设备操作）、模拟实会、操作示范或讲解指点（设备操作）、模拟实战（安全救火）、参观学习、体验营等等。战（安全救火）、参观学习、体验营等等。“惠普认为，人才的成长惠普认为，人才的成长惠普认为，人才的成长惠普认为，人才的成长70%70%来自于工作经验，来自于工作经验，来自于工作经验，来自于工作经验，20%20%来自于人际来自于人际来自于人际来自于人际网络，只有网络，只有网络，只有网络，只有10%10%来自培训。来自培训。来自培训。来自培训。”在职培训在职培训OJT的的8A步骤步骤uu估：评估
31、需求估：评估需求估：评估需求估：评估需求(evaluate)(evaluate)uu案：案例汇编案：案例汇编案：案例汇编案：案例汇编(case)(case)uu教：解析关键教：解析关键教：解析关键教：解析关键(teach)(teach)uu示：现身学法示：现身学法示：现身学法示：现身学法(demonstrate)(demonstrate)uu练：学以致用练：学以致用练：学以致用练：学以致用(practice)(practice)uu问：举一反三问：举一反三问：举一反三问：举一反三(ask)(ask)uu启：教练潜能启：教练潜能启：教练潜能启：教练潜能(coach)(coach)uu考：成果验收
32、考：成果验收考：成果验收考：成果验收(examine)(examine)超越培训指导的教练超越培训指导的教练教练看人之大，相信被教练者是金牌选手，教练看人之大，相信被教练者是金牌选手，教练看人之大，相信被教练者是金牌选手，教练看人之大，相信被教练者是金牌选手，不会满足于对方只拿铜牌、银牌，所以对被教练不会满足于对方只拿铜牌、银牌，所以对被教练不会满足于对方只拿铜牌、银牌，所以对被教练不会满足于对方只拿铜牌、银牌，所以对被教练者高要求；同时不断为对方厘清目标，用目标激者高要求；同时不断为对方厘清目标，用目标激者高要求；同时不断为对方厘清目标，用目标激者高要求；同时不断为对方厘清目标，用目标激励对
33、方不断向前。另外，教练是通过发问不断激励对方不断向前。另外，教练是通过发问不断激励对方不断向前。另外，教练是通过发问不断激励对方不断向前。另外，教练是通过发问不断激发对方创意去找到方法，而不是直接给方法。教发对方创意去找到方法，而不是直接给方法。教发对方创意去找到方法，而不是直接给方法。教发对方创意去找到方法，而不是直接给方法。教练的信念永远是：你可以做得更好。练的信念永远是：你可以做得更好。练的信念永远是：你可以做得更好。练的信念永远是：你可以做得更好。一个典型的教练步骤一个典型的教练步骤确认目标学习回馈与教练跟进厘清现实教练计划行动实施如何支持员工完成挑战性目标如何支持员工完成挑战性目标如
34、何支持员工完成挑战性目标如何支持员工完成挑战性目标案例分析案例分析n n在岗培训的关键在岗培训的关键在岗培训的关键在岗培训的关键uu善用关键事件善用关键事件善用关键事件善用关键事件uu举一反三与触类旁通举一反三与触类旁通举一反三与触类旁通举一反三与触类旁通uu取法上上之道取法上上之道取法上上之道取法上上之道uu身教重于言教身教重于言教身教重于言教身教重于言教uu随时随地的培训随时随地的培训随时随地的培训随时随地的培训uu检讨习惯性错误检讨习惯性错误检讨习惯性错误检讨习惯性错误员工的职业化训练员工的职业化训练n n职业化员工懂得工作行为的基本准则和规范职业化员工懂得工作行为的基本准则和规范n n
