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1、Communication沟通沟通 Chapter ELEVEN ELEVEN 雅维安卡52航班悲剧1990年年1月月25日，雅维安卡日，雅维安卡52航班航班7点点40分飞行在南新分飞行在南新泽西海岸上空，油料可维持泽西海岸上空，油料可维持2小时的航程，到肯尼迪机小时的航程，到肯尼迪机场时由于交通问题必需在机场上空回旋待命，场时由于交通问题必需在机场上空回旋待命，8点点45分分报告说报告说“燃料快用完了燃料快用完了”，但，但9点点24分之前没有批准着陆。分之前没有批准着陆。第一次着陆由于高度太低、能见度太差出现问题，最第一次着陆由于高度太低、能见度太差出现问题，最终燃料耗尽的飞机于终燃料耗尽的
2、飞机于9点点34分坠毁于长岛。分坠毁于长岛。沟通的功能沟通的功能沟通的功能限制员工行为限制员工行为激励员工：告知员工应当做什么激励员工：告知员工应当做什么供应释放情感的心情表达机制供应释放情感的心情表达机制供应决策所需信息供应决策所需信息沟通沟通意义的传递与理解。沟通的过程通道通道发送者选择传递信息给接收者的媒介物通道类型通道类型正式通道由组织建立的、用于传递有关员工的专业活动的信息的渠道非正式通道用于在组织里传递个人或社会信息。沟通过程的基础发送者（信息源）发送者（信息源）编码编码信息信息通道通道解码解码接受者接受者噪音（干扰）噪音（干扰）反馈反馈沟通过程模型沟通的方向沟通的方向自下而上自下
3、而上水平水平自上而下自上而下人际沟通口头沟通口头沟通优点优点:快速传递、快速反馈快速传递、快速反馈缺点缺点:信息失真信息失真书面沟通书面沟通优点优点:有形、可核实有形、可核实缺点缺点:耗费时间、缺乏反馈耗费时间、缺乏反馈非语言沟通非语言沟通优点优点:供应其它沟通支持，使情感和感受可视察供应其它沟通支持，使情感和感受可视察缺点缺点:对身体语言和动作的理解会影响对接受者对信息对身体语言和动作的理解会影响对接受者对信息的说明的说明非语言沟通非语言沟通身体动作身体动作身体动作身体动作面部表情面部表情面部表情面部表情语调语调语调语调 身体距离身体距离身体距离身体距离 语调：你说话的方式当你的语调变更时，
4、你要表达的意思也会变更当你的语调变更时，你要表达的意思也会变更:重音位置重音位置 句子的意思句子的意思 为什么我今晚不能请你吃晚饭为什么我今晚不能请你吃晚饭?我要请别人吃晚饭。我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭为什么我今晚不能请你吃晚饭?你却和别人一起吃晚饭。你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭为什么我今晚不能请你吃晚饭?我要找一个理由说明我不该请你的缘我要找一个理由说明我不该请你的缘由。由。为什么我今晚不能请你吃晚饭为什么我今晚不能请你吃晚饭?你有什么要找我吗？你有什么要找我吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭为什么我今晚不能请你吃晚饭?而不是你自己去。而不是你自己去。为什么
5、我今晚不能请你吃晚饭为什么我今晚不能请你吃晚饭?而不是明天吃午饭。而不是明天吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭为什么我今晚不能请你吃晚饭?而不是明晚。而不是明晚。Source:Based on M.Kiely,“When No Means Yes,”Marketing,October 1993,pp.79.Reproduced in A.Huczynski and D.Buchanan,Organizational Behaviour,4th ed.(Essex,England:Pearson Education,2001),p.194.三种常见的小群体网络小群体网络及有效性指标 网络指标链式
