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1、案场服务标准案场服务标准二二一三年三月一三年三月 案案场场服服务务作作为为物物业业管管理理的的早早期期介介入入，引引入入了了星星级级酒酒店店的的服服务务模模式式，在在房房产产品品销销售售中中心心或或样样板板房房提提供供标标准准、专专业业的的酒酒店店式式服服务务，让让每每一一位位客客户户都都能能感感受受到到房房产产品品的的尊尊贵贵生生活活潜潜质质，从从而而为为房房产产品品的的销销售售起起到到积积极极的推进作用。的推进作用。为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，江为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，江苏分公司拍摄并整理了相关岗位的礼仪标准供参考学苏分公司拍摄并整理了相关岗位的礼仪标准供参考学
2、习。习。前前 言言目目 录录第一篇第一篇 案场通用案场通用仪容仪表仪态礼仪仪容仪表仪态礼仪标准标准第二篇第二篇 礼宾岗位服务礼宾岗位服务标准标准第三篇第三篇 客服岗位服务客服岗位服务标准标准第四篇第四篇 保洁岗位服务保洁岗位服务标准标准第六篇第六篇 案场服务流程与考核案场服务流程与考核第五篇第五篇 案场案场“8S8S”管理标准管理标准案场通用仪容仪表仪态礼节标准第一篇一、仪容仪表通用标准二、仪态礼仪通用标准（一）精神状态（一）精神状态精精神神饱饱满满，仪仪表表整整齐齐清清洁洁，保保持持微微笑笑，行行为为自自然然大大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。方，举止得体，符合工作需要及安全规则。微笑
3、是绿城员工最基本应有的表情。微笑是绿城员工最基本应有的表情。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（二）整体风貌（二）整体风貌 注注意意个个人人卫卫生生，身身体体、面面部部、手手部部保保持持清清洁洁。上上班班前前不不吃吃异异味味食食物物，保保持持口口腔腔清清洁洁，口口腔腔内内不不得得散散发发烟味或酒气。烟味或酒气。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（三）头发及发型（三）头发及发型 要要经经常常梳梳洗洗，保保持持整整齐齐清清洁洁、自自然然色色泽泽，不不允允许许将将头头发发挑挑染染成成怪怪异异颜颜色色，头头发发不不得得有有头头油油和和异异味味，发发型型不不得标新立异。得标新立异。1.1.男
4、性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。领，无烫发。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准 2.2.女女性性：应应保保持持头头发发利利落落干干净净，前前发发不不遮遮挡挡眼眼睛睛，短短发发不不得得过过短短。头头发发束束起起时时长长度度超超过过1010厘厘米米视视为为长长发发，长长发发应使用统一的发兜束起。应使用统一的发兜束起。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准 1.1.男男性性：要要经经常常剃剃胡胡须须，保保持持面面部部、颈颈及及耳耳朵朵清洁。清洁。2.2.女女性性：面面部部、颈颈及及耳耳朵朵保保持持清清洁洁，上上班班着着淡淡妆，不得
5、浓妆艳抹，不得在公共场合化、补妆。妆，不得浓妆艳抹，不得在公共场合化、补妆。（四）面容（四）面容(仪容礼仪的重点仪容礼仪的重点)：一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准勤洗澡、勤换内衣勤洗澡、勤换内衣保持口腔卫生保持口腔卫生注意手的洁净注意手的洁净（五）双手（五）双手 保持双手干净，不留过长指保持双手干净，不留过长指甲（不超过甲（不超过指指肚），指甲内不得肚），指甲内不得有污垢，不涂有色指甲油。有污垢，不涂有色指甲油。仪容的关键仪容的关键一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（六）着装（六）着装 1.1.工工作作时时间间内内着着本本岗岗位位规规定定制制服服，非非因因工工作作需需要要，外外出
6、出时时不不得得穿穿着着制制服服。制制服服应应干干净净、平平整整，无无明明显显褶褶皱、破损。皱、破损。2.2.制制服服穿穿着着按按照照公公司司内内务务管管理理规规定定执执行行，不不可可擅擅自自改改变变制制服服的的穿穿着着形形式式，私私自自增增减减饰饰物物，不不敞敞开开外外溢溢、卷起裤脚、衣袖。卷起裤脚、衣袖。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准 3.3.制制服服外外不不得得显显露露个个人人物物品品，衣衣、裤裤口口袋袋整整理理平平整，无明显鼓起。整，无明显鼓起。4.4.西西装装制制服服按按规规范范扣扣好好，衬衬衣衣领领、袖袖整整洁洁，钮钮扣扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的扣好，衬衣袖口可长
