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1、【正本或副本】20xx年应用软件购置项目投标文件（商务技术标）投标人：（盖单位章）法定代表人或其委托代理人：（签字）20XX 年 12 月 27 日第1页，共50页3、系统组成与功能3.1系统软件组成3. L1系统后台管理软件3. L 2手机端软件3. 2系统环境3. 3系统云部署所需环境系统部署建议所需硬件环境配置如下：以支持30万注册用户为例，需要采用集群方案， 按视频500()用户并发，图文3万用户并发来算，需要2台LVS主备服务器，2台WEB主备 服务器，4台点播服务器1台短信服务器，存储空间2T以上。随着用户并发数量增加，配置点播服务器每增加一台，可支持1000视频并发，6000图
2、文并发。3.4移动设备在用户端，重点支持移动设备智能手机(iPhone和Android)的app接入访问，根据后 期需求可逐步扩展到全模式的用户使用，包含PC web模式和平板(iPad. Android Pad)等。其中，手机客户端app支持iPhone版本支持：iOS 6. 1以上版本，支持iPhone4、iPhone4S、 iPhonc5, iPhonc5S. iPhonc5C. iPhonc6, iPhonc6S, iPhone7等。手机客户端app支持Android版本支持：八ndroid 2. 3及以上版本，Android手机屏幕 大小支持4寸屏幕及以更大屏幕支持，显示屏尺寸支持1
3、6：9、15:9等市面主流智能手机屏 幕大小。针对用户端的app安装，支持平台内无论是iPhone还是Android都提供免费下载安装 模式，便捷用户安装和使用，支持安卓系统腾讯应用宝下载，支持苹果APPslore下载，支 持一个二维码自动识别应用宝、APP store一键下载。第9页，共50页3.5媒体格式由于不同的手机支持的格式不一样，目前系统将视频统一为H264编码的MP4格式、音 频统一为MP3格式。手机流媒体文件采用QCIF分辨率，视频部分采用H264编码格式，音频部分采用AAC LC 格式，加上控制信令和信道损耗，根据节目播放需要，可转换码率在250KbpslMbps之间。4、软件
4、功能说明手机APP1.1.1 登录注册功能：姓名、手机号、密码、确认密码、所在地（地市+县/区+街道/乡镇+村/社区） 登录功能：可个人用户登录、可游客体验登陆。密码找回功能：点击忘记密码，输入手机号，短信睑证登陆。4.L2学习园地（1）政务公告后台管理系统4. 2. 1消息点击农技信息列表中的标题，可以查看农技信息，进入农技信息查看界面:在农技信息下方，有赞、推荐等操作，以及浏览次数赞：可以对农技信息点赞，可以看到点赞的次数；推荐：可以使用服务号向订阅服务号的用户推荐此科技信息；点击农技信息列表中的标题，可以查看农技信息，进入农技信息查看界面;在农技信息下方，有赞、推荐等操作，以及浏览次数赞
5、：可以对农技信息点赞，可以看到点赞的次数；推荐：可以使用服务号向订阅服务号的用户推荐此科技信息；第10页，共50页5. 2. 3订阅2.5管理6. 3管理平台3.1资源管理功能的提供和使用。5、系统安全与维护系统安全设计该系统平台是以现代信息网络技术为基础，以用户为中心，面向广大基层用户，提供综 合的信息资源共享和应用服务，建设教学资源的共建共享格局，构建高效与科学的基础网站 教学资源与网站应用服务和保障，因此，系统安全至关重要。系统安全解决方案包括应用安全设计、数据安全设计和网络安全设计三个部分。应用安 全设计重点从软件方面着手来保证业务安全性，数据安全设计主要保证数据备份和数据在传 输过程
