《（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务三 管理工作钥匙教案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务三 管理工作钥匙教案.docx（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客房服务与管理课程教案1授课教师班级学时2授课日期主题或任务工程三 典型任务三 管理工作钥匙课型专业课授课地点多媒体教室。企业 。专业教室O实训室教学目标1、知识目标：熟悉客房门锁的种类；明白报失后的考前须知；2、技能目标：掌握工作钥匙保管和签领的流程；掌握报失的处理流程。3、素质目标：树立对客服务意识。学习内容客房门锁的种类工作钥匙的保管和签领报失的处理流程报失后的考前须知重 点 难 点重点：掌握工作钥匙保管和签领的流程；掌握报失的处理流程。难点：掌握报失的处理流程。教学方法理论讲授小组讨论。工程教学任务驱动。参观教学模拟教学。实验实训。演示教学。其他素 材 资 源。文本素材实物展示PPT幻
2、灯片 O音频素材。视频素材。动画素材 图形/图像素材网络资源。其他教学设计本章分2次进行授课，每次90分钟，具体：1、课程导入（10分钟）（1）课程内容回顾（2）新知导入情境导入：酒店迎来了淡季，客房部也利用这段时间对新来的员工进行培训。今天，是对工作钥 匙的培训。叶领班：小陈，工作钥匙是客房部非常重要的物品，保管好它是我们服务中心的重要 责任。现在，我来带着你认识这些钥匙。叶领班一一解释钥匙的种类、用途以及权限范围。小陈（我）：哇，客房工作钥匙竟然有这么多种。叶领班：是的，不同的工作钥匙还对应不同的权限范围。像客房总钥匙，我们会叫它 KING KEY,它是可以翻开所有客房的。小陈（我）：哇，
3、那如果丧失，就等于所有客房都失去门的保护了哦。我们一定要保护好它们。提问：案例中的小陈开始接触工作钥匙了，大家知道客房的工作钥匙一般是什么样 的吗？引导：酒店客房的工作钥匙经历了很长时间的开展和变化，现在主要是以IC卡和磁 卡为主。我们接下来便来学习一下。2、教学内容工作钥匙的保管和签领（25分钟）1.1.1 客房门锁的种类观察：阅读书本的内容，展示图片，请同学们思考不同种类的工作钥匙有什么优缺 点？归纳：汇总各种门锁的优缺点，完成表格的填写。工程优点缺点指纹门锁安全可靠操作方便科技本钱高IC卡门锁存储量大保密性好拥有运算功能本钱高TM卡门锁 安全性高本钱高磁卡门锁本钱低便于修改现场制作，一次
4、性用品对网络要求高射频卡门锁非接触卡，使用方便普及度不高1. 1. 2工作钥匙的保管、领取、使用提问：钥匙丧失，随意发放，私自复制或被盗都会给客房安全带来威胁，因此，为保证客房安全，必须严格控制保管好钥匙。那客房中钥匙的保管工作是怎么样的？思考：为更好地保管钥匙，领班、主管都有哪些职责？领班：客房部的工作钥匙由服务中心管理，由楼层领班负责，并做好督导管理工作。主管：每天检查客房的钥匙交接、领用记录情况。引导：谁能领取工作钥匙呢？ 一般由谁使用？1 .客人使用2 .酒店内部员工的使用3 .备用钥匙的使用L 2失盗的处理（55分钟）情境导入：服务中心接到了一起投诉 ，说是客人现金被盗，要求向酒店索
5、赔。 客人称晚上睡醒时，裤子口袋里的6000元现金丧失了。当时酒店的主管协同楼层领班到了 现场看了发现，前一天晚上，客人的房门不仅是锁上的，而且搭上门后的钢搭扣。窃贼要 进入的话，首先要弄开门锁，而且要有精湛的技术和专门的工具，才能从门缝中拨开搭扣。 但纵然如此，也很难保证毫无声响。真有盗窃犯进入的话，室内的两人怎可能全无知晓？ 而且，一般的窃贼是不具备这些特殊条件的。对酒店的此种说法，客人称，窃贼入室盗窃是可能的。为此，他在现场做了一番演示: 用一张像身份证一样的塑料剪开了一个豁口，沿门框和门框的边缘插入，轻轻撩开搭扣的 环在最后的索赔交涉中，客人直言不讳，要求酒店赔偿现金。在警方暂时无法查
6、证事实 真相，从而消费者协会难以判断的情况下，他甚至打出了上书“此店不安全，我被盗6000 元”的标语牌威逼酒店，并将之放置在酒店门口显然，客人的行为对宾馆的声誉造成 了不良影响。但是，在情况未明的情况下，酒店毅然选择了赔偿。思考：为什么酒店选择了赔偿？本案中，如果公安机关在侦案时发现有疑点，客人报假案或监守自盗的嫌疑很大的话, 酒店也可以以此为由要求待破案之后再解决此事。对于此类事件的判定，目前国内尚无统 一标准，只能根据个案情况酌情予以处理。练一练：情境模拟：客人来电称放在桌面的唇膏不见了，怀疑是有员工有钥匙翻开门偷走了， 你作为服务中心值班人员，应如何处理？（附评分表）认真倾听，详细记录
7、（30 分）1 .及时接听 ，听取客人的描述；2 .信息获取完整，记录准备、规范；3 .不做任何结论。现场协助，分析确认（30 分）1 .前往现场，帮助客人回忆丧失过程；2 .分析确认物品是否被盗或被骗3 .根据情况，适时安抚客人情绪。征求同意，帮助查找（20 分）1 .使用礼貌用语征求客人同意；2 .能够积极帮助查找，并适当做好登记。报告上级，共同处理（20 分）1 .向上级汇报，信息完整，清晰；2 .能够落实问题处理情况，做好跟踪反应。合计思考：刚刚在模拟中，有些小组的同学可以很好地完成报失处理，但却忽略了报失 后的考前须知。大家知道报失后有哪些考前须知吗？（1）客人报失后，服务员只能听取
8、客人反映情况，不要做任何结论猜想或讲否认的话， 以免为今后的调查工作增加困难或使酒店处于被动。（2）服务员个人绝不可擅自进房查找，以免发生不可想象的后果。（3）客人报失后，进入过客房的服务人员也要受到询问。服务员应采取积极协助的态 度，不要有委屈不满情绪，更不能在自己失职行为时有意隐瞒。3、课后总结与思考（5分钟）带着学生总结本节课程的重点和难点，请各组总结本章知识的思维导图学习评价。行为表现课堂作业O测验测试O制作作品其他一情境模拟作业题目客房门锁的种类工作钥匙的保管和签领报失的处理流程报失后的考前须知双语教学系（部）： 教研室： 教研室主任签字：年 月感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用