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1、其次章其次章 督导的地位和作用督导的地位和作用第一节第一节 督导的角色督导的角色一、督导扮演的角色一、督导扮演的角色1督导角色的概念督导角色的概念所谓督导的角色所谓督导的角色(role)，是指督导，是指督导在其职能运行中所处的地位和所在其职能运行中所处的地位和所起的作用。起的作用。督导履行这些职能时，从事的是大督导履行这些职能时，从事的是大量不同的、无序的、琐碎的并且量不同的、无序的、琐碎的并且往往是没有任何联系的活动。这往往是没有任何联系的活动。这些活动持续时间可能很短，也可些活动持续时间可能很短，也可能会持续很长一段时期。能会持续很长一段时期。在这些活动中，督导的角色似乎更在这些活动中，督
2、导的角色似乎更像是实践者。这些角色快速不断像是实践者。这些角色快速不断地变换着。人们划分了地变换着。人们划分了10种督导种督导的角色，可以归纳如下：的角色，可以归纳如下：人际人际关系角色；关系角色；信息传递角色；信息传递角色；决策制定角色。表决策制定角色。表2-1表明督导是表明督导是如何扮演每种角色的。如何扮演每种角色的。管理者在对自己的角色诠释时，不管理者在对自己的角色诠释时，不同角色的时间安排以及各种角色同角色的时间安排以及各种角色的重要程度是不同的。通过训练的重要程度是不同的。通过训练和实践，督导管理者会学会高效和实践，督导管理者会学会高效率地完成任务。率地完成任务。v不管督导管理者扮演
3、了什么样的角色，他们的目标是一样的 提高产量、保证质量、降低成本、维护高品位，做员工的代言人，同时也是管理层的代表。v在同一家公司的两家饭店进行的一份对于督导管理者的调查证明白这一观点。一家饭店保留着传统的组织行为：督导管理者有权力督导管理，确定工作环境，支配工作和实施限制。在另一家饭店，取代督导管理者的是“团队顾问”，他们的工作重点在于推动工作，而不是传统意义上的指导工作。事实证明，无论是被称为督导管理者还是被称为群体建议员，“杰出的”和“一般的”督导管理者的行为表现出各自明显不同的特征。v“杰出的”督导管理者的特征如下所述。v(1)自信、细致，无论对工作还是对下属都是负责的。v(2)追求更
4、高质量，目标明确，通过刚好和精确的反馈来激励员工。v(3)乐意与他人共享信息，即使组织系统并不须要。v(4)专心致力于团队的工作，激励员工参与决策制定。v(5)乐意共享技能和学问，将自己看作教练而不是监工。v(6)从组织的发展而不是从小群体的角度理解什么是必要的。v(7)主动适应变更和执行新决议。v在两个组织形态不同的饭店里被认为是“一般”的督导管理者也表现出了相同的特征，具体如下所述。v(1)确定狭义的目标并制定更多的具体业绩标准。v(2)较少顾及组织的整体目标，较多关注自己的小群体。v(3)很少为群体供应信息或反馈。v(4)缺乏弹性、动力，不乐于变更。v(5)坚持集权限制，不乐于民主参与的
5、管理。v表2-1 督导扮演的角色角 色内 容例 子人际关系角色人际关系角色团队象征作为团队的象征，代表这个团队 接见部门的来访者参加各种会议和典礼代表公司参加社区活动领导者帮助团队成员实现组织和个人的目标激励、鼓励、支持营销员对绩效进行反馈提高士气联络者维持团队和外界的联系与其他部门的经理和督导管理者会面信息传递角色信息传递角色监听信息者搜集与团队或组织相关的各种有用信息参加专业性的会议了解即将出现的各种变化信息发送者向组织成员提供相关的合适信息向营销员和其他人发送信息复印部门经理的备忘录，并分发给大家发言人在上级面前代表员工，在员工面前代表上级在其他团队面前代表本团队代表部门出席每周的例会对
6、给员工带来负面影响的改革提出意见决策制定角色决策制定角色企业家处理问题进行改革来改进团队引进新设备鼓励技术革新促进员工的创新承担风险骚乱处理者对出现的危机和问题做出反应解决员工之间的冲突抚平员工对于改革的抵触情绪资源调配者分配本团队的资源制定预算确定谁可以获得新的设备，谁要加班工作谈判者与员工、管理者和外部人员进行谈判与难以对付的客户协商与员工、其他部门、自己的部门经理和其他人就有利条件进行谈判角 色内 容例 子v2饭店督导管理者的角色饭店督导管理者的角色v督导是对制造产品和供应服务的员工进行管理的人。督导要对被管理督导是对制造产品和供应服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的产出，即产品