35、没有职业化，就不可能有真正的执行力没有职业化，就不可能有真正的执行力n n没有职业化，也不可能有真正的企业文化没有职业化，也不可能有真正的企业文化n n造就职业化员工需要每天的训练与督导造就职业化员工需要每天的训练与督导员工职业化训练的要素员工职业化训练的要素1.1.价值观与职业精价值观与职业精神神 2.2.员工的胜任力员工的胜任力 3.3.员工职业形象员工职业形象 4.4.公司工作礼仪公司工作礼仪 5.5.沟通与交流沟通与交流 6.6.时间管理时间管理 7.7.接受工作委派接受工作委派 8.8.工作汇报工作汇报 9.9.反馈反馈 10.10.会议会议 11.11.团队合作团队合作 12.12
36、.客户服务客户服务 13.13.内部人际关系协调内部人际关系协调 14.14.情绪管理情绪管理 15.15.影响力的运用影响力的运用 16.16.冲突的处理冲突的处理 17.17.突发事情的处理突发事情的处理 18.18.员工职务准则员工职务准则 、绩效管理的关键技巧、绩效管理的关键技巧 绩效管理的本质绩效管理的本质以同样的甚至更少的资源投入资源投入，通过管理控制提高资源要素的运行效率运行效率，从而得到更理想的结果或产出效益结果或产出效益。企业做绩效管理的意义企业做绩效管理的意义推进日常推进日常工作的工具工作的工具提升绩效提升绩效（组织与个人）（组织与个人）发挥区分发挥区分与强化功能与强化功能
37、发挥导向功能，发挥导向功能，提高员工素质提高员工素质绩效是任何组织的最绩效是任何组织的最终检验标准终检验标准 德鲁克德鲁克案例讨论：大江公司的绩效管理案例讨论：大江公司的绩效管理绩效管理的关键流程绩效管理的关键流程确定公司工作目标、考评指标与内容确定公司工作目标、考评指标与内容确定部门工作目标、考评指标与内容确定部门工作目标、考评指标与内容确认员工的确认员工的考核指标（考核指标（KPI）与内容、）与内容、标准标准制定考核工作计划与考核方法制定考核工作计划与考核方法过程辅导过程辅导实施考评、结果反馈与沟通实施考评、结果反馈与沟通考核结果汇总和报批考核结果汇总和报批考核结果的分析、运用、存档考核结
38、果的分析、运用、存档企业战略与经企业战略与经营目标营目标职位分析职位分析职责确定职责确定晋晋升升/加加薪薪培训培训/奖奖 励励奖励奖励/考察考察上司上司工作任务工作任务调整调整沟通沟通/培训培训/奖励奖励淘汰淘汰调岗调岗/沟沟通通脱产培训脱产培训/降职降职确定改进计划确定改进计划实施、辅导实施、辅导沟通过程沟通过程关键事件关键事件平衡计分卡（平衡计分卡（BSC）平衡计分卡是基于战略而又促进战略、将企业战略平衡计分卡是基于战略而又促进战略、将企业战略平衡计分卡是基于战略而又促进战略、将企业战略平衡计分卡是基于战略而又促进战略、将企业战略与经营目标有机结合的一种绩效管理工具。它打破与经营目标有机结
39、合的一种绩效管理工具。它打破与经营目标有机结合的一种绩效管理工具。它打破与经营目标有机结合的一种绩效管理工具。它打破传统考核的局限性，对企业从财务、客户、内部流传统考核的局限性，对企业从财务、客户、内部流传统考核的局限性，对企业从财务、客户、内部流传统考核的局限性，对企业从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度进行全方位考核。程、学习与成长四个维度进行全方位考核。程、学习与成长四个维度进行全方位考核。程、学习与成长四个维度进行全方位考核。财务客户学习成长内部流程确确定定企企业业的的战战略略目目标标按按B BS SC C四四维维度度分分解解确确定定岗岗位位的的考考核核指指标标确确定定部部门门的
40、的考考核核指指标标确确定定企企业业的的K KP PA A如何层层分解企业目标如何层层分解企业目标互互 动动如何评价员工与领导？如何评价员工与领导？n n常见的考核维度或指标类别（定量与定性）常见的考核维度或指标类别（定量与定性）常见的考核维度或指标类别（定量与定性）常见的考核维度或指标类别（定量与定性）uu业绩业绩业绩业绩uu态度态度态度态度/企业文化企业文化企业文化企业文化uu能力能力能力能力/行为行为行为行为员工绩效考核维度选择的关键技巧员工绩效考核维度选择的关键技巧员工绩效考核维度选择的关键技巧员工绩效考核维度选择的关键技巧职责职责职责职责客户客户客户客户客户需求客户需求客户需求客户需求