6、中的安全，而网络安全设计重点从硬件方面着手来保证业务安全性。4.1 应用安全设计应用安全性主要包括内容安全性、管理安全性和操作系统安全性，分别通过DRM、协议 优化、分权限管理和系统安全加固等技术手段来实现。5. 2.1内容安全性内容安全性是指系统工程面向用户的内容的安全性，它涉及从内容审核、制作、检测等 的整个过程。第11页，共50页首先，采用统一的管理，集中对课件进行制作和管理，制作的课件经过严格的检测和审第11页，共50页核。系统提供完善的日志管理功能，所有操作均有完整记录。5. 2. 2管理安全性在管理方面，系统采用分布式的体系结构，每个业务平台均支持分级管理，不同区域、 不同管理级别
7、的角色给予其不同的管理权限，从而保证管理安全性。在完善技术手段的同时制定了完善的管理制度，规范操作流程，从制度上提出严格要求。5. 2.3操作系统安全性111平台基于linux操作系统，在软件环境安全方面，关键业务服务器均采用操作系统 内嵌的软件防火堵技术，可以杜绝非法用户或者应用程序访问服务器资源或者攻击某些端口。操作系统通过CGL (运营商级(Carrier-Grade)行业安全认证。5.3网络安全需求3.1网络安全建设目标通过安全体系的建设，从网络安全的角度对系统进行总体需求规划，重点实现以下的 内容： 有效预防、发现、处理异常的网络访问，确保系统的正常访问活动； 为网络、业务应用系统提
8、供必要的安全保护；能够及时发现网络中存在的安全隐患，便于网络管理人员能够及时给予加固和消 除的处理； 能够对信息系统内所发生的与安全有关的事件进行记录； 确保各种应用服务器及媒体流的安全 确保系统的网络安全建设有较强的扩展性。5. 3.2网络安全威胁分析由于系统连接的部门广，使用人员多，并且存在各种异构设备、多种应用系统，因此 系统上存在的潜在安全威胁很多。具体包括： 网络边界风险分析网络的边界是指两个不同安全级别的网络的接入处，包括同传输网的接入处，以及内 部网不同安全级别的子网之间的连接处。由于两个安全区域之间的安全等级不同，所以在边 界处存在很高的安全风险。 网络入侵风险分析因为内网系统
9、直接连接公网，面临着各种入侵的风险，如何发现隐藏在正常数据包中 的攻击行为将是网络安全面临的问题。 系统层安全分析网络中存在不同操作系统的主机如Linux、Windows 2000SERVERo这些操作系统自身也 存在许多安全漏洞。 病毒入侵风险分析第12页，共50页病毒具有非常强的破坏力和传播能力。越是网络应用水平高，共享资源访问频繁的环 境中，计算机病毒的蔓延速度就会越快。 应用层安全分析应用层安全是指用户在网络上的应用系统的安全，包括门户系统、直播、点播系统、教 学管理系统等网络基本服务系统、业务系统。各应用包括对外部和内部的信息共享以及各种 跨局域网的应用方式，其安全需求是在信息共享的
10、同时，保证信息资源的合法访问及通信隐 秘性。 管理层安全分析在网络安全中安全策略和管理扮演着极其重要的角色，如果没有制定非常有效的安全策 略，没有进行严格的安全管理制度，来控制整个网络的运行，那么这个网络就很可能处在一 种混乱的状态。5. 3.3网络安全硬件需求分析针对上述的安全弱点、威胁、风险分析，系统的网络安全需求包括：对系统的合法用户进行授权，并对发起访问的用户进行身份鉴别，确保统的重要信息资 产被合法、授权地访问。部署漏洞扫描系统，主动对网络中的资产进行细致深入的漏洞检测与分析，并提供专业、 有效的漏洞防护建议，让攻击者无机可乘。在网络的接口处部署防火墙、入侵保护系统，提供主动的、实时
