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1、服务策略及计划专题发言稿各位领导、各位同事：大家新年好!春节将至，喜庆福临。今日，我们团聚一堂，召开年底工程机械生产厂家供 应商服务总结大会，共贺一年大家拼搏取得佳绩，回顾公司辉煌硕果，公司在领导的正确带 领下，在全体员工的齐心努力下，我们严格依照公司工作要求，以质量抓住市场，以创新抢 占市场，以服务赢市场，我们业绩快速为客户所认可。我作为我们公司服务主管发言，我感 到很荣幸，这次销售开会的召开的.主要目的，分析目前机械服务市场形势，一起探讨企业新 的服务策略与进展目标，确定新一年及今后一段时期企业服务工作重点，服务策略及推动方 案是关键所在。一、工程机械生产厂家供应商服务工作整体存在的问题从
2、工程机械市场整体形势分析，虽然不久前爆发了金融危机，但是在2022年工程机械行 业已基本恢复增长。数据显示，2022年，工程机械行业呈现良好进展形势，为机械生产供 应商供应了很大的需求市场。虽然我国工程机械消失利好形势，但是工程机械生产厂家供应 商服务工作整体还是存在的不少问题。供应商供应的产品售后服务工作做得并不非常完善， 受到该因素影响，我们公司也收到波及。随着我们公司市场保有量的不断加大，外部服务不 准时反馈渐渐增高，部分供应商已显露出服务力量严峻不足的现象，服务准时性距我们公司 的要求也有较大的差距，主要表现在：服务不准时。详细体现为人员服务不准时，备件到位 不准时。责任推诿，质保期存
3、在争议，报修程序过为简单，处理结果回复较慢等5个方面。 这些存在的问题只是一个方面，整体而言，供应商还存在有以种种理由为自己的服务不准时 进行开脱，查找借U以掩盖自身存在的问题，暴露出这些供应商在对服务准时性的熟悉上还 存在得过且过的思想，没有从根本上重视我们公司的要求，没有从根本上解决自身存在的问 题。长此以往，将对我们公司的市场建设及供应商自身的市场形象造成严峻的后果，归根结 底将损害供应商的利益。所以，新的一年里，我们必定要重视工程机械生产厂家存在的服务 问题。实行乐观措施改进服务，提高服务品质。这样，你好我好大家好，供应商自身服务上 去了，公司服务工作做好了，客户更加满足了，市场占有份
4、额必定会提升。二、2022年改善服务实行有利措施。（一）、突出重点，统筹兼顾。在资金和人力资源服务管理投入方面我们拿出自己最大的实力。针对工作中消失的问题， 实行突出重点，统筹兼顾，服务内容口渐丰富措施。突出重点，供应商服务建设将取得实质 性突破。我们针对产品供应商服务中消失的问题进行规划调行，深化改善服务内容。在前期 大量工作的基础上，召开服务工作会议，并形成了会议纪要，会后对文本进行了进一步修改 并最终定稿。全新的供应商服务要求的完成，使产品供应商服务建设有了明确的指导。（二）、成立考核机构，强化服务保障。成立考核机构，全面加强服务部门人员培训工作，让服务更好的发挥作用，使得服务品质 有所
5、保障。（三）、分散各方力气，构建有力支撑。实行乐观措施，邀请知名专家等为供应商生产厂家产品服务工作视察，获得了许多珍贵看 法。乐观进行看法接受，改善现存在的各项问题，促进公司更好进展。（四）、团结合作，制定具体服务要求。公司与供应商就双方关系建立的基础，即相互敬重、共同胜利、团队协作和服务卓越，诚 信是维持合作关系的基石。如今，在我们商、客户、供应商以及任何与我们有业务往来的人 士进行合作时，这些制定的服务原则，始终贯穿其中。工作时候我们公司全体员工将这些基 本原则牢记在心。在此，对下一步服务工作做出详细要求。同时我们重申对服务准时性的要 求：1、供应商自行服务，应做到省内36小时内到位进行服