6、轮式 全通道式 速度 中 快 快精确性 高 高 中领导者的出现 中 无 无成员的满足度 中 低 高小道消息小道消息的特点小道消息的特点非正式，不受管理层限制非正式，不受管理层限制大多数员工主为它比高级管理层通过正式渠道发布大多数员工主为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更牢靠的信息更可信、更牢靠很大程度上服务于内部人员的自我利益很大程度上服务于内部人员的自我利益起源起源:情境对我们来说特别重要情境对我们来说特别重要但模棱两可但模棱两可导致人们焦虑导致人们焦虑弱化小道消息不良影响的建议1.公布进行重大决策的时间支配2.公开说明那些让人觉得不一样或隐秘的决策和行为3.对于当前的决策和将来
7、的支配，在强调其主动一面的同时，也指出其不利的一面4.公开探讨事情的最差可能的结局，这确定比无言的揣测所引起的焦虑程度低Source:Adapted from L.Hirschhorn,“Managing Rumors,”in L.Hirschhorn(ed.),Cutting Back(San Francisco:Jossey-Bass,1983),pp.5456.With permission.电脑协助沟通电子邮件电子邮件优点:快速书写、传递和储存；传递成本低缺点:信息过载，缺乏情感内容内部邮件系统内部邮件系统优点:电子邮件即时地传送到接受者的个人电脑中缺点:对工作产生随时的干扰Compu
8、ter-Aided Communication(contd)内部网内部网组织范围内的私用信息网络。组织范围内的私用信息网络。外部网外部网使内部员工与确定的供应商、顾客和战略合作伙伴保使内部员工与确定的供应商、顾客和战略合作伙伴保持联系的信息网络。持联系的信息网络。电话会议电话会议一种内部网络或外部网络系统的延长，使得组织中的一种内部网络或外部网络系统的延长，使得组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。员工可以和处于不同地点的人们一同开会。学问管理(KM)学问管理的重要性学问管理的重要性:智力资产与有形资产同样重要。智力资产与有形资产同样重要。员工的学问和阅历会随着他的离开而流失。员工的学
9、问和阅历会随着他的离开而流失。学问管理系统可削减学问冗余并提高组织效率。学问管理系统可削减学问冗余并提高组织效率。Knowledge Management对组织的集体才智进行组织和安排的过程，以使正确的对组织的集体才智进行组织和安排的过程，以使正确的信息在正确的时间传递给正确的接受者。信息在正确的时间传递给正确的接受者。沟通渠道的选择通道丰富性的特征通道丰富性的特征可以同一时间处理多种线索可以同一时间处理多种线索有利于快速反馈有利于快速反馈特别特性化特别特性化通道丰富性通道丰富性沟通过程中传递的信息量通道的信息丰富化程度Low channel richnessHigh channel rich
10、nessRoutine Nonroutine Source:Based on R.H.Lengel and D.L.Daft,“The Selection of Communication Media as an Executive Skill,”Academy of Management Executive,August 1988,pp.22532;and R.L.Daft and R.H.Lengel,“Organizational Information Requirements,Media Richness,and Structural Design,”Managerial Scien
11、ce,May 1996,pp.55472.Reproduced from R.L.Daft and R.A.Noe,Organizational Behavior(Fort Worth,TX:Harcourt,2001),p.311.沟通渠道的选择从从通通道道的的丰丰富富性性角角度度看看，面面对对面面交交谈谈的的得得分分最最高高，因因为为它它在在沟沟通通过过程程中中传传递递的的信信息息量量最最大大，也也就就是是说说，它它供供应应了了大大量量的的信信息息线线索索（语语言言、体体态态、面面部部表表情情、手手势势、语语调调），即即时时反反馈馈（言言语语和和非非言言语语两两种种方方式式）以以及及“就就
