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1、 物业品质提升方案范文（3篇）物业品质提升方案1 一、效劳标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，效劳标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建立的前瞻性，市场猜测的准确性，用进展的眼光对待现实存在的问题。效劳标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，效劳标准的取向确定高。你有100元想办200元、300元的价值，确定不符合价值增效的规律性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人确定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进
2、一步的跨越，效劳标准也就进一步提高了。 2、重构效劳标准 效劳标准有了定位。相应的效劳标准也必需与之相匹配，高标准的效劳，高标准的员工也就必需是高标准的效劳标准。标准不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。标准是标准与准行业的商定。有了标准就有了依托。 3讨论工程特点 效劳标准的定位，效劳标准的重构必需符合工程特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的进展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与方法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、规划站在将来看现在 规划的确跟不上变化，所以规划的前瞻性非常重要。以将来的高度对待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5、注
3、意掌握与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必需监视掌握。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简洁问题公式。做大做强企业要有长远的设想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，制造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔效劳梯形构造新构思 金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织构造我们认为就是一个效劳体系。经理效劳主管，主管效劳领班，领班效劳于员工，员工效劳于客户。逐级治理逐级责任制，一级治理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于鼓励员工追求进步，自我提升、完
4、善。有利于培育人才，发觉人才。在物业经营治理中注意的是效益是结果。效劳梯形构造是效劳观点的转变、标准、责任、掌握、落实贯穿于整个效劳环节中。 2、制度的完善，用人机制的标准 用人机制的标准，制度的完善来之于新思维、新观念。物业治理是一项以效劳为本质，以治理表达效劳的工作。物业公司以经营为手段，以为客户供应优质的效劳为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。标准是企业进展的需要，制度是行为规程。汲取什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素养能否适应效劳客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必需进一
5、步完善制度、标准用人机制。 3、员工晋升与鼓励机制的重构 奖优淘汰末位制。优秀的员工就应当赐予更多的鼓励与关心。比方：培训的时机、岗位调整的时机，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的分散力。 4、原则与责任 制定再好的效劳标准，行为标准，操作标准制度，还必需要执行。执行中坚持原则，分散责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素养修养、技术技能在很多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。 5、薪资与效劳标准，技术技能、素养修养挂钩 薪资与效劳标准、技术技能、素养修养应当是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。效劳水平
6、、技术技能、素养修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的状况是一刀切，薪资没有档次。效劳水平、技术技能、素养修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。 三、物业的前期介入 1、参加规划重视前瞻性、科学性、有用性。 物业企业对物业的前期介入越早，对日后治理水平越有促进。参加规划重视前瞻性、科学性、有用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、有用性从物业治理使用的角度考察论证建筑构造。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实状况以免日后接收消失过失
7、。提高物业品质。假如工程已经竣工、设备已经安装，在发觉问题也已无法转变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的构造、防水层、隐藏工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进展过程掌握和验收掌握的监管检查。我们现在的状况是全部的档案材料很不健全。 比方园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与商定的书面协议。竣工验收和接收验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接收验收是企业行为。物业接收就等于责任的一种转移。因此接收验
8、收可谓责任重大。 2、客户收楼与入住全方位供应治理效劳新理念 在物业介入时就应当对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应当具体记录存档。这样就形成了一个详细单元的房屋病例。对日后装修治理、修理运行都有一个参考改良的价值。二装是客户熟悉了解物业公司的形象窗户，二装员工的品德，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡察检查、监视治理是完全错误的观念。他们熟识把握的状况汇总起来对整个运营治理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有很多地方是无从猜测的。所以我们必需要求我们的员工学问面广、效劳水平、技术技能都要尽可能的符合客户的需求、满意客户的需求。全方位的拓宽自己的才
9、能，迎合客户花钱买便利的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的效劳。满意客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。 四、软件与硬件有机结合 1、硬件是平台，软件是“灵魂”。 园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的缺乏呢？强化效劳，优化组合员工构造、制度完善、标准操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。 2、提升硬件设施、改进软件支撑 怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在修理资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控