7、出西装外套袖口的0.5-1cm0.5-1cm。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（七）饰物（七）饰物 1.1.男男性性：男男士士领领带带平平整整、端端正正，长长度度要要正正好好盖盖过过皮带扣。皮带扣。2.2.女性：丝巾（领结）要保持平整。女性：丝巾（领结）要保持平整。3.3.不不允允许许出出现现：有有明明显显褶褶皱皱，不不佩佩戴戴任任何何首首饰饰（包包括括手手表表）或或饰饰物物，内内衣衣外外露露，衬衬衣衣不不束束在在下下装装内内等现象。等现象。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（八）鞋子（八）鞋子 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以
8、黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（九）袜子（九）袜子 1.1.男性：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。男性：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。2.2.女女性性：根根据据裙裙装装的的颜颜色色须须着着肉肉色色或或黑黑色色长长筒筒袜袜、裤裤袜袜，不不允允许许穿穿带带花花边边、通通花花的的袜袜子子，不不允允许许有有破破洞洞、袜筒根露在外等。袜筒根露在外等。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（一）整体：（一）整体：姿姿态态端端正正，自自然然大大方方，走走路路轻轻、说说话话轻轻、操操作作轻，尽
9、量不露出物品相互碰撞的声音。轻，尽量不露出物品相互碰撞的声音。工工作作中中不不允允许许出出现现精精神神不不振振、面面无无表表情情、态态度度冷漠、做事粗鲁等现象。冷漠、做事粗鲁等现象。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（二）站姿（二）站姿 以以立立姿姿工工作作的的员员工工，应应时时刻刻保保持持标标准准的的站站立立姿姿势势：两两腿腿直直立立,两两脚脚跟跟相相靠靠，脚脚尖尖展展开开6060度度角角，两两眼眼平平视视前前方方，两两手手交交叉叉放放于于腹腹部部，挺挺胸胸、收收腹腹。禁禁止止双双手手交交叉叉抱抱胸胸或或双双手手插插兜兜、歪歪头头驼驼背背、依依壁壁靠靠墙墙、东倒西歪东倒西歪等不良行为
10、。等不良行为。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（三）坐姿（三）坐姿 1.1.男性：两腿自然并男性：两腿自然并拢或分开与肩同宽，背部拢或分开与肩同宽，背部直立。直立。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准 2.2.女性：脚后跟和膝盖并女性：脚后跟和膝盖并拢，向里微收，双手自然下垂拢，向里微收，双手自然下垂或交叉置于一侧大腿上。或交叉置于一侧大腿上。3.3.以坐姿工作的员工，应以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与时刻保持端正的姿势：大腿与上身成上身成9090度，小腿与大腿成度，小腿与大腿成7070至至9090度，两腿自然并拢。不盘度
11、，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。手。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（四）走姿（四）走姿 抬抬头头挺挺胸胸、目目视视前前方方、面面带带微微笑笑、步步履履轻轻盈盈、不不拖拖鞋鞋跟跟。脚脚尖尖向向前前方方，脚脚跟跟先先落落地地，脚脚掌掌紧紧跟跟落落地地。走走路路时时，腰腰用用力力撑撑住住全全身身，两两手手两两腿腿均均匀匀摆摆动动，忌忌手手插插在在裤裤兜兜或或衣衣兜兜、忌忌低低头头、手手臂臂不不摆摆或或摆摆幅幅过过大大、手手脚不协调、步子过大、过小或声响过大、跳跑。脚不协调、步子过大、过小或声响
12、过大、跳跑。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（五）蹲（五）蹲 姿姿 下下蹲蹲时时，右右脚脚在在前前完完全全着着地地，小小腿腿垂垂直直于于地地面面，左左脚脚在在后后，左左膝膝由由后后下下伸伸向向右右侧侧，脚脚掌掌着着地地，脚脚跟跟抬抬起起，右右腿腿在在上上，左左腿腿在在下下，两两腿腿前前后后需需靠靠近近，合合力力支支撑撑身身体体上身略向前倾，臀部朝下。上身略向前倾，臀部朝下。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（六）目光（六）目光 停停留留在在客客户户的的双双眼眼与与嘴嘴唇唇之之间间的的三三角角区区域域内内，与与客客交交流流始始终终保保持持和和客客户户目目光光的的接接触触，不不能
