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1、前厅服务与管理期末试卷一、单选题（共20题，20分）1、一般团队预订有哪个部门负责跟进与洽谈（）.（L0）A、前厅部B、市场营销部C、管家部D、后勤部2、最为广泛的客房预订方式是（）。（1.0）A、 口头订房B、电话订房C、传真订房D、计算机网络订房3、带孩子的父母顾客适合推荐（）（L0）A、套房B、大床房C、连通房或相邻房D、行政套房4、（）根据酒店现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人。（1.0）A、高低趋向报价B、交叉排列报价“冲击式”报价D、灵活报价5、坐姿礼仪中一般坐满椅子的（），脊背轻靠椅背。要求入座轻稳，动作协调，坐姿文雅。 （1.0）A、三分之一 B、三分之二 C、
2、二分之一D、满座A、身份证B、小学学生证C、护照D、军人证7、（）为酒店VIP接待信息管理总责任人,负责全店VIP接待信息的收集.汇总.过滤,变更确认 和接待指令统一发出。（L0）A、酒店总经理B、市场营销总监C、房务部总监D、VIP宾客服务经理8、座机电话每日用（）酒精擦拭一至两次,如果使用频繁可增加次数。（1.0）A、50%B、60%C、75%D、95%9、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给（）（L0）A、商务客人B、新婚夫妇客人C、度假旅游客人D、老年或行动不便客人10、VIP接待准备必须于接待开始前一小时全部完成并进入最终检查阶段,接待开始前一小 时须确保所有检查及整改工作完毕。（）（L0
3、）A、3;2B、3;1C、2;1D、2;半11、客人到店后，应引客人到（）办理入住登记手续。（L0）A、经理办公室B、商务中心C、销售部D、息台12、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测，体温正常可入酒店工作，进入后先洗手。若体温超 （）,应回家观察休息,必要时到医院就诊。（L0）A、 35B、36C、3737.213、（）报价又称为“夹心式”报价（1.0）A、三明治报价B、交叉排列报价C、鱼尾式报价D、低高趋向报价14、一般可免费取消预订的时间是入住当天（）点之前（1.0）A、 10:0012:00B、 18:0020:0015、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到（）（L0）A、
4、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势16、下列属于直接订房的方式是（）（L0）A、电话预订B、旅行社C、预订网络公司D、航空公司17、王先生于9月2 9日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日 10月3号的 标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点,此项预订属于（）（L0）A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、意向性预订18、保持办公区环境清洁，每日通风多次，每次30分钟左右。人与人之间保持（）以上距离，多 人办公时佩戴口罩。（L0）A、0. 5 米B、1米C、1.5 米D、2米19、客房销售的基本方法不包括（）（1.0）A、客人收益法B、
5、讨价还价法C、适当让步法D、价格分解法20、2011年、2022年，国务院定对旅馆业治安管理办法的部分条款予以修改，自（）起施 行。（L0）年年年年2 32 2 o O2 22 22 2 o O2 23月 日1月1日5月1日5月1日二、多选题（共10题，20分）1、前厅部员工的形象不仅代表自己，更代表了酒店和品牌。其个人形象要求包含（）方面的要 求。（2.0）A、着装B、头发C、面部D、指甲E、装饰F、仪态G、个人卫生H、语言2、男士头发要求前不过（），后不及（），侧不及（）。（）（2.0）A、眉B、领C、耳3、关于西餐席间服务描述正确的是（）。（2.0）A、针对性强B、选择面大C、学生的可塑
6、性强D、企业可能会投入较高的培训成本E、所招学生的期望值可能会过高4、客房销售的基本方法包括（）（2.0）A、客人收益法B、价格分解法C、适当让步法D、限定折扣法5、按照国家相关法律法规的规定，在招聘活动中,企业不得有如下行为（）（2.0）A、提供虚假招聘信息,发布虚假招聘广告；B、向应聘者收取押金、扣押应聘者的有效证件；C、未经应聘人员同意，公开其个人资料或信息；D、法律、法规禁止的其他行为。6、叫醒服务需记录（）。（2.0）A、叫醒日期B、时间C、是否需要第二次叫醒服务D、来电时间7、招聘实施的环节包括（）（2.0）A、准备阶段B、实施阶段C、录用阶段D、管理阶段8、销售培训包括（）（2.
