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1、 社区服务中心便民大厅工作人员行为规范_物业经理人 社区效劳中心便民大厅工作人员行为标准 一、语言标准 （一）工作时间提倡说一般话。 （二）接待效劳对象时，须用“您好”、“请坐”、“感谢”、“再见”、“对不起”、“请问有什么事”等文明用语。 （三）办理有关审批手续、证照时，要使用“请稍候，我立刻给您办手续”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把需提交资料的清单给您”、“对不起，依据xx规定，您的xx不能办理，这是告知单，请原谅”、“我这里办好后，请到xx窗口办理下一项业务”、“对不起，假如我工作中有失误，请您批判指正”、“欢送您提出珍贵意见，我们将准时改良”、“您慢走，再见”等文明用语。 （四
2、）接听电话时使用“您好，我是某某窗口的xx”。 （五）遇到本人无法答复的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下”,或者把效劳对象引导到应去的窗口。 （六）当效劳对象提出意见或建议时要讲：“感谢您，欢送您监视和帮忙”。 （七）当受到效劳对象表扬时要讲：“感谢，这是我们应当做的”。 （八）制止使用损害感情、激化冲突，损害形象的忌言。如：“没空，不知道，不关我的事，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点，明天再来办”、“我刚刚已经告知过你了，你怎么还问”、“你这人真笨，已经给你讲几遍了还不懂”、“你的记性真差，才告知你的就遗忘了”、“我就是这样的，你能把我
3、怎么样，要么你就去投诉好了”等。 二、态度标准 （一）要面带微笑、主动热忱地接待效劳对象。 （二）对待效劳对象。必需做到“五心、三声、五个一样”，即：热心、诚意、急躁、细心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声；询问、受理一样热忱；生人、熟人一样和气；干部、群众一样敬重；忙时、闲时一样急躁；来早、来晚一样接待。 （三）效劳对象来询问有关问题时，要主动热忱、急躁周到、百问不厌、百查不烦、解释全面精确，不准冷落、刁难、卑视。 （四）效劳对象提出意见、建议和批判时，要持欢送态度，急躁听讲，不争论、不反对，做到有则改之，无则加勉。 （五）效劳对象消失误会、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争
4、吵、争论，避开激化冲突发生冲突，并准时向窗口负责人或中心值班人员汇报，重大问题要准时报告中心领导。 三、仪表标准 （一）工作时佩证上岗，着装干净、大方、得体，有制服的窗口工作人员必需按要求着装，严禁穿戴奇装异服上岗。 （二）仪表举止要端庄、文明、自然，坐姿要端正，站姿要直立。女性工作人员可淡妆，不得浓妆艳抹。男性工作人员不得留长发、蓄须。 四、质量标准 （一）应一次以书面形式告知效劳对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。 （二）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清晰、精确无误。 （三）尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，便利效劳对象。
5、 （四）有特别状况需要离岗时要明示，内容包括离岗时间、联系方式、联系电话等。 五、纪律标准 （一）遵守国家法律、法规、政策和中心的各项规章制度。 （二）严格执行国家保密制度，保守本部门的机密。 （三）严格按政策和相关规定办事，做到公开、公正、公正，不徇私舞弊，不消失违法违纪行为。 （四）严格遵守中心考勤和请销假制度，不迟到、早退、旷工和不假外出，按规定请销假。 （五）上班时间不得擅自离岗、串岗、谈天、睡觉、吸烟、吃东西及利用电子设备上网购物、谈天、玩嬉戏、看视频、听音乐等与工作无关的事。 （六）不准使用办公电话谈天，窗口电话若消失168人工信息台所产生的费用，由窗口单位工作人员自行担当。 （七）不准带小孩上班。 （八）不得让效劳对象及与工作无关人员进入窗口工作区，需临时进入的人员，须向中心值班人员报告前方可进入。 (九)严禁酒后上岗。 六、设施标准 （一）办事指南及有关法律、法规、政策等资料预备齐全，以便做好宣传与解答。 （二）效劳台面、办公桌面、地面、电脑、打印机、电话等保持清洁卫生。 （三）电脑、办公用品、资料等按中心要求位置摆放，做到干净有序，效劳柜台不得摆放与工作无关的物品。 文章来源自 房 地产 E 网