13、能左左顾顾右右盼盼，不不能能紧紧盯盯客客户户，瞳瞳孔孔的的焦焦距距呈呈散散射射状状，同同时时辅辅以以真真诚诚的的表表情情，随随着着谈谈话话内内容容，眼眼神神和和面面部部表表情情做做出相应变化。出相应变化。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（七）微笑（七）微笑 不发声、露八颗齿，不发声、露八颗齿，肌肌肉肉放放松松，嘴嘴角角两两端端向向上上略略微微提提起起，眼眼神神、眉眉毛毛嘴嘴巴巴配配合合，自自然然大大方方、温温和和亲切。亲切。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准微笑筷子学习法：微笑筷子学习法：1.1.用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己
14、的嘴角是否已经高于筷子了。否已经高于筷子了。2.2.继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。3.3.保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排微笑的基本脸型。能够看到上排8 8颗牙齿就可以了。颗牙齿就可以了。4.4.再次轻轻咬住筷子，发出再次轻轻咬住筷子，发出“YIYI”的声音，同时嘴角的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续向上向下反复运动，持续3030秒。秒。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标
15、准 5.5.拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。6.6.放下双手，同上一个步骤一样数放下双手，同上一个步骤一样数“1 1、2 2、3 3、4 4”，也要发出声音。重复，也要发出声音。重复3030秒结束。秒结束。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（八）手势（八）手势横摆式横摆式-用来表示用来表示“请请”右手五指并拢，手掌自然伸右手五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微微弯曲，以直，手心向上，肘微微弯曲，以肘为轴，右手从腹前方抬起。轻肘为轴，右手从腹前方抬起。轻缓地向
16、右摆出，到身体右前方处缓地向右摆出，到身体右前方处停住，左手下垂或放于腹部，目停住，左手下垂或放于腹部，目视客户，面带微笑一般情况站在视客户，面带微笑一般情况站在客户右侧，身体转向客户。客户右侧，身体转向客户。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（九）鞠躬（九）鞠躬行行鞠鞠躬躬礼礼须须伸伸直直腰腰、脚脚跟跟靠靠拢拢、双双脚脚尖尖处处微微微微分分开开，目目视视对对方方。然然后后将将伸伸直直的的腰腰背背，由由腰腰开开始始的的上上身身向向前前弯弯曲曲3030度度。鞠鞠躬躬时时，弯弯腰腰速速度度适适中中，之之后抬头直腰。后抬头直腰。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（十）引领礼仪（十）引
17、领礼仪 应应保保持持在在客客户户左左前前方方2-32-3步步的的距距离离，与与客客户户大大约约呈呈130130度度的的角角度度，步步伐伐与与客客户户一一致致；经经过过拐拐角角、楼楼梯梯台台阶阶时时要要提提醒醒对对方方留留意意。上上下下楼楼梯梯应应遵遵循循“右右上上右右下下”原原则则，单排行走。单排行走。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（十一）指引服务礼仪（十一）指引服务礼仪 1.1.为为客客户户指指引引方方向向或或指指点点位位置置时时手手势势得得当当，手手指指并并拢拢用用手手掌掌指指向向所所指指示示方方向向，手手臂臂微微曲曲、低低于于肩肩部部，身身体体向向所所指指示示方方向向微微微微
18、前前倾倾，眼眼睛睛注注视视客客户户，面带笑容。面带笑容。禁禁忌忌行行为为：使使用用一一个个手手指指头头、眼眼睛睛看看地地上上或或别别处处、没没有有手势指引。手势指引。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（十二）电梯服务礼仪（十二）电梯服务礼仪 主动为客户按停电梯主动为客户按停电梯 引引导导客客户户乘乘电电梯梯时时：当当电电梯梯内内无无人人时时，应应先先进进入入电电梯梯，待待客客户户进进入入后后，再再启启动动电电梯梯；里里面面有有人人时时，应应该该客客户户先先入入，引引导导人人再再入入。电电梯梯进进门门左左侧侧为为上上位位。到到达达时时请请客户先步出电梯。客户先步出电梯。禁禁忌忌行行为为：