7、0）A、提升销售意识B、亲身体验酒店产品和服务C、了解酒店岗位设置和招聘要求D、参加针对性的学习9、中华人民共和国未成年人保护法第五十七条规定，住宿经营者接待未成年人入住，或者 接待未成年人和成年人共同入住时,应当询问（）等有关情况;发现有违法犯罪嫌疑的,应当立即 向公安机关报告,并及时联系未成年人的父母或者其他监护人。（2. 0）A、父母或者其他监护人的联系方式B、家庭情况C、入住人员的身份关系D、家庭成员10、仔细聆听客人要求，确认（），迅速、准确地回应客人或为客人转接电话。（2.0）A、来电者身份B、来电目的C、来电时间D、来电者性别三、三、判断题（共10题，10分）1、如果客人的行李中
8、，有易损易碎物品，则不用理，以免造成经济损失。（）（1.0）2、两部电话铃声同时响起时,只能先接一部，另一部无法顾及,只能等待再次来电。（）（L0）3、已经跟酒店作好预订,但需要取消时,酒店的经办人应取出一张新的订房表,在取消一栏的小 方格上打勾，以表示有关取消的预定。（）（1.0）4、对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全责。（） （1.0）5、未成年人指入住当年未满18周岁的客人。（）（1.0）6、如果房间紧张，分房顺序为:首先分给VIP1级客人.VIP2级客人.VIP3级客人依此类推（） （1.0）7、一般酒店对VIP延迟退房各有优待。如V VIP类客人，可
9、以延迟到18:00,免收费。（） （1.0）8、如果客人申请延时退房，可以在收取适当费用的情况下同意。（）（L0）9、企业在发布招聘广告时,不应当包含任何歧视性条款,如性别歧视、身高歧视、地域歧视 等。（）（1.0）10、需要转接到运营部门的电话,如在营业或上班时间内，可以直接根据客人要求,为其转接,如 出现忙音、无人接听或下班的情况,接线员可以直接拒绝来电。（）（L0）四、简答题（共10题，50分）1、在前厅发现可疑人，前厅服务员应如何处理？（5.0）2、当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？（5.0）3、电话转接服务的流程是什么？（5.0）4、中国著名酒店管理集团有哪些？（
10、5.0）5、客人进入房间后，来电话提出他不喜欢这间房，并要求换房，对此应如何处理？ （5.0）6、一位住店客人在房间摔跤受伤，前厅服务员应如何处理？（5.0）7、7、旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？（5.0）8、发生火灾时,应如何处理？（5.0）9、宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵,前厅部员工应如何应对？（50）10、在客人办理完入住登记手续离开总台时,接待员应安排行李员引领客人进房,主动与客人 道别,然后将客人入住信息输入计算机并通知客房中心 （5.0）期末试卷一、单选题（共20题，20分）1、一般团队预订有哪个部门负责跟进与洽谈（）.（L0）A、前厅部B、市场营销部C、管家部D、后勤部正确答
11、案：B解析：2、最为广泛的客房预订方式是（）。（1.0）A、 口头订房B、电话订房C、传真订房D、计算机网络订房正确答案：B解析：3、带孩子的父母顾客适合推荐（）（L0）A、套房B、大床房C、连通房或相邻房D、行政套房 正确答案：C 解析：4、（）根据酒店现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人。（1.0）A、高低趋向报价B、交叉排列报价“冲击式”报价D、灵活报价 正确答案：D 解析：5、坐姿礼仪中一般坐满椅子的（），脊背轻靠椅背。要求入座轻稳，动作协调，坐姿文雅。 （1.0）A、三分之一B、三分之二C、二分之一D、满座正确答案：B解析：6、饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是
12、（）（L0）A、事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住，付款方式,并收押金以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通，协调工作正确答案：B解析：7、在正常情况下，电话铃响（）内回答（L0）A、3秒B、5秒C、10 秒C、 15 秒正确答案：C 解析：8、下列人员不属于VIP范围的是（）（L0）一般单位的领导B、国际组织的高官C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士正确答案：C解析：9、如果是vvip客人，则退房时间可以延长到：（）（1.0）A、 12:00A、 18:0014:00B、 16:00正确答案：B解析：10、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给（
