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1、自检题【自检1】请你思考知识与技巧有什么区别？知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些可以用 嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表 现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中可以表现出来的习惯行为。那么，对于我 们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参与工作,接受的大都是知识的教育, 而对于技巧的教育却非常的缺少。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个 重点。当你要提高自己的能力的时候,一方面应当学习的是技巧。【自检2】（互动:描述型）你认为沟通是：信息交流、互换意见一一为了某目的，与某人谈话【自检3】想一想，在你生活和工作中
2、，常用什么方式和别人一起沟通？（互动：描述型）列举：题胸有成竹。语言简明扼要，重点 突出。和领导交谈时亲切友 善，能充足尊重领导 的权威。得分:1 418分:能在工作中自觉的运用沟通技巧。你是一个非常受欢迎的人，你 的领导很赏识你。713分:你已经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的 领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。06分：你应当抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。由于你现在和领导 的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充足发挥自己的能力，去争 取更为广阔的发展空间。【自检20】TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应
3、当迫 不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时，在 接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客 户进行沟通。在无数次的体脸揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的 太太、小孩的话题或谈一些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的 成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受 他。”从神谷卓一先生的谈话中，你得到了一些什么启示？对照你的工作，你有一些什么改善 的方案？【自检21】 你是如何接近准客户的？有何改善？接近准客户的方法要点改善计划1 .面对
4、接待 员的技巧2.面对秘 书的技巧3.会见关 键人士的 技巧【自检22】 你受准客户的欢迎限度如何？检测项目得分保持良好的个 人形象发型整洁（2分）衣看得体（2分）记住并常说出 客户的名字知道客户的业余爱好（4分）了解客户的工作成就（4分）让客户有优越 感能有针对性的称赞客户（5分）言语得体，令客户愉悦（3分）充足尊重客户的意见（3分）替客户解决问 题了解客户的行业特点（4分）知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5分）能及时反馈产品改善方案给客户（4分）以客户为中心（3分）自己保持快乐 开朗与客户交谈市面带微笑，亲切自然（3分）天天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦自信的工作状态（5 分）用友善的态度来
5、面对客户公司的每一位员工（3分）运用小赠品通过小赠品传递和谐的信息（2分）通过小赠品完毕公司对外形象宣传（2分）用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（3分）运用小赠品通过小赠品传递和谐的信息（2分）通过小赠品完毕公司对外形象宣传（2分）得分：4 554分:恭喜你，你肯定是一位很受客户欢迎的业务员，你已纯熟掌握了接近 客户的技巧。3045分：你的沟通技巧受人称道，你可以对照上表进一步完善自己的沟通技巧。153 0分：你的业务沟通能力已有了一定基础，但尚有很多需要改善的地方。01 5分:这是一个令人沮丧的得分，你的沟通能力的确不怎么样。但是别气馁，认真揣摩本课程，你会有很大的进步。【自检2 3】
6、你在会议中是否具有以下行为?你的会议表现是否1总是在会议开始前三天就已经安排了会议的日程 并将会议议程告知给每位与会者2当与会者询问议程安排时总是回答:还没有定呢，等 告知吧。3对于会议将要进行的每个议程都胸有成竹4会议开始前半个小时还在为某个议程踌躇不决5提前将每一个会议任务安排给相关的工作人员贯彻， 并在会议前确认6临到会议前却发现尚有一些设备没有安排好7预先拟订参.与会议的人员名单，并在开会两天前确认 关键人物是否出席8自己也忘掉了邀请哪些人出席会议，会议开始前才发 现忘掉了邀请主管领导参与会议9会议时间安排恰当,可以完毕所有的议题10会议总是有一些跑题11会议布置恰当，与会者觉得舒适又
7、便于沟通12会议室拥挤不堪，大家盼望早点结束会议以上12个问题，你假如选择了题目中题号为单数的行为表现，请给自己加一分;假如选择了题目中题号为双数的行为表现，请给自己减一分。最后看看自己的最后得分！3-6分:你的会议沟通技巧还是值得称道的。0- 3分：你的会议沟通技巧也不错，但是需要改善。低于0分:你的会议沟通技巧真不如何,赶紧努力!【自检24】对照下表，检查你的会议是否安排到位。检查项R具体工作负责人检查结果会议沟通目的会议议程安排参与会议人员安 排安排实物安排注：资料来源于柳青先生著有效沟通技巧【自检4】明确信息内容是否肢体语言主管呼喊后，是否立即精神的回映是否携带笔记用品至主管处是否具体
8、记下主管的命令内容是否耐心的听主管把话说完语言不清楚的地方是否向主观说明是否就自己的能力、完毕期限、命令的难易检讨【自检5】你认为在不同的场合下发送信息会有何不同？场合效果会议厅办公室酒吧家中的客厅。 。 。 。 。 。【自检6】发送信息时要注意哪几个问题？针对你将要进行的沟通对这几个问题的具体 内容加以确认。表2T 有效发送信息的自我检查需要注意的问题要点具体内容确认How备忘录When时间是否恰当 情绪是否稳定What简洁强调要点 熟悉的语言Who谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪W h ere地点是否合适 环境是否不被干扰【自检7】测试一下
