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1、 物业知识培训：物业管理制度制定_物业经理人 物业学问培训：物业治理制度制定 (一)学习要求 把握物业治理制度体系的内容以及制定物业治理制度的程序和方法；了解业主公约的法律依据、特点和主要内容，把握业主公约订立原则和程序，并能正确界定管区内违反(公约)的行为，熟识房屋装修程序。 (二)学习重点 1、物业治理制度体系的内容 物业治理制度可分为两大类：一类是物业治理企业内部治理制度；另一类是物业治理企业的外部制度。 (l)物业治理企业内部制度 内部制度是物业治理公司为提高治理效劳质量和工作效率，依据经营方针和工作特点制订的一系列工作程序、职责范围、岗位责任制和考核条例等。 物业治理公司员工治理条例
2、 员工治理条例是物业治理公司最根本的内部治理制度，主要包括劳动用工制度、员工行为标准、员工福利制度、企业奖惩制度。 物业治理企业各部门的职责范围 包括公司办公室的职责范围、财务部门的职责范围、治理部内助职责范围、效劳部门的职责范围。 物业治理企业员工岗位责任制 包括经理室人员岗位责任制、公司办公室人员岗位责任制、治理处人员岗位责任制。 (2)物业治理企业外部制度 外部制度是指用于界定物业治理参加者权利与义务，标准实施物业治理过程中各方的行为，协调各方主体间关系的制度，主要制度有： 物业接收验收规定 楼宇入住规定 包括人住通知书、收楼须知、入住手续书、入住合约。 物业治理公约 是将业主以及治理者
3、的权利与义务以法律文件的形式加以确定，对全体业主或使用人以及物业治理者均有约束力，主要包括以下内容： 1)明确业主的权利、义务和责任 2)明确物业开发商应享有的权利 3)明确物业治理者的权利与义务 4)明确对物业公共部位以及公用设施的治理 5)对物业全部损坏或局部损坏无法正常使用的规定 6)治理费用的规定 7)法律责任 8)其他事项 住户手册 是一种交住户保存的文件，主要包括以下内容： l)居住区概况； 2)居住区的治理； 3)业主或住户须知； 4) 购日灯治理与修理； 5)物业治理条例； 6)综合效劳； 7)其他应留意的事项。 住宅区房屋及有关设施接代管制度 1)对房屋及有关设施接代管范围、
4、接收标准、接代管程序的规定。 2)对房屋代管权责的规定。 房屋治理效劳制度 1)房屋修理养护治理规定。 2)房屋装修治理规定。 住宅区治理制度 主要包括住宅小区治安保卫治理、楼宇治理、机动车治理、环境卫生治理、消防治理、绿化治理、制止违章用地及违章建筑的治理及农贸市场治理等规定。 业主公约 业主委员会章程 l)成立业主委员会的宗旨、目的； 2)业主委员会的权利、义务； 3)成立业主委员会的程序； 4)劝业主委员会会议及业主大会； 5)业主委员会的任务； 6)有关补充说明。 2、制订物业治理制度的程序和方法 程序 第一步：讨论所管物业的实际状况。 其次步：讨论业主及物业使用人的全面状况。 第三步
5、：正确评价本企业状况。 第四步：学习理解国家及当地政府的有关法律、法规、制度，借鉴外企业阅历。 第五步：整理出本管区应制订的内外规章制度条目及制订制度的根本思路。 第六步：分头草拟制度。 第七步：征求各方意见，反复争论修改。 第八步：定稿。 第九步：通过正式程序批准执行。 (2)方法 经理意见法：在征求公司内外意见的根底上，以物业公司经理的意见为制订规章制度的根本思路和规章制度的主要内容。 业主委员会制订法：适用于制订(业主公约)、(业主委员会章程等。 内部制订法：适用于制订部门岗位职责和各部门治理范围内相关制度。 学习借鉴法：主要是学习借鉴国内外对相像物业进展治理的规章制度。 综合征定法：综
6、合运用以上四种制订规章制度的方法。 3、业主公约的法律依据、特点和主要内容 (l)法律依据 业主公约是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关物业使用摊护及其治理等方面的行为。其法律依据主要是： 民法通则第83条规定。 建立部1989年第5号令城市异产毗连房屋暂行规定第五条和第六条规定。 (2)特点 公约的主体是全体业主。 公约的客体是物业使用、修理和其他治理等方面的行为， 是基于物权而派生的客观行为。 公约的内容是有关物业使用、维护与治理等方面的权利。义务的规定，其中既有法律标准的内容，也有社会公共道德的内容。 公约经业主签约或业主大会审议通过而生效，对物业治理区域范围内的全体业主和非业主
7、使用人都具有约束力。 公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。 (3)业主公约的主要内容 业主公约一般由政府行政主管部门统一制订示范文本。业主大会可以依据本物业区域的实际状况进展修改补充，经业主签约或业主(代表)大会通过后上报行政主管部门备案。 4、业主公约的订立 (1)订立的原则 包括合法性原则、整体性原则和民主性原则。 (2)订立的程序 首次制订业主公约一般按以下程序进展： 第一步：物业治理公司组织有关人员学习讨论国家和当地政府的有关法律、法规，尤其是讨论建立部制订的业主公约“示范文本。” 其次步：结合所管工程的实际状况，依照建立部“示范文本”的根本内容，制订出所管工程的业主公约(草
8、案)。 第三步：用召业主大会将业主公约(草案)提交大会争论。修改。 第四步：业主大会通过修改后的业主公约。 第五步：业主签字，业主公约生效 业主公约如需修改，一般由业主委员会提出修改意见及修改草案，将修改草案提交业主大会计论通过后执行。 5、订正违反业主公约的行为 界定所应处理的违反公约的行为 在物业治理中，用来约束主体行为的公约有两种：一是业主公约；二是物业治理公约。前者的主体是全体业主，后者的主体是业主、非业主使用人和物业治理经营者。因此，违反公约的行为一般说来有以下三种： 业主违反公约。 非业主违反公约 物业治理公司违反公约 作为物业治理人员应正确处理的是业主和非业主使用人违反公约的行为，详细有：装修时违反公约的行为，搬迁时违反公约的行为，日常违反公约的行为。 准时发觉违反公约的行为 物业治理人员应努力做到准时发觉各种违约行为，需做到： 加强工作责任心，仔细履行岗位责任。 物业治理公司和部门负责人要常常检查、解决员工工作不到位的问题，准时发觉并处理使用人违约行为。