12、在在面面前前”的的个个人人接接触触；而而非非私私人人化化的的书书面面媒媒体体，如通报和一般性报告，丰富胜程度最低。如通报和一般性报告，丰富胜程度最低。有效沟通的障碍过滤过滤发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更为有利。选择性知觉选择性知觉接受者会依据自己的须要、动机、阅历、背景及其他接受者会依据自己的须要、动机、阅历、背景及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。个人特点有选择地去看或者去听信息。信息过载信息过载须要处理的信息超过个体的加工实力。须要处理的信息超过个体的加工实力。有效沟通的障碍心情心情接受者在接收信息时的心情感受会影响到他对信息的说接受者在接收信息时的心情感受会影响到他对信息
13、的说明。明。语言语言同样的词汇对不同人来说意义不同。沟通恐惊沟通恐惊在口头沟通上，或是在书面沟通上，或是在两者兼有在口头沟通上，或是在书面沟通上，或是在两者兼有的沟通上，感到过分惊惶和焦虑。的沟通上，感到过分惊惶和焦虑。男性与女性之间的沟通障碍男性的交谈男性的交谈:运用确立地位和独立性的运用确立地位和独立性的语言语言埋怨女性总在反复谈论自埋怨女性总在反复谈论自己的问题己的问题直截了当直截了当自我夸奖自我夸奖女性的交谈女性的交谈:运用建立联系和亲密性的运用建立联系和亲密性的语言语言责怪男性从不细致倾听责怪男性从不细致倾听提及问题提及问题表达缺憾并以此来复原交表达缺憾并以此来复原交谈中的平衡状态谈
14、中的平衡状态沟通中的缄默没有说话或没有出声没有说话或没有出声缄默并不意味着沟通的失败，也有可能是有力缄默并不意味着沟通的失败，也有可能是有力的沟通形式的沟通形式缄默可以意味着缄默可以意味着思索思索生气生气胆怯胆怯机敏的沟通者会细致视察交谈中的间隙、停顿机敏的沟通者会细致视察交谈中的间隙、停顿和迟疑和迟疑“政治上精确的”沟通一些词汇产生了刻板印象，并威逼和冒犯到他人一些词汇产生了刻板印象，并威逼和冒犯到他人面对日益多元化的劳动力队伍，我们须要了解那些可面对日益多元化的劳动力队伍，我们须要了解那些可能冒犯到他人的词能冒犯到他人的词避开运用避开运用:残废、瞎子、老头残废、瞎子、老头 替换为替换为:身
15、体残疾、视力障碍、长者身体残疾、视力障碍、长者词汇的替换减低了沟通的精确性词汇的替换减低了沟通的精确性避开运用避开运用:垃圾、配额、女人垃圾、配额、女人替换为替换为:消费者运用后的废弃物、教化公正性、女性同消费者运用后的废弃物、教化公正性、女性同胞胞 词汇内在含义词汇内在含义词汇内在含义词汇内在含义语义语义语义语义语调差异语调差异语调差异语调差异认知差异认知差异认知差异认知差异跨文化沟通障碍跨文化沟通障碍跨文化沟通障碍跨文化沟通障碍不同国家中手势的不同含义在美国，这是一种友好的表示，意思是在美国，这是一种友好的表示，意思是“好吧！好吧！”或或“干得不错！干得不错！”在澳大利亚和在澳大利亚和伊斯
16、兰国家，它与现在是中学生的这一代伊斯兰国家，它与现在是中学生的这一代人所用的骂人的话是同义语人所用的骂人的话是同义语这一手势激励着得克萨斯高校的运动员。这一手势激励着得克萨斯高校的运动员。它在巴西和委内瑞拉是一种代表好运的手它在巴西和委内瑞拉是一种代表好运的手势。但在非洲的一些地区，它是一种诅咒势。但在非洲的一些地区，它是一种诅咒的手势。在意大利，它告知另一个人的手势。在意大利，它告知另一个人“你你的太太不守贞洁的太太不守贞洁”。不同国家中手势的不同含义在世界很多国家，它意味着在世界很多国家，它意味着“成功成功”或或“和平和平”。在英国，假如掌心及手指向内，。在英国，假如掌心及手指向内，意味着
17、意味着“滚开这里滚开这里”，尤其是假如手指急，尤其是假如手指急速向上顶时。速向上顶时。这一手势在美国意味着这一手势在美国意味着“过来，到这里来过来，到这里来”。在马来西亚，它仅用于招呼动物。在。在马来西亚，它仅用于招呼动物。在印度尼西亚和澳大利亚，它用于招呼印度尼西亚和澳大利亚，它用于招呼“陪陪夜小姐夜小姐”。沟通障碍与文化情境高情境文化高情境文化在与他人沟通时，人们特别依在与他人沟通时，人们特别依靠非言语的线索和微小的情境靠非言语的线索和微小的情境线索。线索。低情境文化低情境文化主要依靠意义传递过程中运用主要依靠意义传递过程中运用的词汇。的词汇。高情境文化VS低情境文化中国人中国人韩国人韩国