7、和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工人员的产出，即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。当今的员工已与以前的员工大不一样。他们不再为务质量得到保障。当今的员工已与以前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，他们只是赐予了督导领导他们了工资而自动效忠于管理人员。相反，他们只是赐予了督导领导他们的权力。督导通常是企业当中一个部门的经理，并负责该部门的工作。的权力。督导通常是企业当中一个部门的经理，并负责该部门的工作。一个大型企业拥
8、有多个级别的管理层。最高层的管理者负责管理属下一个大型企业拥有多个级别的管理层。最高层的管理者负责管理属下的经理，后者则负责管理其他人员，以此类推，始终到一线督导。督的经理，后者则负责管理其他人员，以此类推，始终到一线督导。督导对包括计时工在内的员工进行管理。导对包括计时工在内的员工进行管理。v图图2-1展示了一家大型饭店中典型的组织结构图。结构图体现了部门之展示了一家大型饭店中典型的组织结构图。结构图体现了部门之间及部门内部的关系。一线人员间及部门内部的关系。一线人员(干脆从事产品制造和供应服务的个人干脆从事产品制造和供应服务的个人)和二线人员和二线人员(协助人员协助人员)图中都列了出来。图
9、中都列了出来。v组织结构图还可以显示不同层次的管理。权力和职责从顶端向下层传组织结构图还可以显示不同层次的管理。权力和职责从顶端向下层传递。权力可说明为以做好工作为目的而做出必要决策、实行必要行动递。权力可说明为以做好工作为目的而做出必要决策、实行必要行动的权威和实力。职责指的是一个人必需履行某些特定责任与行为的义的权威和实力。职责指的是一个人必需履行某些特定责任与行为的义务。一线督导代表最低级别的权力和职责，而计时工则在他们管理下务。一线督导代表最低级别的权力和职责，而计时工则在他们管理下工作。工作。v其他一些须要熟悉的组织方面的词汇还包括特例员工与非特例员工。其他一些须要熟悉的组织方面的词
10、汇还包括特例员工与非特例员工。图2-1 一家大型饭店的组织结构图v很多督导(如灶台厨师)，也在部门里和他们属下的员工一起做具体工作。他们被称为在岗督导。v督导的工作通常由他的职位即工作范围来表述，而不是依据他所督导的人。v作为督导，工作是否成功依靠于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。督导工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工工作的好坏又取决于督导如何管理他们。v二、督导的人际关系v要了解组织中督导管理者的角色，就必需先看看他们与不同群体的关系。例如，督导管理者在名义上是管理者的一部分，在其上级和其他层次的管理者之间相互影响。但他们常常不被那些管理者认为是同行，因为那些人往往受过
11、良好的教化，来自于组织的外部，拥有更高的社会地位和职位。而督导管理者在提升之前，只是和他们现在所管理的人同级而已。v正如图2-2所示，督导管理者有三种主要关系类型：个人的、组织的和外部的。这些关系使督导管理者扮演了难以处理的不同角色。图2-2 督导管理者的关系v1组织关系组织关系v在组织中，督导管理者有不同的甚至是常常冲突的关系。这些关系有在组织中，督导管理者有不同的甚至是常常冲突的关系。这些关系有三个走向：督导和员工之间，督导和同级管理者之间及督导和上级管三个走向：督导和员工之间，督导和同级管理者之间及督导和上级管理者之间理者之间(如图如图2-3所示所示)。图2-3 督导管理者的组织关系图2
12、-3 督导管理者的组织关系(1)督导与员工的关系。督导管理者必需接近自己的员工以及为其供应帮助的其他部门的员工。如图2-2所示，只要存在督导管理者帮助和指导非管理人员这种状况，就存在着管理者与员工的关系。这也显示了督导管理者的重要性。(2)督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系。在组织内，督导管理者存在两种基本的水平关系：和其他督导管理者以及和工会代表或其他员工代表的关系。督导管理者须要同级管理者和其他相同地位的人的帮助和支持，但一旦他们共同去争取某一更高层次的位置时，这种关系又会演化为竞争甚至是冲突关系。(3)督导管理者与上级管理者的关系。督导管理者与上级管理者的关系同管理者与员工的关系
