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1、附件1服务考核标准及要求类别描述单项总 分值检查项目及质量要求评分标准离职管理及员工 流失率控制151、人员编制为不少于80人，人员离职需尽快 补充到岗，缺岗时间不得少于5天；2、每年未对员工流失率进行分析，保存分析 记录，提交年度离职分析报告；3、oa离职会签单在员工离职之日起3个工作 日内完成会签流程；按要求严格执行员工面谈 （除辞退的员工外），保存访谈记录；4、人员补充及时、到位、有效：出现缺编情 况，是否及时上报人力资源申请单或者向招标 人报备1、编制少于80人，缺 岗时间超过5天扣10 分；2、相关表格填写错漏 扣2分/次。3、人员缺编未向招标 人报备档案管理5档案建立与整理：制作档
2、案目录表、编号、标 基。档案的保管：建立档案管理清单；档案的利用：查/借阅员工档案，由查/借阅人 填写查/借阅员工档案审批表，做好相关查 /借阅记录登记；1、未制作档案目录表、 编号、标签的扣2分/ 次，未按规定归档存放 的扣5分，未及时更新 整理新资料的扣1分/ 次；2、未建立档案管理清 单扣3分，档案柜未上 锁的扣5分；3、未做好查/借阅记录 的扣5分；安全管理101、公共区域的消防栓、灭火器每月有专人进 行检查1次；2、重点防火单位每年组织2次综合消防演习；接到消防中心报警，保安员应在3分钟内到达 烟感警报警点核心实情况；3、随机抽取一项安防设施进行报警（如火警、 电梯监控等），相关岗位
3、在5分钟内到达现场 确认；4、安防设施系统出现故障时，简易故障8小 时内排除，严重故障不超过15天，特殊原因 未修复有合理依据可查；5、重点部位和停车场区域每12小时至少覆盖 巡查1次。每发现一项不合格扣1 分客户服务服务仪 表礼仪101、面容整洁，口气清新。女员工淡妆上岗， 男员工刮清胡须。2、发型贴服，头发不得染自然发色意外的颜 色。女员工长发需挽发髻，并佩戴统一发放的现场观察或查录像的 方式抽查形象岗值班 员有执行峰值期（早上 7:00-9:00 ,中午类别描述单项总 分值检查项目及质量要求评分标准头花，碎发使用黑色发夹别起或使用定型水固 定；男员工前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不 盖耳，
4、在保持以上原则的前提下，头发不能贴 额头，额头要保持外露。3、不佩戴夸张耳环、项链等饰物，如有需要 可佩带商务款式的手表。4、女员工指甲应适时修剪（2-3mm为宜），不 可涂抹夸张指甲油，指甲油以浅色为佳；男员 工应勤修剪指甲（不超过1mm）。5、员工统一着工作装。应佩带统一发放的工 牌。6、女员工穿着鞋面无夸张衬饰的黑色商务皮 鞋、黑色袜子；男员工穿着黑色皮鞋、黑色袜 子。皮鞋应保持鞋面光泽，边沿无灰尘。7、行为举止文明、端庄、大方，主动使用礼 貌用语进行问候、答谢等，遇有需要帮助的业 户能主动提供相关的服务；客户相遇，主动礼 让，接递物品时双手奉送；接待来访人员态度 和蔼，能耐心回答来访人
5、员的询问8、不利用岗位电话、对讲机沟通与工作无关 事项；不在岗位上吃东西、看书报、听音乐、 玩游戏或手机；不在岗位上聚集、会客、聊天、 嘻笑打闹；不脱岗、睡岗、空岗或在岗位打瞌 睡9、能及时制止各类人员的不安全行为；能按 时上报事件的处理结果和特殊事项的处理情 况等12:00-14:00 , 下 午 17：00-19：00）服务情 况，中午换休吃饭时段 可适当调整。1,员工形象、随身饰 物等每发现一处不符 合，扣0. 5分值班员未穿着工作服 值班的，扣1分；2、如发现客服人员指 责客户、与客户发生争 吵或产生肢体冲突的 行为或两人及以上扎 堆聊天、抽烟、占用休 闲设施休息、睡觉、玩 手机、酗酒