19、背背对对忽忽视视客客户户、面面无无表表情情、没没有有手手势势指指引。引。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（十三）主动让道、问候礼仪（十三）主动让道、问候礼仪 行走中遇到客户的问候标准行走中遇到客户的问候标准 1.1.距离五到六米开始目视对方，面带微笑；距离五到六米开始目视对方，面带微笑；2.2.距距离离三三米米左左右右开开始始后后撤撤一一步步，双双手手交交叉叉于于腹腹前前，两两脚脚后后跟跟并并拢拢脚脚尖尖自自然然分分开开成成3030度度或或6060度度角角，在在客客户户距距离离自自己己仅仅有有一一步步距距离离时时，向向客客户户微微笑笑鞠鞠躬躬问问好好，待待客户完全通过后方可继续前进。
20、客户完全通过后方可继续前进。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准礼宾岗位服务标准第二篇一、男士站姿标准二、男士走姿标准三、车辆指挥服务标准四、开门护顶服务标准五、撑伞服务标准礼宾岗位服务标准第二篇六、车辆遮阳遮牌服务标准七、电瓶车驾驶服务标准八、客户迎送服务标准九、换岗工作标准（一）跨立式站姿（一）跨立式站姿 两脚左右分开，与肩同两脚左右分开，与肩同宽，两腿挺直，上体保持立宽，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握右之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右沿（内腰带上沿）同高；右手
21、手指并拢自然弯曲，手心手手指并拢自然弯曲，手心向后。向后。一、男士站姿标准一、男士站姿标准（二）腹前交叉式站姿（二）腹前交叉式站姿 两脚跟靠拢并齐，两脚两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约尖向外分开约6060度；两腿挺度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张，头要正，要平，稍向后张，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收颈要直，口要闭，下颌微收两眼向前平视，右手轻握左两眼向前平视，右手轻握左手放于小腹部。手放于小腹部。一、男士站姿标准一、男士站姿标准 男男士士行行走走时时掌掌心心向向内内、以以身身体体为为中中心心前前后后摆摆
22、动动，步步幅幅以以一一脚脚半半为为宜宜。注注意意不不要要左左右右晃晃动动肩肩膀膀，步步伐伐应应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。二、男士走姿标准二、男士走姿标准 礼宾发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间礼宾发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标准：标准：1.1.礼礼宾宾发发现现客客户户后后应应按按照照四四面面转转法法的的方方式式进进行行转转体。体。2.2.目目标标车车辆辆停停放放处处，以以跑跑步步走走的的姿姿势势跑跑步步前前进进，从从形形象象岗岗到到客客户户车车辆辆跟跟前前共共用用时时间间不不超超过过1010秒秒，以以标标准的车辆停放手势指挥车辆停放
23、。准的车辆停放手势指挥车辆停放。三、车辆指挥服务标准三、车辆指挥服务标准（一）前行动作（一）前行动作 1.1.双手前平举，前手臂上举，手掌向内；双手前平举，前手臂上举，手掌向内；2.2.前手臂朝内三次动作（配合口令）；前手臂朝内三次动作（配合口令）；3.3.此动作亦适用于倒车此动作亦适用于倒车。三、车辆指挥服务标准三、车辆指挥服务标准（二）推行动作（二）推行动作 1.1.身体立正姿势；身体立正姿势；2.2.双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次；双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次；3.3.一般用于车前示意倒车一般用于车前示意倒车。三、车辆指挥服务标准三、车辆指挥服务标准（三）（三）车后
24、左分车车后左分车 1.1.右手前平举，前手臂上举，手掌向内；右手前平举，前手臂上举，手掌向内；2.2.右手前手臂朝内三次动作；右手前手臂朝内三次动作；3.3.左手平举向外打开，手掌向外左手平举向外打开，手掌向外 ，重复三次动作；，重复三次动作；4.4.倒车右转动作，手势相反。倒车右转动作，手势相反。三、车辆指挥服务标准三、车辆指挥服务标准（四）（四）车后右分车车后右分车 1.1.左手前平举，前手臂上举，手掌向内；左手前平举，前手臂上举，手掌向内；2.2.左手前手臂朝内三次动作；左手前手臂朝内三次动作；3.3.右手平举向外打开，手掌向外，重复三次动作；右手平举向外打开，手掌向外，重复三次动作；4
