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1、 物业服务管理制度 一. 接待来访投诉工作 1. 接待来访望风披靡工作由效劳中心物管员负责，治理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2. 任何治理人员在遇到住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，急躁、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的治理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持治理处的工作。 3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应准时进展记录，当天进展调查、核实，然后将处理结果汇报治理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任打算处理方法。 4. 当住户主动前来提合理化建议时，要具体、仔细地做好记录，并准时向主任
2、汇报，由主任打算实行或制定整改规划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评比“文明户”。 5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、准时，要坚持原则，突出效劳;不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和治理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6. 全体治理人员要仔细负责，做好本职工作，为住户供应满足的效劳，尽量削减住户的投诉、批判。将住户的不满消解在投诉之前。 7. 当同行物业治理单位要求参观时，治理处员工应赐予热忱接待，把住宅区状况做全面的介绍，通过相互学习，共同提高小区治理水平。 二. 回访工作 1. 回访要求： (1) 办公室主
3、任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作规划和总结评比中。 (2) 回访时，虚心听取意见，恳切承受批判，接受合理化建议，作好回访记录。 (3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 (4) 回访后对反应的.意见、要求、建议、投诉，准时逐条整理综合、讨论、妥当解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。 2. 回访时间及形式： (1) 办公室主任每年登门回访12次。 (2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。 (3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。 (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反应
4、。 (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 物业效劳治理制度2 一、安全职责 1、严格执行公司的各项治理制度; 2、负责制定各项安全护卫职责制度，依据实际状况进展指导和检查，对公司治理区域实施安全监视; 3、负责小区消防设施的监护和公共效劳场所安全防范的督察; 4、做好公司治理区域内的治理工作，涉及违法案件的药准时移交派出所，业务上自觉承受派出所指导; 5、查处公司治理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故; 6、建立健全和治理好系统档案资料; 7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训; 8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹筹划工作;
5、9、完成领导交办的其他任务。 二、护卫岗位职责 1、护卫员上岗必需穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整; 2、订正违章时必需先敬礼，做到文明效劳，礼貌待人; 3、上岗时要仔细检查设备、设施，仔细做好安全防范工作，发觉担心全因素应马上查明状况，排解险情，并准时报告领导，确保小区的安全; 4、坚守岗位，提高警觉，发觉违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获; 5、熟识本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失; 6、爱惜设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得任凭移动及乱用; 7、熟识小区的消防系统及消防器材的安装位置，把握各种灭火器材的使用方法，遇到突发大事能正确进展处理
6、; 8、值班时间，对岗位内发生的各种状况要准时仔细处理，并作好记录; 9、熟识小区内公共设施状况，巡查、登记公共设施完好及损坏状况; 10、严格执行交接班制度，仔细做好交接记录; 11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进展盘问和检查; 12、对进入小区内的生疏车辆要进展登记; 13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有爱护现场、爱护证据、维护秩序及供应请客的职责; 14、熟识本治理区域内公共设备、设施及业主的根本状况; 15、仔细完成领导交办的其他任务。 三、门岗、巡逻岗位职责 1、24小时严密监视护卫对象的各种状况，发觉可疑或担心全迹象准时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动状况直到问题处理完毕; 2、把握业主的来客动态，维护小区秩序; 3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应制止其入内; 4、熟识小区内住户的根本状况; 5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清晰，职责明确; 6、严格执行24小时巡逻制度; 7、对于进入小区的各类人员，必需仔细进展验证登记方可放行; 8、对于进入小区内的生疏车辆仔细登记方可进入。