9、你的非语言交际能力如何按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2有时；3通常如此;4总是如此问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇摆身体，不摆动自己的 脚，或者表现出不安我直视对方我关心的是发言者在说什么，而不是紧张我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时,我能完全控制自己的身体我以点头鼓励发言者总分说明:得分大于1 5分，你的非语言技巧非常好得分1 013分，你处在中间范围，应当有一定的改善得分低于10分,那么请认真学习聆听技巧吧。【自检8】针对以往沟通中的信息反馈情况，检查你是否做到了以下几个要点，假如没做 到，请制定修改计划。检查要点结果改善计划反馈
10、是否明确、具体 的提供实例反馈是否具有平衡、 积极、正面与建设性是否在对的的时间 给予反馈反馈是否集中于可 以改变的行为反馈是否具有判断 性【自检9】面对客户的拒绝借口，你该如何应对?客户的拒绝借口你的应对我要考虑考虑我们的预算已经完了我要和老板商议现在生意不景气你的价格太高了我不在意品质我还要和别家比较比较【自检10】检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行。沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自 己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实行差异点下次沟通重点本次沟通重点【自检1 1】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先问想一下自己通常是如何
11、进行电话沟通的？问题情境不良表现你的实际表现接听电话时1.电话留响得令人不限烦了才拿起听筒.2对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？3.一边接电话一边嚼口香糖。4 一边和同事说笑一边接电话.5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和 笔.拨打电话时1抓起话筒却不知从何说起，语无伦次-2.使用“超级简喀语如“我是三院的XX”。3.挂完电话才发现还有问题没说到。4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理.“转达电话时1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话？ ”2.态度冷淡地说：“陈科长不在？ ”就顺手挂断电话.3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）.4.答应替对方转达某事却
12、未告诉对方你的姓名.突发事件时1.对对方说：“这事儿不妇我管“就挂断电话.2接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩 解.3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了？，燃后就粗暴 地挂断电话.4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂，然后挂断 电话。自检12检查拨打、接听电话的要点,找出目前的局限性之处后制定自己的改善计划。需要注意的要点要点具体改进计划要点1电话机旁应备有笔记本和铝 笔是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方是否养成随时纪录的习惯要点2先整理电话内容，后拨电话时间是否恰当信绪是否稳定条理是否清楚语言能否简练要点3态度友好是否微笑着说话是否真诚面对通话者是否使用平实的的
13、语言要点4注意自己的语速和语调谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意发出清晰悦耳的“梭”音要点5不要使用简略语.专用语用语是否规范准确对方是否熟悉公司的内部情况是否对专业术语加以必要的解释要点6养成复述习惯是否及时对关键性字句加以确M善于分辨关健性字句【自检13】例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给 总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”作业：请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法 所传递的重点。Who （执行者）：What （做什么）：How （怎么做）：When （时间）：Where （地点）:How many （工作量
14、）：Why （为什么）：参考答案Wh o :张小姐What:调查报告How：复印品质好的副本When:下班前Where:总经理室How many:2 份Why:要给客户参考【自检14】请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为？你经常赞美你的部下吗？你对他们的赞美是发自内心的吗？你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗？你喜欢当众赞美或批评你的部下吗？当部下不在场的时候，你还会赞美他吗？你经常由于胆怯影响与部下的关系而不愿当面批评他吗？你的批评经常令你的部下难堪吗？ 你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?【参考答案】 是；是;是；否；是；否；否；是假如你的答案对的率在80%以上，那么恭喜你
15、，你已经很好的掌握了赞美和批 评部下的方法,你和他们的沟通应当是很融洽的；假如你的答案对的率在5 0%以 下,那么我们建议你应认真的学习以下内容，以改善你与部下之间的沟通效果。【自检15你在赞扬下属时是否方法得当？赞扬下属的要点是4否x改善计划赞扬的态度真诚赞扬的内容具体赞美的场合适当适当运用间接赞美的 技巧【自检16】你在批评下属时是否方法得当？批评下属的要点是4否X改善计划在和谐、愉悦的气氛中开 始谈话对事不对人，尊重客观事 实指责时不伤害部下的自尊 与自信和谐的结束报:评选择适当的场合【自检1 7】你所负责方案的可行性和有也许出现的障碍是什么？【自检18请写出一份关于你的行动方案的的计划书。【自检19】 在说服领导时，你注意过以下要点吗？说服领导的要点一贯如此（3分）经常如此（2分）很少如此（1分）可以自始至终保持自 信的笑容，并且音量 适中。善于选择领导心情愉 悦、精力充沛时的谈 话时机。已经准备好了具体的 资料和数据以佐证你 的方案。对领导将会提出的问