25、.4.倒车左转动作，手势相反。倒车左转动作，手势相反。三、车辆指挥服务标准三、车辆指挥服务标准（五）停车动作（五）停车动作 1.1.身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前；身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前；2.2.示意停车。示意停车。三、车辆指挥服务标准三、车辆指挥服务标准四、开门护顶服务标准四、开门护顶服务标准 （一一）客客户户车车辆辆停停稳稳后后，礼礼宾宾人人员员迅迅速速走走向向车车辆辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。（二二）右右脚脚向向前前迈迈一一步步，右右手手开开启启车车门门，左左手手挡挡住住门框的上方，为客户开门。门框的上方，为客户开门。四
26、、开门护顶服务标准四、开门护顶服务标准 （三三）开开门门护护顶顶的的同同时时，提提醒醒客客户户不不要要碰碰头头，并并微微笑欢迎客户参观。笑欢迎客户参观。*客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。四、开门护顶服务标准四、开门护顶服务标准 （一一）如如遇遇雨雨天天或或晴晴热热天天气气，需需主主动动为为客客户户撑撑伞伞，并并送送至至案案场场或或样样板板房房；晴晴雨雨天天为为客客户户撑撑伞伞，伞伞面面距距离离客户头顶约客户头顶约3030公分。公分。五、撑伞服务标准五、
27、撑伞服务标准礼礼宾宾人人员员以以标标准准手手势势，引引领领客客户户进进入入案案场场后后，迅迅速速至至车车场场为为客客户户车车辆辆放放置置车车牌牌罩罩及及遮遮阳阳板板，过过程程中中需需小心谨慎，以防损坏车辆。小心谨慎，以防损坏车辆。六、车辆遮阳遮牌服务标准六、车辆遮阳遮牌服务标准七、电瓶车驾驶服务标准七、电瓶车驾驶服务标准 (一一）电电瓶瓶车车驾驾驶驶礼礼宾宾始始终终保保持持衣衣着着整整洁洁、精精神神饱饱满满。见见到到客客户户时时应应面面带带微微笑笑，主主动动问问候候，并并以以标标准准手势指引客户上车。手势指引客户上车。（二二）客客户户入入坐坐后后，礼礼宾宾人人员员提提醒醒客客户户坐坐好好，并并
28、注注意意安安全全，然然后后启启动动电电瓶瓶车车，电电瓶瓶车车行行驶驶速速度度为为1515码码左左右右，遇遇转转弯弯或或其其他他障障碍碍时时，需需提提前前提提醒醒客客户小心。户小心。（三）电瓶车服务流程（三）电瓶车服务流程附件：附件：七、电瓶车驾驶服务标准七、电瓶车驾驶服务标准 （一一）采采用用腹腹前前交交叉叉式式站站姿姿，以以保保持持向向客客人人提提供服务的最佳状态。供服务的最佳状态。（二二）见见客客微微笑笑、3030度度鞠鞠躬躬、使使用用尊尊称称问问好好。当当从从客客户户经经理理处处得得悉悉宾宾客客的的姓姓名名之之后后“先先生生”、“太太太太”、“小姐小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用这三
29、种称呼就可以与其姓搭配使用。八、客户迎送服务标准八、客户迎送服务标准八、客户迎送服务标准八、客户迎送服务标准 （三三）客客户户离离开开时时，礼礼宾宾人人员员需需陪陪同同送送至至客客户户上上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。（四四）客客户户上上车车后后，以以标标准准手手势势指指挥挥车车辆辆,并并目目送送车辆离开。车辆离开。八、客户迎送服务标准八、客户迎送服务标准换岗动作的要领：起步走、踢腿、鞠躬、握手。换岗动作的要领：起步走、踢腿、鞠躬、握手。九、换岗动作标准九、换岗动作标准客服岗位服务标准第三篇一、女士站姿标准二、女士走姿标准三、水吧岗位服务标准四、样
30、板房管家岗位服务标准女士站姿分为：女士站姿分为：（一）直立（一）直立“V V”字式字式 （二）双脚前后（二）双脚前后“丁丁”字式字式一、女士站姿标准一、女士站姿标准站姿标准：站姿标准：两两腿腿直直立立（脚脚部部要要求求分分“V V”字字、“丁丁”字字两两种种），收收下下颚颚，两两眼眼平平视视前前方方，保保持持腰腰部部挺挺直直，两两手手交交叉叉放放于于腹部，挺胸、收腹。腹部，挺胸、收腹。1.1.直立直立“V V”字式字式2.2.直立直立“丁丁”字式字式一、女士站姿标准一、女士站姿标准 双脚直立双脚直立“V V”字式字式 双脚成双脚成“V V”字型，即字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚跟并拢、双膝紧
31、靠，两脚尖张开，距离约为两拳脚尖张开，距离约为两拳（3030度角）。度角）。一、女士站姿标准一、女士站姿标准双脚前后双脚前后“丁丁”字式字式 双脚呈垂直方向接双脚呈垂直方向接触触,其中一脚跟靠在另一其中一脚跟靠在另一脚窝处脚窝处,两脚尖对两斜角两脚尖对两斜角如一如一“丁丁”字。字。一、女士站姿标准一、女士站姿标准二、女士走姿二、女士走姿标准标准 女女士士行行进进线线路路,尽尽量量为为一一直直线线，步步幅幅恰恰当当,以以一一脚脚为为宜宜，双双臂臂自自然然摆摆动动，目目光光平平视视前前方方。女女步步略略小小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。（
