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1、程序名称：处理客户投诉管理程序编号：编制部门：市场营销部执行日期：具体阐述：如下一、目的解除客人与度假村之间的误会，消除客人对度假村的不良影响。二、适用范围适用于回访客户时或客到店的投诉进行。三、工作程序（一）倾听投诉1、倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；通过倾听可以让客人的不满得到宣泄，平缓客人情绪；通过倾听可以从一方面了解事情的发生经过，掌握更多的信息，以便对事件做出合理 的处理；注意倾听时要严肃、认真地仔细倾听，不插话、抢白，辩驳等；2、表示歉意，所有投诉表示理解，接受和安慰。所有投诉绝对不允许与客人发生争论。3、了解客人意向，并保证回复；详细了解客人想法，但需谨慎处理；4、切勿轻易做出
2、权力范围外的许诺；职权外的要求需逐级请示；5、客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。灵活处理，切勿引起围观，勿使扩大事件的负面影响。（二）调查研究调查研究是为了了解事情真相，为做出合理的处理提供依据；对投诉事件全过程，有关人员进行调查；明确调查人员，限定调查期限。（三）处理投诉作用：通过对投诉的处理，让客人的怒气得到平息，消除客人对度假村的不满和误解。 另一方面可以从中吸取经验和好的意见，加以改正、加强。通过这样增加客户对度假村的信心；合理的处理，不仅能体现星级的服务，更可以体现 对客人的重视。1、代表度假村当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定，赠送果篮、花篮；态度诚恳，力
3、 求客人理解和原谅。2、根据授权处理投诉；严格按照授权处理。3、如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理；及时沟通，确保能和平处理。4、授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。严格按照请示制度执行。 （四）反馈结果对处理结果的反馈可使投诉者感到度假村对其的重视和问题的关注。1、给客人以明确答复，并征询客人意见；尽量在最短时间内给予回复，并收集反馈信息。2、将投诉结果报告上级。注意及时汇报。（五）跟进、记录通过对投诉的记录、存档，使其作为教案警示其他人员不可再犯类似的错误。1、在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到度假村对其投诉的 重视；全程跟进，灵活处理、协调，力求完美消除客人与度假村之间的误会与不良影 响。2、事后将投诉事件、处理结果等做完整、真实记录、并存档。编制者：日期：批准人：F1期：