13、正好相反。随着组织扁平化、组织再造、授权等类似的新管理方式的应用，这种关系正在不断升级。其他部门(如法律和科研部门)的经理睬指导督导管理者应当做什么，职能经理比如人力资源经理睬指导督导管理者如何处理特定行为。从这个意义上讲，督导管理者又成为其管理者的员工，并支持和完善他们的工作。2.外部关系督导管理者必需处理来自外部的人际关系。那些必需服务和迎合的人包括企业全部者、顾客、供应商、更高层次的工会代表、政府权力机关和环境爱护组织领导人等。这些关系对于督导管理者来说是特别难以处理且又很简洁失败的，因为督导管理者要代表自己的组织，但又常常没有权力做出确定并加以实施。三、督导在管理中的地位三、督导在管理
14、中的地位(一一)督导的地位督导的地位现在让我们关注督导在管理中的地位。在过去，现在让我们关注督导在管理中的地位。在过去，督导对下属员工有确定的权威，在他们面前，督导对下属员工有确定的权威，在他们面前，员工或者有效地工作或者等着被解雇。现在，员工或者有效地工作或者等着被解雇。现在，督导的概念不再是监督雇员，而是领导和训督导的概念不再是监督雇员，而是领导和训练一个团队。从本质上讲，督导必需找到一练一个团队。从本质上讲，督导必需找到一个结合点：既不会过于严苛，又不会成为上个结合点：既不会过于严苛，又不会成为上司的木偶。司的木偶。现在督导管理者被认为是其下属和上层管理者现在督导管理者被认为是其下属和上
15、层管理者的媒介的媒介(intermediary)或中间人。或中间人。作为一名饭店业的督导管理者，必需对业主、作为一名饭店业的督导管理者，必需对业主、顾客及员工尽义务，这就把督导置于一种承顾客及员工尽义务，这就把督导置于一种承上启下的地位上启下的地位(见图见图2-4)。对员工而言，督。对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、休假导代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对业主和上级主管时间、提高收入及晋升。对业主和上级主管而言，督导是他们与员工和具体工作之间的而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带，督导代表着生产力、食品成本、劳动纽带，督导代表着生产力、食品成本、劳
16、动力成本、质量管理和客户服务，同时又代表力成本、质量管理和客户服务，同时又代表着下属员工的须要和要求。对顾客而言，督着下属员工的须要和要求。对顾客而言，督导和员工代表着整个组织。假如食物好，代导和员工代表着整个组织。假如食物好，代表着这是一家好餐厅。假如咖啡馆的门童和表着这是一家好餐厅。假如咖啡馆的门童和柜台服务员的服务质量上乘，这就是一家上柜台服务员的服务质量上乘，这就是一家上乘的咖啡馆。不论督导的职责多么微乎其微，乘的咖啡馆。不论督导的职责多么微乎其微，他所面临的都是一项艰难的任务。他所面临的都是一项艰难的任务。图2-4 督导在管理中的地位很多新上任的督导都是从员工的岗位上提拔起来的。突然
17、之间，他们发觉自己要管理一些曾与之并肩工作过多年的人。跨过界线后，他会感到很孤独，而想回到挚友身边，回到以前的看法和立场上的诱惑是巨大的。这就是所谓的“回飞棒式管理”，即又回到旧的起点，这是行不通的。督导必需坚持管理方的立场，必需负起责任，这方面不容许妥协。督导可以怜悯他的员工，倾听他们，理解他们，但他的决策必需从管理方的立场动身。这才是他的上级所期望的，同时也是他的员工所期望的。他们的确须要督导的管理。v(二二)督导的义务督导的义务v1对业主的义务对业主的义务v(1)使企业赢利使企业赢利v(2)维系企业的运营体系维系企业的运营体系v2对顾客的义务对顾客的义务v作为督导，首先必需满足顾客的愿望
18、和要求，这就意味作为督导，首先必需满足顾客的愿望和要求，这就意味着要培训你的员工，使他们也担当起这个义务。时刻记着要培训你的员工，使他们也担当起这个义务。时刻记住，你的员工就是你的镜子。住，你的员工就是你的镜子。v在饭店或餐厅里，顾客接触到的通常是服务员。饭店客在饭店或餐厅里，顾客接触到的通常是服务员。饭店客人见到的是前台服务员、侍者和餐厅里的服务员，还有人见到的是前台服务员、侍者和餐厅里的服务员，还有他们每天早饭后必定看到的打扫房间的客房服务员。这他们每天早饭后必定看到的打扫房间的客房服务员。这些员工就代表着督导，体现着督导的管理，反映出整个些员工就代表着督导，体现着督导的管理，反映出整个组