32、一）水吧岗位描述（一）水吧岗位描述 1.1.接待来访客户。接待来访客户。2.2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务。为客户提供咖啡、茶水、点心服务。3.3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁。适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁。4.4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁。工作台的整洁。三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准（二）托盘规范（二）托盘规范 1.1.合合理理选选择择托托盘盘并并擦擦拭拭干干净净盘盘底底与与盘盘面面，最最好好使使用用胶胶垫垫，以以防防滑滑动动。一一般般是是重重物物、高高物物在在里里，轻轻物物、低低物物在在外
33、外。先先上上桌桌的的物物品品在在上上、在在前前，后后上上桌桌的的物物品品在下、在后。在下、在后。2.2.托托姿姿：左左手手臂臂弯弯成成9090度度角角，掌掌心心向向上上，五五指指分分开开，手手掌掌自自然然成成形形，掌掌心心不不与与盘盘底底接接触触，平平托托于于胸胸前前。右手自然下垂或轻扶托盘。右手自然下垂或轻扶托盘。三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准3.3.托盘端姿示意图托盘端姿示意图三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准（三）茶水服务（三）茶水服务 1.1.客客户户入入坐坐后后，及及时时送送上上茶茶水水（茶茶水水八八分分满满），并并用用规规范范手手势势微微笑笑示示意意客客户户用用茶。
34、茶。2.2.时时刻刻关关注注客客户户饮饮水水情情况况，及及时时添添加加茶茶水水（一一般般1010分钟一次）。分钟一次）。3.3.客客户户离离开开后后，及及时时撤撤杯，保持桌面清洁。杯，保持桌面清洁。三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准4.4.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准（四）烟缸更换（四）烟缸更换 1.1.发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。2.2.更更换换烟烟缸缸时时，应应先先将将干干净净的的烟烟缸缸正正面面向向上上盖盖住住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于
35、原处。要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准 3.3.如如果果烟烟缸缸不不适适合合叠叠放放或或者者比比较较大大时时,可可将将口口布布(或或纸纸巾巾)先先盖盖住住需需更更换换的的烟烟缸缸,再再撤撤走走，然然后后换换上上干干净净的的烟烟缸。缸。4.4.所有动作宜轻、柔、稳。所有动作宜轻、柔、稳。三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准（五）花（五）花 式式 咖咖 啡啡 制制 作作 流流 程程序序号号步步骤骤程序程序示意图示意图耗时耗时1 1咖咖啡啡制制作作 接接到到通通知知后后，先先按按下下咖咖啡啡制制作作键键，随随后后立立即即拿拿出出咖咖啡啡杯杯。咖
36、咖啡啡杯杯放放好好位位置置后后，取取出出冰冰箱箱内内的的牛奶及巧克力酱。牛奶及巧克力酱。4545秒秒2 2奶奶泡泡预预热热按下奶泡预热键按下奶泡预热键3030秒秒3 3奶奶泡泡制制作作 预热完毕后，开始打奶泡，注意一定要有倾预热完毕后，开始打奶泡，注意一定要有倾斜角度，保证打出的奶泡精细。斜角度，保证打出的奶泡精细。4040秒秒4 4去去除除大大奶奶泡泡去除大奶泡，保证拉花效果。去除大奶泡，保证拉花效果。4848秒秒三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准5 5混混合合将奶泡放入咖啡中，与咖啡混合。必须保证咖将奶泡放入咖啡中，与咖啡混合。必须保证咖啡外观
37、。啡外观。5050秒秒6 6拉拉花花保证外观，快速完成。保证外观，快速完成。1515秒秒端至客户区端至客户区3030秒，制作一杯花式咖啡卡布奇诺共计时间秒，制作一杯花式咖啡卡布奇诺共计时间4 4分分1818秒秒三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准（六）消毒柜使用流程（六）消毒柜使用流程序序号号步骤步骤操作程序操作程序操作示意图操作示意图1 1前处理前处理将茶具统一收集到工作间将残液倒尽将茶具统一收集到工作间将残液倒尽2 2清洗清洗放入洗涤池内用洗洁精清洁放入洗涤池内用洗洁精清洁3 3冲洗冲洗用自来水冲净用自来水冲净4 4擦干水迹擦干水迹用消过毒的口布擦干水迹用消过毒的口布擦干水迹5 5放入