13、）（L0）A、商务客人B、新婚夫妇客人C、度假旅游客人D、老年或行动不便客人正确答案：D解析：11、VIP接待准备必须于接待开始前一小时全部完成并进入最终检查阶段,接待开始前一小 时须确保所有检查及整改工作完毕。（）（L0）A、3;2B、3;1C、2;1D、2;半正确答案：B解析：12、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测，体温正常可入酒店工作，进入后先洗手。若体温超 （）,应回家观察休息,必要时到医院就诊。（L0）A、35B、36C、37D、37.2正确答案：D解析：13、（）的邮件，通知前台在系统做好提醒“此客人有邮件在礼宾部待领取”。（1.0）A、在店客人B、员工C、部门经理D、预订客人正
14、确答案：D解析：14、在前厅服务工作中,我们所说的提供有针对性的服务是指通过（）与客人进行沟通。 （1.0）A、体态B、表情C、肢体语言D、环境语言 正确答案：D 解析：15、大型会议的客房预订一般会采用（）。（1.0）A、电话预订B、邮件预订C、面谈预订D、信函预订正确答案：C解析：16、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到（）（1.0）A、服务时间B、服务特点6、饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（）（1.0）A、事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住，付款方式,并收押金以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通，协调工作7、在正常
15、情况下，电话铃响（）内回答（L0）A、3秒B、5秒C、10 秒D、 15 秒8、下列人员不属于VIP范围的是（）（1.0）A、一般单位的领导B、国际组织的高官C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士9、如果是vvip客人，则退房时间可以延长到：（）（1.0）12:00A、 18:0014:00B、 16:0010、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给（）（L0）A、商务客人B、新婚夫妇客人C、度假旅游客人D、老年或行动不便客人11s VIP接待准备必须于接待开始前一小时全部完成并进入最终检查阶段,接待开始前一小 时须确保所有检查及整改工作完毕。（）（L0）A、3;2B、 3;1C、2;1D、2;
16、半C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势 正确答案：D 解析：17、在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（）（1.0）A、减少散客与团体间的相互干扰B、将同一团队中的客人分在不同的楼层C、掌握维修房的维护计划D、做好与客房部的协调工作正确答案：B解析：18、王先生于9月2 9日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日一 10月3号的 标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点,此项预订属于（）（1.0）A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、意向性预订 正确答案：A 解析：19、锦江国际酒店集团是中国规模最大的综合性酒店旅游企业集团之一，其创始人是（）
17、。 （1.0）A、张晓强B、董竹君C、季琦正确答案：B解析：20、保持办公区环境清洁，每日通风多次，每次30分钟左右。人与人之间保持（）以上距离，多 人办公时佩戴口罩。（L0）A、0. 5 米B、1米C、1.5 米D、2米正确答案：B解析：二、多选题（共10题，20分）1、前厅部员工的形象不仅代表自己，更代表了酒店和品牌。其个人形象要求包含（）方面的要 求。（2.0）A、着装B、头发C、面部D、指甲E、装饰F、仪态G、个人卫生H、语言正确答案：ABCDEFGH解析：2、男士头发要求前不过（），后不及（），侧不及（）。（）（2.0）A、眉B、领C、耳正确答案：ABC解析：3、关于西餐席间服务描述
18、正确的是（）。（2.0）A、针对性强B、选择面大C、学生的可塑性强D、企业可能会投入较高的培训成本E、所招学生的期望值可能会过高正确答案：ABCE解析：4、所有（）的邮件都必须在邮件收/取/退登记表上做好登记。（2.0）A、签收B、领取C、退件正确答案：ABC解析:5、客房销售的基本方法包括（）（2.0）A、客人收益法B、价格分解法C、适当让步法D、限定折扣法正确答案：ABCD解析：6、叫醒服务需记录（）。（2.0）A、叫醒日期B、时间C、是否需要第二次叫醒服务D、来电时间正确答案：ABC解析：7、旅馆业治安管理办法规定，凡经营接待旅客住宿的（）都必须遵守本办法。（2.0）所店 馆店馆待马池
