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1、突发医疗纠纷预警及应急处理预案为了正确处理医疗纠纷，保障医务人员和患者的合法权益， 维护医疗工作秩序，最大限度地削减医疗过失事故，依据中华人民共和国执业医师法和医疗事故处理条例等法律法规, 结合医院实际，经院长办公会争论，制定本应急处理预案。医院成立医疗纠纷及投诉领导小组，成员名单如下： 组长：傅坤生副组长：艾剑亮、陆祥泉成员：艾乔木、万冬英、饶智琴、吴忠海、熊华美、冯源兴、彭英才、鲁行成、邵艳芳 张金华 饶丽、于建华、琚风义、艾佩楠 王树英、石雯、陈细萍、曹小琴、王慕红、官晓燕、李亚琴、杨晓梅下设医疗纠纷投诉与调解办公室1：投诉办公室：主任：艾乔木医德医风办、投诉办 成员：许超超办公室负责医
2、疗效劳态度，医德医风等投诉的接待处理。2、医疗纠纷调解办公室。主任：吴忠海成员：邓含娜办公室负责组织院内、行政调解。引导患者人民调解。协作医患纠纷的司法调解处理。一、防范预案一各临床、医技及相关科室必需围绕“医疗质量第一、医疗安全第一”的宗旨，落实各项有关法律、法规、规章制度以及诊疗护理常规和医疗效劳标准。二医院要加强训练、考核，对消灭的明显过失及事故隐患，要认真处理。医护及相关人员加强业务学习三各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投入使用。四科室之间应相互协作；严禁诽谤他人和其他科室， 抬高自己等不符合医疗道德的行为。五严格落实岗位资质，岗位职责。六加强医患沟通，各种医疗记录和有关资料要完整
3、准确。加强对以下重点患者的关注与沟通：1、低收入阶层的患者；2、孤寡老人或虽有子女，但家庭不和谐者；3、在与医务人员接触中已有不满心情者；4、估量手术等治疗效果不佳者；5、本人对治疗期望值过高者；6、对交代病情中表示难以理解的；7、有发生院内感染征兆或已发生院内感染者；8、病情简单，各种信息说明可能产生纠纷者；9、住院预交金缺乏者；10、已经产生医疗欠费者；11、需使用贵重自费药品或材料者；12、由于交通事故有可能推诿责任者；13、患者选医师诊疗者；14、特别身份的患者。七对于已经消灭的医患纠纷苗头，分管院长必需亲自过问和打算下一步诊治措施。安排专人接待患者及亲属，其他人员不得随便解释病情。患
4、者本人无法进展意思表达或未成年人，且无家属或无法联系的，医院在进展抢救措施的同时，应请示卫生行政主管部门；或请第三方在场。八合理安排各项检查的程序及挨次。防止发生漏诊误诊现象。九合理使用药物，预防药物不良反响大事。抢救药品准时到位。十急诊检查申请后必需尽快安排。做有创检查时，必需配备抢救设备，并保证随时可用。十一重视院内感染的预防和掌握工作，对于已经发生的院内感染应准时登记报告，不得隐瞒。十二病历书写。严格依据医疗事故处理条例、中华人民共和国执业医师法的要求进展书写，严禁涂改、粘贴、刮擦、仿造、隐匿和销毁病历。杜绝患者及亲属未经许可，随便接触病历现象。十三开展的技术、实施医学技术应经准入审批后
5、， 方能开展。十四对于危重患者和病情简单的病例，同时具有潜在医疗纠纷的患者，准时报告分管院长，必要时马上转诊。二、应急处理预案一分级响应1、级纠纷：患者对医院医疗效劳态度不满足和或患方聚众上访 5 人以下；2、级纠纷：因医院医疗行为对患者造成一般损伤的和或患方聚众上访 5 至 10 人；3、级纠纷：因医院医疗行为造成患者严峻损伤、残疾和或患方聚众上访 10 至 20 人；或者患方对医方实行明确的攻击行为。4、级纠纷：因医院医疗行为造成患者死亡和或患方聚上访 20 人以上，或者患方对医方实行攻击行为，并造成损害的。二报告制度1、级纠纷、级纠纷：职能科室受理患者投诉和申请， 向有关科室和人员调查取
6、证，查阅相关资料，向院长报告作出处理打算。2、级纠纷、纠纷：职能科室受理患者投诉和申请，向院长报告，并报当地政府、派出所，同时向区卫计委作出书面报告。3、如疑心医疗纠纷与药品不良反响有关，应准时报告区食品药品监视治理局。三报告内容1、院方受理纠纷后自行协商解决或经过诉讼、鉴定等正规程序调解的，应在协商调解解决后7 日内向区卫计委作出书面报告，报告内容包括：纠纷产生缘由、对患者的抢救经过，解决经过、结果以及对当事医护人员的惩罚。2、遇到重大医疗大事、患方聚众上访，院方无法自行解决的医疗纠纷应在第一时间报告区卫计委、区政府、派出所等部门要求协调解决。报告内容包括：纠纷产生缘由、对患者抢救经过、正实