6、务、省外72小时内到位进行服务； 如在规定期限内未准时服务，一次考核人民币2000元整,超出期限根据300元/天另行考核。 服务不准时或拒不服务造成客户投诉、退换车、索赔等后果，损失由供应商全部担当。2、供应商供应配件，应做到接到服务反馈信息后30分钟内回复处理看法，48小时内根 据要求供应所需配件（48小时内需发出）：如在规定期限内未准时供应配件，一次考核人民 币2000元整，超出期限根据300元/天另行考核。配件供应不准时或拒不供应配件造成客户 投诉、退换车、索赔等后果，损失由供应商全部担当。3、服务完毕后，应在三个工作口内把服务结果书面反馈服务处。如在规定期限内未准时 反馈服务结果，一次
7、考核人民币500元整。以上服务要求，均在与供应商签订的质量服务平安环境保证协议中有明确规定，我们 真诚的吩望，各供应商严厉仔细对待，我们将严格对服务不准时的考核。但是盼望供应商 能够熟悉到，考核并不是我们的目的，提升服务准时性，提高服务满足度才是我们最终的追 求。我们知道，随着产品销售的扩大，市场带来的压力是不断加大，假如服务品质抓不好，最 终导致企业利润空间在缩水，企业生存空间仿佛也在渐渐变小。然而无论工程机械市场面临 怎样的竞争与压力，在工程机械市场的利好形势的带动下，提升了服务品质，大家通力合作， 在人才和产品服务上下功夫，分得这个市场的一杯羹。所以，大家要拿出诚意来，供应商在 对服务不
8、准时的熟悉上，常以以下借口作为服务不准时的理由，对你我的进展是非常不利的。 假如供应商提出以下几点，我们公司认为将不能成为服务不准时的借口:1、路途太远，人员及备件不能准时到位；2、公司节假日（包括周六、周日）放假，所以推迟服务时间；3、买不到车票，所以无法准时赶到服务地点；4、由于正在修理其他车辆，所以推迟对这台车的服务；5、备件已准时发出，只是没有在规定时间到；6、所需备件公司无库存，临时无法准时供应。当然，详细状况详细分析，大家有机会坐下来，共同探讨，共同对服务状况进行总结，对 服务不准时的缘由进行仔细分析，同时对服务力展进行分析，统筹考虑市场保有量的增加及 服务准时性的要求，以切实满意
9、服务要求为根本，作出今后的服务方案，明确人员及网点的 需求方案，明确备件的配备方案，全力改善发生服务不准时的状况。（五）实行乐观措施改善服务环节。新的一年工作，我认为，要扼住提升供应商产品服务关键点，那就要狠抓供应商服务品质 提升环节，制定具体要求，考核与奖罚挂钩。要做好这三点，我认为我们技服务部与供应商 要将坚持“一学：坚持抓学习，用科学理论武装头脑；二讲J讲协作、讲奉献；“三服务J 服务大局、服务公司、服务产品；“四型人员：创建学习型、创新型、服务型、拼搏型；服 务品质是企业进展的不竭动力。新的一年，我们通力合作，全力以赴，为公司年度目标挺进 尽自己最大一份力气。三、依据这些措施制定了具体
10、推动方案为确保公司2022年产品销售突破5000台，销售收入7.1个亿，全面提升产品售后服务工 作质量，进一步规范售后服务管理工作，更好满意用户的需求。我将结合实际工作制定具体 的服务推动策划，详细包括加强备件储备方案,加强服务站建设方案，服务费用的结算方案， 加强信息管理、收集方案，储运管理方案等5方面内容，下面我就具体讲解这5方面方案要 点（一）、加强备件储备方案1、增加备件方案员一名，每月分析服务备件的需求，下达服务备件月度方案，充实公司 本部备件库，备件市场满意率85%。2、在新疆、广州、长沙、长春、成都、太原联合经销商成立备件中心，将三包备件真正 的前移到市场。3、各办事处储备易损件