19、织的形象。督导有义务让顾客从员工那里得到承诺过组织的形象。督导有义务让顾客从员工那里得到承诺过的产品和服务，使他们满足而归。其次，督导应当亲临的产品和服务，使他们满足而归。其次，督导应当亲临现场。顾客宠爱有经理作主的感觉，而且有督导在场或现场。顾客宠爱有经理作主的感觉，而且有督导在场或参与其中，员工会表现得更精彩。参与其中，员工会表现得更精彩。v3对员工的义务对员工的义务v督导要负责为员工供应一个能有效提高他们的生产力的督导要负责为员工供应一个能有效提高他们的生产力的工作环境。工作环境。其次节 有效督导必需的技能一、有效督导的技能一、有效督导的技能对各层次的管理来说，仍有某些管理技能是对各层次
20、的管理来说，仍有某些管理技能是成功管理的基本条件：技术技能、人际关成功管理的基本条件：技术技能、人际关系技能、行政技能和概念技能。对基层管系技能、行政技能和概念技能。对基层管理者来说，技术技能与人际关系及行政技理者来说，技术技能与人际关系及行政技能尤为重要，因为他们主要与产品及产品能尤为重要，因为他们主要与产品及产品的制造者打交道。概念技能也必不行少，的制造者打交道。概念技能也必不行少，但没有前三者那么重要。而对大型企业的但没有前三者那么重要。而对大型企业的高层管理者而言，至关重要的则是概念技高层管理者而言，至关重要的则是概念技能，其他三项则用得较少能，其他三项则用得较少(见图见图2-5)。图
21、2-5 管理技能在不同管理层的相对重要性v1技术技能技术技能v技术技能技术技能(technical skill)亦即实际操作技能，是指能够理解和有效监亦即实际操作技能，是指能够理解和有效监督具体任务执行所必需的实践和技术实力。督导管理者应拥有足够的督具体任务执行所必需的实践和技术实力。督导管理者应拥有足够的技术性技能以保证工作有效运转，而其他管理者应拥有充分的技术技技术性技能以保证工作有效运转，而其他管理者应拥有充分的技术技能以保证组织的竞争实力。相对于高层管理者，技术技能对于督导管能以保证组织的竞争实力。相对于高层管理者，技术技能对于督导管理者更为重要，终归督导管理者更接近实际工作，他们必需
22、常常说明理者更为重要，终归督导管理者更接近实际工作，他们必需常常说明乃至演示，以让下属明白该如何完成工作，他们同时要能推断什么时乃至演示，以让下属明白该如何完成工作，他们同时要能推断什么时间做更为合适。督导大约间做更为合适。督导大约1/3的时间用于有关技术性技能的活动，比如的时间用于有关技术性技能的活动，比如电脑操作和信息管理技术等。电脑操作和信息管理技术等。v一名饭店督导所须要的实际操作技能就是完成下属员工干的工作所需一名饭店督导所须要的实际操作技能就是完成下属员工干的工作所需的技能。这些学问对于选择和培训员工，支配和支配本部门的工作及的技能。这些学问对于选择和培训员工，支配和支配本部门的工
23、作及紧急状况下的应对都是必需的。尤为重要的是，督导拥有实际操作技紧急状况下的应对都是必需的。尤为重要的是，督导拥有实际操作技能可以提高在员工中的可信度。因为当他们知道督导也能胜任他们所能可以提高在员工中的可信度。因为当他们知道督导也能胜任他们所担负的工作时，他们要简洁接受你、敬重你。担负的工作时，他们要简洁接受你、敬重你。v2人际关系技能人际关系技能v人际关系技能人际关系技能(human relations skill)是指理解他人和有效合作的实力。是指理解他人和有效合作的实力。这些技能对于领导职能的实现是很重要的，包括与员工沟通，激励、这些技能对于领导职能的实现是很重要的，包括与员工沟通，激
24、励、领导、训练、授权和帮助员工以及与其他人打交道的技能。领导、训练、授权和帮助员工以及与其他人打交道的技能。v这些技能不仅对与个人相处很重要，对与群体共处乃至处理群体间关系都很重要。人际关系技能对于全部层次的管理者都是重要的，对于督导管理者尤其如此，因为他们有一半的时间在运用人际关系技能。v督导工作的核心是成功地与人打交道。做到这一点并非朝夕之功，但可以从以下几方面培育。v(1)恳切的看法v人际关系技能最重要的组成部分是对员工的看法。作为督导必需首先从理性和感性上相识到员工都是活生生的人。v督导须要与员工建立一种个人对个人的关系。v(2)敏锐的感觉v，即感觉每个人的须要、感情、价值观和特性特点
25、的实力。它能使你找到最能发掘每个人潜力的方法。督导要学会从员工言谈举止的微小差别中，捕获问题出现的前兆。v(3)自我概念v作为督导，你知道你在员工眼中的形象吗？你应当了解别人怎么看待你的言行举止。还须要了解自己的感受、需求、价值观和特性特点，及这些因素对自己与员工打交道的方式的影响。假如督导和所属的员工相识问题的方式不同，沟通起来就会有困难。v3行政技能行政技能v行政技能行政技能(administrative skill)指的是使管理者在履行管理职能的过程指的是使管理者在履行管理职能的过程中，能够更加有效地利用其他技能的实力。这些技能包括制定和遵守中，能够更加有效地利用其他技能的实力。这些技能