10、系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。全部这些问题都需要一步一步的解决。假设提升了硬件设施，我们的软件也就需要改进。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用. 3、找出硬件与软件的结合点 硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能到达最正确的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改进的。想解决就能有方法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同确定。 五、设备设施的运作模式 1、从节能降耗的角度、效劳标准的角度重构设备设施的运行 一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍旧不能增效。节能掌握有指标，修理掌握有规划，通过以往的客观状况推断制定一个合理的比率
11、。节能是多方面的，精简一些的确差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化效劳意识，提升效劳标准，防止材料积压铺张重构设备设施修理运作模式，只要能够盈利增值无论采纳什么方式方法都应当是可行的。 2、要质的转变不要量的积累。 员工宁精勿滥。选聘员工进展培训上岗，仔细考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则，。汲取优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织构造很大程度上有量的积累。配置或许是符合比例的，但并没有发挥到应有的作用。 3、学会借力壮大自己 “力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质
12、量的公司修理治理设备设施。参加治理的同时，也就增加了自己员工的技术才能。这就是典范的力气。但是聘任的费用应当是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业治理条例。 六、修理运行治理 1、重塑“典范”锻造团队精神。 公司的综合素养的提高也需要员工来表达，员工力量的凹凸也就直接影响到公司的整体力量和团队精神的建立。树立“典范”为员工力量的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素养修养不断提升的的同时提高公司的效劳标准。让每个员工都抱着一个共同的目的公司利益，至高无上，在公司进展的同时，实现的自身价值。 2、建立培训规划 修理运行的治理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效
13、贯彻执行。必需建立一套完整的切实可行的制度，标准与规划。规划是手段，标准是掌握，制度是商定。有规划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，讨论突破的接入点，然后有针对性确实实培训的课题、挨次。培训设置应当成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏规划。年规划、月规划、日规划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。 3、效益、效率、价值观 效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比方为客户修理疏通下水，你的确用了极短的时间到达了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而
14、且人力、物力重复投入。这就是铺张。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、效劳意识、技术技能的综合素养。优秀的员工返修率低。客户满足度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是标准的导向器。品质、专业是修理运行的关键。假如我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反响。这莫非不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的”实惠。 物业品质提升方案2 1、制定公共设施保养规划，实施预防性治理，在公共设施消失问题前准时整改；制定夜间巡查规划，夜间安管
15、员、公共设施维护人员和片区安全主主管参加其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必需在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和修理人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进展评比，较好的进展鼓舞，形成片区间的良性竞争气氛； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都准时通过公示栏知会客户。 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位。 1、外包单位要针对各小区的差异，供应适合本小区的治理方案，包括人员聘请、培训、
16、作业流程、考核方法等； 2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业公司定期评比外包单位优秀员工，赐予肯定嘉奖，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的效劳于社区； 4、每月与外包单位班长以上治理人员召开工作会议，针对本月环境工作消失的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生治理方法，让客户感觉洁净干净的居住环境； 6、定期调整作业挨次和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的挨次，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进展一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁洁净； 7、全
17、员片区化治理，划分责任区域，避开死角存在； 8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能消失白色垃圾。 绿化养护 重点提升客户观感。 1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化； 2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较廉价的开花植物栽种； 3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型； 4、对路面左右草坪进展砍边、切边修饰；针对季克制定绿化养护规划，并落实到位； 5、加强专业技能培训，把握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 6、每年制定乔木修剪规划，避开乔木过于茂密而影响业主
18、的日常生活； 7、为客户免费供应绿化养护学问的询问，并对有需求的客户家中枯萎的花草进展施肥养护指导。 交通秩序 重点加强对乱停放车辆治理。 1、顶峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，削减客户等待时间，准时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户查找车位的时间，标准车辆停放； 2、针对阳光新邸或大的区域进展人流分别治理，可加开原有消防通道； 3、对常常违规的车主，各岗位必需熟知其信息，从其一进入小区开头，车场岗就要进展提示，还要定期实行电话提示和上门进展沟通，直至此车主转变违规习惯； 4、对于停车位缺乏的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位
19、缺乏状况如路面或广场； 5、增加小区车位信息的透亮度，如定期将工程内车位信息进展公示，加强与业主的沟通，提示业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 6、定期进行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过进行各类活动进展广泛宣传； 7、收集社区周边汽车修理效劳单位紧急联系电话，选购简易更换汽车轮胎工具并依据需要帮助助更换汽车轮胎。 家庭修理 重点关注修理的准时性、收费合理性及返修率。 1、制定落实客户投诉、家政修理回访制度，发觉问题准时改良，并准时将回访状况汇总发送相关责任人； 2、将家政修理效劳流程标准化，重点为效劳礼仪上，从接单预备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不