11、的防护，其目标是准确 监测网络中的异常流量，自动对各类攻击性流量，尤其是应用层的威胁进行实时阻断。部署抗拒绝服务攻击（DDOS）设备，使系统能够有效地防御来自不同区域的分布式决绝 服务攻击。6. 3.4网络安全建设原则建设一个可靠、安全、开放、可扩缩、易于管理、全方位的网络安全系统，在进行信息 系统安全建设时应遵循以下原则： 可靠性安全系统自身必须能够确保正常、稳定地运行，不能因为安全系统出现故障导致整个网 络出现瘫痪。 全方位实现安全性安全必须从全方位、多层次加以考虑。即要通过整体安全防护为整个系统建立全方位的 安全体系，通过网络级、应用级、系统级、企业级的安全性设计措施来确保整个系统的安全
12、。 先进性安全建设中采取的安全技术应当是目前被认为是先进和有效的，并且是经过了验证的。 切合实际实施安全性必须紧密切合要进行安全防护的实际对象来实施安全性，以免过于庞大冗杂的安全措施 导致性能下降。所以要真正做到有的放矢、行之有效。 易于实施、管理与维护整套安全工程设计必须具有良好的可实施性与可管理性，同时还要保证安全设备在以后 的使用中具有易维护性。 具有较好的可伸缩性第13页，共50页安全工程设计，必须具有良好的可伸缩性。整个安全系统必须留有接口，以适应将来工 程规模拓展的需要。5.4 安全应急预案为了加强对系统的安全保护，防止个别用户利用非法手段进行不正当的网上行为，维护 系统的正常使用
13、秩序和运行稳定，建立运转灵活、反应灵敏的网络应急处理协调机制。确保 发生突发安全紧急事件时，能够及时发现、预警并准确判断、快速反应，根据中华人民共 和国计算机信息系统安全保护条例、中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规 定和其他法律、行政法规的规定，特制定本制度。1）网络管理部应定期监测系统各组成服务器及相关网络设备的运行情况，及时发现、公布和发布在系统中出现的问题和处理情况。2）如果出现设备运行故障或影响系统运行的情况，网络管理部应派人及时处理，恢 复系统的正常运行，必要时向主管机关报告。3） 网络管理部对系统内主要的网络设备（防火墙-、路由器、主干交换机、服务器等） 应进行24小时
14、监控，发现异常情况应及时进行处理，保障系统的正常运行。4）非系统维护工作人员未经许可不得擅自上机操作和对运行设备及各种配置进行更 改。5）严格执行密码管理规定，对操作密码定期更改，超级用户密码由系统管理员掌握。 系统维护工作人员应恪守保密制度，不得擅自泄露中心各种信息资料与数据。6）网络运行状况有日报，和各相关部门保持紧密联系，发现异常情况立即处理。5.5 系统运行与维护（1）系统平台的远程监控与维护系统平台的远程监控与维护主要依托综合网管平台，采用主动式系统远程巡检与被动式 障碍申告响应相结合的系统监控方式，采用故障自动报警与人工监控预测相结合的障碍报警 方式，提供系统级的运维服务。（2）系
15、统平台的故障申告与维护申告归口部门：组建负责受理障碍申告与解决的各级系统维护部门；申告采用方式：建立客服热线电话、客服支持网站。也可采用EMAIL等申告方式；系统维护手段：配备专业维护设备与工具软件，如综合网管平台、SSH、MYSQL客户端等。（3）系统平台的技术支持与培训建立与终端站点的沟通渠道，收集整理、解答终端客户和系统用户使用中的困惑、疑问、 投诉、建议等。归纳、分析并总结出软件系统以及服务流程体系中的各种问题。通过逐步建 立翔实的技术支持信息库，提出系统软件技术改造与运维客服体系流程的改造、优化方案，第14页，共50页不断促进系统运行维护技术的发展与成熟，逐步实现系统维护服务向专业化
16、、精细化发 展。依托热线电话、技术支持网站、电子邮件、MSN在线客服等沟通方式，采用自助服务与 人工服务相结合，远程支持与现场支持相结合、代维技术支持与技术培训认证的方式，提供 全方位技术支持服务。6 ,技术优势应用安全设施是系统重要的组成部分。以下从系统整体安全保障体系、应用安全需求、 应用安全框架、应用安全工具设计以及应用安全配置工具五个方面阐述应用安全设施设计。6.1 云服务采用SSH框架+EHCACHE技术开发不仅实现了视图、控制器与模型的彻底分离，而且还 实现了业务逻辑层与持久层的分离。这样无论前端如何变化，模型层只需很少的改动，并且 数据库的变化也不会对前端有所影响，大大提高了系统