41、（交付的产品或者服务）（交付的产品或者服务）（交付的产品或者服务）（交付的产品或者服务）可衡量指标可衡量指标可衡量指标可衡量指标负责组织、指导负责组织、指导负责组织、指导负责组织、指导全省开展绩效管全省开展绩效管全省开展绩效管全省开展绩效管理工作，并持续理工作，并持续理工作，并持续理工作，并持续优化，不断提升优化，不断提升优化，不断提升优化，不断提升员工和组织绩效员工和组织绩效员工和组织绩效员工和组织绩效领导领导领导领导及时获得决策参考信息及时获得决策参考信息及时获得决策参考信息及时获得决策参考信息信息或通报及时有信息或通报及时有信息或通报及时有信息或通报及时有效性效性效性效性薪酬管理室薪酬管
42、理室薪酬管理室薪酬管理室及时得到准确的考核结果及时得到准确的考核结果及时得到准确的考核结果及时得到准确的考核结果绩效结果及时、准绩效结果及时、准绩效结果及时、准绩效结果及时、准确性确性确性确性各单位各单位各单位各单位（部门）（部门）（部门）（部门）得到充分的指导意见及信得到充分的指导意见及信得到充分的指导意见及信得到充分的指导意见及信息息息息指导意见及时有效指导意见及时有效指导意见及时有效指导意见及时有效性性性性员工员工员工员工被公平公正考核，及时了被公平公正考核，及时了被公平公正考核，及时了被公平公正考核，及时了解考核结果并获得反馈，解考核结果并获得反馈，解考核结果并获得反馈，解考核结果并获
43、得反馈，以利于提升绩效以利于提升绩效以利于提升绩效以利于提升绩效员工满意度、绩效员工满意度、绩效员工满意度、绩效员工满意度、绩效沟通满意度等沟通满意度等沟通满意度等沟通满意度等用岗位职责对接法制定用岗位职责对接法制定KPI指标指标n n主管为下属制定指标的程序：主管为下属制定指标的程序：主管为下属制定指标的程序：主管为下属制定指标的程序：n n方法：方法：方法：方法：“四傻瓜原则四傻瓜原则四傻瓜原则四傻瓜原则”uu直接配用（独立负责或分享指标）直接配用（独立负责或分享指标）uu间接改造（范围、数字）间接改造（范围、数字）uu普遍适用（通用目标）普遍适用（通用目标）uu日常工作（职能职责）日常工
44、作（职能职责）宣布本部门考核指标 发动员工 自定指标 与员工沟 通调整指标 备选指标 中确定具体 考核指标与员工签订绩效合约 摩托罗拉的员工五问摩托罗拉的员工五问1.1.我必须要完成的目标、任务是什么？我必须要完成的目标、任务是什么？我必须要完成的目标、任务是什么？我必须要完成的目标、任务是什么？2.2.要完成这些任务，我要做什么计划？如何行动？要完成这些任务，我要做什么计划？如何行动？要完成这些任务，我要做什么计划？如何行动？要完成这些任务，我要做什么计划？如何行动？3.3.要完成任务我的能力是否匹配，有什么学习、改要完成任务我的能力是否匹配，有什么学习、改要完成任务我的能力是否匹配，有什么
45、学习、改要完成任务我的能力是否匹配，有什么学习、改进计划？进计划？进计划？进计划？4.4.我个人的职业生涯如何规划？与公司的目标有无我个人的职业生涯如何规划？与公司的目标有无我个人的职业生涯如何规划？与公司的目标有无我个人的职业生涯如何规划？与公司的目标有无抵触？抵触？抵触？抵触？5.5.公司怎样来衡量我的个人绩效？公司怎样来衡量我的个人绩效？公司怎样来衡量我的个人绩效？公司怎样来衡量我的个人绩效？KPI指标制定的指标制定的SMART原则原则n n何为何为何为何为SMARTSMART：uuSpecific:Specific:明确的、具体的明确的、具体的明确的、具体的明确的、具体的uuMeasu