20、在时如何处理等各方面流程标准化； 3、家政修理完成后一个工作日内要求客服人员进展回访，修理效果不抱负、客户有异议的，准时将信息传递给工程办跟进处理； 4、家庭修理回访状况每月形成报告，将当月发觉的问题汇总分析，以便改善家庭修理效劳； 5、每季度组织家政修理人员阅历共享会，共享家政效劳创新方法、家政修理小窍门等； 6、设置家政修理实操基地，强化技术人员专业技能提升； 7、讨论家政修理量化考核制度，鼓励技术人员工作主动性； 8、家政修理人员依据社区客户家政修理的需求和家政量实行弹性工作制； 9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通沟通会，发觉并解决流程方面的问题； 10、在修理任务完成后
21、，主动询问业主是否还有其他需求； 11、将社区四周家电修理效劳电话制成小卡片，送给客户；免费给客户供应清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等效劳。 客户效劳 新业主，留下美妙的第一印象。 1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。 2、销售现场场物业效劳人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的效劳，同时加强案场效劳人员培训资源的投入。 3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。 4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢送业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，便利后期效劳。 5、印制装
22、修提示单，标明装修留意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理效劳：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题； 6、片区管家制定访谈规划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进展客户关心，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的效劳范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装效劳名片，加深印象； 7、将每月的治理费帐单准时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户； 8、在节假日发短信祝愿客户，进行大型社区文化活动时发短信通知客户； 9、保修期满前一个月，统一发短信提示客户； 10、针对业主入伙后的遗留问题进展整改，对遗留问题建档治理，实
23、行首问责任制直至问题的解决； 11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决方法，统一回复口径； 12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户效劳及访谈规划； 13、依据客户爱好不同，在进行社区文化活动时，主动通知客户参与； 14、加大小区社团建立，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有规划的成立新的社团； 15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系； 16、对雅居乐满足度比拟高的客户，要制定客户关心和访谈规划，将这类客户培育成优质客户。假如
24、：短信关心：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝愿，包括业主家庭成员。上门关心：生子、结婚、乔迁等喜事，可购置小礼物或鲜花，上门进展恭贺。特别关心：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关心； 17、每月进展经理接待日活动有针对性的解决问题； 18、每月有重点有主题的集中进展文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业效劳宣传月等； 19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，依据客户需要发放给客户； 20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台； 21、客户效劳专业细分：依据客户的
25、生活习惯、性格特征、兴趣爱好、效劳需求等要素对客户进展细分，以便准时调整客户效劳的资源； 22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否准时。通过模拟群诉等突发大事，梳理应急处理流程； 23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟识度； 24、每季度分片区进行客服人员恳谈会，沟通阅历，探讨疑难问题的解决方法； 25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部沟通学习； 26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进展盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责催促责任人尽快完成； 27、每月部门例会中，进展投诉总结分析，做好投诉预警； 28、每
26、周召开部门例会时，将未准时完成的投诉分析缘由，确定解决方法； 29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。 物业增值效劳 重点让业户充分感受我司效劳。 1、针对原有配套设施的根底上，依据不同区域，配置相应设施，给于业户便利与惊喜。 2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。 3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。 4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。 物业品质提升方案3 物业效劳品质提升方案 为使物业效劳品质在原有的根底上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业效劳品质的持续改良特制订如下品质提升措施： 一、 公司总部： 1
27、、 在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进展回复，跟踪落实； 2、 在公示各小区设总经理睬见业主日，收听业主的问题，解答业主怀疑。 二、 销售中心： 1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门效劳指引客户进入营销中心。 2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋效劳，使用干布替客户鞋面擦净擦干。 三、 小区治理： 1、 秩序： a.秩序大门岗坐岗改为站岗； b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进展巡逻； c.秩序队员例队进展交接班； d.对进入小区人员及车辆进展盘问登记； e.在停车场对车辆停放进展指挥和问候效劳；
28、 f.在大门设秩序效劳，针对业主需求准时实施帮忙（帮忙业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。 2、 客服： a.实行站立式效劳和一般话效劳； b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门； c. 宣传栏设专面代为业主供应信息公布效劳（租房、卖房等）； d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴效劳； 3、 工程： a.电梯“零点后”修理保养无打搅效劳； b.对业主报修实行15分钟上门效劳，每周日开展减免有偿效劳活动日； c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况； d.建立设备档案卡挂设备上； e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行状况。 4、 保洁： a.改垃圾处理一次为每日两次； b.雨天一小时后积水清扫； c.每周一次电梯消毒； d.延长卫生效劳时间，从7：00-20：00时； e.供应有偿家政保洁效劳； 5、 绿化： a.补种草坪内人行便道，恢复绿化； b.补种部份秋冬季。