19、旅饭宾招车浴所店 馆店馆待马池 旅饭宾招车浴A、B、C、 正确答案：ABCDEF 解析：8、岗前准备一般包含（）。（2.0）A、形象准备B、知识准备C、物质准备正确答案：ABC解析：9、帮助客人搬运行李时，要（）。（2.0）A、提醒客人带齐行李,并与客人核实行李件数B、提醒客人到前台结账。C、下楼时主动为客人按电梯键。D、询问客人是否有易损晚碎物件。正确答案：ABCD解析：10、仔细聆听客人要求，确认（），迅速、准确地回应客人或为客人转接电话。（2.0）A、来电者身份B、来电目的C、来电时间D、来电者性别 正确答案：ABC 解析：三、判断题（共10题，10分）1、如果客人的行李中，有易损易碎物
20、品，则不用理，以免造成经济损失。（）情境六销售管理（L0）正确答案：错误解析：2、两部电话铃声同时响起时,只能先接一部，另一部无法顾及,只能等待再次来电。（）（1.0）正确答案：错误解析：3、对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全责。（） （1.0）正确答案：错误解析：4、客用钥匙一由总台接待员制作和发放。（）（1.0）正确答案：正确解析：5、如果客人没主动提出要帮忙搬运行李时,可以不用理。（）（L0）正确答案：错误 解析：6、预订处应提前将当天预订客人的名单交至接待处予以提前排房与预先登记工作。（） （1.0）正确答案：正确解析：7、客人的姓名、房号、财产、行踪
21、等个人隐私非经客人允许，不得泄露。（）（1.0）正确答案：正确解析：8、保证类预订的客房保留到客人抵店当天的19: 00o （ ） （1.0）正确答案：错误解析：9、非临时增加的团队可以不凭借单据预订。（）（L0）正确答案：错误解析：10、需要转接到运营部门的电话,如在营业或上班时间内，可以直接根据客人要求,为其转接,如 出现忙音、无人接听或下班的情况,接线员可以直接拒绝来电。（）（L0）正确答案：错误解析：四、简答题（共10题，50分）1、客人进入房间后，来电话提出他不喜欢这间房，并要求换房，对此应如何处理？ （5.0）正确答案:解析:2、对于酒店来说，客人投诉可以起到哪些作用？（5.0）正
22、确答案：解析：3、客房销售服务的工作流程？情境七前厅部安全管理（5.0）正确答案：解析：4、客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出推迟 离店通知单，通知结账处、客房处等。（5.0）正确答案：解析：5、发生火灾时,应如何处理？（5.0）正确答案：解析：6、宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，前厅部员工应如何应对？（5.0）正确答案：解析：7、当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？（5.0）正确答案：解析：8、抵店入住的客人可分为两大类已办理预订手续的客人和未经预定而直接抵店的客人 （5.0）正确答案:解析：9、客房销售的基础条件？（5.0）正确答案:解析：10、商务
23、楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的快速结账离店服务,不仅可在商务 楼层服务台办理手续，而且亦可在其房间内办理手续（5.0）.正确答案:解析：期末试卷一、单选题（共20题，20分）1、最为广泛的客房预订方式是（）。（1.0）A、 口头订房B、电话订房C、传真订房D、计算机网络订房正确答案：B解析：2、饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是（）（L0）A、事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住，付款方式,并收押金以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通，协调工作正确答案：B解析：3、总机员工结束通话时，一般（）先挂线。（L0）A、自己B、客人正确
24、答案：B 解析：4、下列人员不属于VIP范围的是（）（L0）A、一般单位的领导B、国际组织的高官C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士正确答案：C解析：5、饭店对确认类预订的客人一般保留客房至（）。（1.0）A、饭店指定的时间B、客人指定的时间C、双方事前约定的时间D、国际惯例的留房截止时间正确答案：C解析：6、下列无效的住宿证件为（）（1.0）A、身份证B、小学学生证C、护照D、军人证正确答案：B解析：7、（）为酒店VIP接待信息管理总责任人，负责全店VIP接待信息的收集.汇总过滤.变更确认 和接待指令统一发出。（1.0）A、酒店总经理B、市场营销总监C、房务部总监D、VIP宾客服务经