26、包括制定和遵守政策及程序的实力，以及井然有序地处理书面文件的实力。通过将协政策及程序的实力，以及井然有序地处理书面文件的实力。通过将协调、秩序和运动引入工作任务，行政技能成为很多人调、秩序和运动引入工作任务，行政技能成为很多人“让事情发生让事情发生”和和“使事情结束使事情结束”的实力的基础。这些技能类似于那些好学生们拥有的技能的实力的基础。这些技能类似于那些好学生们拥有的技能 组织有序，能够高效地完成工作。组织有序，能够高效地完成工作。v4概念技能概念技能v概念技能概念技能(conceptual skill)是指以逻辑来获得、分析和预料信息的实是指以逻辑来获得、分析和预料信息的实力。管理者须要
27、了解所处的环境和环境对于组织的影响，换句话说，力。管理者须要了解所处的环境和环境对于组织的影响，换句话说，管理者应当管理者应当“看到森林看到森林”。高层管理者尤其须要很强的概念技能，因为。高层管理者尤其须要很强的概念技能，因为变更对于他们比对于其他层次的管理者而言更重要。他们大约有变更对于他们比对于其他层次的管理者而言更重要。他们大约有1/3的的时间是在运用概念技能。时间是在运用概念技能。v概念技能的实质是把握全局，认清部分与整体的关系的宏观管理实力。概念技能的实质是把握全局，认清部分与整体的关系的宏观管理实力。这种实力在督导工作中不行缺少。督导或许须要支配好每一个部门的这种实力在督导工作中不
28、行缺少。督导或许须要支配好每一个部门的工作从而使各个部门间顺当运作。工作从而使各个部门间顺当运作。v在一个全部人都干着同种工作的部门里，很少用到宏观管理技能。但在一个全部人都干着同种工作的部门里，很少用到宏观管理技能。但随着督导担负的职责的困难化，对宏观管理技能的须要也会增加。随着督导担负的职责的困难化，对宏观管理技能的须要也会增加。二、督导的个人素养和技能二、督导的个人素养和技能1.自我管理自我管理2.主动的思维主动的思维3.主动、乐观的心情主动、乐观的心情4.良好的自我形象良好的自我形象5.给员工以合理的机会给员工以合理的机会6.敏捷性与创建性敏捷性与创建性7.旺盛的精力旺盛的精力8.成熟
29、的心态成熟的心态第三节第三节 督导的心理品质督导的心理品质一、督导的情感品质一、督导的情感品质情感情感(feeling)是人对客观现实事物的特殊是人对客观现实事物的特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己反映形式，是人对客观事物是否符合自己的须要而产生的看法体验。能满足须要的的须要而产生的看法体验。能满足须要的事物会引起人的确定情感；相反，不能满事物会引起人的确定情感；相反，不能满足须要或与人的意向相违反的事物会引起足须要或与人的意向相违反的事物会引起人的否定情感。情感是人所特有的，是由人的否定情感。情感是人所特有的，是由确定的对象所引起的。离开了客观事物，确定的对象所引起的。离开了客观事物，
30、情感就不行能产生。事实上，情感就是个情感就不行能产生。事实上，情感就是个体对客观事物的一种好恶的心理倾向。体对客观事物的一种好恶的心理倾向。督导管理工作面临的客观事物是困难多变的，督导管理工作面临的客观事物是困难多变的，因而督导管理者的情感体验也不同。因而督导管理者的情感体验也不同。健康主动的情感品质主要通过以下几个方面健康主动的情感品质主要通过以下几个方面表现出来。表现出来。1.正确的情感倾向正确的情感倾向人的情感的起因和指向反映了情感的倾向性。人的情感的起因和指向反映了情感的倾向性。督导应当具有为旺盛饭店业、满足消费者督导应当具有为旺盛饭店业、满足消费者须要的情感，并把这种主动的情感在督导
31、须要的情感，并把这种主动的情感在督导管理工作和为消费者服务的实践活动中充管理工作和为消费者服务的实践活动中充分体现出来。分体现出来。v正确的情感倾向通过正确的道德感、美感和理智感表现出来。v(1)道德感。道德感是人的言论、行动、思想和意图是否符合道德须要而产生的情感。道德感受社会生活条件和阶级的制约。v作为饭店业的督导应当以自己的祖国而骄傲，并维护祖国的尊严，应具备对危害公共道德行为的憎恨感，对旅游事业的义务感、责任感和荣誉感，以及对员工和顾客的友情感等。v(2)美感。美感是客观事物是否符合个人美的须要而产生的情感。美感与道德感一样，也受社会生活条件的制约，在不同的社会发展阶段、不同的社会制度