18、人日本人日本人越南人越南人阿拉伯人阿拉伯人希腊人希腊人西班牙人西班牙人意大利人意大利人英国人英国人北美人北美人斯堪的纳维亚人斯堪的纳维亚人瑞典人瑞典人德国人德国人文化指南文化指南设身处地设身处地设身处地设身处地重视描述重视描述重视描述重视描述把解释作为假设对待把解释作为假设对待把解释作为假设对待把解释作为假设对待假设差异假设差异假设差异假设差异 沟通实战训练沟通实战训练与上司看法分歧时的沟通技巧与上司看法分歧时的沟通技巧正面阐述自己的观点正面阐述自己的观点甚至可以坚持主见甚至可以坚持主见保留看法保留看法但是不要但是不要干脆顶撞干脆顶撞用激烈的语言反对用激烈的语言反对如何向领导提出指责看法在非正
19、式场合提看法比在正式场合好在非正式场合提看法比在正式场合好以个人身份提看法比以上下级身份好以个人身份提看法比以上下级身份好个别提看法比公开提看法好个别提看法比公开提看法好在领导心情安逸时提看法比其惊惶疲惫时提好在领导心情安逸时提看法比其惊惶疲惫时提好在轻松气氛下提看法比在肃穆气氛下好在轻松气氛下提看法比在肃穆气氛下好以间接的方式提看法比干脆好以间接的方式提看法比干脆好和下属看法分歧时的沟通技巧和下属看法分歧时的沟通技巧q是后发制人，还是抛砖引玉是后发制人，还是抛砖引玉q事实胜于雄辩事实胜于雄辩沟通不良习惯 对对方所谈的主题没有爱好；被对方姿态所吸引，而忽视了所讲的内容；当听到不同的看法时，心情
20、激烈不愿再听；仅重视事实，不留意原则和推论；过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够；过分留意做作掩饰，不重视真情实感；心不在焉，分心于别的事情；对较难的言辞不求甚解；当对方的言词带有感情时，留意力分散；听讲时思索别的问题，顾此失彼。良好沟通的十诫 -美国管理协会建议沟通前澄清概念检查沟通的真正目的、目标-内容考虑一切环境状况背景、社会环境,过去状况，支配沟通内容时，尽可能取得他人的看法。留意内容，同时留意语调尽可能传送有利的信息有利事情，最易记住。必要的反馈跟踪与督促。要着眼于现在，还应着眼于将来。言行一样成为一个“好听众”敬重他人，了解意图。沟通技巧沟通技巧-倾听（听（倾听）听）捕捕获肢体肢
21、体语言及言及语调：言：言语占占讲话效果的效果的7%，语气、气、语调占占38%，肢体，肢体语言占言占55%必要必要时摘要作笔摘要作笔记适当重复或适当重复或发问 有效有效倾听指南听指南 1停止停止讲话讲话！说话说话的同的同时时就不行能再就不行能再倾倾听。听。2让讲话让讲话者放松。者放松。使使讲讲话话人人感感到到很很舒舒适适，让让他他（她她）能能自自由由地地发发表表自自己己的的看看法法。通通过过建建立立和和谐谐的的关关系系营营造造宽宽容的氛容的氛围围。有效有效倾听指南听指南3向向讲话讲话者表明你很想者表明你很想倾倾听。听。表表现对对现对对方的方的爱爱好。好。进进行目光接触，行目光接触，给给出非言出非
22、言语语反反应应。在在行行为为上上证证明明对对他他人人感感爱爱好好。比比如如说说，别别人人讲讲话话时时不不要要看自己的信。看自己的信。努力努力倾倾听，去理解听，去理解对对方，而不是想方法反方，而不是想方法反对对对对方。方。有效有效倾听指南听指南4 4去除各种干去除各种干扰扰。不要乱写乱画，不要拍打手脚，不要折叠不要乱写乱画，不要拍打手脚，不要折叠纸张纸张。交交谈时谈时关上关上门门。5 5与与讲话讲话者沟通。者沟通。从从对对方的角度看方的角度看问题问题。通通过过与与对对方共享方共享类类似似经验经验来建立来建立“联联系系”。6 6耐性。耐性。为讲话为讲话者供者供应应足足够够的的时间时间。不要打断。不
23、要打断对对方。方。有敲有敲门门声声时时不要起先不要起先谈话谈话，谈话时谈话时也不要走开。也不要走开。有效有效倾听指南听指南7限制自己的心情。限制自己的心情。在起先在起先说话说话或回答或回答问题问题之前先停之前先停顿顿一下。一下。当人生气当人生气时时会会误误会会对对方的方的话话。8在争在争论论或指或指责时责时，轻轻松松处处之。之。争争论论与与指指责责会会使使对对方方处处于于防防卫卫状状态态，会会“戛戛然然缄缄口口”或或生气。生气。不与不与对对方争吵。否方争吵。否则则即使争即使争赢赢了，也是了，也是输输了。了。9问问相关的相关的问题问题。提提问问会激励会激励对对方接着方接着说说下去，表明你在下去，表明你在倾倾听。听。提升效果。提升效果。10停止停止讲话讲话！