17、的可复用性。而且由于不同层之间耦 合度小，有利于团队成员并行工作，大大提高了开发效率。系统采用LVS+JBOSS+EHCACHE具有成熟的集群部署方案，方便扩展与高并发要求。综上所述技术优势主要体现在安全性、松耦合、可扩展、高并发等方面。6. 2即时消息服务我们使用的Ejabberd服务器为基础进行扩展的即时通讯服务平台，具有如下技术特性: 并发性-使用高效的Erlang语言开发，支持超大量级的并发线程，并且不需要操 作系统具有并发机制，单节点并发性能可以达到100万用户性能。 分布式一支持分布式集群部署，多节点可以动态加入集群扩展服务，从而支持百 万级用户的使用和分布式部署和扩展。 健壮性-
18、它们能够用于构建容错系统，其中任一节点出现故障，不影响整体系统的 服务提供。 热代码升级-允许程序代码在运行系统中被修改。旧代码能被逐步淘汰而后被新代码 替换。在此过渡期间，新旧代码是共存的。 外部接口-即时通讯平台与外部业务系统之间的通讯接口使用标准XMPP协议进行扩 展和路由，具有很好的系统扩展。第15页，共50页7、资源整合7资源列表详见商务文件（附件-资源列表）7.2资源发布流程第2章工程实施方案L项目进度安排依据本项目的特点、现场情况以及我公司施工经验，我们确定项目工程施工 总工期为25天。施工进度计划表第16页，共50页期20X X 年1510152025方案准备现场勘查软件测试安
19、装调试资源制作数据导入试运行第16页，共50页目录一、投标函5二、法定代表人身份证明6三、法定代表人授权委托书6四、技术建议书7第1章技术方案71、项目综述72、方案概况7设计目标72.1 2设计原则7网络构架82.2 系统架构8网络拓扑82.3 数据接口83、系统组成与功能91 .1系统软件组成9.2系统环境92 .3系统云部署所需环境9. 4移动设备93 . 5媒体格式104、软件功能说明104 . 1 手机 APP10.2后台管理系统105 . 3管理平台11. 4消息服务错误！未定义书签。5、系统安全与维护111系统安全设计116 2应用安全设计113网络安全需求127 4安全应急预案
20、145系统运行与维护146.技术优势151云服务156. 2即时消息服务157、资源整合167.1 预装资源数量16资源发布流程16第2章工程实施方案16.项目进度安排161 .项目相关人员安排17.工程分工：173. 1准备计划173. 2勘查计划17第2页，共50页上线运营工程实施阶段表序号工作项目名称主要内容1方案准备完成数据准备；细化软件配置和性能指标要求；完成实 施工程的人员安排、材料准备、日程规划和其他工程相 关工作。2现场勘查相关安装地点基础设施、基础条件准备工作，为软件进 场安装创造条件。3软件测试软件安装、调试。4数据导入对原有0的视频数据进行加工转码后导入5试运行试验性运行
21、、进行网络测试、检测相关性能指标，测试 结果应与方案设计和合同规定指标参数一致，必要时需 采取纠正措施。6上线运营发布正是上线运营通知。2 .项目相关人员安排3.工程分工：3.1 准备计划3. 2勘查计划3. 3实施计划3. 3.1软件安装第17页，共50页3. 3. 2资源导入3. 3. 3试运行3. 4初验计划111项目工程分工-初验计划负责人地点任务20X X 年2425公司整理整套项目资料公司提交内部验收申请公司资料审核、内部验收公司通过内部验收提交完工报告、验收申请完成系统初验，正式上线第3章验收报告项目测试验收报告日期： 年 月 日软件名称版本号安卓：VI. 0. 37苹果：VI.