25、理正确答案：B解析：8、座机电话每日用（）酒精擦拭一至两次,如果使用频繁可增加次数。（L0）A、50%B、60%C、75%D、95%正确答案：C 解析：9、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给（）（L0）A、商务客人B、新婚夫妇客人C、度假旅游客人D、老年或行动不便客人正确答案：D解析：10、VIP接待准备必须于接待开始前一小时全部完成并进入最终检查阶段,接待开始前一小 时须确保所有检查及整改工作完毕。（）（L0）A、3;2B、3;1C、2;1D、2;半正确答案：B 解析：11、客人到店后，应引客人到（）办理入住登记手续。（1.0）A、经理办公室B、商务中心C、销售部D、 息台正确答案：D解析：12
26、、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测，体温正常可入酒店工作，进入后先洗手。若体温超 （）,应回家观察休息,必要时到医院就诊。（L0）A、35B、36C、37D、37.2正确答案：D 解析：13、（）报价又称为“夹心式”报价（L0）A、三明治报价B、交叉排列报价C、鱼尾式报价D、低高趋向报价正确答案：A解析：14、一般可免费取消预订的时间是入住当天（）点之前（1.0）10:00A、 12:0018:00B、 20:00正确答案：C解析：15、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到（）（L0）A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势正确答案：D解析：16、下列
27、属于直接订房的方式是（）（L0）A、电话预订B、旅行社C、预订网络公司D、航空公司正确答案：A解析：17、王先生于9月2 9日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日 10月3号的 标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点,此项预订属于（）（L0）12、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测，体温正常可入酒店工作，进入后先洗手。若体温超 （）,应回家观察休息,必要时到医院就诊。（L0）A、35B、36C、37D、37.213、（）的邮件,通知前台在系统做好提醒“此客人有邮件在礼宾部待领取”。（L 0）A、在店客人B、员工C、部门经理D、预订客人14、在前厅服务工作中,我们所说的提供
28、有针对性的服务是指通过（）与客人进行沟通。 （1.0）A、体态B、表情C、肢体语言D、环境语言15、大型会议的客房预订一般会采用（）。（L0）A、电话预订B、邮件预订C、面谈预订D、信函预订16、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到（）（L0）A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势17、在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（）（L0）A、减少散客与团体间的相互干扰A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订D、意向性预订 正确答案：A 解析：18、保持办公区环境清洁，每日通风多次，每次30分钟左右。人与人之间保持（）以上距离，多 人办公时佩
29、戴口罩。（L0）A、0.5 米B、1米C、1.5 米D、2米 正确答案：B 解析：19、客房销售的基本方法不包括（）（1.0）A、客人收益法B、讨价还价法C、适当让步法D、价格分解法正确答案：B解析：20、行。年年年年 2 2 2 3 2 2 2 2 o o o O2 2 2 23月 1月5月5月日1日1日1日2011年、2022年，国务院定对旅馆业治安管理办法的部分条款予以修改，自（）起施 （1.0）正确答案：C 解析：二、多选题（共10题，20分）1、前厅部员工的形象不仅代表自己，更代表了酒店和品牌。其个人形象要求包含（）方面的要 求。（2.0）A、着装B、头发C、面部D、指甲E、装饰F、
30、仪态G、个人卫生H、语言正确答案：ABCDEFGH 解析：2、男士头发要求前不过（），后不及（），侧不及（）。（）（2.0）A、眉B、领C、耳正确答案：ABC解析：3、关于西餐席间服务描述正确的是（）。（2.0）A、针对性强B、选择面大C、学生的可塑性强D、企业可能会投入较高的培训成本E、所招学生的期望值可能会过高正确答案：ABCE解析：4、客房销售的基本方法包括（）（2.0）A、客人收益法B、价格分解法C、适当让步法D、限定折扣法正确答案：ABCD解析：5、按照国家相关法律法规的规定，在招聘活动中,企业不得有如下行为（）（2.0）A、提供虚假招聘信息,发布虚假招聘广告；B、向应聘者收取押金、
