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1、高速铁路旅客运输服务学问目标：（1）驾驭客运服务人员的用语规范；（2）熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及平安设备的配置和布局（3）驾驭高铁车站服务工作的主要内容服务中的礼貌用语服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、致歉声、应答声、祝愿声、送别声；“十字”即”您好、请、感谢、对不起、再见“。常用礼貌用语常用礼貌用语请问哪一位 请稍等 愧疚没关系 不客气 见到您很兴奋请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）特别感谢（感谢）请对不起 麻烦您 劳驾打搅了好的是清晰您好某先生或小姐 欢迎 称呼称呼:1、一般性称呼：先生、女士2、职务性称呼：部长、主任、局长3
2、、职称性称呼：教授、工程师4、职业性称呼：老师、律师、医生、会计 5、姓名称呼留意：不得运用“嘿”、“喂”、“那位”等不礼貌或带有羞辱性的语言称呼旅客。应答耐性有礼 回答旅客询问时，应耐性有礼，面带微笑，双目凝视旅客，细致回答讲解。职职业业形形象象简洁的修饰简洁的修饰 得体的着装得体的着装优雅的仪态优雅的仪态 表情微笑是万能的通行证表情微笑 忌:假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑 凝视的区域漠不关切、怀疑或不行奈何高傲干脆进犯相互端详，气氛有点惊惶有打斗的可能性交谈热心和气 交谈时，应留意倾听，精力集中，看法亲切，语言得体。旅客讲话时，不应贸然打断，交谈时，应运用适当的语言确定旅客的话语
3、。处理违章耐性亲善 向旅客阐述违章缘由时，运用正确、简洁的语句；和旅客交涉时留意用语，不运用指责、质问的语气；处理违章时，要顾全大局，尽量削减对其他旅客的影响；处理完违章后，应以“感谢您的协作”、“感谢您对我们工作的支持”等结束。高铁客运服务设备自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自动售票设备，信息设备以及为特需旅客供应的服务设备等自动充值机与储值卡票配套运用，便利旅客自动充值。自助发票打印机 与储值卡票配套运用，满足须要报销凭证的旅客自助打印发票的须要。高铁车站客运服务训练问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广厅、售票厅、候车厅等地。工作人员
4、要正确、快速、主动、热忱、耐性地解答旅客提出的问题，为旅客供应电话订票、网络订票的换票、询问服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。问询处服务用语station head on duty 值班站长keep on this way 始终往前走follow this direction 顺着这个方向走get a move on 抓紧时间Its my pleasure.别客气 Excuse me,may I interrrupt you for a moment?对不起，我能打断您一会儿吗？Have a pleasant journey.旅途开心What train are you cat
5、ching please?请问您赶那趟车？训练任务 一旅客在运用自动售票机购票时，发觉售票机在收了票款之后，却不出车票，旅客特别焦急，不停用脚踹机子，胡乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？（1）工作人员应刚好制止旅客的过激行为，问清状况后，第一时间通知修理人员来检查自动售票机，修理机器。（2）缓解旅客惊惶心情后，若旅客焦急买票，可在修理机器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器复原后再如数退还旅客票款。（3）可以在进行合理说明后表示愧疚和理解，给对方发泄不满的时间，对严峻扰乱工作秩序的人员应恳求公安人员帮助处理。训练任务 一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏显示证件无
6、效，旅客特别焦急，到人工售票窗口询问，售票员应当如何处理?（1）应先缓解旅客惊惶心情，了解状况（2）手工输入旅客身份证号，出售车票（3）提示旅客带磁条的卡不要放在一起，以防消磁候车服务作业 候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客设有特地的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无论是一等座还是二等座，旅客要依据车票上标注的检票口信息就近候车。训练服务 两名旅客在候车室候车时，由于候车人数较多，为座位发生争吵，并大打出手，候车室工作人员该如何处理？（1）安抚旅客并简洁了解事情的起因，同时报告站长。（2）尽可能为旅客调整座位，帮助旅客妥当安置好随身物品，调整、缓解旅客间的冲突，留意语言技巧，削减对四周旅客的影响。（3）对于不听工作人员劝阻，争吵行为过激引发打架斗殴，并经调解仍无法安静冲突时，应刚好报告值班站长，由站长确定是否须要车站公安人员帮助解决，旅客是否可以接着旅行。儿童服务留意事项v有成人陪伴的儿童v提示家长照看好小孩，不宜随意追逐嬉闹，在饮水器旁留意不要烫伤。v依据实际状况，可供应儿童读物、玩具，并提示小旅客不要在候车室玩耍、奔跑，以免受伤及阻碍他人。儿童服务留意事项v无成人陪伴的儿童v为儿童旅客供应玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等文化消遣用品。v指派专人服务，随时关注并帮助儿童旅客。