32、、不同的文化背景以及不同的阶级中，人的审美标准及美的须要是不同的，因而对各种事物的美的体验也不同。v督导的正确的美感倾向通过他的衣着、举止谈吐、表情、看法等仪表风度给员工和顾客留下良好的第一印象。这些美感的外部表现与人的生活情调、思想修养亲密相关。v督导的精神面貌应健康、振作，服饰应舒适、端庄，举止谈吐应亲切、文雅。但是人的仪表应当是心灵美的自然流露，内在美与外表美应协调统一。因此督导应当留意道德规范和品德修养，留意丰富自己的内心世界，提高思想素养，以期取得单纯的修饰所不能达到的效果。(3)理智感。理智感是人在对客观事物的相识过程中和智力活动过程中所产生的情感体验，它与人的求知欲、相识爱好、解
33、决问题的须要等满足与否相联系，正如列宁所说：“没有人的感情，就从来没有也不行能有人对真理的追求。”缺乏情感的相识不行能将相识引向深化。理智感是在相识过程中产生和发展的，反过来推动人的相识进一步深化，成为人相识世界和改造世界的一种动力。督导正确的理智感倾向应当是具有猛烈的探究管理科学、钻研督导业务的求知欲，表现为酷爱真理、厌弃偏见和迷信。2.深厚而长久的主动情感一般来说，与人的志向、信念、期望有亲密联系的情感是一种深厚的情感。深厚的情感可以起到主动的增加作用，并渗透到生活中的各个方面。督导只有树立了坚决而远大的生活目标、志向和信念，才能产生对饭店督导工作深厚的主动情感，并把这种情感稳固而长久地维
34、持在做好督导管理、提高服务质量的行动上。应当指出的是，有的人情感的鼓舞力在实践活动中能发挥极大的作用，而有的人的情感却只是停留在“体验”上，很少体现在行动上，这就是情感的行为效应。督导应当努力把自己深厚而长久的主动情感和督导实践亲密结合，给员工和顾客以开心的、确定的、主动的情感体验。而员工和顾客的主动情感反过来也会加深督导的深厚而长久的主动情感。二、督导的意志品质二、督导的意志品质意志意志(will)是人为了达到确定的目的，自觉地是人为了达到确定的目的，自觉地组织自己的行动，并与克服困难相联系的心组织自己的行动，并与克服困难相联系的心理过程。人的意志表现在：行动起先之前能理过程。人的意志表现在
35、：行动起先之前能擅长做出确定，并选择恰当的行动方式；在擅长做出确定，并选择恰当的行动方式；在行动起先之后能坚韧克服行动过程中的种种行动起先之后能坚韧克服行动过程中的种种困难，把行动坚持究竟。困难，把行动坚持究竟。督导活动面临困难的社会情境，督导的个体因督导活动面临困难的社会情境，督导的个体因素与困难的客观因素之间往往会引起督导心素与困难的客观因素之间往往会引起督导心理上的冲突。要正确解决各种心理冲突，听理上的冲突。要正确解决各种心理冲突，听从督导活动的目标，有赖于督导坚毅的意志从督导活动的目标，有赖于督导坚毅的意志品质。意志品质表现在意志活动过程中。品质。意志品质表现在意志活动过程中。1.意志
36、的自觉性意志的自觉性意志的自觉性是指人在行动中有明确的目的性。意志的自觉性是指人在行动中有明确的目的性。督导意志的自觉性首先表现在明确饭店管理和督导意志的自觉性首先表现在明确饭店管理和服务工作的社会意义，深刻意识到饭店服务服务工作的社会意义，深刻意识到饭店服务质量与祖国和人民的荣誉以及社会风尚等休质量与祖国和人民的荣誉以及社会风尚等休戚相关。戚相关。其次，能不受外界影响独立支配自己的行动，其次，能不受外界影响独立支配自己的行动，解除各种干扰和诱惑，与影响其行动的消极解除各种干扰和诱惑，与影响其行动的消极因素与错误观点作斗争，在工作中，不依靠、因素与错误观点作斗争，在工作中，不依靠、不推诿、不避
37、重就轻，自觉遵守组织纪律，不推诿、不避重就轻，自觉遵守组织纪律，独立完成督导工作任务。独立完成督导工作任务。v最终，督导应能正确地相识自己，虚心倾听别人的看法，并敢于坚持真理、修正错误。工作中不惧艰险，不怨天尤人，到处时时信念百倍。而不具备意志自觉性的督导往往简洁受他人的示意及外界因素的引诱和干扰，放弃原定的努力方向，做出与愿望相违反的事。v2.意志的坚决性v意志的坚决性是指擅长明辨是非、当机立断、坚决坚决地做出确定的实力。具有坚决性品质的人，擅长对客观问题进行分析、推断，快速而正确地做出行动的确定。意志的坚决性是以意志的自觉性为前提的。v因此，明辨真伪、当机立断，快速而合理地处理问题，一旦条