7、行的措施、可能产生的后果、需要协调解决的问题等。四应急处理流程1、一旦发生医疗过失、事故，需马上通知上级医师、科主任、院长，不得隐瞒。并乐观实行补救措施，避开或减轻对患者身体安康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的过失事故，除按上述程序上报外，同时依据护理体系逐级上报。2、由分管院长组织有关人员查找缘由；必要时转送上级医院连续治疗。3、分管院长或职能科室共同打算接待病人家属的人员，指定专人进展病情解释，确定经治医师为过失、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。4、职能科室结合状况，打算是否封存医疗事故处理条例中所规定的病历内容。5、疑似输液、输血、注射、药物引起
8、不良后果，在上级行政部门同意，职能部门人员、患者或家属共同在场的状况下，马上对实物进展封存，实物由医疗机构保管。6、如患者需转院治疗，经治医师应让患者携带病历在病历上写明患者在该院的诊治经过及用药状况并帮助病人转诊。7、对患方告知的内容（1） 、医院受理患者投诉和申请后，应主动告知患者可以复印病例的内容，允许患方复印客观病历，患方未办理出院的应准时与患方沟通要求其办理出院手续；（2） 、医院应主动书面告知患方解决医疗纠纷各种途径：协商解决、进展医疗事故鉴定、法院诉讼等程序；（3） 、遇到患者死亡，双方对死亡缘由存在争议的，院方应主动向患方提出进展尸体解剖以确定死亡缘由的建议，如患方不同意尸体解
9、剖，应要求患方在尸体解剖知情同意书上签字；（4） 、必要时医院可将与患方进展沟通时的内容以录音、录像的形式保存下来作为证据使用；8、超出级纠纷的响应对策（1） 、超出级纠纷情形：停尸在病房、公共场合不按规定将尸体移至太平间，患方聚众上访围攻、围堵、打伤医护院方工作人员，破坏院方公共财物的。（2） 、如遇以上任何一种状况应马上向当地政府报告，恳求当地公安、派出所协调解决。（3） 、报告内容：纠纷产生缘由、对患者抢救经过、正在实行的措施、告知患者的内容形式，可能产生的后果、需要协调解决的问题等。9、保卫科处置流程：(一)医务人员马上向保卫科、院医疗纠纷调解 (非工作时间向行政总值班)报告。重点说明
10、当事方人数、具体行为、 人员伤情等。紧急状况下，直接向公安“110”报告。(二)保卫科接到报告后，应当依据报告的现场状况，依 据就近从快原则调集肯定数量的保安人员，携带通讯、防护 等装备，快速赶赴现场处置。(三)保安人员到场后，在保证自身安全的前提下，马上实行有力措施，制止过激行为，维护现场秩序，保护医务人员、患者及其家属的人身安全和医患财产安全。必要时和科室一起保存现场证据。保卫科对现场事态进展分析研判，准时向医院领导以及公安“ 110”报警或属地派出所、医院警务室报告。医务部门工作人员到场后，应马上进展初步调查、 核实；涉及医疗纠纷的，可通知上级行政部门，医患纠纷调解中心进展现场疏导并承受
11、调解申请。(四)接警民警到达后，医疗机构现场医务人员及相关部 门负责人应当在现场协作处置。保安人员要听从民警的指 挥，并保持适当人数，维持处置秩序，防止事态激化；民警 供给现场视频、音频证据和涉嫌“医闹”线索，协作公安机 关的侦查、处置工作。院医疗纠纷调解办、现场医务人员负 责向民警介绍根本状况，与民警共同做好当事患方的教育疏 导工作，引导其依法解决纠纷，协作公安机关做好笔录、调 查工作。(五) 现场医务人员受到损害的，要马上组织救治，伤情允许的依据公安机关规定至其它机构验伤、留证。10、信息公布：医疗纠纷信息公布由医院办公室统一负责，设专人接待媒体，介绍状况。闻稿经相关部门审核后公布。未经审核 相关部门不得随便公布消息。三、乐观探究机制。加强医德医风建设，重视医务人员人文素养和职业素养教 育，大力弘扬救死扶伤精神；优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善效劳和提高效率的乐观性，努力形成敬重医学科学、敬重医务人员、敬重患者的良好风气；各医疗机构可以聘请法律参谋、托付代理等多种形式，加强医患沟通，化解冲突。