31、扣押应聘者的有效证件；C、未经应聘人员同意，公开其个人资料或信息;D、法律、法规禁止的其他行为。正确答案：ABCD解析：6、叫醒服务需记录（）。（2.0）A、叫醒日期B、时间C、是否需要第二次叫醒服务D、来电时间正确答案：ABC解析：7、招聘实施的环节包括（）（2.0）A、准备阶段B、实施阶段C、录用阶段D、管理阶段正确答案：ABC解析：8、销售培训包括（）（2.0）A、提升销售意识B、亲身体验酒店产品和服务C、了解酒店岗位设置和招聘要求D、参加针对性的学习正确答案：ABD解析：9、中华人民共和国未成年人保护法第五十七条规定，住宿经营者接待未成年人入住，或者 接待未成年人和成年人共同入住时,应
32、当询问（）等有关情况;发现有违法犯罪嫌疑的,应当立即 向公安机关报告,并及时联系未成年人的父母或者其他监护人。（2. 0）A、父母或者其他监护人的联系方式B、家庭情况C、入住人员的身份关系D、家庭成员正确答案：AC解析：10、仔细聆听客人要求，确认（），迅速、准确地回应客人或为客人转接电话。（2.0）A、来电者身份B、来电目的C、来电时间D、来电者性别 正确答案：ABC 解析：三、判断题（共10题，10分）1、如果客人的行李中，有易损易碎物品，则不用理，以免造成经济损失。（）情境六销售管理（L0）正确答案：错误解析：2、两部电话铃声同时响起时,只能先接一部，另一部无法顾及,只能等待再次来电。（
33、）（L0）正确答案：错误解析：3、已经跟酒店作好预订,但需要取消时,酒店的经办人应取出一张新的订房表,在取消一栏的小 方格上打勾，以表示有关取消的预定。（）（1.0）正确答案：正确解析：4、对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全责。（） （1.0）正确答案：错误解析：5、未成年人指入住当年未满18周岁的客人。（）（L0）正确答案：正确 解析：6、如果房间紧张，分房顺序为:首先分给VIP1级客人.VIP2级客人.VIP3级客人依此类推（） （1.0）正确答案：正确解析：7、一般酒店对VIP延迟退房各有优待。如V VIP类客人，可以延迟到18:00,免收费。（） （1
34、.0）正确答案：正确解析：8、如果客人申请延时退房，可以在收取适当费用的情况下同意。（）（L0）正确答案：错误解析：9、企业在发布招聘广告时,不应当包含任何歧视性条款,如性别歧视、身高歧视、地域歧视 等。（）（1.0）正确答案：正确解析：10、需要转接到运营部门的电话,如在营业或上班时间内，可以直接根据客人要求,为其转接,如 出现忙音、无人接听或下班的情况,接线员可以直接拒绝来电。（）（L0）正确答案：错误解析：四、简答题（共10题，50分）1、在前厅发现可疑人，前厅服务员应如何处理？（5.0）正确答案：解析：2、当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？（5.0）正确答案:解析：
35、3、电话转接服务的流程是什么？（5.0）正确答案：解析：4、中国著名酒店管理集团有哪些？（5.0）正确答案：解析：5、客人进入房间后，来电话提出他不喜欢这间房，并要求换房，对此应如何处理？ （5.0）正确答案：解析：6、一位住店客人在房间摔跤受伤，前厅服务员应如何处理？（5.0）正确答案：解析：7、旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？（5.0）正确答案：解析：8、发生火灾时,应如何处理？（5.0）正确答案：解析：9、宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，前厅部员工应如何应对？（5.0）正确答案:解析：10、在客人办理完入住登记手续离开总台时,接待员应安排行李员引领客人进房,主动与客人 道别,然后将客人入
36、住信息输入计算机并通知客房中心（5.0）正确答案：解析：B、将同一团队中的客人分在不同的楼层C、掌握维修房的维护计划D、做好与客房部的协调工作18、王先生于9月2 9日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日 10月3号的 标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点,此项预订属于（）（1.0）A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、意向性预订19、锦江国际酒店集团是中国规模最大的综合性酒店旅游企业集团之一，其创始人是（）。 （1.0）A、张晓强B、董竹君C、季琦20、保持办公区环境清洁，每日通风多次，每次30分钟左右。人与人之间保持（）以上距离，多 人办公时佩戴口罩。（L0