46、rable:Measurable:可衡量的、有标准的可衡量的、有标准的可衡量的、有标准的可衡量的、有标准的uuAgree upon:Agree upon:指标及目标得到双方认可的指标及目标得到双方认可的指标及目标得到双方认可的指标及目标得到双方认可的uuRealistic:Realistic:现实的、可实现的现实的、可实现的现实的、可实现的现实的、可实现的uuTime bound:Time bound:有时限的有时限的有时限的有时限的案例：一个企业考核指标的案例：一个企业考核指标的案例：一个企业考核指标的案例：一个企业考核指标的SMARTSMARTSMARTSMART原则原则原则原则指标评分的
47、常见方法指标评分的常见方法uu量值划分法（量值划分法（MBO）uu行为锚定法行为锚定法（BARS）uu行为观察法（行为观察法（BOS）业绩业绩指标评分标准示范表指标评分标准示范表.NONO评价项评价项目目详细管理目标详细管理目标权重权重 评价尺度评价尺度5 54 43 32 21 1成果成果指标指标管理管理销售额管理销售额管理3030200200百百$以上以上185185百万百万$以上以上170170百万百万$以上以上155155百万百万$以上以上140140百百$以上以上债权回转管理债权回转管理15152020日日2525日日3030日日3535日日4040日日战略战略产品产品销售销售ABS
48、ABS销售扩大销售扩大202015001500$/T/T以上以上14001400$/T/T以上以上13501350$/T/T以上以上13001300$/T/T以上以上13001300$/T/T以下以下有限有限利益利益增大增大SANSAN151513001300$/T/T以上以上12001200$/T/T以上以上11501150$/T/T以上以上11001100$/T/T以上以上11001100$/T/T以下以下构筑构筑顾客顾客市场调查市场调查SYSTEMSYSTEM构筑构筑10106 6次以上次以上5 5次次4 4次次3 3次次3 3次以下次以下顾客管理活动顾客管理活动10106 6次以上次以
49、上5 5次次4 4次次3 3次次3 3次以下次以下(销售部门)NONO评价项目评价项目详细管理目标详细管理目标权重权重评价尺度评价尺度5 54 43 32 21 1制度化管理制度化管理人事制度改善人事制度改善10103 3月底前月底前4 4月底前月底前5 5月底前月底前6 6月底前月底前7 7月底前月底前设定管理框架设定管理框架25253 3月底前月底前4 4月底前月底前5 5月底前月底前6 6月底前月底前7 7月底前月底前员工满意度员工满意度员工满意度调查员工满意度调查2.52.55 5次次4 4次次3 3次次2 2次次1 1次次兴趣小组兴趣小组2.52.56 6个个4 4个个3 3个个2
50、2个个1 1个个成果主义文化成果主义文化5 53 3月底前月底前4 4月底前月底前5 5月底前月底前6 6月底前月底前7 7月底前月底前员工工作环境改善员工工作环境改善1010提高提高6%6%提高提高5%5%提高提高4%4%提高提高3%3%提高提高2%2%人才培育及确保人才培育及确保GBGB、BBBB培育支援培育支援1010GBGB：1010人，人，BBBB：2 2人人GBGB：9 9人，人，BBBB：1 1人人GBGB：8 8人，人，BBBB：0 0人人GBGB：7 7人，人，BBBB：0 0人人GBGB：6 6人，人，BBBB：0 0人人人员确保人员确保1010协助培育协助培育ERPERP