22、 0. 1软件提供方第18页，共50页通讯地址第18页，共50页测试人测试依据合同规范要求的软件功能测试地点测试结果结论通过不通过主检签名：批准：审核:1101项目测试验收报告日期：年 月 日序号测试题目标准要求测试结果1可靠性2易用性3软件 功能 检测门户消息系统资源管理系统第19页，共50页数据管理系统服务人员管理查询统计系统系统管理手机端功能4抽测复检功能项目测试验收报告测试环境第20页，共50页硬件环境：脸收用的计算机（CPU： Interi5 3. 6GHz；内存 4GB)软件环境：计算机：（操作系统WindowslO专业版，浏览器：360安全浏览器）移动终端：（安卓4. 4以上、苹
23、果i（）S7.（）以上系统）说明：服务器端测试环境的搭建由0完成，软件客户端通过互联网访问服务器第21页，共50页第4章售后服务及系统维护方案L售后服务体系1.1 售后服务体系的规模和特点在工程结束时交给用户的不仅仅是最优质的工程，而且用户同时得到的是 一流的服务。为了保证用户购买软件后得到最有效、最及时的维护、最全面的技 术支持，公司在售后服务方面投入了大量的人力、物力，针对系统建立了网络系 统客户服务中心、研发人员支持中心和培训中心，组织了专业的售后服务队伍， 负责对用户的要求进行及时的响应和处理。1 .现代化的用户服务体系；安排专业的技术人员提供7X24小时技术支持 热线，对买方人员在系
24、统各相关方面提供长期、高质量的技术支持。2 .强大的用户服务队伍；不间断地对系统进行专业化维护、升级和巡检。3 .先进的系统监控平台；改变传统的“有故障才维护”理念，主动实施每 天的系统巡检服务，消除系统隐患。4 .研发人员支持中心；在本地常驻研发人员。保证在出现紧急故障时第一 时间解决问题，迅速恢复系统。1.2 售后服务内容.系统正常运转所做的日常运行维护和支持工作。1 .通过热线电话、技术支持邮箱、远程登录等方式，对故障系统进行远程 支持和服务。2 .监控系统的运行情况，对系统故障及时处理。必要时到现场进行故障处 理。第22页，共50页1.3 售后服务分工参考界面表一售后服务分工参考界面运
25、维工作阶段任务分解任务细分责任方系统日常运行 维护现场运行维 护系统硬件、网络环境 状态监测远程支持系统监控技术答疑业务支持热线、E_MAIL,远程 登录等支持普通警告远程支持现象记录、处理重大、严重故障现场支持故障记录故障通知相关厂商协调、形成 解决方案故障处理处理确认第23页，共50页1.4售后服务流程(-) 客户受理流程1)流程图第24页，共50页2）工作流程客户通过客服热线电话、客服邮箱等沟通方式向客户服务中心咨 询、反映与网络系统维护有关的相关信息。客户受理工程师受理，明确客户的需求，并认真记录。客户受理工程师接到客服热线电话后，直接与客户交流，解决常 见问题并详细记录处理过程，及时
26、将处理结果反馈给客户。客户受理工程师无法在规定时限内解决的问题，立即转交网络管 理工程师处理，并跟踪解决进度。网络管理工程师接收问题，立即进行处理，并尽快将处理过程和 结果反馈给客户受理工程师。网络管理工程师远程无法处理的问题，立即上报技术主管协调处 理；可以通过客户服务中心技术支持人员远程或现场处理的问题，技 术主管指派技术支持工程师向网络工程师接收该问题，立即进行 处理，并尽快将处理过程和结果反馈技术主管和网络管理工程师。客户服务中心无法解决的问题，由相关人员立即转交公司相关中 心接口人处理，并跟踪解决进度。 110相关中心接收问题，进行处理，并尽快将处理过程和结果反 馈给客户服务中心。技
27、术主管安排网络管理工程师汇总处理过程和结果，立即反馈受 理工程师。受理工程师在处理完成后1个工作日内将处理结果反馈给用户。受理工程师将资料存档。第25页，共50页3. 3实施计划173.4初验计划18第3章验收报告18第4章售后服务及系统维护方案22.售后服务体系221.1 售后服务体系的规模和特点22售后服务内容221.2 售后服务分工参考界面23售后服务流程242 .质量管理体系361 客户服务规范361.1 运行维护规范36售后技术支持规范363 .售后服务与技术支持39. 1 计划与承诺393 .2 故障分级响应机制39.研发人员驻场支持45第5章培训方案46.培训目的461 .培训规
