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1、 X物业公司文明用语规范_物业经理人 某物业公司文明用语标准 为进一步加强精神文明建立，提高员工素养，树立良好的企业形象，特制定本文明用语标准（要求使用一般话）。 1.0 员工日常用语 1.1 问候语：你好！早晨（早上）好！ 1.2 庆贺语：节日好！节日欢乐！恭喜发财！祝您好运!万事胜意！一路顺风！ 1.3 欢送语：欢送！欢送光临！欢送指导！ 1.4 见面语：请进！请坐！请用茶！ 1.5 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 1.6 祈请语：请照顾！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 1.7 致谢语：感谢！多谢照顾！多谢指正！ 2.0 各专业员工效劳语言流程标准 2.1接待来电来访语言流程 接到电话
2、-您好！XX物业，请问有什么事？/接待来访-您好！请坐！请用茶！请问有什么事？ -问明事由后： 快速推断解决问题的方法、时间； 重要事项作好记载； 请示有关领导 -答复：“我们将在（ ）时间内为你解决（效劳）“ 如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示 领导后再答复，或做急躁解释。 -有 没有/没有 有 2.2 其他专业效劳语言流程（见相关文件） 3.0 保安员效劳文明礼貌用语 3.1 当来访客人进入值班区域时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？“） 3.2 当有上级领导、外宾在领导伴随下来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢送光临“、“请多指教“、“多谢指导“等。 3.3 在接待用户
3、报案时，“先生（小姐），别急，渐渐讲“，当报案人说准用户楼座号及姓名后“请您出示证件“，查毕交还证件时，“感谢合作“；在明确案情后，“请稍候“，马上向值班室报告，并告知用户处理的方法、时间。 3.4 在巡逻中，当发觉有违反治安治理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？“需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室帮助我们调查“。 3.5 在巡逻中发觉违章时，予以制止，并遵守治理效劳文明用语之相应规定。制止违章时均要敬举手礼。 4.0车辆治理效劳文明礼用语 4.1 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）“，当从
4、司机手中接过征件时，“感谢合作“；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！“ 4.2 当发觉有车辆违章停靠时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车“（或“请不要停在人行道“ 、“请不要停在绿化地“、“请不要停在路口“）“。 4.3 当发觉有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。“ 4.4 当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪层哪座？属何单位？“、“请出示证件。“并准时向队长或值班室报告，请示处理方法，退还证件时，说“对不起，感谢！“ 4.5 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应急躁解释“对不起，我们
5、按规定办事（收费），请谅解！“ 5.0 保洁员效劳文明礼貌用语 5.1 当正进展清洁的工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，感谢！“ 5.2 当发觉有影响干净、阻碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱惜公共卫生！“、“请不要随地吐痰！“、“先生（小姐）请不要顺手扔垃圾！“、“请将（ ）扔到垃圾桶、果皮箱里！“，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！“、“对不起，感谢！“ 5.3 当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应急躁解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！“ 5.4 当发觉小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。“ 5.5 当发觉有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！“ 5.6 当发觉未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在地上堆放垃圾，请立刻运走，请清扫洁净“，并与治理中心联系。