38、消毒放入消毒柜柜 将待消毒的茶杯口朝下放置于电子消毒柜内将待消毒的茶杯口朝下放置于电子消毒柜内按要求操作按要求操作20203030分钟，自动切断电源。分钟，自动切断电源。6 6取出取出 用肥皂洗两次手擦干，然后捏住杯身取出，用肥皂洗两次手擦干，然后捏住杯身取出，严禁用手触摸杯口、杯内壁。严禁用手触摸杯口、杯内壁。7 7保存保存放置在专用保洁柜内待用放置在专用保洁柜内待用三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准（七）水果拼盘制作流程（七）水果拼盘制作流程 1.1.将制作水果拼盘的适量水果表皮洗净；将制作水果拼盘的适量水果表皮洗净；2.2.切用水果的砧板和水
39、果刀洗净；切用水果的砧板和水果刀洗净；3.3.操作时应配戴一次性手套；操作时应配戴一次性手套；5.5.水果盘制完成后，将剩余的水果用保水果盘制完成后，将剩余的水果用保 鲜膜包好放置冰箱内，将砧板、水果刀洗净放鲜膜包好放置冰箱内，将砧板、水果刀洗净放好，并将台面清理干净。好，并将台面清理干净。4.4.将切好的水果摆成形，用保鲜膜包好将切好的水果摆成形，用保鲜膜包好放置冰箱内备用（常规情况下制作放置冰箱内备用（常规情况下制作3 3小份水果盘小份水果盘备用，若有大型会议等特殊情况特殊处理）。备用，若有大型会议等特殊情况特殊处理）。（一）样板房管家岗位描述（一）样板房管家岗位描述 1.1.接待参观客户
40、接待参观客户 2.2.样板房维护，物品清点管理样板房维护，物品清点管理 3.3.检查样板房保洁工作检查样板房保洁工作 4.4.来访人员资料的统计、汇总来访人员资料的统计、汇总四、样板房管家岗位服务标准四、样板房管家岗位服务标准（二）客户迎候（二）客户迎候 样样板板房房管管家家应应以以标标准准站站姿姿站站立立于于门门侧侧，随随时时准准备备接接待客户。待客户。客客户户到到达达样样板板房房时时应应面面向向客户微笑相迎客户微笑相迎。四、样板房管家岗位服务标准四、样板房管家岗位服务标准（三）递送鞋套（三）递送鞋套 递递送送鞋鞋套套时时应应当当五五指指并并拢拢、双双臂臂自自然然夹夹紧紧、上上身身向向前鞠躬
41、示意、双手递送。前鞠躬示意、双手递送。向向客客户户微微笑笑致致意意，礼礼貌貌请客户更换鞋套。请客户更换鞋套。四、样板房管家岗位服务标准四、样板房管家岗位服务标准 接接待待重重要要客客户户或或行行动动不不便便的的客客户户时时需需要要为为其穿上鞋套。其穿上鞋套。示示意意客客户户坐坐下下，采采用用标标准准蹲蹲姿姿，用用双双手手撑撑开开鞋鞋套套，配配合合客客户户穿穿上上鞋套。鞋套。四、样板房管家岗位服务标准四、样板房管家岗位服务标准（四）指引客户参观（四）指引客户参观 客客户户穿穿上上鞋鞋套套后后，样样板板房房管管家家立立于于门门侧侧，微微笑笑指指引引客客户户进进室室内内参参观。观。四、样板房管家岗位
42、服务标准四、样板房管家岗位服务标准五、客户离开五、客户离开客客户户参参观观完完时时，样样板板房房管管家家在在门门侧侧等等候候，并并双双手手收收回回鞋鞋套套，客客户户离离开开时时，样样板板房房管管家家行行鞠鞠躬躬礼礼，感感谢客户参观。谢客户参观。四、样板房管家岗位服务标准四、样板房管家岗位服务标准保洁岗位服务标准第四篇一、保洁岗位描述二、抹布的分类三、抹布的折法四、尘推的使用方法五、保洁工作要求六、保洁作业规程及标准（一）销售中心日常保洁（一）销售中心日常保洁 1.1.严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；清理工作；2.2.在对销售中心
43、任何台面和饰品进行卫生清理之后，在对销售中心任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置；应及时恢复其所在原有位置；3.3.清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报。清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报。一、保洁岗位描述一、保洁岗位描述（二）样板房日常保洁（二）样板房日常保洁 1.1.严严格格按按操操作作规规程程和和服服务务标标准准，做做好好所所属属区区域域的的卫卫生生清理工作；清理工作；2.2.在在对对样样板板房房内内任任何何台台面面和和饰饰品品进进行行卫卫生生清清理理之之后后，应及时恢复其所在原有位置；应及时恢复其所在原有位置；3.3.清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上