28、划与要求46.培训内容472 .培训周期47.培训课程大纲483 .培训组织实施49第6章售后服务及保修承诺50第7章软件使用说明错误！未定义书签。一、手机端说明错误！未定义书签。1 .产品介绍错误！未定义书签。2 .安装与卸载错误！未定义书签。3 .使用方法错误！未定义书签。二、后台管理使用说明错误！未定义书签。1、后台登陆错误！未定义书签。2、消息管理错误！未定义书签。3、农技错误！未定义书签。4、订阅错误！未定义书签。5、培训错误！未定义书签。6、后台管理错误！未定义书签。7、个人管理错误！未定义书签。第8章截图证明文件错误！未定义书签。五、项目管理机构及项目经理简历表错误！未定义书签。
29、六、合同条款点对点应答错误！未定义书签。错误！未定义书签。一、定义错误！未定义书签。二、合同标的错误！未定义书签。第3页，共50页（二）客户回访流程1）流程图第26页，共50页2）工作流程第27页，共50页第28页，共50页（三）客户投诉处理流程1）流程图2）工作流程第29页，共50页第29页，共50页（四）系统巡检流程1）流程图2）工作流程第30页，共50页（五）故障维护流程1）流程图第31页，共50页2）工作流程（六）维护流程1）流程图第32页，共50页2）工作流程客户服务中心负责组织审定项目涉及的软件的维修价格标准。客户服务中心在工程交接时提供项目所有软件的质保期相关资 料，由资料管理员
30、存档。项目维护合同即将到期，系统维护期即将过保的，由资料管理员 通知营销中心告知用户（局方项目负责人），并与用户协商签定 收费维护合同。客户、公司相关部门或客户服务中心提出维护需求。维护工程师检索软件质保期档案，若确定项目已过质保期，根据 公司质保期和收费维修价格标准有关规定，落实是否收费。应收 费的，核算出维护费用，制定维护协议。部门主管、客户服务中心总经理两级审核后，维护工程师将维护 协议提供给营销中心。经营销中心业务员及其主管领导签字确认, 运营管理中心总经理审批同意后，运营管理中心书面提供给客户 （局方项目负责人）进行确认。局方项目负责人书面签字并盖章正式同意收费维护的，由运营管 理中
31、心将维护协议转交市场部门办理收费维护的相关财务手续， 并书面反馈本部技术主管立即安排技术支持工程师准备组织实O局方项目负责人不认可维护协议的，由运营管理中心通知市场人 员向客户说明情况，协调落实是否可以减免维护费用。如果没有 协商成功，运营管理中心书面通知本部技术主管取消维护方案， 不予维护。运营管理中心经确认同意免费维护的（需按公司正规财务流程逐 级审批），由运营管理中心书面反馈客户服务中心技术主管立即 安排技术支持工程师准备组织实施。技术主管确定维护日期，安排现场维护工作。技术支持工程师维护完毕后，技术支持工程师根据实际维护情况 填写维护报告和签收单等维护资料，并由局方项目负责人签字、 盖
32、章确认。经技术主管同意，技术支持工程师方可返回。返回后，技术支持 工程师将维护相关资料经部门经理审核后存档，并将签收单转交 客户服务中心备案客户服务中心将签收单转交运营管理中心。市场人员根据维护报告和签收单等资料所示实际维护费用进行 催款。第33页，共50页（七）售后技术支持流程1）流程图第34页，共50页2）工作流程接收到技术支持申请单后，由客户服务中心经理召集相关人 员对用户需求进行分析，确定是否可以接受技术支持申请单；对于不接受的技术支持申请单要注明原因，并由相关人员签 字确认后，返回下单部门； 接受技术支持申请单后，由客户服务中心经理确定项目负责 人；项目负责人安排人员与局方进行技术交