6、上岗、随意 吐痰、乱丢垃圾等，发 现一处，扣2分投诉管理201、建立投诉案例库，每月整理1个典型案例 报送并保存相关记录。3、客服人员对新版投诉管理办法熟悉，掌握 投诉处理方法。有效投诉：因物业管理责任导致客户对本单位 的产品或服务不满意，而产生的投诉判定为有 效投诉。无效投诉：经调查核实,我方在提供物业服务 的过程中规范操作、认真负责、没有明显的过 错和责任，引发投诉的原因是出于客户的误解 或问题的发生确属于第三方（招标方工作人 员、政府机构等）的责任，可以判定为无效投 诉。升级投诉分类：网络媒体投诉、上级单位投诉、 客户群诉、重复投诉、安全风险类投诉、职业 道德类投诉、涉及赔付类投诉。投诉
7、处理时限：7天。投诉处理延期：因维修配件采购时间较长或需 要相关方协助处理的复杂投诉，可由项目申请 由相关人员批准后延长投诉处理时限，最长不每发现一处不符合，扣 2分。类别描述单项总 分值检查项目及质量要求评分标准超过一周。卫生环境10清洁：地面台阶，无杂物、污渍；雨篷干净、无积水、杂物；灯柱、无污渍、积尘；外玻璃、无印迹、灰尘；保安亭表面，干净，无污渍、无积；果皮箱、内外整洁、无污渍；花基边、干净、无污渍；广场铭牌干净，明亮，无灰尘、无污渍； 道路、排水沟干净，无垃圾、无杂物； 大楼门前道路干净，无油渍、无烟头； 门楼及警徽干净，无灰尘、无污渍 卫生间台面地面无积水；卫生间无异味；卫生间垃圾
8、桶垃圾不超过三分之二；卫生间纸品使用及时补充；垃圾清运：垃圾堆放点保持干净整洁、无异味、无垃圾水； 垃圾日产日清、不堆放过夜；按国家相关政策法规要求进行垃圾分类； 绿化：室内外生长旺盛，枝叶健壮无杂草、石块垃圾， 土壤无板结现象、无明显枯枝、乔木无倒伏、树身无悬挂物、钉挂物人车通行处树冠下的缘下高度不低于2. 5米， 枝条与户窗玻翦保持1米以上的距离 黄土裸露面积不超过3平米草坪保持4-6cm；1、每次至少随机抽查5 个位置；2、清洁类现场查看， 除车道、大楼门前地面 外，用纸巾擦拭50cm 无明显污迹、灰尘。卫生间有积水有异味， 每发现一处，扣1分；卫生间纸品缺失，每发 现一处，扣2分；垃圾
9、堆放点有异味、垃 圾水横流，每发现一 处，扣2分；3、绿化类目测每发现 一处不符合，扣2分。类别描述单项总 分值检查项目及质量要求评分标准室内绿化无丢失。设施设备301、机房环境洁净、设施完善、制度上墙、标 识、责任人、系统（示意）图等完备。2、值班人员熟练操作设备，及时处置突发故 障。消防值班人员双人双岗全年24小时值班， 值班人员熟悉消防设备设施操作，以及警报处 理等。3、主机、水泵、管网等油漆完好，无明显色 差，保温层无脱层，无明显色差，表面无冷凝 水现象。4、主机运行无异常噪音与震动，参数符合技 术要求，无超温超压等报警现象。表面各连接部位、轴封、填料、气缸盖和阀件、 管路无漏气、漏油、漏水现象。5、各开关、阀门操作转动灵活可靠、无渗漏； 安全阀、压力表、温度表、液压计等安全保护 装置齐全，灵敏可靠；水流开关能起保护作用。6、操作屏、电气控制系统各类指示灯显示准 确，仪表读数显示数据准确；压力表与温度计 显示参数正常；显示屏各数据能准确反映设备 状态，各电气部件功能正常。每发现一处不符合，扣 2分。说明:1）平日做好相关工作，每月按要求考核。2）以100分为基准分，得分超过80分为合格，80分以下为不合格。3）当月考评得分60-80分的，扣罚当季服务费的5机4）当月考评得分60分以下的，扣罚当月服务费的10机5）连续两个月考评不合格的，不予支付服务费，并自动终止服务合同。