37、）A、0. 5 米B、1米C、1.5 米D、2米二、多选题（共10题，20分）1、前厅部员工的形象不仅代表自己，更代表了酒店和品牌。其个人形象要求包含（）方面的要求。求。(2.0)A、B、C、D、E、F、G、H、着装 头发 面部 指甲 装饰 仪态 个人卫生 语言2、男士头发要求前不过（），后不及（），侧不及（）o （ ） （2.0）A、眉B、领C、耳3、关于西餐席间服务描述正确的是（）。（2.0）A、针对性强B、选择面大C、学生的可塑性强D、企业可能会投入较高的培训成本E、所招学生的期望值可能会过高4、所有（）的邮件都必须在邮件收/取/退登记表上做好登记。（2.0）、 、 、 ABC收取件签领
38、退5、客房销售的基本方法包括（）（2.0）A、客人收益法B、价格分解法C、适当让步法D、限定折扣法6、叫醒服务需记录（）。（2.0）A、叫醒日期B、时间C、是否需要第二次叫醒服务D、来电时间7、旅馆业治安管理办法规定，凡经营接待旅客住宿的（）都必须遵守本办法。（2.0）栈 货客D所店 馆店馆待马 旅饭宾招车 、 、 、 、 、 A B c D E栈 货客D所店 馆店馆待马 旅饭宾招车 、 、 、 、 、 A B c D EF、浴池8、岗前准备一般包含（）。（2.0）A、形象准备B、知识准备C、物质准备9、帮助客人搬运行李时，要（）。（2.0）A、提醒客人带齐行李,并与客人核实行李件数B、提醒客
39、人到前台结账。C、下楼时主动为客人按电梯键。D、询问客人是否有易损晚碎物件。10、仔细聆听客人要求，确认（），迅速、准确地回应客人或为客人转接电话。（2.0）A、来电者身份B、来电目的C、来电时间D、来电者性别三、判断题（共10题，10分）1、如果客人的行李中，有易损易碎物品，则不用理，以免造成经济损失。（）2、两部电话铃声同时响起时,只能先接一部，另一部无法顾及,只能等待再次来电。（）（1.0）3、对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全责。（） （1.0）4、客用钥匙一由总台接待员制作和发放。（）（1.0）5、如果客人没主动提出要帮忙搬运行李时,可以不用理。（）
40、（L0）6、预订处应提前将当天预订客人的名单交至接待处予以提前排房与预先登记工作。（） （1.0）7、客人的姓名、房号、财产、行踪等个人隐私非经客人允许，不得泄露。（）（L0）8、保证类预订的客房保留到客人抵店当天的19: 00o （ ） （1.0）9、非临时增加的团队可以不凭借单据预订。（）（L0）10、需要转接到运营部门的电话,如在营业或上班时间内，可以直接根据客人要求,为其转接,如 出现忙音、无人接听或下班的情况,接线员可以直接拒绝来电。（）（L0）四、简答题（共10题，50分）1、客人进入房间后，来电话提出他不喜欢这间房，并要求换房，对此应如何处理？（5.0）2、对于酒店来说，客人投诉
41、可以起到哪些作用？（5.0）3、客房销售服务的工作流程?4、客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出推迟 离店通知单，通知结账处、客房处等。（5.0）6、宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，前厅部员工应如何应对？（5.0）7、当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？（5.0）8、抵店入住的客人可分为两大类已办理预订手续的客人和未经预定而直接抵店的客人 （5.0）9、客房销售的基础条件？（5.0）10、商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的快速结账离店服务,不仅可在商务 楼层服务台办理手续,而且亦可在其房间内办理手续（5.0）期末试卷一、单选题（共20题，20分
42、）1、最为广泛的客房预订方式是（）。（1.0）A、 口头订房B、电话订房C、传真订房D、计算机网络订房2、饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（）（L0）A、事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住，付款方式,并收押金以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通，协调工作3、总机员工结束通话时，一般（）先挂线。（1.0）A、自己B、客人4、下列人员不属于VIP范围的是（）（L0）A、一般单位的领导B、国际组织的高官C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士5、饭店对确认类预订的客人一般保留客房至（）。（1.0）A、饭店指定的时间B、客人指定的时间C、双方事前约定的时间D、国际惯例的留房截止时间