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1、（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务四 管理和控制客房用品教案 客房服务与管理 课程教案1授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目三 典型任务四 管理和控制客房用品课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1、 知识目标：熟悉客房用品发放的标准；明白客房用品的日常管理和控制；2、技能目标：学会计算客房用品的消耗定额。3、素质目标：树立对客服务意识。学习内容 客房用品的发放 客房用品的日常管理 客房用品的消耗控制 客房用品的日常控制重点难点 重点：明白客房用品的日常管理和控制；计算客房用品的消耗定额。 难点：计算客房用品的消耗定额。教学方法理论讲授 小组讨论 项目
2、教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 计算题 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计本章分2次进行授课，每次90分钟，具体:1、课程导入（10分钟）（1）课程内容回顾（2）新知导入视频导入：播放视频节能减排宣传片提问：人类活动对环境的污染极大，许多海洋的生物都因为误食了塑料制品而结束了生命，也有很多地方因过度的开采煤矿而成为了一座座雾霾中的城市。节能减排势在必行。那在酒店工作中，有哪些是可以进行节能减排的呢？2、教学内容1.1客房用品的管理（30分钟）1.1.1客房用品的发放观察：阅读书本中的物品申领单，了解客房用品有
3、哪些？GUEST SUPPLIES 客 用 物 品Items 事项要求Request供应IssuedItems 事项要求Request供应Issued1信纸Letter Head （L）16便笺Memo Pad2信纸（航空）Letter Head（A）17原子笔Ball Pen3航空信封Envelope Air Mail18针线包Sewing Kit4电传/电报表格Telex/Cable Form19火柴Matches5介绍册/价目表Brochure/Tariff20浴帽Shower Cap6名信片Postcard21洗头水Shampoo7洗水单（衣洗）Laundry22浴油Foam Bath
4、8干洗及烫衣单Dry-Cleaning & Press List23护发素Hair Conditioner9房间酒水单Mini Bar Voucher24香皂Soap 10拖鞋Slipper25行李贴Sticker11客房餐牌Room Service Menu26面纸Tissue Paper12服务指南Service Directory27厕纸卷Toilet Paper Roll13请勿打扰及请即打扫牌DND/Please Make Up Room Card28茶包Tea Bag14服务意见书Guest Questionnaire29须刨Razor15文具夹Stationery Folder3
5、0牙刷Tooth Brush 引导：那按照周起，一般客房用品是如何发放的呢？一周发放一次，固定在某一天。1.1.2客房用品的日常管理提问：4R指的是什么?“4R”是指4个以R为开头的英文单词，即Reduce、Reuse、Recycle、Replace，是人们对降低消耗和环境保护工作的一些具体做法的高度概括和总结。讨论：客房是否该提供一次性消耗品呢？引导：请同学们分享自己的看法点评：酒店提供一次性消耗品不是社会发展趋势，一是将造成资源浪费、环境污染；二是这些用品生产状况很难确定，卫生堪忧；三是客房中用的洗浴液是有保质期的，即使客人不用，也存在过期的问题，这样就出现了费用大、难管理、效果差的情况。
6、但是，目前客人已认为这些是酒店必备的用品，出差也不再带牙具，一旦不提供，客人就会对此不满。1.2客房用品的控制（45分钟）1.2.1客房用品的消耗控制情境导入：时值三八妇女节，酒店入住了由附近村委组织的一批中年妇女客人。因为部分客人较为挑剔，提出了许多要求，服务中心的电话由早到晚响个不停。这不，我便接到了一个让我为难的电话。1602的客人来电说，很喜欢客房里配的茶叶包，她刚刚用完了。但她等下邀请了许多朋友到她房间喝茶，想要酒店给她配多10包。但是按照酒店常规的配置标准，每天茶叶配备都是4包一间，所以我拒绝了。客人见我没有答应，扬言要投诉我，为此，我决定询问下领班如何操作。提问：情境中的客人为什
7、么要投诉小陈？小陈应该怎么处理会比较好呢？引导：小陈的出发点是对的，酒店在客房配备了许多用品，只有掌握了酒店客用品的管理和控制制度，才能做出正确的判断。可以委婉拒绝她，并建议她，用购买的方式来取得茶叶。练一练：XX酒店客房共100间标准间，每间客房每天配备4只玻璃杯，每间每天损耗率为1%。根据计算客房平均出租率为80%，那么该酒店本年度玻璃杯的消耗定额应为多少只？引导：首先，先判断玻璃杯是属于客房一次性消耗品，还是多次性消耗品。再根据客房一次性消耗品的消耗定额、客房多次性消耗品的消耗定额的计算公式进行计算。点评：玻璃杯属于多次性消耗品，计算为玻璃杯的消耗定额=BXFR=100间*80%*365*4只/间*1%=1168只。1.2.2客房用品的日常控制提问：什么是三级控制法？1.楼层领班对服务员的控制2.建立客用品的领班责任制3.客房部对客用品的控制3、课后总结与思考（5分钟）带领学生总结本节课程的重点和难点，请各组总结本章知识的思维导图学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 计算题 作业题目客房用品的发放客房用品的日常管理客房用品的消耗控制客房用品的日常控制双语教学系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月 感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用