38、件许可便坚决坚决地实行行动，是督导意志品质的重要方面。此外，督导意志的坚决性还表现在一旦状况发生变更时，能马上停止或变更已经执行的确定，或等待时机重新做出确定。v3.意志的坚韧性v意志的坚韧性也就是毅力，表现为一个人能够不畏艰险、不怕挫折，坚决地去完成规定的活动或任务，体现出锲而不舍、一往直前的品质。坚韧性是与对自己行动的目的、意义以及社会价值的深刻相识亲密联系的。v面对一系列饭店督导管理工作程序，假如没有足够的精力与意志的坚韧性是难以做到的。缺乏毅力的督导，尽管思想上也情愿搞好督导管理工作，但这种主观愿望常常难以实现，或虎头蛇尾，或有始无终，使事情半途而废。v4.意志的自制性v意志的自制性就
39、是擅长限制和支配自己行动的实力。一个有自制性的人擅长自己去执行已做出的确定，并战胜徘徊、迟疑、恐惊、羞怯、懒散等对执行确定有阻碍的一切因素，擅长抑制行动过程中可能出现的消极心情和冲动行为。v饭店督导管理实践证明，督导的心情状态对督导管理工作有很大的影响。督导的心情不行避开地受到各种主客观消极因素的影响。因此，督导应当有较强的自制力，在紧急状况下镇静冷静，不感情用事，自觉调整和限制自己的言论和行动，保持心平气和、热忱耐性。督导意志的自制性不仅对员工和顾客产生极其明显的心理影响，并能抑制员工和顾客某些消极心情的爆发。v督导的意志品质的培育应从以下两个方面入手。v首先，要树立正确的世界观和崇高的志向
40、，才能对自己提出培育意志品质的要求。v其次，长期自觉地在督导管理实践活动和其他实践活动中努力不懈地熬炼自己，到处要求自己说到做到，尽最大努力去完成所担当的任务。v三、督导的实力品质v实力(ability)，是人顺当完成某种活动所必需具备的最基本的心理特征，是特性心理特征的一个重要方面。v饭店督导工作内容的困难性和特殊性确定了要求督导实力结构的困难性和特殊性。督导除了应具备娴熟的技能，还要求具备饭店管理和服务所须要的视察实力、留意实力、推断实力、记忆实力、思维实力、想象实力和表达实力等心理品质，其中视察实力、留意实力和表达实力尤其重要。v1.视察实力v视察实力是指能发觉事物典型特征的实力。督导要
41、有通过员工和顾客的外部表现来了解他们的心理活动和特性特征及其须要的视察实力。v要想从视察中有所收获，需具备以下几个条件：第一是要具有了解员工和顾客须要的猛烈爱好，怀有猛烈的爱好就能视察到很多细微环节；其次是要具有高度集中的留意力，只有留意力稳定集中才能视察到自己所须要的东西；第三是要进行主动的思维活动，一面视察，一面思索；第四是要具有稳定而开心的心情状态，以及摒除臆造的错觉等。而视察技术是从督导实践中熬炼和培育得来的，具体可以从以下几个方面着手。v(1)制定明确的视察任务，做到心中有数，以免临场失策，坐失良机。v(2)从不同角度去视察。v(3)留意视察细微环节。v(4)视察前要有确定的学问准备
42、。v2.留意实力v留意，是心理活动对确定对象的指向和集中。留意是人的一种意向活动，它使人的相识活动和行动有确定的方向，以保证这样的相识活动和行动得以有效地进行。v督导在管理过程中，不仅要同员工打交道，还要同饭店内外的有关人员打交道。为此，督导不但要有稳定的留意实力，同时还应尽量扩大留意的广度，以及具备安排留意的实力。v督导培育良好的留意品质主要从以下几个方面入手。v(1)培育对饭店管理和服务工作的爱好，因为任何留意都依靠于爱好。厌恶督导工作的督导是不行能留意督导活动的对象的。v(2)做留意的主子，不能做留意的奴隶。培育自己把留意集中到所须要留意的客体上去的实力。v(3)同分心做斗争，有意识地熬
43、炼自己留意的稳定性。v3.表达实力v督导的表达实力是指督导在与员工或顾客打交道时运用言语、表情传递有关信息的实力。v督导良好的言语表达实力有助于创建和谐的工作氛围，促进督导与员工或顾客的互动。v督导的言语应当是文明的。v督导的言语应当具有针对性。v督导的言语应当是生动的。v督导的言语应幽默风趣。v心理学的探讨表明，一个人的言语表达实力与其家庭环境、受教化程度、气质、性格、爱好和须要有关。督导要想提高自己的言语表达实力，应当从以下几个方面着手。v(1)主动借鉴他人。通过和各种人主动交往，从中学习、借鉴他人的言语表达实力，以提高自己的言语表达实力。v(2)学习并驾驭丰富的词汇。因为词是言语的意义单
44、位，词汇越丰富、越多样，言语也就越丰富、更加展。然而丰富的词汇只有通过学习才能获得。v(3)讲话前做好准备工作。这样可使表达的内容思路清晰，避开临场“卡壳”或信口开河。v(4)讲话时要充溢信念，满腔热忱。同时要留意员工或顾客的反应，即运用“反馈”信息，不断校正自己的讲话。v督导良好的言语表达实力，总是与督导的记忆实力、思维实力以及想象实力联系在一起的。只有使各种实力得到综合发展，才能有助于言语表达实力的提高。第四节第四节 督导的来源和面临的挑战督导的来源和面临的挑战一、督导的来源一、督导的来源大多数督导管理者是从现有雇员中升迁的。大多数督导管理者是从现有雇员中升迁的。内部升迁有三个优势。第一，