11、、常用件，保证常见故障一次修理胜利率。4、备件政策，我一共制定了 3个备件方案详细如下：方案一、服务站备件回购方案1、全部备件由服务站一次性购买，用于三包服务时考虑到经销商的投入，在补发备件的 基础上再赐予10%的补偿。更换密封件结算价格上浮30%。备件必需向徐工随起公司选购且 付清全款。2、月度与年度嘉奖政策月度嘉奖：一次选购备件金额大于100000元的，选购金额（按服务价）xO.95,选购金额 大于50000元小于100000的，月度回购件（按服务价）x0.97年度嘉奖,：年度从公司选购备件额/年度三包件使用额，大于等于2小于3,年度选购总额 （按服务价）xO.05年度从公司选购备件额/年
12、度三包件使用额，大于等于3小于4,年度选购总额（按服务价） xO.l年度从公司选购备件额）/年度三包件使用额，大于等于4,年度选购总额（按服务价）x613 方案二、备件中心回购方案全部备件由经销商一次性购买，用于三包服务时考虑到经销商的投入，在补发备件的基础 上再赐予5%的补偿。备件必需向徐工随起公司选购且付清全款。方案三、联合备件中心方案1、公司在联合备件中心储存备件时由合作方代为保管，备件全部权归徐工随车起重机公 司全部，备件中心只有备件的管理权和使用权。考虑到资产平安，合作方应缴纳50%作为保 证金。（二人加强服务站建设方案1、增加服务站管理员一名，负责服务站的布局、建立、监督、考评与结
13、算。2、实行“服务管代模式，由公司向各服务商派出的特地负责产品修理与服务的厂家代表。 原则上每一家服务商最少常驻一名公司服务管代，其日常工作就是帮助服务商根据统一的标 准模式开展售后服务工作，”服务管代可以快速协调好商与公司之间涉及整机服务以及零配 件业务方面的工作。同时监督并检查商的售后服务力量和综合服务水平，对商在客户修理、 配件服务等等方面的工作做出初步评价。另外，“服务管代”还需要帮助商解决修理、服务方 面的难题，必要时可以委派厂家的相关专家进行帮助处理。（三）、服务费用的结算方案1、服务费用服务半径为200公里，超过200公里每100公里每次另加100元.服务费用按市场保有最进行结算
14、市场保有量=本地区保有量+异地车辆进入本地区-本地区车辆销售到异地旧件返回费用由我公司负责担当。服务站所在城市以外产生的吊装费用由我公司担当，每次限报400元。结算时间：每月对账，每季度结算一次。（四）、加强信息管理、收集方案1、加强服务过程中所涉及的产品质量信息搜集、分类、处理、分析、传递、存档等各环 节的管理。2、各办事处、服务站及储运服务处本部人员要保持信息渠道畅通。3、在信息处理过程中要加强人员、备件等各种资源的调度。4、加强信息回访监督。（五）、储运管理方案1、负责产成品库存帐、物、卡的管理，并定期进行检查与维护，确保成品资源的处于完 好待发状态。2、规范成品资源在存储及运输过程中的
15、管理，确保产品交付的准时性、精确 性。3、策划上吊机发运防护措施，并对备件进行一对一的标识。4、加强物流公司人员操作培训。5、对所收到的吊机进行电话回访，依据用户提出的看法进行改进，确保用户满足度。我们与供应商一起，将保持高效、勤勉、诚信、满足的服务宗旨，全面推动服务策划的落 实，促进公司在新的一年进展的脚步更稳健。（四）结尾语多少个黎明，牵着朝霞做伴；多少个黄昏，踏着晚霞回还。滴滴汗水中，把服务事业的进 展谨记。忆往昔峥昧岁月，看今朝艳阳高照，望将来信念倍增。让我们紧密团结在以公司领 导四周，通力合作，解放思想，与时俱进，发奋图强，创新进取，书写出辉煌的篇章。最终，借此机会，给各位领导同事拜个早年，祝福大家在新年里免年吉利，万事如意，身 体健康，龙马精神!！