44、报；清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；4.4.认认真真做做好好每每天天参参观观接接待待的的善善后后工工作作，及及时时做做好好鞋鞋套套的清理工作，如发现有破损应及时清理。的清理工作，如发现有破损应及时清理。一、保洁岗位描述一、保洁岗位描述（三）外围日常保洁（三）外围日常保洁 1.1.严严格格按按操操作作规规程程和和服服务务标标准准，做做好好所所属属区区域域的的卫卫生生清理工作；清理工作；2.2.清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3.3.认真做好卫生巡场检查工作，发现问题立刻处理，认真做好卫生巡场检查工作，发现问题立刻处理，对不能独立处理的
45、问题，应及时上报，请求帮助；对不能独立处理的问题，应及时上报，请求帮助；4.4.遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事，在确保遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事，在确保安全的前提下确保工作的品质。安全的前提下确保工作的品质。一、保洁岗位描述一、保洁岗位描述1.1.擦地面抹布擦地面抹布2.2.擦洗手台面、台盆抹布擦洗手台面、台盆抹布3.3.擦马桶、小便池抹布擦马桶、小便池抹布4.4.擦墙面抹布擦墙面抹布5.5.擦镜面抹布擦镜面抹布6.6.擦桌面抹布擦桌面抹布7.7.擦金属器抹布擦金属器抹布8.8.擦室外公共设施抹布擦室外公共设施抹布二、抹布的分类二、抹布的分类 1.1.将抹布对着一半，再对折一半
46、将抹布对着一半，再对折一半;2.2.对折的结果就是，手掌大小的对折的结果就是，手掌大小的清洁面积清洁面积;3.3.将手巴掌大小的抹布表面喷上将手巴掌大小的抹布表面喷上清洁剂或者是消毒剂清洁剂或者是消毒剂;4.4.当抹布的正面使用变脏之后，当抹布的正面使用变脏之后，可以反过来使用抹布的反面可以反过来使用抹布的反面;5.5.在反面在反面出出也喷上清洁剂或者是也喷上清洁剂或者是消毒剂。消毒剂。三、抹布的折法三、抹布的折法 1.1.沿直线推尘，先从一侧开始，沿直线推尘，先从一侧开始，尘推不可离地，不可来回拖拽。尘推不可离地，不可来回拖拽。2.2.推尘时，尘推罩每行要重叠推尘时，尘推罩每行要重叠1/41
47、/4，以防漏擦。，以防漏擦。3.3.尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。用，直到地面完全清洁为止。4.4.尘推失去粘尘能力，要重新用尘推液处理后方可使用。尘推失去粘尘能力，要重新用尘推液处理后方可使用。5.5.地面上有水滴或痰，要先用毛巾清洁干净再使用尘推推地面上有水滴或痰，要先用毛巾清洁干净再使用尘推推尘。尘。四、尘推的使用方法四、尘推的使用方法 保保洁洁员员在在工工作作过过程程中中，应应做做到到“三三轻轻”:说说话话轻轻、走走路路轻轻、操操作作轻轻。在在案案场场或或样样板板房房遇遇到到客客户户时时应应停停
48、下下手手中中的的工工作作，主动向客户微笑问候。主动向客户微笑问候。下下蹲蹲操操作作时时，需需采采用用标标准准蹲姿。蹲姿。五、保洁工作要求五、保洁工作要求高高处处作作业业时时，需需注注意意安安全全。选选择择无无客客户户的的时时候候进进行行，以以免免影响客户参观。影响客户参观。五、保洁工作要求五、保洁工作要求 样样板板房房保保洁洁在在清清洁洁台台面面时时，需需先先把把饰饰品品移移开开，清清洁洁完完毕毕时时再再把把饰饰品品复复位位。清洁过程应注意轻拿轻放。清洁过程应注意轻拿轻放。如如果果遇遇到到客客户户参参观观，保保洁洁人人员员应应及及时时回回避避，并并收好保洁用具。收好保洁用具。五、保洁工作要求五
49、、保洁工作要求六、保洁作业规程及标准六、保洁作业规程及标准 附件：案场“8S”管理标准第五篇一、空调及照明管理标准二、音乐及喷香管控标准三、大厅布置标准四、前台物品设置标准五、卫生间标识标准六、定位物品的复位标准（一一）空空调调使使用用时时间间服服务务合合同同内内有有约约定定的的从从其其约约定定，无无约约定定的的与与服服务务时时间同步，原则为早间同步，原则为早8:308:30至晚至晚17:3017:30。（二）照明使用时间，服务合同内（二）照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：时间管理：开放使用的区域，早开放使用的区域，早8 8：20
50、20统一统一开灯；开灯；晚晚17:3017:30统一关闭，需要通宵统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。使用的灯具根据实际情况打开。一、空调及照明管理标准一、空调及照明管理标准 （一一）销销售售大大堂堂内内应应随随播播放放适适宜宜音音乐乐（歌歌曲曲的的选选择择及及音音量量需需销销售售部部门门进进行行协协调调），音音乐乐播播放放时时间间原原则则为为早早8:508:50至晚至晚17:3017:30，特殊情况除外。，特殊情况除外。（二）应在销售区域内的合理位（二）应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段求，尝试不同