45、内部候选人了内部升迁有三个优势。第一，内部候选人了解组织和组织文化。而且，假如在原有部解组织和组织文化。而且，假如在原有部门中升迁，他会很清晰须要完成的工作，门中升迁，他会很清晰须要完成的工作，了解全体职员和同级的督导管理者，甚至了解全体职员和同级的督导管理者，甚至包括将来的上司。其次，督导管理者可以包括将来的上司。其次，督导管理者可以拥有第一手员工绩效记录，可以以此作为拥有第一手员工绩效记录，可以以此作为成功的基点。第三，作为一种嘉奖，内部成功的基点。第三，作为一种嘉奖，内部提拔能够激励那些有志于从事管理工作和提拔能够激励那些有志于从事管理工作和表现其管理才华的员工。表现其管理才华的员工。缺
46、憾的是，组织在选拔督导管理者时，通常缺憾的是，组织在选拔督导管理者时，通常会犯两个严峻的错误。一是选择目前业绩会犯两个严峻的错误。一是选择目前业绩最好的业务人员。另一个严峻错误是雇员最好的业务人员。另一个严峻错误是雇员在升迁为督导管理者时准备不足。在升迁为督导管理者时准备不足。可喜的是，在确定候选督导管理者和通过恰可喜的是，在确定候选督导管理者和通过恰当的培训帮助他们成功完成转变方面，现当的培训帮助他们成功完成转变方面，现在组织已经做得更好。在组织已经做得更好。二、督导面临的挑战二、督导面临的挑战如前所述，现在的督导管理者必需准备去适如前所述，现在的督导管理者必需准备去适应那些会挑战其工作的新
47、趋势。这些重大应那些会挑战其工作的新趋势。这些重大趋势有：趋势有：更加多样化的劳动力；更加多样化的劳动力；强调强调团队绩效；团队绩效；面临技术爆炸时代；面临技术爆炸时代；适应适应职业和产业的变迁；职业和产业的变迁；迎接全球化挑战；迎接全球化挑战；提高质量和生产率；提高质量和生产率；改进道德修养和改进道德修养和社会行为。社会行为。(一一)面对更加多样化的劳动力面对更加多样化的劳动力多样性多样性(diversity)指的是区分员工的特征，指的是区分员工的特征，比如性别、年龄、民族、人种以及其他因比如性别、年龄、民族、人种以及其他因素。素。督导管理者应当像对待其他全部员工一样，督导管理者应当像对待其
48、他全部员工一样，设计各种方案来吸引、发展女性和少数民设计各种方案来吸引、发展女性和少数民族职员，为他们供应充分的成长空间。族职员，为他们供应充分的成长空间。随着劳动力在性别、人种和民族结构上的变随着劳动力在性别、人种和民族结构上的变更，劳动力人口也在老化。更，劳动力人口也在老化。与数十年前管理相对同一化的劳动群体相比，与数十年前管理相对同一化的劳动群体相比，现在要有效地管理如此多样化的群体须要现在要有效地管理如此多样化的群体须要督导管理者拥有更好的督导技能。督导管理者拥有更好的督导技能。v(二二)强调团队绩效强调团队绩效v当组织试图使员工自动运作时，对督导的须要就变少了。当组织试图使员工自动运
49、作时，对督导的须要就变少了。授权授权(empowerment)的结果是增加了督导管理者同团队的的结果是增加了督导管理者同团队的协作。这些团队致力于改进工作以促进各项工作顺当运作，协作。这些团队致力于改进工作以促进各项工作顺当运作，并有效地完成目标。并有效地完成目标。v当督导管理者与团队协作时，角色也就发生了变更。督导当督导管理者与团队协作时，角色也就发生了变更。督导不再是不再是“老板老板”，相反，他们成为领导者、推动者或团队顾，相反，他们成为领导者、推动者或团队顾问问(team advisor)。团队成员在成本和质量限制上分担团。团队成员在成本和质量限制上分担团队的责任，并促进产品或服务的交付
50、。因此，督导管理者队的责任，并促进产品或服务的交付。因此，督导管理者必需为他们的团队供应更多的培训，以便更有效地管理生必需为他们的团队供应更多的培训，以便更有效地管理生产过程。产过程。v(三三)面临技术爆炸面临技术爆炸v技术爆炸对于督导管理者的最主要影响是须要跟上那些可技术爆炸对于督导管理者的最主要影响是须要跟上那些可能提高效率的变革，改进员工培训，并使他们消退对变更能提高效率的变革，改进员工培训，并使他们消退对变更的抵触心情。变革会带来不确定，而大多数人都会抵制不的抵触心情。变革会带来不确定，而大多数人都会抵制不确定的东西，所以消退员工对于技术变革的抵制心情成为确定的东西，所以消退员工对于技