33、流，针对客户需求填写需 求调研报告；完成需求调研后，项目负责人根据客户需求，交流记录形成调研 报告；方案设计修改完成后，经相关人员签字确认提交申请部门。完成的纸件，电子版在都要在客户服务中心进行归档。第35页，共50页三、 四、 五、 六、 七、 八、 九、三、 四、 五、 六、 七、 八、 九、价格及付款条件 交货条件软件安装、测试、验收 质量、权利保证和保修 保密义务 违约责任 综合条款错误! 错误! 错误! 错误! 错误! 错误! 错误!未定义书签。 未定义书签。 未定义书签。 未定义书签。 未定义书签。 未定义书签。 未定义书签。七、合同条款偏离表错误！未定义书签。八、技术条款点对点应
34、答错误！未定义书签。错误！未定义书签。第1章综述错误！未定义书签。第2章产品性能错误！未定义书签。第3章卖方供货范围和服务范围错误！未定义书签。第4章工程描述错误！未定义书签。第5章总体技术要求错误！未定义书签。第6章安装、测试、验收错误！未定义书签。第7章系统维护服务错误！未定义书签。第8章其它要求错误！未定义书签。九、技术条款偏离表错误！未定义书签。十、投标廉政承诺书错误！未定义书签。十一、资格审查资料错误！未定义书签。十二、证明文件资料错误！未定义书签。第4页，共50页2.质量管理体系客户服务规范（一） 现场服务（二）服务网络（三） 高素质的客户服务队伍（四）客服工作制度（五）客户受理工
35、作规范（六）维护档案管理（七）电话回访（A） 客户反馈信息管理（九）客户满意度管理（+） 客户投诉的处理2.2 运行维护规范（一） 远程巡检工作规范（二）密码管理工作规范（三）项目资料管理规范2.3 售后技术支持规范（一） 主要内容第36页，共50页1）用户交流2）需求现场勘察3）方案编写（二）用户交流1）设计交流2）仔细分析技术支持申请单后，与用户/方案需求部门进行电话联系， 进一步了解用户的详细需求，避免由于客户的表述不清楚或者营销中心 人员的片面理解造成用户需求不全面甚至错误。3）详细了解用户需求，按照性质对项目进行分类：升级项目：主要了解客户（运营商或代理商）机房物理环境，网络环境。了
36、解系 统现行状况，目前存在问题。4）完成用户需求表，项目由系统维护部提供详细需求与项目现状分析, 新建项目与用户确定是否需要现场勘察。5）如果需要现场勘察，与客户确定现场勘察时间及配合人员。根据用户 需求表，准备现场勘察需要的工具和空白需求调研报告。（三） 现场勘察要求1）现场的堪察按照中心的工程堪察规范进行。2）现场勘察必须有建设单位的熟悉工程情况的人员跟工。3）方案设计工程师到现场后，应首先与建设单位当面沟通工程现场勘察计 划及必要的信息。4）硬件环境及网络现场勘察计划包含以下内容。A）机房平面布局（长、宽、高）；B）机房主要设备或设施所在机房平面位置；0门窗和隔断等平面图；D）设备安装的
37、具体位置、机柜位置；E）布线路由，特别注意一些特殊的情况，比如：地沟、架空等；F）传输方式及传输设备的位置。第37页，共50页G）上联设备型号，端口数量类型。H）电源提供情况，散热情况。I） IP地址需求及分配状况。5）现场勘察还要保存客户方联系人及联系方法；若有第三方或监理公司则 需要记录他们联系人及联系方式。6）现场勘察结束后，要与客户沟通现场勘察情况，双方确认需求调研报 告。（四）方案编写方案设计是对某一主要客户（运营商或代理商）机房物理环境，网络 环境。工程设计思路的描述，一般包括：1）系统概述2）系统设计依据3）系统设计原则4）组网方式5）传输方式6）系统功能7）硬件环境8）系统软件
38、介绍9）系统特点及优点10）分工界面11）质量保证12）售后服务（五）方案评审方案完成后，由技术部组织项目管理部、工程部及营销中心相关人员进行 方案评审。评审通过后，方案提交技术支持申请单申请部门。第38页，共50页3.售后服务与技术支持计划与承诺（一）客户受理1） 7x24小时客户受理2）首问负责制（二）运维管理1）运维管理概述负责系统运行状态的远程巡检。（2）负责维护项目的安全管理。（3）负责系统维护资料库的日常管理和更新。2） 7X12小时系统巡检为保障系统的安全运行，努力做到早期预警、早期分析、早期 发现系统故障，安排专业网管人员负责对系统与网络状态进行巡检 监控，及时上报发现的故障并
39、全程跟踪故障处理进展直至解决，确 保维护工作及时、高效。（三）保修服务故障分级响应机制（一） 故障分级响应机制重大故障由于软件或硬件环境故障造成省或地市平台全面服务停止，系统 大面积瘫痪的情况。（1） 具体包括：服务器故障导致不能登录0平台并且时间超过1小时的；由于网络故障，导致同时超过三个以上的不能点播的情况，第39页，共50页且这种情况持续时间在24小时以上的。第39页，共50页(2)处理方法：维护人员通过热线电话，或系统巡检发现故障并明确故障现 象。维护人员立即紧急处理故障，并上报部门主管。远程登录门户服务器，检查相关进程运行状态，以及各项功 能配置是否正常。远程登录节目分发平台，检查教
40、学计划分发记录。配合当地网管远程测试网络状态，并对县区平台点播情况进 行测试，明确故障现象，初步分析故障原因和解决办法。若远程无法登录门户、分发平台等相关服务器，立即联系局 方人员协助查看设备及网络状态，并远程尝试修复故障。经确认属于硬件损坏、系统崩溃等远程无法解决的故障，立 即通知部门主管。部门主管立即安排维护工程师携带相关工具前往现场。维护工程师到达现场后，立即协同局方人员修复故障。故障 处理期间，采取应急措施，尽快使系统功能恢复正常，不影 响用户正常使用。现场维护人员和局方人员共同确认故障解决。第40页，共50页(3) 处理流程：如下图所示:第41页，共50页严重故障：由于平台软件或硬件
41、环境故障，造成系统区域性服务中止的情况 （这里所指的区域包括一个县或区）。（1） 具体包括：由于服务器分组设置故障，导致区域内用户普遍无法成功连 接服务器，无法打开登录界面，且这种故障时间超过24小 时的；由于用户无法点播节目，且时间持续24小时以上的；由于网络故障，导致区域内用户无法正常使用，且时间持续 24小时以上的。（2） 处理方法：维护人员通过热线电话，或系统巡检发现故障并明确故障现 象。维护人员立即处理故障，并上报部门主管。远程登录平台服务器，检查相关进程运行状态，以及各项功 能配置是否正常。远程登录数据库服务器，检查数据库日志。配合当地网管远程测试网络状态，并对平台点播情况进行测
42、试，明确故障现象，初步分析故障原因和解决办法。若远程无法登录平台相关服务器，立即联系局方人员协助查 看设备及网络状态，并远程尝试修复故障。经确认属于系统崩溃等远程无法解决的故障，立即通知部门 主管。部门主管立即安排维护工程师携带相关工具前往现场。维护工程师到达现场后，立即协同局方人员修复故障。故障 处理期间，采取应急措施，尽快使系统功能恢复正常，不影 响用户正常使用。现场维护人员和局方人员共同确认故障解决。第42页，共50页处理流程：如下图所示:2) 一般故障：手机用户通过04G移动网络情况下中断、影响收看效果。1 1) 具体包括：单个或部分用户收看时普遍出现网络异常，且在单部片子中 出现异常
43、的次数超过5次以上；或者用户在一天观看过程中， 超过三部片子出现网络异常，且每次出现异常的时间超过30 秒的；用户在收看过程中，在一部节目中出现马赛克或者雪花的时 间超过1分钟，而且有两处以上出现这种情况的。2 2) 处理方法：维护人员通过热线电话，或系统巡检发现故障并明确故障现 象。维护人员立即处理故障。远程通过点播监控平台进行点播测试，验证是否能复现网络 异常、马赛克或者雪花等故障现象。远程登录门户管理系统，检查相关用户账户信息、用户分组 信息等参数设置是否正确。远程登录系统平台检查相关进程运行情况并联系当地网管 配合进行点播测试。配合当地网管远程测试网络状态，并对系统情况进行测试， 明确故障现象，初步分析故障原因和解决办法。经确认属于手机终端或网络故障等远程无法解决的故障，立 即告知局方，并远程配合局方维修人员排除故障。第43页，共50页第44页，共50页一、投标函3 .我方已仔细研究了 20义X应用软件购置项目招标文件的全部内